甘肃移动电子渠道运营效能提升

甘肃移动电子渠道运营效能提升三、甘肃移动电子渠道介绍(-)甘肃移动电子渠道的分类及结构1、甘肃移动电子渠道的分类电子渠道包括传统的面向客户开放的获取服务和营销的网上营业厅、短信营业厅、自助终端、掌上营业厅、10086 IVR五类，同时还包含电子商务平台、网络代销等互联网分销渠道以及其他新兴的互联网销售渠道，详见图3-1。网上营业厅山于其本身具有信息海量、互动性强、传播面广的特征，该渠道可提供所有适合对外的信息发布和承载需要与客户进行多次交互操作完成办理的业务。原则上门户网站能承载公司所有相关产品和服务的展示、体验营销。(2)自助终端定义：指放置在自助营业厅、公共场所、实体营业厅的自助设备，也就是不用人员值守的服务设备，包括自助查询、打印设备、售卡机、联网计算机等。特点：自助终端所处的场所相对比较固定，是网上营业厅和实体营业厅的一种延伸。其中，自助营业厅的设备可以7*24小时提供不间断服务。另外，因为自助终端可以提供单据，所以更容易赢得客户信任。但是，自助终端的布放需要固定场所和一定的建设周期，需要建设、维护和管理成本。而且客户使用时，需要具备一定的操作知识。自助终端属于有形的可触式电子渠道，是实体营业厅在时间和空丨、的延伸，它可以满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内的等候时间，并实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本。该渠道不受字数、终端界面的限制，可提供展示需要文字及图片说明的产品与业务，适合承载需要与客户进行多次交互操作完成的业务办理。(3)短信营业厅定义：指移动公司通过建设短信平台，向客户提供的一种服务和自有产品的服务、营销渠道，其中包括咨询、查询、办理等业务类别，以及通过短信平台进行群发的调查类、问候类、告知类或营销类业务。目前，以10086代码作为统一接入码，整合原有的I860、1861、1862等短信平台的业务功能。特点：针对移动公司客户免收短信费用。它的建设、维护和管理成本较低；使用普及率高，受限条件比较少，能够7*24小时随时随地提供服务，主动性强，覆盖面广，但是因为短信能够传递的信息量不多，所以只能提供有限的服务，受网络运行等因素的影响，上下行短信可能会存在延时现象，接入码、业务指令和产品指令+易记忆。短信营业厅是指使用手机短信即能够实现业务查询和办理的功能，真m实现以指代步，是客户办理业务的便捷渠道。由于受到短信字数及业务代码复杂性的限制，主要承载一些查询及可简单办理的业务。(4)掌上营业厅掌上营业厅是通过手机上网来查询和办理业务的渠道。其优势在于信息直观、互动性强、操作便捷。可承载信息的发布、简单业务的查询和办理以及热点营销活动的宣传。定义：指通过手机上网方式（含WLAN)登录WAP网站提供服务和营销功能。特点：随时随地提供服务，使用方便，建设和维护的成本较低。但客户需要支付流量费，手机上网的客户普及率不高，传递的信息量有限，网络速度有待提1?。(5) 10086 1VR(Interactive Voice Response)该渠道客户的知晓度比较高，是客户使用最多的渠道之一，其优势在于自助服务与人工服务并存。缺点在于显性菜单即自动台的按键限制，可存放的信息量较少。基于以上的特点，必须合理且有效利用IVR按键资源，其按键中所挂接的最好是主推的、客户咨询量和办理量较大的业务。定义：指公司服务及业务热线，目前主要指10086服务热线，其中还包括了自助语音、人工台席以及外呼。特点：针对移动公司客户免收语音通信费。人工服务：能够全面承载各项业务，能够全天提供服务，操作简便，交互性强，但客户拨打热线时会占用一定的话务资源和网络资源，客服代表的个人素质直接影响到渠道的服务质量，并且人工成本较高；自助语音服务：能够提供7*24小时服务，操作简便，但承载业务比较有限，服务项目不直观可见。2、甘肃移动电子渠道的结构(二）甘肃移动电子渠道的工作内容及分工1、甘肃移动电子渠道的工作内容根据当前各电子渠道的承载能力及结构，电子渠道工作内容主要有信息发布、业务承载、监测优化、营销推广四部分。