客服中心作业指导书.docx

重庆市XX物业管理有限公司客服中心作业指导书第一部分 部门职责1、 建立健全本部门各项管理制度、工作流程、考核办法并监督落实；2、 负责业主信息、资料的收集、整理、建档和更新，严格保密；3、 负责各种物业服务费用的核算、通知及收取工作；4、 负责业主（使用人）入住、装修手续的办理，检查、协调处理业主（使用人）在房屋装修、使用过程中出现的各种问题；5、 负责业主来电、来信、来访、投诉的处理工作，做好协调、跟踪、落实及回访工作；6、 负责物业管理法律法规、治安、消防安全等内容的宣传；7、负责对在建项目的前期熟悉，对发现问题提出合理化意见；负责对完工项目的接管验收工作；8、负责各管理项目房屋、设施设备的维修、维护及保养，及时了解停水、停电、停气情况并向服务对象作出书面提示；9、负责举办管理小区内各种活动；10、做好办公设施、用品的管理；11、做好部门间的工作协调与配合；12、完成公司交办的其它工作。第二部分 岗位工作职责一、客户服务中心主管工作职责1、 内部管理（1） 制定并完善本部门的各项管理制度、工作流程、考核办法，报批后监督、检查落实情况；（2） 公平、公正考核本部门员工；（3）关心、了解本部门员工的工作、生活情况，每周与本部门员工进行一次思想交流与沟通；（4）制订年、月、周培训计划并组织实施，定期或不定期地对员工岗位技能进行抽查考核；（5）定期召开部门工作例会，做好本部门的各项工作安排。2、收费工作（1）根据公司的经营目标，制定年、月、周收费计划；（2）监督收费员健全物业收费台账，按时收取各种费用；（3）分析业主欠费情况，制定可行的催收方案，并督促物业收费员按计划催收，必要时亲自上门收取。3、服务工作（1）每周对小区的综合情况巡查两次以上，了解小区动态及各部门服务情况，针对存在问题，向各业务部门提出改进意见；（2）熟悉业主、使用人的基本信息，保持与业主、使用人的联系，融洽公司与业主、使用人的关系，确保各项工作顺利开展；（3）掌握业主来访情况，及时处理业主重大投诉，处理率达80%（处理不了的及时向经理、副经理汇报），并作好记录，进行跟踪、回复；（4）当业主、使用人之间因物业使用中发生的争议或出现违反业主临时管理规约的行为时，物管员处理不了的，应亲自到场协调处理；（5）建立服务回访制度，回访率达98%；4、专业技能（1）熟练掌握物业管理法律法规和相关政策，严格按照物业服务合同的约定，为业主提供标准化、规范化、专业化的服务；（2）熟练掌握前期介入、房屋接管验收、交房入伙、装修管理、房屋及设施设备维护、保养、维修等工作流程；5、其他工作（1）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（2）完成上级安排的各项工作。二、物管员工作职责1、 职业操守（1） 严格遵守公司的各项管理制度；（2） 虚心接受工作安排、监督与考核。2、 专业技能（1）熟悉本物业管理区域的规划设计、房屋结构、配套设施设备情况；（2）熟练掌握重庆市物业管理条例等法律法规的具体规定；熟悉前期物业管理服务合同、业主临时管理规约、销售合同、两书的相关规定，明确业主、建设单位、施工单位、物业公司各自的权利与义务；3、物业管理（1）每月对房屋（含空置房）、配套设施进行一次安全检查并作好记录，发现安全隐患，书面上报客服中心主管安排处理；（2）掌握环境卫生、公共秩序、设施设备运行情况，及时向客服中心主管汇报存在问题。