优秀店长修炼篇.ppt

优秀店长修炼篇 课堂记录 手机调为静音提前安排好店铺事项并指定培训期间职务代理人特别重要的电话才接多听 多想 多参与 少做笔记积极主动 提出问题 回答问题 提出建议有问题举手示意 不得交头接耳 不得随意走动 离开一切归零 你在为谁而工作 我们是不是有以下的心态 1 我们是不是还是一味用以前工作套路 2 是不是一切都要等候领导指示 3 是不是不懂却仍然自以为是 4 是否老想只用一招半式就想行走江湖 5 是否老是光有想法没有办法 6 是否仍然很习惯混着日子过 7 是不是站着这山看着那山高 吃着碗里盯着锅里 我们是不是还在抱怨 真是有毛病 搞啥培训 耽误时间 难道很懂吗 我只拿这点钱 凭什么去做那么多工作 工作难道就是钱吗 我为公司干活 公司付我工资 等价交换 谁也不欠谁 你真的不欠公司 不欠老板吗 我只要对得起薪水就可以 多一点不干 多干是为谁啊 工作嘛 又不是为自己 过得去就可以 是这样吗 我只要做好自己的工作就可以了 其他领导又没有安排 难道工作要等上面安排吗 目标定这么高 鬼才完成的了 难道店铺的目标现在已经做到极限了吗 这破公司 大不了不干了 工作多的是 请问有个让你趁心如意的公司在等你 我要做 要我做 你有没有目标 无所谓 走一步算一步 你的未来由你自己决定 工作 态度 学习 技巧 方法 效率 持之以恒 信念 目标 行动 经营自己 经营未来 你对工作的态度就是对人生的态度 你对工作的态度决定你未来成功的态度 为了你自己 为了那些对你有期望的人 为了那些看不起你的人 分析法则 SOWT法则 SWOT法则 优势 WEAKNESSESTHREATS 劣势 STRENGTHSOPPORTUNITIES 机会 威胁 SWOT分析图 S 13 内在优势 S 技术技能优势 有形资产优势 无形资产优势 人力资源优势 组织体系优势 竞争能力优势 SWOT分析图 W 14 内在劣势 W 缺乏具有竞争意义的技能技术 缺乏有竞争力的有形资产无形资产人力资源组织资产 SWOT分析图 O 15 外在机会 O 客户群的扩大趋势或产品细分市场 技能技术向新产品新业务转移 为更大客户群服务 前向或后向整合 市场进入壁垒降低 获得购并竞争对手的能力 市场需求增长强劲 可快速扩张 出现向其他地理区域扩张 扩大市场份额的机会 SWOT分析图 T 16 外在威胁 T 出现将进入市场的强大的新竞争对手 替代品抢占公司销售额 主要产品市场增长率下降 汇率和外贸政策的不利变动 人口特征 社会消费方式的不利变动 客户或供应商的谈判能力提高 市场需求减少 容易受到经济萧条和业务周期的冲击 SWOT分析图 17 1 擅长什么 2 有什么新技术 方案 3 能做什么别人做不到的 4 和别人有什么不同的 5 顾客为什么青睐 6 最近因何成功 1 什么做不来 2 缺乏什么技术 3 别人有什么比我们好 4 不能够满足何种顾客 5 最近因何失败 1 市场中有什么适合我们的机会 2 可以学什么技术 3 可以提供什么新的技术 服务 4 可以吸引什么新的顾客 5 怎样可以与众不同 6 未来有什么变化和发展 1 市场最近有什么改变 2 竞争者最近在做什么 3 是否赶不上顾客需求的改变 4 政治环境的改变是否会伤害店铺 5 是否有什么事可能会威胁到店铺的生存 18 SWOT 优势劣势 机会威胁 内部因素 外部因素 19 如何善用每个优势 HowcanweUseeachStrength 如何停止每个劣势 HowcanweStopeachWeakness 如何成就每个机会 HowcanweExploiteachOpportunity 如何抵御每个威胁 HowcanweDefendagainsteachThreat 