信息发布：指在各电子渠道投放宣传内容的操作，主要包括移动介绍、企业文化、合作伙伴、新闻、公告等企业形象宣传内容；业务介绍、活动介绍、招聘信息、采购信息等业务相关宣传内容。业务承载：指在各电子渠道加载业务、活动、服务等功能受理的操作，主要包括营销活动、最新产品、实物销售、服务举措等内容。监测优化：指为达到电子渠道内容准确、使用便捷、流程简单等目的，对业务内容及使用流程等内容进行穿越体验，并对不合理的内容进行优化的操作。营销推广：指为提高电子渠道客户使用率、业务受理量等目丨的，进行的数据分析、营销方案策划、广告宣传等推广举措。2、甘肃移动电子渠道的工作分工甘肃移动电子渠道的工作分工详见表3-1。适用性原则：业务承载应根据不同电子渠道的特性，在合适的渠道承载合适的业务及功能。业务量优先原则：根据现有业务办理量的大小，优先承载月均业务量大的业务及服务功能，同时考虑技术难度等多种因素。3、监测优化工作原则客户化原则：电子渠道内容及功能的检测优化工作要本着“从客户出发”的服务原则，以客户的感知作为评判原则进行电子渠道检测优化工作。4、营销推广工作原则全覆盖原则：为推动电子渠道成为营销服务的主渠道，要求所有物理渠道承载的营销活动都必须在电子渠道实现承载。同步原则：业务部门在向业务支撑中心提交营销活动的幵发需求时，必须包含是否在电子渠道承载内容；业务支撑中心在进行系统开发时，需同步在电子渠道进行开发；在系统上线后，电子渠道与实体渠道同步向客户幵放受理界面。5、统一管理原则应由市场经营部门统一运营管理电子渠道，科学合理的配置渠道资源，充分利用各渠道的特性，协同相关部门开展服务营销工作；6、客户导向原则电子渠道工作必须以客户需求为导向，以提升客户满意度作为该项工作的主要衡量标准，在界面设计、功能7?发等各方面都必须充分考虑到客户的使用习惯；7、界面整合原则整合各类电子渠道的多个服务界面，确保客户拨打一个号码、登陆一个网站、登陆一个WAP网站、发送短信到一个接入码就能够获得各渠道提供的全部服务。8、渠道匹配原则在确定产品或服务的提供方式时，要充分分析产品或服务、客户与渠道三个方面的特性及发展阶段，针对不同的客户，幵展最适合的渠道推广。通过合适的渠道，在合适的时间，向合适的客户提供合适的产品或服务。9、统一认证原则要在每一个电子渠道中的各项服务、营销界面中，必须实现统一认证，即客户经过一次身份认证即可办理所有业务（除需要二次短信确认的部分业务）10、协同原则利川各类屯f梁道的特性，在服务、的过祝4丨|，研究多屯子道结六侦川的模式，有效发挥协卜彳作彳仏做到各渠道服务信总只享。四、甘肃移动电子渠道评价及分析(一）甘肃移动电子渠道的发展现状目前，甘肃移动电子渠道的主要指标情况如下：全省电子渠道业务办理占全渠道比为66. 69%,增值业务办理占比71. 3%,交费金额占比35. 5%,卡号销售占比11. 8%，终端销售占比0. 14%。(二）甘肃移动电子渠道运营发展SWOT分析下面，我们通过SWOT分析方法对甘肃移动电子渠道运营发展的现状做一个全面的剖析。1、内部优势分析系统建设比较完善的电子渠道可以全面承载业务，有效简化业务办理步骤，客户操作界面设计合理友好，能够使得客户足不出户就能办理业务，大量的节省了客户办理业务的时间，从而减少了在营业厅排队等待办理业务的客户数量，明显环节前台营业员的业务处理压力、有效的降低了人工成本，进而降低营销成本和公司运营成本；与此同时，一线的营业员和客户经理也能够有更充足的时间为其他客户提供更优质的服务，另一个方面，也规避了客户在营业厅经过长期等待后引发的不满，降低了客户投诉的风险，对客户满意度和忠诚度的提升都有利无弥。由于电子渠道的操作便捷，界面简单友好，客户可以通过电子渠道进行良好的业务体验，便于客户更深刻更清楚的了解业务，使得客户对各类业务产生更加感性的认识，能够切实有效的提高新业务的营销推广水平。除此之外，电子渠道在服务方面的良好体验性和便捷易用性特点非常明显，非常有助于企业进行品牌形象的塑造。根据数据统计分析，实体渠道办理一笔业务的平均成本有6. 53元，而通过100861VR热线办理一笔业务的人工成本仅为0.77元，通过10086IVR自助办理-笔业务的人工成本仅为0. 018元，通过网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅办理业务的平均成本仅为0. 