4、服务工作（1）熟练掌握房屋交付流程，热情为业主办理接房手续；（2）熟悉业主、使用人的基本信息，保持与业主、使用人的联系，融洽公司与业主、使用人的关系，确保各项工作顺利开展；（3）协调业主、使用人之间因物业使用中发生的争议，劝阻、制止违反业主临时管理规约的行为，处理不了的及时上报；（4）定期上门拜访业主，听取业主意见和建议，记录好业主提出的问题，及时向领导汇报；5、装修管理（1）做好装修巡查、指导与验收工作，发现问题与隐患，要及时予以劝阻、制止与报告；6、收费工作（1）根据部门的收费计划，协助收费员按时收取各类费用，完成各阶段收费指标；（2）掌握业主欠费情况，按领导布署进行催收；7、 其他工作（1）在办公室值班时，负责接听电话，并做好电话记录,涉及待办事项及业主投诉事项，及时向主管汇报，跟踪处理结果；（2）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（3）完成上级安排的各项工作。三、收费员工作职责1、职业操守（1）严格遵守公司的各项管理制度；（2） 虚心接受工作安排、监督与考核。2、专业技能（1）熟练掌握重庆市物业管理条例、重庆市物业管理收费实施办法等法律法规的具体规定；熟悉前期物业管理服务合同、业主临时管理规约、销售合同、两书的相关规定和业主、建设单位、施工单位、物业公司各自的权利与义务；3、服务工作（1）熟练掌握房屋交付流程，热情为业主办理接房手续；（2）建立健全业主档案，及时更新业主信息；（3）热情接待业主来访，及时记录业主投诉事项，根据业主意见，及时与职能部门联系、沟通处理，一般投诉处理率达98%，重大投诉处理率达70%；处理不了的及时向客服中心主管汇报。待问题解决后，一小时内回访业主；（4）负责为来访业主办理相关业务；（5）负责出入人员、物品放行手续的办理。5、装修管理（1）负责装修手续的办理，宣传、告知装修禁止行为与注意事项；6、收费工作（1）根据公司、部门的收费计划，按时收取各类费用，完成各阶段收费指标；（2）健全物业管理费、公用水电费、二次供水等收费台账；（3）掌握业主欠费情况，按时造册登记后上报客户中心主管，按领导布署进行催收；7、其他工作（1）负责接听电话，并做好电话记录，涉及待办事项及业主投诉事项，及时向主管汇报，跟踪处理结果；（2）负责公用水电费、公司水电费用的缴纳、核算与报销；（3）按照公司要求，按时完成相关资料、报表的统计、核对与上报（4）保持客服中心环境，工作台面整洁、干净，各类物品摆放有序；（5）妥善管理公司的各项机密资料和业主基本信息资料，严禁外泄他人；（6）完成上级安排的各项工作。第三部分 考核办法一、 项目主管（客服中心主管）绩效考核办法序号考 核 内 容处罚分值1制定完善本部门的管理制度、工作流程、考核办法并安排实施5分2制定本部门年、月、周工作计划、培训计划、收费计划，按规定时间报公司经理审批后实施10分3负责本部门的内部管理及岗位调整，协调好相关岗位的合作关系10分4指导做到阶段性工作和突击性工作5分5全面了解本部门的工作情况、收费情况、服务情况，对本部门的工作进行监督考核10分6负责审核本项目的上行文件、报表和对外文件、报表，不得出现失误5分7组织召开本项目早会、夕会、周会，点评各部门、岗位工作情况，听取各部门意见和建议，探讨工作新思路、新方法5分8每年12月上旬对本项目经营管理工作进行认真总结、分析，发现存在问题，寻找改进措施并上报经理5分9每年12月上旬制定本项目第二年经营目标和工作计划，报公司领导审批后实施5分10根据经理、副经理安排，完成与行业主管部门、职能部门的工作联系、接洽5分11掌握物业管理法律法规和政策，及时了解并掌握行业最新政策和规定，依法对管理项目实施物业服务5分12遇业主重大投诉和各部门处理不了的问题时，提出处理意见，必要时亲自到现场处理10分13完成上级安排的各项工作任务5分二、 物业管理员绩效考核办法序号考 核 内 