客诉流程2.xls

客客 诉诉 处处 理理 流流 程程 图图 5 5 1 1 2 2 1 1 5 5 2 2 5 5 3 3 服服 务务 投投 诉诉 咨 询 当 事 人 调 查 结 果 反 馈 督导单 处罚单 物业公 司服务 部 咨咨 询询 类类 可处理 不可处理 当天答复 调查后 答复 回访期内 紧急 不紧急 物业或是 工程先维 修 客服补单 给相关部 门 客服派单 给物业或 工程 维修完成 4 40 00 08 8 电电 话话 结案 存 档 结案 归 档 2 2 2 2 5 5 4 4 4 4 6 2 3 3 1 1 业业 主主 投投 诉诉 客客 服服 接接 诉诉 客客 服服 中中 心心 分分 类类 派派 单单 工工 程程 质质 量量 回 访 期 内 一般 突 发 应 急 园区 主任 客 服 工程 部现 客服部 派单给 工程部 或是物 业公司 物业 工程 部 客 服 施 工方现 场查 看 提 出方 案 同 时报公 客服部 整理方 案后派 单给工 程部或 是物业 公司 报报 修修 类类 回访期外 紧 急 不 紧 急 物业或是 工程先维 修 客服补单 给相关部 门 客服派单 给物业或 工程 维修完成 业业 主主 上上 门门 投投 诉诉 回访期内 不紧急 客服派单 给物业或 工程 维修完成 6 2 2 2 3 3 回 访 期 外 重 大 事 故 物业 客服 工程部 施工 方现场 查看 提出方 案 同 时报公 司领导 客服 部整 理方 案后 派 单给 物业 公司 或是 工程 部 突 发 应 急 一般 客服 部下 任务 单给 物业 公司 梁主 任接 单后 派单 维修 每周 三下 午5 0 0前反 馈维 修信 报备 领导 客 服部 下任 务单 给物 业公 司或 物业 公司 或是 工程 部接 单 物物 业业 公公 司司 服服 务务 部部 业业 主主 投投 诉诉 客客 服服 接接 诉诉 客客 服服 中中 心心 分分 类类 派派 单单 工工 程程 质质 量量 回 访 期 内 突 发 应 急 物业 工程 部 客 服 施 工方现 场查 看 提 出方 案 同 时报公 客服部 整理方 案后派 单给工 程部或 是物业 公司 2 4 5 5 5 5 重 大 事 故 物业 客服部 工程 部 施 工方现 场查看 提出 方案 同时报 公司领 导 工程部 派单给 施工方 修复 其其他他类类 投投诉诉 客服部和 相关部门 了解情况 报公司 领导 答复客户结案 存 档 物物 业业 公公 司司 护护 管管 工工 程程 质质 量量 回 访 期 外 突 发 应 急 报备 领导 客 服部 下任 务单 给物 业公 司或 物业 公司 或是 工程 部接 单 限期整 改 报物业公 司财务 反馈给客 服中心回 访 结案 存档 客服部 监督并 回访业 主 结案 存档 客服部 监督并 回访业 主 结案 归档 每周三 5 00前反 馈信息给 客服 每周三 5 00前 反馈信 息给客 服 客客 诉诉 处处 理理 流流 程程 图图 物业 或是 工程 部派 单给 施工 每周 三下 午 5 00 前反 馈信 息给 客服 部 客服 部监 督并 回访 业主 每周三 5 00前反 馈信息给 客服 客服部 监督并 回访业 主 结案 存档 结 案 存 档 结 案 存 档 每周三下 午5 00前 反馈信息 给客服部 物业或是 工程部派 单给施工 单位修复 客服部监 督并回访 业主 结案 存 档 每周三 5 00前 反馈信 息给客 服 客服部 监督并 回访业 主 结案 归档 每周三 5 00前 反馈信 息给客 服 客服 监督 并回 访业 主 客服 监督 并回 访业 主 物业 公司 或是 工程 部指 定专 人修 复 客服 部全 程监 督并 回访 业主 结 案 存 档 结 案 存 档 结 案 存 档 每周三下 午5 00前 反馈信息 给客服部 每周 三下 午5 0 0前反 馈维 修信 客服 部监 督并 回访 业主 结 案 存 档 每周三下 午5 00前 反馈信息 给客服部 物