015元。电子渠道对于降低公司运营成本的效果可见一斑。2、劣势分析目前，Fli子渠道的平台功能不够完善，承载的业务内容不够全面，业务的营销能力渗透力略显不足。各实体营业厅（包括自营厅和代理渠道）普遍存在的现象就是：一线的营业人员非常紧缺，业务办理台席的工作压力较大，营业员的工作过于繁忙。尤其在营业厅客流量较大和业务办理量较大的高峰期，如果要求营业员对大量办理业务的客户，逐一详细讲解电子渠道内容、推荐客户通过电子渠道办理业务，并针对客户开展实际演示及业务体验，这显然很不现实。另外，给实体营业厅下达的缴费指标较重，大力推广电子渠道缴费也势必会影响该指标的完成。自助终端操作还不够简化、细化。另外，10086IVR的人工接续时间过长，网上营业厅、掌上营业厅运行的不够稳定，业务操作成功率较低，短信营业厅下发响应短信存在时延等，这些问题都直接影响了电子渠道的推广效果。地区经济水平的落后及用户知识水平的欠缺导致用户使用电子渠道能力不足。甘肃省地处西北，属经济欠发达省份，整体信息化水平较落后，甘肃移动的大部分用户收入水平不高、受教育水平较低，缺乏电子终端的使用技能，并不了解电子渠道的作用和使用方法。因为，很多用户不会使用计算机，欠缺互联网知识，不会利用手机编辑短信、不会通过手机上网，对他们进行电子渠道的营销，运营成本较大、而成效较低。前期甘肃移动对电子渠道的营销都采用全网式的，并没有真正细分客户市场，对用户的营销渗透力不足，导致营销效果不明显。3、机遇分析随着网络技术的更新换代和经济水平的不断发展，人们的文化水平、电脑操作技能、以及消费观念都有了非常明显的改变和提高，新的消费者群体正在快速形成。尤其是，大学生、年轻白领、IT人士等等这些消费群体对新鲜事物的感知能力很强，非常有利于电信运营商去针对性的推广电子渠道。近年来，国家大力扶持农村信息化建设，农村经济水平和信息化水平发展迅猛，农民的收入不断增加，电脑和互联网的应用也在农村不断普及，所以，农民也将成为一类新的消费群体。除此之外，随着新技术的发展，智能手机的全面推广和普及，一部分不具备电脑上网条件的客户仍然可以通过使用手机上网来完成业务的办理。以上这些因素，都为更好的宣传推广电子渠道提供了有利条件，都将成为甘肃移动电子渠道发展的外部机遇。同吋，公司高度重视电子渠道的发展，近年来，从集团公司到省公司，都在人力、物力、财力上为电子渠道的发展提供有利的保障。首先、中国移动董事长奚国华同志将电子渠道的发展列为公司发展的战略。其次，集团通过从各省抽调骨干、精英进行产品需求的收集和研发。第三，对于电子渠道功能的幵发，集团公司及省公司层面都投入了大量的经费进行产品幵发。4、威胁分析目前，大部分客户对电子自助设备不够了解和熟悉，缺乏基本的电子设备使用知识和技能。仍然有很多客户不会使用电脑，不会使用毛机编辑短信，更不会通过电脑或手机上网，这些因素都直接影响到电子渠道的全面推广。另外，有大量客户的手机终端功能较为简单，终端本身就不支持手机上网，客户不能通过手机登陆掌上营业厅办理业务，这些都成为了影响电子渠道的推广、使用的因素。其次，因为电子渠道营销主要是基于互联网和移动互联网的，而威胁网络发展的首要因素就是安全问题，所以安全问题不容忽视。根据瑞星发布的2012年度安全报告，2012年1月-12月，瑞星“云安全”系统共截获新增病毒样本1，181万余个，病毒总体数量比2011年相比上升了 28. 1%。其中木马病毒886 Jj余个，占总体病毒比例的75.06%，是第一大种类病毒。黑客利用正规公司发布的软件捆绑恶意程序来传播病毒，这种手段俗称为“白+黑”，目前已在网上广泛流行。同时，QQ群螺虫病毒也在大面积威胁网民的上网安全。根据瑞星“云安全”系统监测显示，去年全年共截获手机病毒样本6，842个。其中，“功夫系列”以及“给你米系列”家族式病毒非常娼獗。瑞星安全专家表示，在数量和类型上，2012年的手机病毒有了更多的变化，盗取用户隐私信息的病毒幵始在总体数量上占据优势。同时，二维码、微信等移动App也成为泄露个人隐私信息、传播钓鱼诈骗的重要源头。