金融营销技巧与客户经营【非常好的一份资料】

金融营销技巧与客户经营 第一部分 专业化金融销售 第二部分 客户经营 第一部分：专业化金融销售 一、销售是什么 二、专业化销售流程 三、客户拓展 销售是什么？ 1-1 市场营销因素 4C 需求 代价 压力 沟通 4P 产品 价格 通路 促销 销售是什么？ 1-2 完整的销售定义 销售的三个基本要素： 销售人员 销售对象 销售品 销售定义： 最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。 销售是什么？ 1-3 销售观念的变革 强势推销 人情推销 顾问式销售 （专业化销售 ) 误区 缘故式销售 =人情推销 专业化销售 =强势推销 观念变化：改 “推” 为 “ 引导 ” 行动变化： 销售是什么？ 1-4 什么叫专业 例子 -洗头 请问先生要洗头还是剪头吗？ 请坐这儿！ 请问先生用什么洗发水？ 请问先生力量够不够？ 头部按摩 -肩部 -背部 -左手 -右手 请问先生还要不要再洗一次？ 现在冲洗可以吗？ 定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。 销售是什么？ 1-5我们推销的是什么？ 我们推销的是无形产品，是服务的承诺。 推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户 . 销售是什么？ 1-6 金融营销人员定位 金融营销人员定位 优秀金融营销人员 = 一流销售人员 + 研究咨询专家 专业化销售流程 2-1 专业化销售流程 专业化销售流程图 目标与计划 客户拓展 接触前准备 接触与探询 能力展示 缔结协议 跟踪服务 拒绝处理 考核目标 转正目标 晋升目标 专业化销售流程 2-2 目标与计划 养成良好的工作习惯 工作日志填写 一日之计在于昨夜 专业化销售流程 2-2 目标与计划 工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。 （不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？） 客户拓展 3-1 客户拓展的含义 拓展的含义 客户拓展的重要性 永续经营的基础 拓展的含义客户拓展的重要性 永续经营的基础 我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系） 客户拓展 3-2 准客户应具备的条件 证券营销为例 个人准客户 有钱、易接近、有投资或转户 需求 机构准客户 有钱、有投资或转户 需求 需求 清楚的 可衡量的 有共识的 客户拓展 3-3 准客户分类 A类： 很有钱、易接近、投资需求明显、 转户需求迫切 B类： 已在其他证券公司开户，有转户需求 C类： 有钱但投资股市意向不太明显，转 户需求不明确 D类： 没多少钱或者根本不会转户 客户拓展 3-4 客户开拓的方法 缘故法 介绍法 咨询法 直冲法 随机法 资料收集法 信函开拓法 社团开拓法 目标市场开拓 运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展 特点： 1 准客户资料容易收集 2 被拒绝的机会较少 3 成功的机会较大 对象：亲属 、 同学 、 同好 、 同事 、 邻居 、 同乡等 缘故法 缘故网络示意图 我 亲属 同学 同事 邻居 朋友 同乡 朋友 亲属 同乡 同学 邻居 同事 邻居 朋友 亲属 同乡 同学 同事 利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有信心，是你发展客户群的基础。 A、已认识的客户 亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚； 邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人； 师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师； 旧同事：以前的老板、上司、同事； 消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地； 老客户、旧同行的朋友； 缘故法客户细分 B、生活圈子 共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等 休闲娱乐方面同好者； 所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民 间组织活动所结识的人群商会； 注意 ： 对 A、 B两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍： 1）可能对金融投资有偏见； 2）可能觉得你在利用他； 扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。 缘故法客户细分 介绍法 建立影响力中心 利用他人的影响力，延续客户，建 立口碑。 正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。 “有影响力人士 ” 包括： A、缘故法所认识的人； B、现有客户； C、准客户； D、街头访问、咨询，获取的准客户 E、举办投资讲座 特点： 1、目的明确，可开门见山 2、被介绍的准客户容易接纳 介绍法 要领 ： 直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 咨询法 住宅区、商业区、银行摆台咨询 直冲法 直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。 （社会关系少的员工必须做的方法） 优点： 1、市场无限大，客户无限多 2、可以立即进行营销面谈阶段 3、无得失心、以量取质 4、极好的推销技巧的锻炼机会 缺点： 1、较大的挫折感 2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神 3、需要较长时间与客户建立关系 随机法 生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户 资料收集法 关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。 信函开拓法 通过信件或 E-MAIL形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣 社团开拓法 参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人 目标市场开拓 步骤： 1、选定某栋大厦或生活区为目标市场 2、以小组为单位对目标市场进行调查 3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤 4、小组内分工 5、准备相应的宣传资料和器材 6、按制定的策略实施 组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓 客户开拓步骤 1、取得名单，建立准客户卡 2、收集相关准客户资料 3、整理分析资料，确定应对策略 4、取得联系，培养关系 5、决定最佳的接触时机与方法 6、过滤不合适的对象 注：过滤不合适的对象 在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。 