法则分析演练 PDCA循环 PDCA循环是由美国统计学家戴明博士 W EdwardsDeming 提出来的 它反映了质量管理活动的规律 也称 戴明环 PDCA循环是由美国统计学家戴明博士 W EdwardsDeming 提出来的 它反映了质量管理活动的规律 也称 戴明环 PDCA循环 P Plan计划根据需求 提供达成结果必要的目标和行动计划D Do执行实施行动计划C Check检查根据结果的要求 对过程的进行监视和测量 并报告结果A Action修正对于执行过程中存在新问题提供解决方案并设定新的改进目标 PDCA循环 ACTION PLAN CHECK DO 检查 计划 执行 改进 行动 分析 PDCA循环图 PDCA循环的特点 A P C D P D A C P A D C P A C D 大环套小环 小环保大环 互相促进 推动大循环 PDCA循环的特点 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循环是爬楼梯上升式的循环 每转动一周 质量就提高一步 做管理工作的两个理念 任何一个从事管理工作的人员 在工作过程中一定要有闭环管理和持续改进的思想 闭环管理就是要求在管理过程中一件工作一定要做完 这种所谓的做完就是下达的指令一定要检查完成情况 接到的指令一定要向上级回复 持续改进就是管理工作没有最好的 只有更好的 必须在现有的管理基础之上一点一点的进步 要有每天进步1 的理念 潮幻 把简单做到极致 月度各项指标数据情况 什么是店长 店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称 是店铺的灵魂 对店铺经营质量好坏直接影响整个店铺的盈利水平 怎样才能成为一个优秀的店长 一 店长的心态和素质 态度决定命运 态度决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 潮幻 把简单做到极致 月度各项指标数据情况 店长要具备怎样的心态 怎样才能成为一个优秀的店长 店长应具备的三心二意 责任心 自信心 上进心 说话清晰 响亮 做事积极 主动 表达自己的想法 不懂就要多问 接受别人的意见和建议 勇于承担责任 以店为家 保持学习分享的好习惯 保持好奇心 勇于去尝试 不耻下问 虚心请教 1 诚意 真心待人 不虚假 不耍手段 有诚信 意志 不怕困难 勇者无惧 不怕挫败 屡败屡战 吃一堑 长一智 潮幻 把简单做到极致 月度各项指标数据情况 店长要具备怎样的素质 怎样才能成为一个优秀的店长 店长的素质 技能素质 1 性格素质 品格素质 学识素质 2 3 4 有优良的商品销售技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力超强的随机应变能力 有积极的性格有忍耐力有开朗的性格有包容力 正直 真诚 虚心 善良 助人 勤奋 榜样的力量是无穷的 好的品格可成为模仿 学识是才能的基础才能是知识的实践表现 二 店长的角色定位 怎样才能成为一个优秀的店长 店长的角色 店长 你自己就是老板 合理运用店铺各项资源实现良好经营 你就代表着潮幻 带领店铺同事执行公司及上级的各项工作和任务 店长在门店必须成为重要的中间管理者 才能强化门店的营运与管理 确保企业门店经营目标的实现 通过你的影响力而不是命令建立威信 你必须为店铺及员工成长负责 执行者 代表者 经营者 管理者 教导者 领导者 你就是店铺的总指挥你在经营店铺的所有工作内容 管理店铺的人 货 财 物 安全等 三 店长的运营管理技巧 店长的七个重要职责 1 店铺业绩管理2 