容处罚分值1按时完成公司、部门下达的月工作任务，配合收费员完成月收费指标10分2熟悉物业管理相关法律法规，熟悉前期物业管理服务合同、业主临时管理规约、售房合同、两书的相关规定，依法对业主提供服务5分3健全装修巡查记录，认真做好装修巡查工作，及时告知装修注意事项与禁止行为，有效劝阻、制止装修违规违约行为，对拒不改正的，按照流程进行处理10分4建立健全空置房巡查记录，加强空置房的管理，发现问题能及时有效处理5分5随时掌握项目环境卫生、公共秩序、设施设备运行情况，发现问题及时向项目主管汇报5分6与收费员形成AB角关系，配合完成相应工作5分7协调业主、使用人之间因物业装修、使用中发生的争议，劝阻、制止违反业主临时管理规约的行为，处理不了的及时上报5分8加强与业主的联系与沟通，妥善处理业主投诉，业主一般投诉处理率100%，对处理不了的重大投诉，及时报告客服中心主管10分9完成上级安排的各项工作任务5分三、 物业管理收费员绩效考核办法序号考 核 内 容处罚分值1按时完成公司、部门下达的月工作任务、收费指标10分2熟悉物业管理相关法律法规，熟悉前期物业管理服务合同、重庆市物业管理收费实施办法、业主临时管理规约、售房合同、两书的相关规定，依法对业主提供服务5分3及时为业主办理入住、装修等手续，为业主提供工作、生活方便5分4建立健全业主投诉记录，严格按照业主投诉处理流程处理业主的各类投诉事项5分5掌握业主缴费情况，严格按照收费流程实施收费。按规定缴纳各类费用10分6按照公司要求，按时完成资料、报表的统计、核对与上报5分7热情接待来访客人，准确解答客户咨询、投诉事项并作好记录10分8按工作流程接听各类来电，准确解答客户咨询问题和投诉事项并作好记录10分9按照公司领导的要求，与客户联系、沟通相关事项5分10完成上级安排的各项工作任务5分第四部分 工作流程及相关表单一、客户接待流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容客户跨入客服中心第一步时1称呼、问候1、见客户（含业主、使用人、公司领导等）进入客服中心时，应立即起立，面带微笑称呼、问候；2、称呼要求：熟悉的客户可根据客户年龄、性别称呼某某叔叔、孃孃、老师、小朋友等，不熟悉的客户称呼叔叔、孃孃、老师、小朋友等；3、问候要求：统一使用“您好！”。客户进入客服中心后2请客户坐统一使用“请坐！”客户坐下后3为客户倒水1、水只能倒至7分满；2、注意根据季节和天气情况掌握茶水温度；3、递水时应双手端水杯；4、如客户同行的有多人，应按照职务高低、年龄长幼、先女后男或坐次顺序一一递水，4了解客户来意统一使用“请问有什么事需要我办理我您吗？”客服陈述时5认真倾听、记录（仅限于有需要处理或回复的事项）1、在客户陈述时不得打断其话语（如有疑问应记住，等业主说完后再核实）；2、根据客户来访事由，填写工程维修记录或物业服务投诉记录、咨询事项记录，填写记录时要注意问清楚客户姓名、住址（或房号）、事件、约定完成时间，接待人；3、能及时处理的事项，立即处理或联系相关部门、人员处理；暂时不能处理的事项，与客户约定处理时间。来访结束6感谢客户来访、恭送客户1、起身送客户；2、统一使用：“谢谢您的来访，请慢走！”客户离开后7整理接待场地1、倒掉剩余茶水，将使用过的纸杯丢入垃圾桶内；2、重新摆放好使用过的桌椅（如有腌脏的地方，应立即清扫、抹去）后期处理8检查记录1、如记录有误应及时改正；2、如客户反映的问题需要相关部门协助处理，应立即向相关部门发送工作联系单并要求相关部门按约定的时间完成处理；3、跟进处理情况，回访客户；4、在相关表格上填写处理情况、完成时间附表：1、工程维修记录；2、物业服务投诉记录；3、咨询事项记录。 