电话销售之客户分类及需求分析.ppt

客户类型分类及需求分析 新人衔训 月二 2 大纲 3 需求分析的重要意义 需求是一切销售的前提了解不同客户的需求点 设身处地为客户着想只有这样 我们的风险规划才有针对性并得到客户的认同 我们的销售才会成功 4 不同客户需求的分类 5 不同客户需求的分类 6 客户年龄特点及参考话术 7 不同年龄的风险和需求 8 青春期客户需求激发 此类客户基本上未组建家庭 9 参考话术 一 风险 像咱们这个年龄段的客户 本来工作时间不久 自身没有太多的经济积蓄 一但咱们有意外和住院风险的突发 高昂的医疗费用是咱们没法承担的 拖累的只是我们的父母 给他们更多的经济压力 您说对吧那我们现在每月给自己积累几百块零花 一天就10块钱 这钱就当时为自己做一个长期的小额投资 也当是为父母尽孝心了 保障期满开开心心把所有的钱拿回来还有20 的收益 给父母安享后半生 您说多好啊 毕竟父母辛苦供养我们这么大 后半辈子的幸福生活还指望做子女的呢 您肯定希望自己的父母晚年生活比别人过得更好吧 10 参考话术 二 责任 在日本如果一个男人身上没有7 8份保单 根本找不到老婆 因为保障主要是为了在自己万一发生风险的时候能够让自己的家人 父母生活不会有太大的影响 属于经济上面的一种支援 相信你肯定是一个负责人的人吧 男性 那我们现在每月给自己积累几百块零花 一天就10块钱 这钱就当时为自己做一个长期的小额投资 也当是为父母尽孝心了 保障期满开开心心把所有的钱拿回来还有20 的收益 给父母安享后半生 您说多好啊 毕竟父母辛苦供养我们这么大 后半辈子的幸福生活还指望做子女的呢 您肯定希望自己的父母晚年生活比别人过得更好吧 11 家庭事业稳定期客户需求激发 此类客户基本上都是即将成立或者已建家庭女性客户 首位是孩子 老公其次 看重家庭稳定男性客户 家庭责任感 左手牵的是妻子儿女 右手牵的是父母 12 家庭事业稳定期客户需求激发 13 参考话术 X先生 服务到的您这个年龄段的客户其实压力和责任都挺大的 为事业去打拼的同时 还要承担着来自生活中的各种压力 房贷 车贷 父母 孩子 对吧 都得自己扛 非常辛苦 那同样是在这段时期 任何的意外风险 都会导致家庭破裂 举例 包括在服务您之前 我的一个客户刘先生 今年正好跟您同龄 他还向我抱怨说 负担很重 父母年龄都大了 太太在家带孩子 都没收入 家里就他一个人挣钱 每个月拿到工资 给完家用 还得还房贷 根本没什么结余 报纸上 电视上每天都报道着各种各样的意外和住院风险 每次看完都后怕 万一发生在自己身上 手头没积蓄 家里负担还那么重 一个人倒下了 那以后父母的养老 孩子的抚养 长期的房贷 对吧 这些都没办法解决 当然的话 每个家庭情况都不一样 但是的话 他也是觉得我们这次提供的保障 一方面正好可以解决他对住院风险 意外的担心 给到自己和家庭更加全面的保障 没有后顾之忧的去为家庭打拼 另外的话 自己平安健康没有任何损失 还可以把平时微不足道的小钱积少成多 将来一次性全部拿回 将来不管是给到孩子作为创业基金 还是给到父母养老 都是无形之中省下来的一笔财富嘛 对吧 所以X先生 不管是从家庭责任感上 还是理财角度 这份保障对于像您这样的客户来说 都非常适合 14 成熟期和退休规划期客户需求激发 不适合做风险投资 用保险准备退休金家庭的稳定孩子的未来 15 成熟期和退休规划期客户需求激发 16 参考话术 一 风险 先生 未来二十年是您最重要的二十年 我们虽然家庭稳定 事业顺心 但还是需要花钱做很多的事情 为我们自己养老做了规划 因为现在一般家庭都是独身子女 身上的负担也是特别重 