店铺日常管理3 店员管理4 商品管理5 顾客关系管理6 财务管理7 信息情报管理 店长主要工作内容 忙 盲 茫 1 店铺业绩管理 2 员工管理 3 会议管理 4 营销策划及执行 5 顾客体验管理 6 商品管理 7 现金 财务 盘点 报销 8 对外管理 1 店铺业绩管理 业绩管理 目标分解及达成 成本管控和分析 目标分解及达成 业绩管理 销售目标 网费充值 网费消耗 水吧 小商品 新会员 潮幻 把简单做到极致 分解指标 业绩管理 成本管控和分析 日用品 人工 1 水电费 2 房租 3 4 成本 水吧物料 小商品 4 固定资产损耗 维修 4 活动成本 4 业绩管理 可控成本 可控成本 01 02 03 04 人工 水电 损耗 日用品 人工成本 01 02 03 04 根据店铺标配核定招聘人员 员工能力最大化 提升贡献值 淘汰产能低的员工 合理进行员工奖罚 水电 01 02 03 04 根据店内光线打开灯光 空调 咖啡机夜间关闭电源 用时再开 门头灯 05 注意 不能以牺牲顾客体验节省成本 水电 01 02 有漏水水管 龙头及时维修 清洁打扫卫生时注意用水量 损耗 01 02 03 04 客户机清洁维护 顾客劝阻 墙纸 墙面 装修 水吧设备 日用品 01 02 03 按需采购 货比三家 节约使用 杜绝浪费 废物利用 降低成本 2 员工管理 员工管理 员工招聘 员工培训 员工考核 员工奖罚 员工离职 员工招聘 面试时间 每天8 00 16 30入职时间 次日早8 30执行人 店长 员工招聘 面试 填写 应聘登记表 查验身份证原件 提供学历证 健康证 暂住证及相关证件 录用 u入职前办理手续门店自招员工 由店长对员工个人相关信息进行审核 面试 江干区域内门店7个工作日内至公司人事行政部报到 办理入职手续 江干区域外门店由店长自行对员工办理入职手续 须于当月内向人事行政部提交新入职员工的入职材料 u水吧操作员须在门店所在地医院办理完 健康证 后 持证入职 u收银员可在入职后一周内办理 健康证 u新进人员报到时 须向人事行政部送交如下材料 1 毕业证书 学位证书的原件及复印件 2 技术职务任职资格证书原件及复印件 3 身份证及复印件 店长对原件进行审核 4 一寸半身免冠照片二张 1张用于粘贴于入职登记表上 1张用于粘贴于报到证上 报到证由门店店长保存 用于员工调动和离职时使用 4寸照1张 身着工装 5 入职登记表 6 培训协议 7 劳动合同 员工签订劳动合同 保洁签订承包合同 u入职手续后准备 发放员工制服 由店长统一至仓库领取 员工培训 入职培训 入职第1天至第7天 门店 岗位职责 门店介绍 管理制度 企业文化 入职须知技能培训 服务员 水吧 收银 值班经理各岗位职责工作内容专业技能素养日常培训 活动执行 心态沟通导师制度 由值班经理或本岗一位绩效佳 责任心强的老员工带训工作技能并考核 员工考核 u见习期考核u日常工作考核u员工晋级考核 u管理组技能考核 员工奖罚 奖罚标准 参照 门店奖惩管理制度 及日常公司各项奖罚通知通告 处罚程序 店铺基层员工违纪 由店铺店长 值班经理依据事件类别 下达处罚决议 店铺值班经理违纪 由店铺店长依据事件类别 下达处罚决议 对值班经理以上店铺干部给予除名或开除处罚 经公司运营部讨论决定 员工离职 辞职员工 值班经理 须提交亲笔签署后的书面辞职报告或报到证上离职申请给店长 离职需提前一个月向公司 试用期内需提前七天 提出 经店长同意后方可离职 店长 须提交亲笔签署后的书面辞职报告或报到证上离职申请给区域经理 离职需提前一个月向公司提出 经区域经理及运营经理同意后方可离职 辞退公司按各项规定考核后 确实不符合标准需辞退员工的 