重庆XX物业管理有限公司工程维修投诉事项记录 年 月 日工程维修投诉事项记录时间（年/月/日）房号业主姓名联系电话投诉方式维修事项约定完成时间记录人处理情况备注来电来人重庆XX物业管理有限公司物业服务投诉事项记录 年 月 日物业服务投诉事项记录时间（年/月/日）房号业主姓名联系电话投诉方式投诉事项约定改进时间记录人处理情况备注来电来人 重庆XX物业管理有限公司业主咨询事项记录 年 月 日业主咨询事项记录时间（年/月/日）房号业主姓名联系电话投诉方式咨询事项记录人处理情况备注来电来人二、电话接听流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容电话响铃时1摘机1、随时准备好相关记录本和笔；2、响铃3声内摘机。摘机后2报单位及姓名统一用语：您好！华康物业+姓名3咨询对方单位（或房号）及姓名报完接听人单位、姓名后，咨询对方单位（或房号）、姓名。统一用语：请问您是.？ 接听电话时4记录1、认真听取客户咨询、反映、了解、投诉事项（注意不要轻易打断客户的谈话，对客户表述不清楚或自己未听清楚的事项，应在客户说完后进行确认，可以说：某某老师：您咨询、反映、了解、投诉的问题我未听清楚，请您重复一遍，好吗）；2、认真做好相关记录（如工程维修记录、物业服务投诉记录、业主咨询事项记录），包括时间、住址（房号）、来电人姓名、单位或房号、事项、接听人等。通话中5回复处理1、正确回复客户咨询、了解、投诉的事项。当自己不知道客户咨询、了解的事项或需要请示领导后才能回复时，杜绝信口开河，应回复业主说：“对不起，这件事我不是很清楚，待我请示或咨询、了解后再给您回电话好吧？”2、正确处理客户反映、投诉事项。能及时处理的，立即处理或联系相关部门、人员处理；暂时不能处理的，与客户约定处理时间；3、接听电话时要求态度和蔼，语气柔和，任何情况下都不能与客户发生争执。通话结束时6感谢客服来电统一使用：谢谢您的来电，再见！后期处理7检查记录1、如记录有误应及时改正；2、如客户反映的问题需要相关部门协助处理，应立即向相关部门发送工作联系单，要求相关部门按约定的时间完成处理；3、跟进回访客户；4、在相关记录本上填写处理情况、完成时间。附表：1、工程维修记录；2、物业服务投诉记录；3、咨询事项记录（以上3类表格见前）；4、工作联系单。工作联系单 编号：发送部门发送人发送时间接收部门接收人接收时间工作联系事项序号工作内容现场联系人限定完成时间实际完成时间三、拨打电话流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容准备拨打电话前1前期准备1、熟悉对方资料（包括对方姓名、房号、年龄、职务等，以便称呼）；2、梳理需要咨询、了解、传达或回复的事项及内容（包括领导安排联系协调的事项）；3、对通话后对方可能产生分歧的事项进行分析，制定应对策略；4、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，不得在对方休息时拨打电话。拨通电话时2自我介绍、核实接听人1、自我介绍：您好！我是“华康物业+姓名”；2、核实接听人：请问您是某某（叔叔、孃孃、老师、领导）吗？3、如拨错电话时，应主动道歉，说：对不起，我拨错了号码！ 通话中3通话1、向对方说明去电目的，注意语言简练，思路清晰，切忌啰嗦；2、耐心倾听对方回复，不得打断对方说话，更不得与对方争执；3、对重要事项（如催费、沟通协调、通知整改等）做好通话记录通话结束时4感谢客户1、无论是否达到通话目的，均应向客户致谢；2、统一用语：感谢您的理解、支持！后期处理4整理记录1、如记录有误应及时改正；2、无论沟通协调事项是否达到预期的目的，均应及时向布置工作的领导汇报附：1、催费记录；2、沟通协调记录；2、整改通知书；3、质保单位整改联系记录；4、电梯维保联系记录。