随着电子渠道服务营销工作的深入幵展，其上承载的业务量及用户数也随之增多，涉及用户个人信息及银行账户信息也円益增多，因而在电子渠道大力营销的同时，还必须考虑很多安全的因素，如果不能很好的解决这些安全问题，将会对电子渠道的营销乃至公司其他业务造成很大影响。(三）甘肃移动电子渠道运营存在的问题因前，甘肃移动电子渠道的运营仍然存在很多问题，具体如下-1、尚未建设专职的运营管理支撑团队因为电子渠道是近年来逐渐兴起的一种新型服务渠道，最初也仅仅作为实体渠道的一种补充和延伸，所以公司内部尚未建立专职的电子渠道集中运营管理、支撑团队，电子渠道的管理、运营、支撑职责分散在不同的部门，资源和人力不够集中，职责分工不够清晰，管理流程较为混乱，生产流程过长，面对瞬息万变的市场需求无法做出快速响应，而且一旦出现问题反应速度较慢，无法实现高质量高稳定性的生产环境和良好的客户体验。另外，由于电子渠道是基于现代互联网技术、计算机技术、通信技术、多媒体技术等发展起来的新型服务渠道，所以，相比较实体渠道来讲，它的特点就是信息化、数字化、智能化程度更高，相应的，对电子渠道运营、维护、支撑团队的人员素质要求也更加全面和多元，运营管理人员需要具备一定的互联网知识，并熟悉计算机操作、电子商务运营模式，精通各种网络促销方式，有相应的营销策划、网络推广能力，并且要具备一定的渠道拓展和管理经验。支撑人员需要具备扎实的通信、计算机软件知识，熟悉互联网主流应用开发工具及操作系统、数据库的理论和实践，熟悉电子渠道业务幵发、应用系统优化及运营数据分析等，有较强的业务设计、流程分析等能力。2、管理流程不善目前，甘肃移动电子渠道的管理流程较为混乱，因为权责不够明确，容易出现工作流程过长，发生问题多部门之间互相推矮扯皮的现象，亟需建立完善的管理制度。由于电子渠道的特殊性，它的建设维护更加集中化，相应地，运营管理职能也应该集中化，应由省公司集中统一运营管理，发挥规模效应，降低成本，提高效率。建立以市场经营部门职能管理，客户服务中心运营，业务支撑部门建设维护的管理模式。建立电子渠道工作业务流程，加强电子渠道工作与服务策划、产品开发、营销宣传等工作的协同配合。3、业务指标评价体系不够完备如果想实现电子渠道的快速发展，就必须定期对各类电子渠道的运行状况、服务营销能力幵展多维度的分析及评估，目前甘肃移动虽然已建立电子渠道业务指标评价体系，但是体系不够完善，不够科学合理，无法真实有效的测量和改进电子渠道的发展水平。所以随着电子渠道的快速发展，应进一步完善、修正电子渠道业务指标评价体系，建立一个能够涵盖更多渠道分类、指标定义更加清晰、测量维度更加多元的标准化、科学化、合理化的统计指标体系。除此之外，目前采用的仍是手工报表统计方式，这样远远不能适应业务和渠道的快速发展，无法幵展快速有效的统计评测，需要建设信息化系统来采集各类渠道关键数据，确保指标数据的实时评估和发布。4、缺乏服务标准体系，客户体验不佳目前，甘肃移动尚未建立电子渠道的服务标准体系，服务质量可靠性较差，尤其是10086IVR热线，很多情况下完全依赖于客服代表的个人素质，客户无法得到标准化的服务。所以，为了提升电子渠道服务质量，优化客户体验，必须要通过服务支撑、服务效能、服务体验等多个层面，找出影响网站、WAP、短信、IVR、自助终端5大电子渠道服务质量的关键因素，建立定量和定性相结合、结果和过程相结合的质量指标体系，并根据渠道发展情况，适时的对服务标准进行调整及优化。5、业务匹配承载不够完善，客户界面不够友好现在，甘肃移动在实体渠道承载的各类业务，仅有部分在电子渠道承载，这样客户在办理部分业务时，仍需前往营业厅排队等候，无法通过电子渠道完成所有的业务办理。在这种情况下，客户感知不好，也无法大力推进电子渠道的发展。所以，首要问题就是应该实现电子渠道的全业务承载，优化业务办理流程，不断改进客户界面，提升客户体验。6、运营手段较为单一，需进一步加强运营能力目前，公司针对电子渠道的运营推广手段较为单一，多数借助于线下的宣传推广，营业厅店员推荐和引导，没有借助互联网营销的病毒式传播，下一步应努力拓展线上运营渠道，加大电子渠道线上宣传推广力度，进一步扩展系统功能，幵展触点营销及主动营销，并给予营销政策支持，倾斜营销资源，多举措推进电子渠道的快速发展。