注意 ： 不要让不可能成为你的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。 客户拓展 3-5 接触前准备 一、应具备的基本素质 二、拜访前的电话约访 三、拜访前的安排 一流营销人员的基本素质（ KASH） K（ Knowledge） 知识 A (Attitude) 态度 S (Skill) 技巧 H (Habit) 习惯 有人说营销人员是“万金油”无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投资理财更应是行家。 股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。 非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。 知识： 对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。 三心： 吃苦心、平常心、奋斗心 （信心、恒心、上进心） 心态： 交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧 时间管理 -严格按制定的时间安排执行。 信守承诺 - 填写工作日志的习惯 - 每天订立访问计划 - 技巧： 习惯： 切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在 5分钟之内。 拜访前的电话约访 电话约访 目的 取得与准客户见面的机会 练习 话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练 习几面） 放松 心情放松，设想与熟悉的人打电话。 信心与热忱 热忱与信心能通过电话的传递使客户感受 到你的服务与专业形象。 微笑 微笑是服务行业制胜的法宝，经纪人的最基本的 条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。 电话约访前的准备 1、心理准备 准备名单 确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电 话旁。 确认时间 约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同 职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会 不一样。 地点安排 尽可能选择安静环境的地方。 办公座 准备好白纸、笔、名单、电话号码，随时做好记 录。 2、工作准备 电话约访前的准备 电话约访的内容要素 提示介绍者 介绍自己及公司 建立关系说明 打电话的目的 要求面谈 反对处理 约定时间 结束语（确认） 范例 喂，您好，是陈总吗？ （提示介绍者） 我是 XXX银行 /证券公司的投资顾问 /理财顾问 +（介绍自己及公司） 我是杨 +总的朋友 （建立关系） 听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习 （说明打电话的目的） 我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈） 不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？ （约定时间） 那好陈总，明天下午 3点钟我准时到您办公室，到时见！（结束语） -反对处理 忙 陈总，您放心，就 10分钟，不会耽误您很多时间的 无兴趣 陈总，冒昧问一句，您以前做过基金投资 /证券投资吗？ 没有？没关系。 这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处 的，而且不会耽误您多少时间的 。 电话里介绍 陈总，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。 资料寄过来好了 陈总，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈总，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟，您看是明天下午还是 -约定时间 不知道陈总您是明天下午，还是后天上午比较方便呢？ -结束语 那好陈总，那就明天下午 3点钟，我会准时到您的办公室，到时见。 拜访前的安排 准备名单 确认最佳拜访时间 准客户的研究与对策 安排最佳拜访路线 话术的准备与演练 心理准备 推销工具的准备 -各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等 对准客户的研究 -利用准客户卡对准客户进行研究，做到有的放矢，会 收到事半功倍的效果。 确定最佳拜访时间 -选择的时间佳，可以帮助我们在客户面前建立良好 的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。 安排拜访路线 -计算交通所需要时间 地点安排 -（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室） 话术的准备与演练 - 心里准备 -既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。 注重仪表，确保专业形象 客户拓展 3-6 接触与探询 接触探询的目的 通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。 接触开门话术： “张总您好！” “我是 *银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这是我的名片。” “听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。” “所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。” （我能坐下吗？谢谢！ -赞美） 接触重点 -寒喧技巧 老总 -谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。 “陈总您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。” “王总，您的办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？” 从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点 一般人员 -侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入 手进行赞美。 家庭主妇 -子女教育、孩子健康成长等入手。 总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、 家庭等，我们要投其所好。 赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。 接触重点 -赞美技巧 探询的内容 个人资料 - 年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等 公司资料 - 公司经营 、人员、公司结构、投资、赢利等情况 通过资料收集，我们可以得出初步判断： 是否有能力投资？有何种理财需