重庆XX物业管理有限公司催 费 记 录 年 月 日催 费 记 录房号业主姓名联系电话欠费金额（元）催收时间催收人业主意见物管费共用水电费二次供水费车位费房屋租金合计 回访（沟通协调）单 编号：时 期时间地点被访人房号姓名电话回访（沟通协调）人部门姓名电话参与人部门姓名电话部门姓名电话回访（沟通协调）方式上门电话其他回访（沟通协调）事由业主意见物管公司意见业主签名：回访（沟通协调）人签名： 回访（沟通协调）单 编号：时 期时间地点被访人房号姓名电话回访（沟通协调）人部门姓名电话参与人部门姓名电话部门姓名电话回访（沟通协调）方式上门电话其他回访（沟通协调）事由业主意见物管公司意见业主签名：回访（沟通协调）人签名：物业使用违规违约整改通知书（存根联）编号房号业主姓名联系电话违规违约事项法律法规依据整改方式与要求限定完成整改时间送达人签收人其他送达方式（公示）公示地点起止时间 重庆市华康物业管理有限公司 年 月 日物业使用违规违约整改通知书（业主联）房号业主姓名联系电话违规违约事项法律法规依据整改方式与要求限定完成整改时间送达人签收人其他送达方式（公示）公示地点起止时间 重庆市华康物业管理有限公司 年 月 日 重庆XX物业管理有限公司质保单位联系记录 年 月 日 质保单位整改联系记录单位名称联系人电话号码联系事项电 话联系时间限 定完成时间质保单位意见发函时间限 定完成时间质保单位意见记录人重庆XX物业管理有限公司电梯维保联系记录 年 月 日电梯维保联系记录维保人员姓名联系电话联系维修事项限定完成时间响应时间实际完成时间记录人四、装修手续办理流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容业主前来办理装修手续时1业主接待严格按照“客户接待流程”的要求接待业主2核实身份1、核对业主身份证，收取复印件，核对房号。如办理人身份与业主信息不符，需核实后方可办理。2、非业主物业使用人申报装修，除提供业主、使用人身份证复印件外，需同时提供业主同意装修的书面证明。3图纸审核认真审核装修设计图纸（如无图纸请业主在户型图上标注装修改动情况），看是否有影响房屋结构安全与外观的装修内容；4现场核实与业主一道到现场对照核实装修设计（重点了解是否会拆除墙体，改动给排水管道、强弱电管线位置，空调安装位置，封闭阳台、露台，安装防护网、雨蓬，改动卫生间、乱搭乱建的意图），如有影响房屋结构与外貌美观的意图，应要求业主改变设计或装修意图；现场核实时4房屋质量交底1、请业主再次检查门窗好坏，是否有渗水情况以及其它质量问题；2、请业主对卫生间作闭水试验；办理相关手续5填写装修申请表要求由业主亲手签名，若由业主的代理人办理，应由代理人签名6签订装修协议7收取相关费用按照标准及物业收费管理办法的规定收取装修保证金、装修垃圾清运费、装修工人出入证工本费、装修工人出入证押金8巡查资料的准备准备好装修巡查记录表，待业主入场装修时进行巡查。办理完装修手续后9装修告知根据装修服务协议、装修承诺书的内容向业主一一宣传、告知装修禁止行为与注意事项，并要求业主在装修承诺书上签字确认。10发放资料1、装修许可证；2、装饰装修服务协议；3、装修承诺书；4、装修工人出入证；5、缴费收据；6、其它资料。五、装修管理流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容业主办理完装修手续后1巡查资料准备准备好装修巡查记录表。业主入场装修时2通水通电1、给业主通水通电（如给水管无龙头，应告知业主安装好水龙头后再开水）；2、提醒业主注意水源管理，避免漏水、跑水，给自己或相邻业主造成损失；3、告知业主安全用电，特别注意临时用电搭接要规范，电源线、插板符合使用要求。