京士顿山的服务标准流程.doc

京士顿山的服务标准流程京士顿山瓷砖专卖店服务主要包括售前服务，售中及售后服务，具体如下：一、售前服务1、顾客打电话来时要保持面带微笑，声音柔和，语速适中，不可大声说话。2、展厅导购人员在电话响铃两次后就要接通，然后面带微笑说：你好，这里是京士顿山瓷砖，请问有什么需要吗？3、电话记录重点，要随时备好笔记本跟笔，忙不过来的时候一定要对顾客说：对不起，请您稍等一下，并妥善处理。4、顾客在电话中提出问题要查证时，要手悟住话筒，查找小声向主管咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。5、如果对方声音很小，你可以请对方声音大些：对不起，您声音能大点吗？我听不太清楚。6、有顾客在场时，接电话一定要背对着顾客，然后再交谈。7、如果通话需要对方等待，要对顾客说：对不起，请您稍等一会儿好吗？二、展厅接待服务1、迎宾服务。展厅门口每天必须安排轮流迎宾人员，保持在门口时有人迎宾，顾客从外面进来，迎宾人员应该主动拉开门，然后90鞠躬，面带微笑说：您好，欢迎光临京士顿山。2、顾客进门后，负责接待人员立刻给顾客送上一杯水，然后引顾客参观，在引导顾客洽谈落座时，如果顾客手中无水杯，要再送上一杯水。3、顾客进店后，导购人员要缓步轻随，切忌：顾客刚进门就开始喋喋不休的讲个不停。4、在跟顾客讲解产品的时候，要侧身面对顾客，并保持80厘米的距离。5、在与顾客交谈的时候，眼神一定要注视顾客，以三角区为宜，这样会给顾客诚恳的感觉，不要只顾低着头自己讲个不停。6、导购员代表为顾客指示或者讲解产品时，要伸出手掌，掌心向上，面向顾客：这款产品是。7、跟顾客讲解产品时，口齿要清楚，简单明了，不能唠唠叨叨，交谈中尽量讲普通话，如果讲方言，有些顾客会听不懂。8、为顾客介绍产品是要事实求是，诚实守信，对待顾客不能讲脏话，态度要端正，不能讽刺顾客。9、顾客要求看样品时，导购员要立即回答：“好的，请稍等。”然后迅速取下样品展示给顾客看。10、双手送上名片时要注意礼貌，等顾客接过名片后在跟顾客解释清楚名片的内容。11、对顾客提及竟争品牌时，导购员要阐述自身的优势，讲述与共它品牌不具备的优势，但不能讲竟争对手的坏话，更不能攻击对手。12、无论任何情况，都不能跟顾客在店里面争吵。13、顾客决定要购买时，要及时开单，但开单一定要注意，别把价格跟编号写错了，并对照样品在确认一遍。14、收取现金或者订金的时候，一定要当着顾客的面点清，然后告诉顾客实收数目，需要找钱的话要当面找清，让顾客查收清楚。15、顾客需要退华时，属于我们的服务范围内，要迅速的办好手续，超出规定日期或者破损不能退换的，要跟顾客解释清楚。16、要主动倾听顾客的抱怨，多用，嗯，是，请讲下去等语言。使顾客知道你在听取他的意见。17、顾客离开的时候，要走在顾客前面，为顾客开门。做到送顾客在门外，“请小心慢走”。最后不要忘了提醒顾客带好随身物品。18、即使顾客当天不买，也不要冷落顾客，顾客要离开时要表示：“欢迎再次光临”您请慢走。19、送顾客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他们购买的商品，之后做好回访工作。三、售中服务1、下定金2、直接购买开单3、提货四、售后服务1、在销售24