营销部流程.doc

营销部客户管理专员岗位职责部门名称：营销部 直接上级：总经理 岗位名称：客户管理专员任职人员：徐双凤 蒋敏华主要职责：1、维护好老客户同时开发新客户，定期做好客户的经营计划；2、积极展开市场调查，客户调研收集资料，收集市场相关商业信息第一手数据材料；3、进行客户的拜访，进行客户的电话预约/拜访/送样沟通等客户跟踪；4、具体销售合同签订（打样）与客户管理；5、跟踪业务进度，完成营销管理部规定的各项销售维护与回款总指标；6、监督/协调产品结算收汇和货款结算回笼工作，建立好营销台账；7、提供其他部门市场信息，和市场状况及趋势分析报告参与公司年度新产品研发计划，与制定科技发展战略，负责向实验室/新闻策划部门提供产品市场状况及趋势分析报告。提供新产品研发市场信息；外刊具体流程如下：一、收集/调查客户资料渠道：直接用户、棉纺企业、纤维批发供应商；从公司其他部门间接得到的信息；竞争对手及其宣传资料；政府有关部门、相关的行业协会和学会公布的有关政策和信息；大众媒体：电视、报纸、杂志、相关网站等。即对公司现有产品寻找潜在客户群体，销售人员应了解潜在客户群体的情况，包括潜在客户分布、需求、企业资信能力、客户企业决策路线等，调研方法为：人物访问、电话咨询、互联网查询等多种方法进行调研。2、 信息整理汇总1、用户信息: 用户档案信息，用户需求状况，用户特点、喜好和联系方式；2、企业产品信息：所售产品的市场行情、价格、品种、类型、市场占有率的变化；3、竞争对手信息：主要竞争对手和其优势产品种类，价格状况，销售渠道状况，市场动向、技术质量改进情况等；4、各地市场信息：各地市场销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等；5、市场反馈意见及建议：客户需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈；公司销售部销售人员应时刻关注与公司产品有关的市场动态，进行市场信息搜集；建立公司产品的市场信息资料库，将搜集的市场信息资料定期6、汇总整理，加入公司的市场信息资料库。销售人员将汇总的资料进行分析、研究，定期撰写出市场研究报告，报销售部经理审阅，并将相关的信息及时反馈给各有关部门。销售人员也要将市场研究报告加入公司市场资料库，分类管理保存，以便备查。对于公司市场资料库中没有的资料，由销售人员提出调查申请和调查方案，销售人员针对调查结果撰写分析报告，相关的资料除及时提供给使用部门之外，同样需要加入公司的市场信息库。三、筛选客户资料1、 客户实力筛选的标准。了解客户筛选的基本要求和主要事项，与部门负责人进行沟通，进行可以的筛选资料，开展一级经销商的调查和选择，有利于开展公司的终端营销工作。一般来说主要调查以下项目：经销商的资信：也就是说经销商的资金实力和信誉情况。经销商的资信情况是与经销商合作的基础，也是选择经销商的最关键的因素。调查经销商的资信情况可以通过以下几方面着手：（1）通过门面、店面布货等外观选择比较；（2）通过与营业员交谈，了解公司进、销、存等情况，营业员的工资奖金发放情况，有无拖欠工资等；（3）通过其他产品的业务人员了解结款情况和其他相关经销商情况；（4）从银行调查经销商资金来往情况；（5）从税务局调查经销商的纳税情况，折射出经销商的年销售情况。4、 拓展客户由公司指定赴往目标市场从事营销业务开拓工作;业务人员根据业务需要自行寻找客户。1、目标客户选择：发现潜在客户群后，销售人员应通过筛选确定目标客户，对目标客户进行适当分类分析，并整理为书面资料进行整理汇总，并与营销部门经理进行沟通，筛选客户，进行初步的拜访，销售人员应制定拜访计划，做好拜访前的准备工作。2、分析客户：A、针对不同类型的产品分析其目标客户群，分析目标客户群特征，并据此制定相应拓展措施（包括营销策略、服务策略等）。