石匠施工期（入场装修第一天）3落实装修管理规定每天至少巡查一次，在时间允许的情况下，每天巡查二次以上（发现违规装修行为和可能造成渗漏水的装修项目时，应即时拍照、取证、存档）。重点内容：1、重申装修时间规定，不得在休息时间进行剔打作业；2、检查排水排污管口的保护情况，避免造成管道堵塞；3、检查可视对讲线路、线盒和其它强弱电线路的保护情况，不得有改变弱电线路（特别是可视对讲机线盒）的现象，否则，告知业主自行承担后果；4、要求施工时采取安全防护措施、禁止高空抛物，避免剔打时石渣、砖渣掉落砸伤行人、损坏物品；5、提醒不得安装防护网、雨蓬、花架等影响房屋外观的设施；6、了解是否有私搭乱建的意图；7、发现影响房屋结构安全、使用安全和或外观的行为时，严格按照装修违规违约作处理流程处理；8、如发现剔打卫生间、外门、外窗等可能造成渗水的施工时，除拍照取证外，应告知业主采取防渗漏措施。装修材料搬运期（水泥、河沙、石子等）4装修材料管理1、告知装修材料与装修垃圾的清运规定（运输水泥、河沙、石子等易散落的材料时必须进行袋装）；2、告知业主搬运装修材料及装修垃圾时一律使用货梯，不得使用电梯运载超长、超宽、超高、超重物品、装修工人出入规定等内容；3、不得占用共用部位堆放物品；4、装修材料应分散堆放；5、提醒装修垃圾需清运到指定地点，不得堆放在楼道等共用部位上；6、运输装修材料时不得造成公共部位的损坏与污染。管线安装期13安装检查1、了解空调设计位置，如与原设计不符合，应根据实际情况要求整改；2、告知天然气管安装规定（气管不得暗埋在生活阳台、厨房以外的其它房间、过道）；3、不得改变排水排污主管道。粘贴地板期间14水源与场地管理1、再次提醒装修工人加强用水管理，不得发生渗漏，以免给自己或他人造成损失；2、不得到楼道平台等公共区域拌水泥沙浆。后期装修时15对照检查检查是否有违规违约行为，否则应立即制止。重点检查内容：1、是否有安装防护网、雨蓬的意图与行为；2、空调安装位置是否符合规定；3、是否有私搭乱建的行为。 重庆XX物业管理有限公司装修巡查记录 年 月 日装修巡查记录房号业主姓名联系电话装修期巡查时间巡查人装修进度违规违约事项处理情况备注六、装修验收流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容业主申请验收时1资料准备准备好装饰装修验收表业主装修房屋装修完毕2与业主一道到现场验收（初验）验收内容如下：1、 是否有破坏主体结构、承重结构行为；2、 是否有改、拆装给、排水管道的行为，室内加装的给排水管是否有渗水现场；3、电气、天然气管网和其它设备安装是否规范；4、空调是否安装在设计位置；5、厨房、卫生间、阳台防渗漏；6、外观：是否有安装防护网、雨篷及其它影响外观的事项；7、是否有占用共用部位的行为。发现违规装修事项时3违规事项的处理1、要求限期整改，整改后方可验收；2、需向相关部门报告的，应向相关部门发送书面报告并作好记录。初验完毕4填写装饰装修验收表1、 按照第二步验收内容认真填写；2、 由业主签字确认，房屋装修完毕正常使用三个月后5现场验收（复验）1、 验收内容同初验内容；2、 如初验时有要求业主整改的事项，检查业主是否完成了整改，如未整改，严格按照装饰装修服务协议进行处理；3、 由业主签署隐蔽工程安全承诺。