基本上两个孩子要养四个老人 很多客户都觉得能多准备就多准备一些养老钱 那也是减轻孩子的负担 举例 今天上午通知的一个客户张先生跟您差不多大 他就非常有感触 自己生意做了几十年房车都有 家庭之前也很幸福 但是之前没有保险的意识 一份保险都没有 08年因为一次车祸导致高位残疾 生意没法管了 治疗费花费几十万 而且现在还在不断的治疗 每月都花好几千 半辈子的积蓄全花医院了 现在连孩子上大学的钱都是东拼西凑借的 妻子准备跟他离婚 他就跟我讲当时要是多买点保险就好了 现在想办都办不了 后悔啊 所以我们的客户都特别愿意来参加这个活动 万一生病住院或有意外咱们也可以不用影响自己的存款或者孩子 没有发生反正也为自己以后 平安健康钱还是您自己的 就算不参加保障 自己养老放在哪里都要准备的 所以我们通知到的客户都特别满意 觉得这样的规划很合理 17 参考话术 二 理财 先生 您说我们工作一共到55岁 我们平均活到85岁 我们要用20年工作的时间养活我们未来四十年的生活 在不负担儿女的情况下 所以哪怕不发生风险 我们现在肯定是有一部分的钱是为以后作规划的 因为光退休工资是肯定解决不了我们现在飞速发展的经济的 对吧 那万一要是再生病住院或有意外 肯定会影响自己现在的存款或者规划的 包括孩子 所以的话今天给客户提供的计划 理财 先生 我们不建议您再做很多高风险的投资 虽然回报受益很高 但是风险也一样很大 如果一旦亏了 我们连重头来过的机会都没有 很多客户说到40多岁就以稳定为主了 所以对于我们这个年龄来讲最稳健的投资理财工具就是保险 既可以帮我抵挡现在的越来越高发的疾病 又可以为以后自己的养老做好规划 您交钱10年 30年到期正好退休需要钱 这笔钱您拿回去 就不用影响家人孩子 而且小孩肯定也觉得您考虑特别周全 一切都安排妥当了 18 客户职业特点及参考话术 19 职业特点 金融工作者 金融工作者 证券 银行及会计师 这类人群会对数字和投资比较敏感 在付出和收益上面往往会对比得失 较注重回报率 但在资金方面有实力 更明白投资的风险性 客户 我认为付出那么多的保费只能得回那么少的利益 很不划算 假如我拿这笔钱去买股票或投资做其它的生意 我相信我赚回得钱会更多 20 话术举例 金融工作者 一 唤起责任 先生 这个我相信 您在投资方面肯定是精打细算的 不过 您肯定也知道 咱们的家庭收入不能全都拿去做投资的 像我们现在这么辛苦的工作 肯定也是希望自己和家人的生活品质越来越高 肯定要对未来的生活做充分规划 这种责任我们是不能回避的 对吧 现在您只需要把您赚来的一点小钱换种储蓄方式而已 还能在您投资时降低您的风险 不是吗 二 保险与投资区别 如果您用投资去和保险比较 那我不建议您加入 因为保险的回报率和投资没法相比 一个是锦上添花 一个是雪中送碳 投资是在我们运气好的时候关照我们 保险是在我们运气不好的时候帮助我们 对吧 停顿 近些年意外高发谁都知道 谁也不知道 明天 和 意外 哪一个先来 我行做这个活动就是把您平时用不到的一点小钱给自己身体做一个投资而已 规避您的风险 您可以更安心投资安心生活 不是一件很好的事吗 21 职业特点 医疗工作者 医疗工作者 相对于医疗工作者 往往是小心谨慎的 会要看文字做比较 才会做决定 虽然每天接触不同的病例可能都麻木了 但一定也知道就是医术再高明的大夫也是 医不自医 针对这部分客户 跟随 而后 引导 并促成销售 客户 公司我知道 您和给我说的这个产品也很不错 但我还想再比较一下 在做决定 22 话术举例 医疗工作者 话术 嗯 您的想法我明白 您觉得这样可以了解更多更全面是吧 其实 所有的意外伤害险哪家公司都是一样的 