五、甘肃移动电子渠道运营效能提升研究(-)电子渠道的发展目标和运营思路1、甘肃移动电子渠道的定位甘肃移动电子渠道是指：甘肃移动公司与客户之间无需面对面的接触，仅通过信息化的方式，为客户提供服务、销售产品的一个自有渠道，它是公司渠道体系中的一个不可或缺的重要组成部分，它与实体渠道相互结合、互为补充，形成立体化、多层面的服务营销渠道体系。2、甘肃移动电子渠道的发展目标(1)宏观发展目标如下：1)提供方便快捷的服务，提高客户满意度；2)加强对移动产品的营销，提高产品营销的效率，降低营销成本；3)发挥电子渠道优势，分流人工服务压力；4)沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设；5)jr展电子商务，逐步实现涉及物流和资金流的商务功能。(2)具体业务指标中，重点关注“业务占比”和“客户渗透”两个指标，具体如下：1)业务占比a、业务办理量占全渠道比：不低于80%。b、增值业务开通量占全渠道比：不低于82%。C、缴费金额占全渠道比：不低于40%。d、电子渠道交费客户数占比：不低于50%。e、卡号销售量占全渠道比：不低于12%。f、终端销售量占全渠道比：不低于12%。2)客户渗透率a、网站渠道客户渗透率：不低于12%。b、短信渠道客户渗透率：不低于35%。C、WAP渠道客户渗透率：不低于8%。以上指标每月统计和通报，以12月份当月数值评佔全年标完成情况。3、甘肃移动电子渠道的运营思路为了实现甘肃移动电子渠道的定位和发展目标，必须要解决目前电子渠道运营过程中存在的一系列问题，如：目前尚未建设专职的运营管理支撑团队；工作管理流程不善；业务指标评价体系仍不完备；没有建立服务标准体系；业务匹配承载不完善、客户界面不友好；运营手段较为单一，运营能力欠佳等多方面的问题。下面将针对这些问题逐一提出解决办法，以进一步提升甘肃移动电子渠道的运营效能。(二）加快电子渠道工作团队建设基于电子渠道的特性，需要将电子渠道运营管理的相关资源、人员进行集中，通过规模化生产创造低成本高效益。结合电子渠道分省建设、分省运营的现状，顺应集中建设、两级运营的发展趋势，对电子渠道工作团队建设应作出如下要求：1、集团公司将加强集团层面运营团队建设，大力推进电子渠道集中建设工作。2、省公司应配有电子渠道集中运营管理团队，承担业务承载、体验优化、营销执行、分析监控的职责，要确保能快速响应市场需求，直接面向客户生产。同时，要进一步整合分散在不同部门的管理、运营、支撑职责，强化运营管理集中，缩短生产流程，实现快速反应；加强运营团队的营销能力建设，承担好业务营销在电子渠道的策划和实施工作。有关运营团队人员配置数量，详见表5-1。3、地市公司应配有相关人员，与省公司集中运营团队对接，负责本地营销需求管理和渠道应用推广工作。(三）完善电子渠道工作管理流程与实体渠道由市公司直接管理相对应，电子渠道由省公司集中统一运营管理，发挥规模效应，降低成本，提高效率。建立以市场经营部门职能管理，客户服务中心运营，业务支撑部门建设维护的管理模式。在市场经营部设置专门的团队负责制定电子渠道的整体规划，制定业务流程，牵头实施重大建设改造项目，开展市场宣传推广，监督考核地市公司等工作；在客服中心设置专门的团队负责个电子渠道日常的运营维护，业务功能建设，多渠道协同模式的研究，主动服务或营销方案的制定和实施等工作，从而保证各电子渠道服务的协同性、信息的一致性、营销的交叉性、反映的灵活性和流程的客户化。地市公司主要负责电子渠道的本地宣传和客户引导，并向省公司提交业务功能建设及信息发布的需求。建立电子渠道工作业务流程，加强电子渠道工作与服务策划、产品开发、营销宣传等工作的协同配合。具体流程如下-1、信息发布工作流程(1)信息的定义及分类根据所发布内容不同，将电子渠道信息分为业务信息、活动信息、新闻信息、公告信息及其他信息五类。业务信息：含中国移动产品及业务的介绍、办理、推荐等页面或版块信息，内容包括业务名称、适用品牌、业务内容、相关资费、办理方式、使用方式、常见问题等。活动信息：为达到业务推广、市场占有率提升、客户满意度提升等丨不而开展的营销或优惠活动信息，内容包括活动名称、活动起止日期、适用客户、活动内容、相关资费、参与方式、注意事项等。新闻信息：对中国移动相关重大事件的报道或评述信息，是对外宣传的重要方式。公告信息：希望客户广泛知晓并正式公布或公开宣告的信息，包括系统升级、重要提示、重要业务变更等各类内容。