验收完毕6退还费用按照相关规定与流程退还装修保证金、装修工人出入证押金（如有违规装修行为，按规定进行扣款）附：装饰装修验收表住宅室内装饰装修验收表房号业主姓名联系电话装修期限自 年 月 日至 年 月 日装修竣工时间年 月 日验收时间验收人验收情况序号验收项目验收结论处理意见1是否有破坏主体结构、承重结构行为2是否有改、拆装给、排水管道的行为 3损坏或者擅自占用、移装共用设施设备4是否有损坏或者擅自占用、改建物业共用部分行为5厨房、卫生间、阳台是否有渗漏现象6是否有安装防护网、雨篷及其它影响外观的问题7热水器、空调是否安装在设计位置8业主承诺我是 栋 层 号房的业主，因隐蔽工程不能现场验收，若有房屋装修不当的原因，造成相邻住宅管道堵塞/渗漏水等，给本人和其它业主造成损失，本人愿承担修缮和经济赔偿责任。承诺人： 年 月 日 装修保证金退还金额出入证押金退还金额合计业主签名工程部维修部意见客服部经理意见七、催费流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容每月20号-25号1统计业主欠费情况1、包括物业服务费、电梯使用费、共用水电费、车位服务费、商铺租金、二次供水费等；2、根据业主欠费情况统计表的内容仔细统计；次月1号-3号2电话通知欠费业主缴费1、如业主答复缴纳，应与业主约定具体缴纳时间；2、如业主答复不缴，应做好沟通工作，了解拒绝缴费原因，并作好记录。次月4号-8号3上门催收对电话联系不上或电话号码变更的，由物管员上门催收次月9号-11号4分析、讨论拒绝缴费业主原因，制定可行的催收方案由客服部负责人组织召开会议，对欠费业主进行逐户讨论，制定可行的催收方案：1、如是工程质量原因，应立即安排整改；2、如是服务不到位原因，应联系相关部门、人员进行改进；3、如是其它原因，应根据具体情况作出合理解决；4、待问题解决后，对业主进行回访。次月12号-15号4由物管员上门催收按照会议确定的方法与步骤进行催收次月16号-19号5欠费处理根据领导的安排与部署，进行处理。原则上按以下方式处理：1、连续欠费两个月以上并经多次催收还拒不缴纳的业主，经领导批准后，发送物业服务费催费通知单。2、连续欠费六个月以上并经多次催收拒不缴纳的业主，经领导批准后，委托律师发送物业服务费催收函。3、按法律法规规定，向人民法院起诉。附表：1、催费记录表（见前）；2、物业服务催费通知单物业服务催费通知单（业主联）亲爱的 业主： 您好！您所认购（或租赁）的 栋 单元 号住房、 栋 号商铺、 号车位还未缴纳附表所列项目费用，请于 年 月 日前到重庆市华康物业管理有限公司 项目客服中心缴纳。 谢谢您的理解、支持与配合！附：欠费明细表序号欠费项目欠费时段金额（元）备注1234合计缴费地点： 联系电话： 重庆市华康物业管理有限公司 年 月 日物业服务催费通知单（存根联）亲爱的 业主： 您好！您所认购（或租赁）的 栋 单元 号住房、 栋 号商铺、 号车位还未缴纳附表所列项目费用，请于 年 月 日前到重庆市华康物业管理有限公司 项目客服中心缴纳。 谢谢您的理解、支持与配合！附：欠费明细表序号欠费项目欠费时段金额（元）备注1234合计缴费地点： 联系电话： 重庆市XX物业管理有限公司 年 月 日八、业主投诉处理流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容接到业主投诉时1记录记录内容：1、业主姓名、房号； 2、投诉时间；3、投诉事项； 4、记录人等。记录要求：按投诉事项类别分别记录在工程维修记录、物业服务投诉记录上。