都要保监会审核通过 您是医院的其实更清楚 医生能够挽回一个人的生命 确挽回不了他以前高品质的生活 因为谁都知道医疗费的高昂 这次活动 其他客户都认为不用单独花钱去买保险 万一发现风险 这几十万一次性拿到还可以拿去还房贷 您的社保该怎么报就怎么报没任何冲突 而且这次活动的特点是不管有没有理赔交的钱都是自己的 更何况我们泰康人寿作为专业的寿险公司 我们的理赔方面是最快速 服务和口碑也是最好的 其实 真没您想的那么复杂 不像您要给病人做手术那么严谨有那么多顾虑 只是一个简单的决定 就是一个返还性的保障计划 也不需要您出门办理 您只是固定的攒几百块钱而已 23 职业特点 家庭主妇 自由职业 家庭主妇 自由职业 首先是没有单位或公司给上社保的主妇的经济来源就是有实力的老公了 自由职业不稳定因素更多 这种返还行保障不会对生活有太多影响 客户 家庭主妇 我现在也没上班 但也不缺什么钱 我老公和孩子上了就行了 我自己倒无所谓 24 话术举例 家庭主妇 自由职业 话术 TSR 那您先生在事业上一定挺成功的吧 不过您又要照顾家人的日常生活又要照顾孩子接送辅导学习什么的 也挺累的吧 刚我上午登记一个客户是先生给太太做保额的增加和补充 不过年龄比您大一些 那客户就说 今年他们家儿子上大学了 太太做家庭主妇这么多年付出的太多了 太辛苦 又没有社保什么的 多给太太上些商业保障以后年龄大了也不用太担心 后来核健康的时候 她太太自己还说以前也是觉得老公和孩子上保险了自己也就无所谓了 但这种返还型的就当存钱也挺好 万一有什么意外发生也不会给家里正常的生活带来什么太大的影响 至少有保险公司给赔付几十万呢 我的钱还可以拿回来 健康没问题就当养老金给自己存 以后也不会给孩子增加负担 25 职业特点 公务员 军 警 公务员 军 警这类人群优越感较强 因为单位福利各方面会比较好 可能一听到商业保险第一反应就是拒绝 会说生病了有单位有国家管着呢 自己不用操心 面对这样的人千万不要发憷 我们还是纳税人呢 他是公务员 军官 警官 不代表他的家人也都是 同样也要像我们普通人一样过日子 那就会存钱 就会为以后做打算 所以从虚荣膨胀的角度适当的赞美 而后引导 保障是谁都需要的 客户 我是公务员啊 看病有单位给报销 生病住院了 直接去看病的 我从来不上保险的 26 话术举例 公务员 军 警 话术 TSR 是吗 那太好了 先生 我们这个就计划之前就是针对咱们国家的公务员啦 军人和警务人员才能够申请加入的 像最初我们北京那边登记的客户 有咱们国务院台办的 高法的 不都是咱们公务员嘛 因为大家都知道保障不冲突 万一有意外发生各家理赔各家啊 生命是无价的嘛 再说了您说零花钱谁不存呢 27 职业特点 IT技术人员 律师 IT技术人员 律师素质较高 也有保险意识 沟通不会有障碍 但由于工作性质 这类人群做事心思比较缜密 虽然通过电话已了解所有信息 但还是希望可以在出单前看到文字性的东西 针对这样的客户 直接发邮件条款 你只要表现出真诚和专业 更多的用事实数据说话即可 在得到客户认同后 他们甚至愿意听取我们的建议 并认可你的专业度和为他设计的保险方案 并且单子很稳 说话时注意 快速讲到重点 客户 你说的我都听明白了 不过 我还是要考虑一下 最好能有文字性的东西给我看一下 28 话术举例 IT技术人员 律师 IT技术人员 TSR 可以啊 没问题 先生 您把您的电子邮箱告诉我 我一会儿发给您 您放心 我跟您说的肯定不会超出合同范围的 一是咱们电话有录音 整个过程非常透明 也是为了监督我的工作 我不可能在这儿跟您瞎说的 另外 像 先生 您之前应该知道我们泰康人寿吧 总部在北京 不过 