其他信息：电子渠道发布的所有业务、活动、新闻、公告之外的其他信息，包括中国移动介绍、企业文化、合作伙伴等各类内容。(2)发布流程务需求，其屮个人业务需求和数据业务需求又分为针对营销计划、针对促销产品、针对营销活动的需求，共计7类需求。业务需求按需求复杂度可分为：简单需求、一般需求、复杂需求。简取需求：指信息上载和信息变更，不涉及功能、业务流程、系统的开发改造的需求。信息分为促销信息、产品信息、服务信息、公告信息。一般需求：指配置类和涉及少量功能点、业务流程的开发改造，进行后台配置就可以实现的需求。复杂需求：指涉及到多个功能、多个业务流程、多个系统的JT?发改造的功能开发类需求。业务需求按需求工作量分为三类：小型、中型、大型需求。小型需求：1至5天完成；中型需求：6至30天完成；大型需求：大于30天完成。(四）建立电子渠道指标评价体系要大力推广电子渠道，必须建立科学合理的电子渠道业务指标评价体系，有利于测量和改进电子渠道发展水平，对各电子渠道的运行状况、服务营销能力进行定期的分析和评估。随着电子渠道分类调整和创新发展，还需要不断修_yH统计指标体系，目标是建立一个涵括更多渠道分类、测量维度更多元、指标定义更清晰的统计指标体系，并采用系统方式采集数据。同时，必须有完备的业务指标监测系统和考核手段。从2012年起，省公司开始使用经营分析系统渠道运营管理平台采集各类渠道关键数据，并同步加强手工报表与系统数据比对稽核，确保数据一致。2013年起，省公司将采用系统自动采集的数据对各公司进行考核和通报。甘肃移动电子渠道的业务指标评价体系由两部分构成，分别为：业务占比评价体系和客户渗透率评价体系，其中，业务占比包括以下五个方面：业务办理占比、放号占比、终端销售占比、增值业务占比、交费金额占比。具体如下：1、业务占比的统计口径包含“业务办理占比”总体指标和“放号占比”、“终端销售占比”、“增值业务办理占比”、“交费金额占比” 4个分项指标，统计口径如下：其中：“业务办理占比”和“交费金额占比”两项指标，前者针对非交费类业务，后者针对交费类业务。(1)业务办理占比业务办理占比指电子渠道业务办理量与全渠道业务办理量的比值，其中充值交费业务不参与业务办理量统计。电子渠道统计统一门户网站（，下简称网站）、WAP统一门户（,下简称WAP)、短信营业厅（下简称短信，含SIM内置服务菜单操作）、10086热线（下简称电话）、自助终端5类自有电子渠道，不统计空中充值渠道；全渠道包括5类自有电子渠道、空中充值渠道，以及营业厅、社会代理网点、直销经理等实体渠道。业务办理是指山客户主动发起并经在BOSS系统中对客户的业务状态进行变更的操作，主要统计如下几类操作：1)资费套餐办理：包括语音套餐、增值业务套餐、流量套餐的开通、取消操作，以及不同品牌套餐之间转换操作。2)增值业务办理：指增值业务（如彩铃、飞信、手机报等）开通和取消操作。3)服务办理：包括基础服务的办理，如补卡、换卡、过户、销户、停/复机、积分兑换、国际漫游和国际长途的开通/取消、客户资料登记/变更、服务密码设置/修改/重置/保护等；以及特色服务的定制，如开通/取消交费提醒服务、电子账单服务等。4)实物销售：包括卡号、终端等涉实物类产品的销售和服务操作。业务办理不统计各种查询、咨询、投诉、建议、打印、充值交费、充值卡销售，以及后台批量开关操作。对多种业务捆绑在一起办理的，可按照捆绑业务的种类统计为多笔业务办理量。(2)放号占比放号占比指电子渠道卡号销售笔数与全渠道卡号销售笔数的比值。电子渠道卡号销售笔数是指使用网站、WAP、短信、电话渠道订购（包括预约）并最终完成交易和激活的卡号销售数量，不包括空中选号等代理放号方式；全渠道卡号销售笔数是指所有渠道放号数量，用经营分析系统中“新增客户数”指标进行统计。(3)终端销售占比终端销售占比指电子渠道终端（包括手机、无线座机、上网卡等）销售数量与全渠道终端销售数量的比值。其中电子渠道终端销售数量是指客户使用网站、WAP、短信、电话渠道订购（包括预约）并最终完成交易的终端销售数量；全渠道终端销售数量是指所有渠道的终端销售数量。(4)增值业务办理占比增值业务占比指增值业务在电子渠道办理量与全渠道办理量的比值。