须提前三天 试用期内提前一天 由直属上级审核 并通知人事行政部审核后方可辞退 自离员工辞职或被辞退时须办理相关移交手续 如擅自离职或不办理移交手续者 均视为自动离职 公司保留追究其相关责任的权利 离职面谈不论什么类型的员工离职 店长需与离职人员进行谈话 如有必要 可请其他人员协助 谈话完成下列内 了解离职的原因 了解其掌管工作 进度和角色 有权代表公司根据其工作的进展情况确定具体离开公司的日期 离职交接离职人员必须亲自办理离职手续 并在双方确定的离职日期办理完交接手续 会议管理 会议管理 晨会 周会 月会 晨会 分组模拟晨会演练 晨会 具体流程 晨会 夕会九步曲 集合 到达早会时间 所有人准时到达会议地点 并按队列站好 问好 主持人 潮幻的精英们 大家早上好 答 好 很好 非常好 仪容仪表 由当班形象小天使检查仪容仪表 并评选出一名形象最优同事号召大家一起学习和一名仪容仪表需要提升的同事 并告知其提升点 主持人开场 宣读公司通知通告 近期问题点总结等 如有新员工加入 需举行欢迎会 对新员工进行一一自我介绍 介绍完毕后进行欢迎语 店长 我们潮幻网咖XX店欢迎你们的加入 希望在以后的时间里我们共同进步 其次 让新入职的员工进行自我介绍 日工作总结计划进行工作交接 汇报上班营业情况及目标完成情况 早班 如完成目标 全体鼓掌敬意 未完成当班全体接受处罚并分析原因望改进 制定下一班目标 分解个人目标 对表现优秀同事进行表扬 对发现问题提出并要求改善 一起朗读 潮幻服务宣言 主持人领读服务八句 每句宣读时右脚向左脚并拢并弯腰鞠躬 每句完成后复原 八句 您好 欢迎光临潮幻网咖 对不起 打扰一下 请问您有什么需要吗 不好意思 请稍等 请慢用 请这边走 请慢走 欢迎下次光临 团队舞蹈 队伍整齐 团队展示 主持人手心向上 其它人手心朝下依次往上叠 右手握拳放于后脑上方 左脚在前 右脚在后 主持人喊口号 如大家共同努力加油 加油 加油 周会 时间 每周二上午晨会时间地点 店铺时长 分钟左右内容 汇报上周目标完成情况 对未完成的人员进行 奖励 奖励选择 请客 唱歌 屁股写 青蛙跳 脸部涂鸦等 讲故事 每周两个人 每人讲一个励志故事或本周店铺发现的有趣事情 制定本周新目标 包括 工作 学习 生活 任选一项 前三位制定两个目标 分享上周工作情况 对店内问题提出想法和建议 月会 时间 每月 号 避开周末或节假日地点 店铺时长 分钟左右 汇报上月目标完成情况 对未完成的人员进行 奖励 奖励选择 请客 唱歌 屁股写 青蛙跳 脸部涂鸦等 全体员工轮流总结上月工作成绩并做好本月计划 要求指出自身至少两项不足和两项做的比较好的地方并对不足点订立改善时间并指定同事监督 店长对上月做总结和本月计划安排 制定本月新目标 营销策划及执行 营销策划 活动策划 活动宣传 活动执行 活动总结 数据分析模型 营业收入 上机收入 水吧收入 小商品收入 其他收入上机客单价 上机收入 上机人次 数据分析模型 人均时长 上机时长 上机人次上机客单 每小时收费 人均时长单机单日贡献 单日网费消耗总额 有效客户机数 上机人次 活动策划 01 提高人次 数量 印制派发会员招募券3000份 责任人 由店长负责 安排两名服务员进行派发 五六日安排一名 3 时间 派发时间 月每晚6点至8点 回收时间 月 日至 月 日 4 地点 周边小区 写字楼 超市 市场 地铁口等附近人流密集场所 5 方式 凭券免费体验1小时 预计回收300份 限周一至周五9 00 17 00使用 6 目的 提高人次 增加新会员 预估每日提升上机人次10人 活动策划 02 提高客单价 上网满4小时 即可参加抽奖 每天限10名 