做IT工作真的挺辛苦的 像我前两天有一客户就是华为公司的 才25周岁本来是和太太一起加入的 但他刚拿到体检报告 乙肝 直接拒保 真是挺遗憾的 所以说 像咱们年轻人现在压力大 像什么电脑辐射啦 有过劳死啦 真是挺恐怖的 所以更应该关注自己的健康 你说是吧 律师 TSR 您是律师啊 特别好的职业呢 您肯定对合同什么都特别敏感 呵呵 那您说我能在电话上跟您瞎说嘛 我上次有一客户他们夫妻两个都是律师 四十多岁 当时和他说的时候他也有一些顾虑 就和太太先选了一个低额加入 后来他看了我们的合同特满意 因为保什么 怎么理赔各方面都写得非常清楚 跟我在电话上说得完全一样 签了的第二天就来电要求把两人额度提到最高了 29 职业特点 私营业主 私营业主这类人群大致可分为两类 一类是事业有成 同时素质也较高的 高素质准客户 一类是暴发户类型 素质可能不是很高 但有经济实力 共同点 有经济实力 在存钱方面不会有压力 忙 出差 开会的情况会比较多 时间上不好把握 家里主要的经济支柱来源 风险相对普通人也比较高一些 应酬多 运动少 疾病会比较高发 出差出国机会多 意外的风险高 资金流动更多是用于投资当中 一旦发生风险就得套取现金 可能对正常的项目运作都有影响差异 有保险意识 无保险意识 对于这样的成功人士 适当的赞美 突出增值服务的高端性 简单有力的语言和决定是最重要的 30 话术举例 私营业主 话术一 客户 素质高 有保险意识 忙 没时间 你要不发个资料到我邮箱里 等我的会计师或律师看完后 我会让我的秘书和你联系 TSR 先生 没问题 我知道您特别忙 我们很多高端客户也和您一样 所以我们这个计划才是通过电话通知给您的 因为非常简单 不需要您去体检 也不需要您出门办理 几分钟时间直接在线帮您做申请加入就行 而且我们都提供的是上门服务啊 另外 先生 您的会计师和律师在财务方面和法律方面一定能给您好的建议 但在保障方面我肯定是最专业的 我们提供给您的高端服务您也可以体验一下 像24小时私人医生服务您一定听过吧 31 话术举例 私营业主 话术二 客户 文化程度不是很高 生意很成功 对保险印象也不是很好 别再来烦我了 我从来不买保险 买保险有什么好处 自己诅咒自己啊 再说了 我随便投资一个项目就赚个百 八十万的 我们老家那边从没人上保险 不一样活得好好的 行了 行了 别跟我说了 我宁可把钱花了也不愿买保险 TSR 呵呵 先生 看来您根本就没听我说吧 先生像您每天也都开车 您车险买了吧 那您说买车险就是希望自己发生意外吗 不是吧 先生 说了您别介意 我们合作方前些天理赔的一个客户跟您情况差不多 也是在北京自己开公司做生意的 刚开始也这么说 觉得保险不吉利 自己又有能力挣钱 因为他应酬多 出差也多 后来还是他太太坚持 才上了两份保险 也就差不多一年的时间吧 前段时间他自己车去外地 发生车祸 人就走了 他太太来公司办理的理赔 两个孩子一个6岁 一个4岁 虽然说60万的赔付不是很高 但我觉得至少对他们孤儿寡母还是有些帮助的对吧 所以说 还是建议您给自己申请一份 先生 这个计划虽热好但也不是每个人都能申请的 您再有钱也不能多存 而且我们在健康方面也有一定的要求 特别像您这样应酬多 运动少的客户 很多都有脂肪肝 三高什么的 想加入都加入不了 您健康应该没什么问题吧 32 职业特点 行政 销售人员 一般的行政 销售人员公司会有一些基本的保障 相对收入来说 行政的工资不会太高 平时会精打细算些 那作为销售大家都知道 底薪很低 提成有时不是很稳定 相对工作压力都是很大 坐办公室的每天面对电脑 伏案工作颈椎 腰椎疾病 销售舟车劳顿 应酬频繁 业绩压力 亚健康的情况都非常