客户确认规范.doc

客户确认规范（一）、来访客户确认原则1.原则上以首次接待登记人来确认客户成交后的业绩归属。2.在接待来访客户时，客户明确找某个置业顾问，如该置业顾问不在时，其他置业顾问有义务帮助接待并告之经理。3.如轮到某个置业顾问接待客户时，其因个人原因不在，下一个置业顾问接待成交后，则算后一个置业顾问的业绩。4.已签约或登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，并明确找该置业顾问时，如果当时该置业顾问不在场，其他置业顾问要热情接待但不能留自己的电话，要主动让客户与事先接待的置业顾问联系。5.置业顾问在接待客户时，必须要询问客户以前是否来过，以免撞单，若客户对置业顾问没印象，来访表无登记记录，该置业顾问要主动接待，销售业绩算该置业顾问所有。6.当发生客户撞单情况，原则上首先是置业顾问之间互相协商解决，结果报经理审核。若无结果，由经理进行裁决。7.发生撞单，不能协商解决的，又不能接受主管或经理的调整或裁定的，将上报公司，业绩充公为原则。8.发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将给予辞退处理。9.如遇团体大客户，以企业为团体标准五套以上，可确认多个置业顾问的客户，业绩归几人共同所有。如家庭为单位的多套购房，同一天集体来访算作个人业绩。10.客户确认以客户登记表为准，因不可预料的原因发生客户冲突时，后接触客户的置业顾问在得知客户冲突时，应主动将此客户转交给最早确认此客户的置业顾问。11.对于与发展商有直接或间接关系的客户，原则上开发商以书面形式通知销售部负责人，由销售部负责人进行平均分配。在没有得到书面通知前如发生了此类客户已与业务人员建立联系，并促成成交，此类客户将按新客户对待，并按制度给置业顾问发放佣金。12.对于销售人员在接待客户时（包含市调、推销人员），不热情、不负责任、言语不礼貌，或虚假之传及遭客户投诉的，视情节轻重按制度处罚，累计三次者将对该业务人员处以除名处理。13.销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将A类过失处罚，累计三次者将做除名处理。14.追访30天内客户从未约至现场，并且来访时未表示哪位置业顾问与之联系过，计为自然客户。如果因客户个人特殊原因不能到访，并且来访时明确表示与置业顾问联系过例外。15.个人联系的客户资源，从未到访过，而家人朋友到访，是其他置业顾问接待，并成交，业绩归原置业顾问，奖金额各占50%（原置业顾问要有具体通讯证据）。（二）、客户确认补充1.夫妻关系或父母子女关系，却未同时来访，购买同一套房子，以初次接访为确认原则。审客过程中得知后，立即通知销售主管及原置业顾问。审客过程未审出的，成交当日未确认客户关系的，业绩归原置业顾问，奖金总额各占50%。就整个流程的完成程度而定，每日晚会分析客户时，原置业顾问定为A或B类客户上报，客户的直系亲属在其他置业顾问成交，成交当天确认其客户关系的，业绩及奖金总额归原置业顾问。当日给第二置业顾问补接一组客户。2.非直系亲属，未同时到访，购买两套房子，业绩分别归各自的置业顾问。3.非直系亲属，不是同一天到访，并由不同置业顾问接待的并购买一套房子的，成交业绩与奖金归购房合同买受人所接待的置业顾问。3.到访客户与某位置业顾问认识，如果是预约来访，并且之前没有来访纪录，必须是客户主动找和他本人联系过的置业顾问，由预约人接待，反之视为自然来访，按轮接顺序接待。4.老客户亲自带新客户，或新客户来访时提出指定置业顾问，并说明是老带新情况，不管原置业顾问是否在现场，客户归属为原置业顾问。如老带新来访时，新客户自行前往，始终未提及找哪位置业顾问，归当值置业顾问。5.置业顾问在接待客户时，如发生客户投诉或客户亲自提出不愿该置业顾问接待，无论造成此种情况的原因在于置业顾问还是客户，销售经理将在获知此情况后指派其它人员继续接待此客户，如果最终成交，奖金总额的20%发给原置业顾问，80%发给后续接待该客户的置业顾问。如无冲突客户等特殊情况，客户无权因外貌选择自己喜欢的置业顾问，以第一接访人为最终原则。6置业顾问与客户都未认出彼此，二次来访相隔在30日内，以第一接访人为确认原则，归原置业顾问，超过30天归当值置业顾问。7.发展商员工及销售部非销售执行人员介绍来的客户，以客户到达售楼处的时间为准，确认为当时