奖品为10元网费 饮品 预估提升客单价0 5元 负责人外场 管理组 凡购买任意10元以上的饮品或西点 即可参加充50送30活动 限50名 活动时间 月 客单价提升0 5元 负责人 收银员 3 充值满XX元可以送饮品一杯 预计客单提升1元 负责人 收银员 活动策划 03 提高人均时长 游戏比赛 组织4只以上的队伍每周进行比赛 负责人 通宵三人行一人免单 五杀送饮品或送充值金 上午特价时段超值优惠 活动策划 04 其他 各大节假日主题活动 例 情人节大声说我爱你 送情侣套餐 充值金 端午节送粽子中秋送月饼等 星期 女生免费 连续签到送充值金 饮品 限量玩偶 异业合作 活动宣传 活动执行时间 按方案执行时间为准 大型活动 所有门店 定期 一个月前宣传 根据运营部方案严格执行 中型活动 按区域定活动 不定期 天前宣传 根据运营部方案严格执行 小型活动 单个门店 不定期 天前宣传 实时宣传 各项活动宣传根据公司活动策划为准 宣传方式 微信 微博 QQ 陌陌 大众点评 美团 糯米等 17173 YY 游民星空 各城市游戏论坛等 分析出与我们有相同顾客群的行业 星巴克 电影院 潮流餐厅 桌游电玩等 商圈内有年轻人的场所 办公室 小区 商铺等 活动执行 员工宣导 将整体的活动方案 培训到每一位员工 确认各岗位的活动促销语 促销语 我们现有 活动 就能获得 顾客开卡时 收银按活动促销语促销服务员在服务顾客时告知店铺活动内容 注意话术和重点 并控制开卡时间可以适当延后 向顾客推荐促销内容要保持微笑 低峰时段详尽沟通 高峰时段只说重点 广告陈列 活动宣传台卡放置在吧台显现位置 原则上放置为两台显示器中间 客户机桌面更换活动桌面背景或在客户机桌面添加活动宣传内容 原则上活动内容添加在桌面显眼位置且不影响桌面美观 展架陈列放置在店铺显眼位置 不影响顾客行走 展架摆放不超过 张 要求展架海报干净整洁无破损 活动展示板简洁明了写明活动主题和活动内容 日期等 单派发 活动期间每天安排同事在不同时间段派发 单 以低峰时段为主 派发前做好活动内容讲解 派发过程中必须注意礼貌用语及举止 派发后填写派发数和回收数统计表单 活动跟进活动进度活动日数据统计分析涉及财务方面数据准确登记活动过程中有问题及时调整 反馈 监督 活动总结 活动结束后第二天统计汇总活动各项数据反馈根据活动数据对本次活动效果进行初步评估并提出建议提交至直属上级或相应岗位人员将数据信息做好记录并存档 顾客体验管理 顾客体验 顾客沟通 顾客体验优化 顾客满意度调查 投诉建议处理 顾客沟通 与老顾客打招呼 每天至少 小时和顾客沟通 了解并解决需求 游戏问题 卡不卡 更新是否及时 服务问题 服务是否及时 员工态度好不好 商品 饮品问题 是否可口 冰块多不多等 卫生问题 卫生反馈 了解顾客满意度 合理的赠送优惠券及饮料 闲聊 拉关系 闲聊 了解顾客的朋友圈和消费能力 在朋友圈里充当是什么角色 个人的喜好和建议 顾客体验优化体验优化 机器硬件及软件的体验及回馈硬件 耳机 音质 佩戴舒适感等 屏幕 大小及光度等 鼠标 键盘 灵敏度等软件 网速 死机 蓝屏是否存等 室内温度 空气清新度 光感 卫生 适时调节室内的温度 常开窗更换室内的空气等 适时开关窗帘 灯 保持店内的卫生 饮品的口感体验度 根据顾客对饮品评价进行调配 冰量 酸甜度等 不断的创新新饮品 服务质量对员工进行服务专业化培训 满意度调查 每月一次顾客满意度调查 随机抽取 名顾客 调查内容详见 顾客满意度调查表 投诉建议 小时内按标准回复并解决 不能立即解决的必须回复解决时间 解决后再次修改回复内容 告知顾客 投诉建议回复方式 所有的问题都是我们造成的 服务 产品相关 