B、经销商客户：寻找经营范围与公司产品相近、发展潜力较大的经销商，分析其需求及问题，制定相应的拓展策略。3、客户档案管理销售人员对客户资料进行整理，分类别、分级别的建立客户档案。5、客户拜访：主动拜访或联系客户，建立合同关系；礼貌地接受客户询问或调价等要求，并及时给予回复；拜访前准备工作做完后，拜访准备好相应的笔、笔记本、名片、地图、公司宣传册、公司宣传画、样品、代理合同、产品价格表等。拜访记录好客户访谈记录表：该表是与经销商访谈后的记录，主要记录经销商对公司经营管理、货品管理、人员管理等各项管理以及货品满意与否的一个记录。须将经销商的建议与意见予以收集6、对公司的潜在客户：每次拜访后，负责按规定整理出客户资料；如果未完成合作，除客户的基本资料外，还需在客户资料卡的备注中记录未中标的原因理由；对于签了合同的客户，按照有关的合同管理规定办理。7、商务谈判：经过沟通、交流、试用等一系列努力后，销售人员应尽可能争取客户对本公司和产品产生信任，使客户产生购买欲望，并准备进行商务谈判，谈判的内容主要包括解决方案选择、产品型号选择、成交价格、交货时间、售后服务等内容，销售人员在进行这些谈判时应尽可能实现自我掌控，使谈判内容按公司既定要求进行，对重大需要修改内容应及时请示主管并获得主管同意。五、销售管理（重大客户谈判方式）：1、销售人员发现市场需求信息，主动和客户接洽，客户状况、产品信息、确认客户需求，并决定是否需要组织技术和服务支持。将谈判情况上报销售负责人汇报并进行备案。对于比较特殊和重大合同项目，可由销售部提出评审申请。由销售部经理组织有关部门参与评审，以确定是否全面参与该客户的合作。2、评审确定参与合作的客户，销售部组织销售人员和督导人员与客户接洽谈判，3、销售人员参与谈判和合同签约工作。4、谈判过程中，如出现重大政策变动时，应及时向销售部经理报告、主管副总审批。5、销售人员按各自的授权范围和审批意见签订合同，合同原件在销售部存档，并由销售部送其他相关部门备案。6、合同签订后，由销售人员负责跟合同有关的事宜及合同的回款工作。7、多次拜访在第一次拜访给客户留下好印象的前提下，再进行深度拜访，探讨合作意向和具体合作内容。如二次拜访不能达成合作意向，且客户态度强硬，在经过20天左右的时间第三次拜访，甚至多次拜访，每次拜访都要有一定的时间距离，避免引起客户的反感。一旦锁定了客户，树立了目标，就要坚定自己的信念，三次，四次，八次，十次拜访锲而不舍，直至成功。8、 签定合同合同的签订依据公司的管理规章条例进行，合同进行行政上初审和行政存档，财务上盖章，总经理审核。 9、回款管理销售人员依据合同规定分时期、分类别建立台帐，定期检查、统计汇总，将相关信息及时反馈给销售部负责人。财务每月对公司总的回款情况进行统计汇总，对于将要到付款期的合同，销售人员提前提醒客户，督促回款。对于没能按时收回的款项，销售部经理督促销售人员进行催款，必要时协助收款；并与销售佣金挂钩，根据拖期时间的长短及公司相关政策对销售佣金给予一定的调整10、收款发货合同签定后，开始履约，一般情况下应先收到客户货款再行发货，合同约定先货后款的按合同执行，销售人员应与技术人员、采购人员共同筹办，完成采购、入库、验收、出库、发货、物流、送货、签收、返单等程序，发货完成后，销售人员应将客户收货单据交由内勤保存。对先货后款的客户，销售人员要肩负催款责任，销售人员应密切注意客户资信变化，遇有重大变化应立即向部门负责人汇报请示，销售人员的业绩主要依收款额度考核，对于延期付款、死款、呆帐、坏帐，主办销售人员负主要责任。11、售后服务产品交由客户使用后，销售人员应协调技术人员进行客户培训等售后服务工作，销售人员应定期或不定期追踪产品情况及客户需求，提供必要的支持，及时解决问题，询问客户使用情况，及吊牌等使用情况，监督产品的质量，及时处理营销上的问题，并汇报反应，对不能解决的问题及时以上级汇报沟通，寻求最佳的解决方案，处理销售方面的工作要及时有效，做到客户就是上帝维护好客户的基本原则。