增值业务统计全网一类和二类业务以及省公司三类业务，不统计移动梦网类业务。计算增值业务办理占比时，仅统计客户正向确认办理操作，即业务幵通操作。(5)交费金额占比交费金额占比指电子交费金额与全渠道交费金额的比值。电子渠道交费金额是统计客户使用网站、WAP、短信、电话、自助终端这5类自有电子渠道进行现佥、银行卡、手机支付账户交话费的金额，外加银行代扣话费金额（不含银行柜台代收），不统计手机充值卡(含电子券)销售和充值、空中充值以及客户在外部网站或银行a?交费金额；全渠道交费金额统计客户使用电子渠道、营业厅、社会代理网点进行充值卡（含电子券）、现金、银行卡、手机支付账户交话费的金额，外加空中充值金额、银行托收话费金额以及其它形式的充值交费金额。2、客户渗透率的统计口径客户渗透率又称活跃客户占比，是指电子渠道登陆客户数与通信客户数的比值。登陆客户数指主动发起上行访问操作的可识别的手机号码数量（同一手机号码多次登录仅统计为-.个登陆客户），不包括代理商代理上行访问的客户数。通信客户数指产生语音清单或数据业务清单的手机号码数量。其中： (1 )网站渠道登录客户数统计自助登录门户网站的手机号码数量。(2)短信渠道登录客户数统计自助上行短信至10086及其扩展码的手机号码数量。(3)WAP渠道登录客户数统计自助登录WAP门户的手机号码数量。通信客户数指产生语音清单或数据业务清单的手机号码数量，以经营分析系统数据为准。(五）制定电子渠道服务质量标准为优化电子渠道客户体验，提升窗口服务质量，同时为后续电子渠道功能建设和运营管理提供依据，要以电子渠道业务规范为基础，参考优秀互联网企业的经验，并结合来自客户投诉、客户调研、专家拨测的分析结果，找出影响客户感知的关键服务要素，形成并制定统一执行标准，用于开展电子渠道功能建设和运营管理工作，确保电子渠道各项服务功能的可用性和易用性。电子渠道服务标准主要从服务支撑、服务效能、服务体验三个层面，找出了影响网站、WAP、短信、IVR、自助终端5大电子渠道服务质量的关键因素，建立了定量和定性相结合、结果和过程相结合的质量指标体系。随着技术不断进步、运营水平逐步提高、业务功能逐渐丰富，应适时对服务标准进行调整和优化。(2)WAP。重点关注成功率、响应时长、终端适配性3项指标。其中，成功率包括登录成功率、搜索成功率、业务操作（包含查询、办理）成功率；响应时长包括页面响应时长、业务操作（包含查询、办理）时长。(3)自助终端。重点关成功率、响应时长和设备稳定性3项指标。其中，成功率包括登录成功率、业务操作（包含查询、办理、交费）成功率；响应时长包括登录响应时长、业务操作（包含查询、办理、交费）时长；设备稳定性包括设备故障率、故障处理时长。(4)短信。重点关注成功率和响应时长2项指标。其中，成功率包括智能应答成功率、业务操作（包含查询、办理）成功率；响应时长包括指令响应时长、业务操作（包含查询、办理）时长、智能应答时长、平均短信交互次数。(5)IVR。重点关注和其它渠道（包括电子和实体）之间信息的一致性和协同性。(六）实现业务承载，优化客户体验1、实现电子渠道的全业务承载系统支撑是电子渠道提供服务的基础，也是体系化、精细化运营的保障工作。省公司耍牵头实现对分散渠道支撑系统的整合，重点实现三个统一：统-底层数据，实现不同渠道窗口之间统-认证和信息一致；统一业务逻辑，实现业务承载的“单点丌发，多渠道共享”；统一管理界面，构建集中的渠道系统监控、数据采集、资源管理平台。在完善支撑系统的基础上，实现各项业务在电子渠道的匹配承载：(1)全业务承载省公司相关部门和各分公司要充分发掘各类电子渠道的优势，实现缴费、增值业务、卡号、终端在电子渠道的匹配承载，持续完善新业务、促销活动、服务举措等内容在各电子渠道的同步更新。(2)增值业务方面，重点抓短信渠道，其次是热线；要求短信营业厅2013年年底前对近期连续6个月有办理量的自有增值业务实现100%承载。(3)丰富电子交费手段交费方面，重点抓自助终端和网站渠道，其次是短信渠道；要求营业厅个人缴费金额90%由自助终端承担，网上缴费金额环比2012年增幅100%以上。网上营业厅要提供手机支付、支付尘、充值卡、银行直连、联动优势、快捷支付等多种支付方式，客户可自行选择最熟悉的支付渠道完成交费。