我们应该想尽办法去解决 给顾客一个满意的答复 就算是顾客无理取闹 不可激怒顾客 出言不逊 所有投诉建议必须回复明确的解决期限 如果某些游戏或电影顾客需要下载 当时不能立即解决的必须给出明确的解决期限 处理完毕后 必须把游戏或电影的路径 复制修改到之前回复的投诉建议或顾客点播店长回复内 可以考虑连接到互联网播放网站上 问题解决后 重新修改回复内容反馈顾客 当顾客投诉时 关键是在于您是否重视顾客的投诉事件 并且做一个很好倾听者 对于顾客对我们网咖有提出建议的时候 我们应该很重视 并且感谢顾客 适当给予顾客一些奖励 比如一杯饮品等 商品管理 商品管理 商品物料采购 日常采购流程 商品效期 品质检核 滞销商品处理 商品物料采购 水吧物料 咖啡 奶茶 果汁 等物料统一在公司订货 副食品 固定供应商采购 日用品 向直属上级提报采购需求 商品采购流程 采购流程提交申请 上级审批 进货例 今天是 号 早班核对店铺食品库存 其中方便面剩余 桶 方便面最近 天日均销售 桶 进货下单至店铺到货时间约为 天 现在要不要进货 如果计划再进 天的货 什么时候进货 应该进多少 商品采购流程 下单时间公式周期日均销量 周期销售总量 周期天数剩余下单时间 库存总量 日均销量 到货周期 为预留缓冲时间 进货量 计划销售天数 到货周期 日均销量 按照店铺不同季节 销售量和库存预估购买 正常情况下保证不低于一星期的库存量 所有消耗商品根据到货周期 日均消耗量计算进货时间和进货量 并在到货周期的基础上预留时间作为缓冲 进货量为 周销量例 今天是 号 早班核对店铺食品库存 其中方便面剩余 桶 方便面最近 天日均销售 桶 进货下单至店铺到货时间约为 天 现在要不要进货 如果计划再进 天的货 什么时候进货 应该进多少 剩余销售时间 天到货周期为 天 预留 天时间缓冲下单时间 天下单时间不超过 号计划进 天货需进货量 桶 商品效期品质检核 执行步骤 到货检验 商品摆放 商品数据如实录入台账本 同时将商品数据信息录入 商品进销存分析报表 根据物料生产日期 保质期 日均销量等数据 计算是否能在有效期内销售 合理安排先进先出和有效促销方式 出库时必须出库一件登记一件 不可出现商品出库而库存未减 造成库存盘点不准确 商品保存 原料开封检验 物料勺子要用专用勺 不同原料不可混用 物料每个星期天夜班盘点总库存 核对库存表格和实际库存数量是否一致 核对效期 并打扫清洁和物料摆放上架 店长每星期天晚班期对水吧和仓库原料进行有效期抽查 并填写物料抽查表 确保商品未变质 滞销处理 商品滞销量过大跟商家做调换处理 跟销量好的商品搭配 捆绑销售 促销赠送 现金 财务 盘点 报销 财务管理 营业收入整齐 分类放在钱箱内 按照金额面值分类 将网费收入 食品 饮料 点卡等金额分开存放在一个钱箱 盘点 固定资产要在每月盘点一次并与仓库对账 区域经理 督导进行抽查 报销制度 参照 门店报销管理制度 对外管理 公安 消防 文化等部门 礼貌的接待 递上礼貌茶水 及时通知店长或值班经理 针对对方的提问做出有利的回答 委婉的询问对方的用意 调查 采访 对方要求签字时 注意看签字的内容 如若对店内不利的内容要及时通知店长 对于官方查出的问题 要勇于承认错误拒绝推卸责任 对非官方的人员委婉谢绝进入吧台 配合官方人员 出示许可证及检查记录 询问对方的职业 部门 姓名及联系方式以便沟通注意 不要回答太多关于门店赢利和保密的事项 会员招募 新会员 由一名精通游戏的员工主负责 设定日工作任务 周会员目标数 线上宣传 线下宣传 异业合作 店长主负责 与周边同行结识 互相介绍客源 推荐来店优惠等 由店长主负责 设定日工作任务 周会员目标数 互联网