对使用不合格产品应及时帮助客户进行更换或退回，销售人员应经常与客户交流使用情况并反馈回公司主管，并即使告诉客户新产品信息，帮助客户进行老产品升级或新产品换代。12、客户回访每个销售人员都应经常与客户或潜在客户保持交往，对潜在客户做持续的说服工作，并与现实客户经常交流公司现有产品使用情况，说服客户使用公司新产品。销售人员可在公司允许范围内邀请客户喝茶、请客户参与休闲娱乐活动，宴请客户，向客户赠送礼物或礼品，帮助客户完成重要事情，以增进客户关系。（2）、回访计划的制定：1、销售人员针对业务的实际开展情况提出客户回访的计划建议。2、销售部根据提出的计划建议，汇总平衡，制定出公司整体的客户回访计划。（3）、回访计划的执行：销售人员按计划开展客户回访工作，每次回访归来后必须按规定的格式填写客户回访信息表。内容包括：客户的基本情况、客户的业务调整变化、重大的组织机构变革、发展战略的调整、销售情况、财务报表、客户需求信息、重要的人员调整、付款情况等等。（4）、回访的监督检查和后续信息的处理：销售部经理对回访情况进行监督检查，督促销售人员将收到的客户回访信息表和客户回访报告中的相关信息分类汇总，并将有关的信息及时反馈给营销部门负责人。六、订单的处理 蓝品营销部客服将空白絮片/原料订购单发送给客户方交接人，由交接人填制絮片/原料订购单，盖章后传真/扫描给营销部客服，由客服将订购单交给营销部主管，盖公章回传给客户方；销售人员通过电话、邮件或传真接收客户订单，将接收到的电话和邮件订单转换成书面订单。常规絮片/原料规格下单时，营销部客服询问仓库管理员产品库存情况，如库存不足时及时通知相应厂商进行加工，补足库存；非常规絮片/原料规格下单时，及时下单给絮片/原料加工厂生产；蓝品营销部客服与客户方交接人联系，掌握对方需要打样计划（包括打样品种，开发几个款式、配用面料、打样时间、结束时间等），由客户方向蓝品营销部下单订购打样絮片；营销部客服与客户方沟通打款，及时与蓝品财务沟通确定打款情况，待客户方打款后，营销部客服填制发货单，由经办人、仓库管理员、营销部主管签字，由仓库管理员发货；营销部负责人告知营销部客服可以向客户方发货，由营销部客服制作原料/絮片发货单，分别由经手人、仓库管理员、营销部负责人签字才可发货；仓库管理员准备好发货货品后，联系好物流将货品发到客户方，由客户方交接人签字确认，第三联交予客户方交接人，其余三联带回蓝品营销部；每日的发货单与订购单要及时交予营销部主管，带回南通总部存档；发货后，营销部客服持续跟踪客户方产品打样情况，及时掌握进度，并了解对方样品吊牌标识使用情况、打样质量等各方面情况，及时向营销部主管汇报情况；注意事项：1、在为客户方准备原料/絮片的同时要制作好相应数量的吊牌标识领用单，由仓库管理员将相对数额的吊牌标识从仓库中取出，与原料/絮片一起发货给客户方，吊牌标识领用单同样由经手人、仓库管理员、营销部主管、客户方交接人签字方生效。2、首批配货时要将前期打样货款一起结清。七、处理顾客投诉1、投诉处理时的心态是关键。大部分投诉的顾客都是带着愤怒和抱怨的，我们只能用最大的诚意去对待他们，即使知道他是错的，你也要委婉有礼貌的指出他的错误，而不应与之发生争论。2、解决方案应以更换或替代品为宜，避免用“退款”的方法解决，因退款可能造成与顾客断绝关系。就顾客抱怨、投诉的一切问题迅速解决，如当场无法解决的应详细填写顾客投诉处理记录表后联系公司或专卖店有关部门处理。3、达成解决投诉的方案后，不忘向顾客道歉以求谅解。如果允许，对投诉的顾客可额外给予“意外惊喜”，如赠送优惠卡、礼券等。A一旦出现顾客投诉，应及时予以处理，不可随意拖延。力争在最短的时间内解决问题，给予顾客满意的答复。B对每一位顾客的投诉都应该做详细的记录。包括投诉的内容、处理的经过、结果、客户满意程度等等。C处理