与银行合作丌发银行卡付费业务。银行卡付费是指客户在银行或我公司柜台完成手机号码与银行卡的签约绑定关系后，自主发送交费指令或委托系统代扣，完成话费充值的业务，分为信用卡付费和借记卡付费。信用1?付费是指移动客户将银行信用卡（信用卡可透支额度在i万元及以上）与手机号码绑定后，每月可享受一定透支额度，定时通过信用卡自动划款方式代付手机话费；借记卡付费是指客户通过银行借记卡绑定移动手机号码后自主发送交费指令或由系统自动进行交费的服务。与银联丌发银行卡快速绑定交费业务（易交费业务）。易交费是指客户通过发送短信或拨打热线方式完成手机号码与银行卡的绑定后，自主完成交费的业务。首次使用易交费客户需使用身份证号码、手机号码、银行卡号完成绑定关系。(4)优化卡号销售流程省公司市场经营部门要牵头各相关部门实现网上营业厅的号码池与营业厅、社会渠道的号码池共享，扩大客户号码选择的范围和方式。(5)提高终端销售能力要对网上商城终端销售功能进行优化，改变现有的终端、入网、交费、活动相互分离的局面，向客户提供终端选购、在线入网、套餐捆绑、充值交费等一揽子服务。同时加强网站和营业厅的协同，提供代客下单功能，当营业厅库存不足时山营业员协助客户从网上下单，全省进行统一的物流配送。在终端销售方面，要重点抓门户网站；给予营销资源支持，扩大销售量。2、优化电子渠道客户界面和操作流程优化电子渠道客户界面和操作流程，提供简洁、友好、一致的客户体验。(1)简化电子渠道服务流程省公司应依据电子渠道服务流程规范，全面优化网站、WAP、短信、自助终端对十三项功能的服务流程，所有前台服务流程应简化到5步以内。(2)建立服务质量评测体系各分公司要加强对各类电子渠道、各项业务功能的办理流程、响应速度、客户投诉及评价信息等的监测，提升“客户、渠道、业务”的匹配，确保客户感知和体验。省公司建立电子渠道统一的服务质量标准及测评体系，对关键服务要素和业务流程进行持续系统监控和人工拨测，不断优化客户体验。(3)重塑门户网站信息架构省公司要根据集团公司的统一安排，改版门户网站信息架构，实现统一入口、统一信息发布、统一认证；优化和聚合在线客服、在线投诉、全网标准套餐办理等通用功能，建立实体营业厅网上GIS地图。要针对交费、卡号、终端等重点业务功能，应用统一的客户界面，提供全网一致的服务。同吋，要加大整合力度，加快推进营销体验平台等其它服务手段融入门户网站体系的进程。(4)优化短信智能应答功能短信营业厅要应用短信中文指令，优化关键字模糊匹配逻辑，完善关键字库建设，提升智能应答成功率。实现2013年底短信智能应答成功率不低于80%。(5)整合WAP门户和手机客户端要以WAP门户和手机客户端为切入点，采用“集中建设，两级运营”方式分步推进电子渠道集中化。目前WAP门户和手机客户端已初步完成整合建设，2013年将先在部分分公司试用，后逐渐推广到全省。(6)优化10086IVR热线10086 IVR热线需进一步重点关注IVR语音流程的优化及知识库管理；(七）丰富运营手段，加强运营能力1、拓展线上运营渠道(1)丌展节円营销。借助“劳动节”、“端午节”、“七夕”等各类节日，“车展”、“马拉松”、“歌友会”等大规模活动的有利契机，提前制定个性化的节円营销、事件营销活动方案，并通过电子渠道丌展活动宣传；针对电子渠道活跃客户进行一定比例的话费奖励、实物奖励，有力提高电子渠道的知晓度。(2)加强线上运营。通过WAPPUSH、139邮箱霸王邮、冲浪乐园及冲浪助手内嵌加挂等方式，重点针对智能终端客户、TD客户、校园客户等目标客户群体进行电子渠道的线上推广宣传，扩大客户规模；实现冲浪乐园与掌上营业厅的接口打通，客户通过冲浪乐园可以查询话费、套餐使用量、剩余量、账单；实现便捷开通数据业务，办理短信套餐、流量套餐等;在有效分流营业厅业务办理压力的同时，不但可以提升电子渠道业务办理量，还可有效提高客户手机上网的月均流量；(3)大力推进门户网站进厅工作，各分公司要在所有自营厅配备数据业务体验机、上网本等互联网体验设备，积极引导客户熟悉并使用网上营业厅查询话费信息、办理业务。将营业厅、热线等自有渠道转变成推广电子渠道、培养客户使用习惯的前头阵地。要实现业务和电子渠道的整合营销，对增值业务营销活动必须在电子渠道承载，对放号、终端促销活动应在电子渠道