2现场核实1、核实业主投诉事项的真实性；2、核实投诉事项类别（工程质量问题、物业服务事项、邻里关系等）3、判断投诉事项发生原因（如属业主自身原因，应作好沟通、解释工作并在相关记录上填写处理结果）3约定整改、改进或协调时间与业主协商后，约定完成整改、改进、协调的最晚时间处理投诉事项时4书面告知责任人1、如投诉事项为工程质量问题，有质保单位的，电话通知施工单位限期整改，施工单位不整改的，发送整改函后，填写工作联系单发工程维修部进行整改；无质保单位的，直接填写工作联系单给工程维修部，请工程维修部按约定的时间完成整改；2、如投诉事项为物业服务事项，填写工作联系单给相关责任部门，要求相关部门按约定时间完成整改、改进；3、如投诉事项为邻里关系问题，应即时与相关业主进行沟通协调，并作好沟通协调记录5进度跟进跟进相关责任人是否按照约定的时间完成整改、改进与协调工作投诉事项处理后6填写处理结果在相关记录表上填写处理结果与完成时间7业主回访及时回访业主，将投诉事项处理结果告知业主，感谢业主的投诉九、拜访业主流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容前期准备1明确拜访目的1、对拜访业主的目的、内容做到心中有数；2、针对业主可能提出的不同意见，按照法律法规及常理梳理沟通依据。2熟悉业主信息要求拜访前熟悉业主姓名、家庭成员姓名、工作单位、职务等，以便称呼业主，拉近与业主或家庭成员的关系上门时3敲门或按门铃要求：敲门：轻轻敲三下，注意频率不要过快；按门铃：一次按一下，未开门等30秒后再按一次；若业主不在家或不愿意开门，打电话联系，约定拜访时间。沟通过程中4向业主问好，自报姓名1、按照称呼要求称呼业主；2、按照要求自报单位、姓名；3、待业主、使用人开门并得到允许后，方可进入室内。5向业主说明意图注意语言和气，始终保持微笑与拜访对象交流、沟通，阐述问题时委婉、简明扼要，最好与商量、征求意见的方式进行沟通6记录对重要沟通、协调事项应作好记录，必要时请业主签名拜访完毕7感谢业主的接待无论是否达到预期的交流、沟通目的，均应向对方致谢。规范用语：感谢您的接待！离开时8为业主关好入户门出门后，应轻轻关好业主入户门，注意用力适当，关门速度不能过快，关门声不能过大附表：沟通协调单（见前）十、入住手续办理流程时间节点作业流程规 范 要 求步骤内容业主前来接房时1接待业主严格按照客户接待流程接待业主业主接房前2验证业主资料1、购房合同； 2、购房发票； 3、购房人身份证、银行卡复印件（若业主委托其他代理人来接房，应有业主出具的书面委托书，同时代理人应提供购房人和代理人本人身份证原件，经核实后收取复印件存档）； 4、财务收费凭据 ； 5、通知要求的其它证件如以上资料完善、真实，进行下一个步骤，否则，请业主完善资料后再来接房经验证且资料齐备时3填写楼宇交接验收记录包括姓名、房号等，交现场交房工作人员陪同业主一道到现场验房4现场验房（现场验房工作人员）1、指导业主按照房屋验收内容与标准逐一进行房屋验收（当业主提出问题时，应做好耐心、细致的解释工作，稳定业主情绪，不得因态度不好或方法不对激化矛盾）；2、请业主在楼宇交接验收记录上签字确认；3、抄水电气表初始数；4、现场验房工作人员在楼宇交接验收记录上填写检验结论，综合检查结果，交客服中心工作人员。如业主对房屋质量等问题提出异议，应耐心与业主沟通、协商，另行约定接房时间，然后填写工程质量整改单，发送给相关部门并要求相关部门按约定时间完成整改，完成整改后，再通知业主前来验房（如与业主有重大意见分歧时，应立即通知协调组人员进行协调）。与业主达成接房意见后5办理入住手续1、请业主签署前期物业服务合同、业主临时管理规约及承诺书；2、请业主填写业主信息登记表，收取业主、使用人照片； 3、交接两书 4、办理业主卡；5、收取费用（物业服务费、电梯费、车位管理费、共用水电费等）；6、移交钥匙等物品。 完成交房后6恭送业主核对入住资料无误后请业主慢走附表：1、楼宇交接验收记录；2、房屋验收内容与标准；3、业主信息登记表；4、工程质量整改单。楼宇交接验收表房号：