餐厅服务流程.xls

序号流程描述备注 1 餐厅早餐备餐程序 一一 餐餐前前准准备备 餐厅正餐备餐程序 1 员工仪容 仪表 穿着干净 平整的全套制服 穿着的鞋子干净 符合 酒店标准 仪容整洁 化淡妆 员工工作要求 清楚了解当天的订餐情况 推介项目 缺销品种 工作时要做到有组织 有条理 有配合 与客人 保持眼神交流 微笑服务 态度亲切友好 在服务过 程中 使用礼貌用语和服务规范招手前主动为客人提 供服务 用语 如果需要与其他同事交涉时 要顾及 客人的存在 随时照顾客人的需求 二二 餐餐台台摆摆设设及及物物品品 1 桌面保持干净无灰尘 椅子保持一致 2 餐厅里每张餐台的摆设均一致 符合要求 纸巾要 保持有六张 牙签十支 三三 自自助助餐餐台台的的规规范范服服务务 1 工作前要洗手 随时注意自己的仪容仪表 和保持良好的精神状态 2 检查所用的餐具 电器设备设施等和需要使用的 物品是否备齐 食品保温要求达到80度 3 备好餐中所需的水果 饮料 食品 易耗品 汁 酱等 为迎接客人做好充分是准备 4 准备好自助餐摆台的用具 食品夹要经过高温消 毒过 餐盘 筷子 瓷勺 水果叉要干净无水迹 5 备好餐中所需的水果 饮料 食品 易耗品 汁 酱等 为迎接客人做好充分准备 6 对每天餐厅所出的菜肴的知识和原料做法 熟悉掌握 2 餐厅正餐备餐程序 1 迎宾员站于大门内两侧 双脚跟并紧两脚跟 呈45度角 身体站直 挺胸收腹 面带笑容 双手背 于身后 2 打招呼时应说 中午好 下午好 晚上好 欢迎 光临 3 询问客人信息 如 人数 是否吸烟 喜欢什麽 类型的座位等等 4 走于客人前方两米处 并不时回头对客人讲 这边请 同时单手伸直 五指并拢示意方向 示意客人入座并同时进行拉椅让座服务 5 当迎宾员将客人服务入座并会知服务员几位后 餐厅正餐备餐程序 服务员应第一时间上冰水 倒冰水于杯中八分满 保 证水质清 无杂质 杯外无水迹 6 准备餐牌和点单本 检查餐牌与点单本是否无缺 无错号 打开准备好的餐牌将第一页放于客人面前 并说 这是我们的餐牌 请慢慢看 7 当客人需要点单时服务员应快步上前 并打招呼 您好 请问需要来点什麽 左手拿单 右手那 笔准备接受点单 客人点单时应站于客人侧面45度 面带笑容 腰身微弯 点单时服务员应通过询问得知 客人的口味及需要 尽量推销我们的产品 写单时由 下到上的顺序 既按1 2 3顺序填写 依次写品名 数量 价格 厨房与酒吧的产品需分开 每号单均 需写台号 人数 员工编号 时间 点单后再重复一 次给客人听 确认后请客人稍等 下单到出品部 3 餐厅收餐程序 1 整理椅子将其摆正 并检查是否有客人遗留的物品 如果有要及时上报当班领班或经理 2 收餐应按收餐的顺序进行 快速的检不锈钢等贵重 的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录 3 查台面整理餐椅并定位 收拾杯具 易耗品再 收拾不锈钢的餐具 4 不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入 工作柜做好记录 并做好地板的卫生工作 随时保持 桌面地板的卫生清洁 5 当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯 当客人 全部离开后 关掉空调及照明 4 早餐设台标准 1 桌面保持干净无灰尘 椅子保持一致 2 餐厅里每张餐台的摆设均一致 符合要求 纸巾要 保持有六张 牙签十支 3 纸巾盅和牙签摆在桌面的正中央 5 正餐设台标准 1 根据客人所点的菜单准备餐具 2 摆筷子 筷子与骨碟右垂直切线平行 尾部距桌边 1 5厘米 筷子架的位置在筷子上端三分之一处 3 摆口汤碗和勺 摆在骨碟左上方 距骨碟1厘米 匙柄横平 向右 4 摆调味碟 摆在骨碟右上方 距骨蝶1厘米至1 5厘 米处 总之口汤碗 调味碟中心线与桌面边沿平行 6 早餐服务流程 1 开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台 迎宾员站于大 门内两侧 双脚跟并紧两脚跟呈45度角 身体站直 挺胸收腹 面带笑容 双手背于身后 打招呼时应说 中午好 下午好 晚上好 欢迎光临 请出示您的 餐券 然后双手接过客人的餐券核对餐券日期 请客 人入座 2 及时地为客人撤换用过的餐碟 保持桌面的清 洁 及时为客人添加纸巾和牙签 序号流程描述备注 餐厅正餐备餐程序 早餐服务流程 3 客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并 提醒客人随身携带贵重物品 4 看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净 和整洁要及时通知厨师添加食品 保证客人有足够的 食品享用 5 当客人起身时要及时拉椅子 检查桌面有没有客人 遗留的物品 向客人道别 7 正餐服务程序 1 巡台包括 加水 换烟缸 收空杯 收脏餐具面等 服务 2 给客人加水时服务员应右手拿水扎 左手示意说 打扰一下 先生 小姐 给您加点水 3 给客人加水时应站在客人的稍侧面 手握水杯的底 部 侧身加水至水杯的八分满 4 将加完的水杯放回到客人面前的杯垫上 5 打手势示意客人 并说 请喝水 6 换烟盅时 应先向客人打手势说 打扰一下 先 生 小姐 给您换一下烟盅 7 换烟盅时左手托托盘 右手从托盘上取一个干净的 烟盅盖到台面上的脏烟盅上面 一同将两个烟盅收回 放到托上 然后再将干净的烟盅放回到客人台面上去 8 收空杯时应先询问客人是否续杯 如客人不需要续 杯及使用时用右手握杯底部拿起放在托盘中 9 收脏盘时打手势并询问客人是否还需要 如不需要 便可收回 收盘时用右手拇指按住餐具 其他四指托 起脏盘 10 有的客人在席间会将废纸巾 食物渣等放到桌面 这样很不雅观 我们需要使用服务夹来清理桌面 右手使用服务夹 左手托盘将废物夹起放入托盘中 11 如见到客人买单后起身要走 服务员应快步上前 做拉椅动作 身体微倾 微笑向客人说 请慢走 欢迎下次光临 12 凡见到要离去的客人 服务员应主动让路并微笑 向客人说 请慢走 欢迎下次光临 8 餐厅清洁标准 1 门锁 门面内外 门套内外上无油渍 污迹 2 备餐台上茶壶 水壶是否按规定摆放整齐 3 水壶 茶壶外围是否有水渍 茶渍 4 托盘是否无油污 无油渍 按要求摆放 5 备餐台柜里面餐具按规定要求餐具分类摆放整齐 6 窗台上是否有浮尘 干净杂物窗帘是否无油污 干净整洁 7 台面餐具是否清爽 干净 整洁 餐具是否按规 定标准摆放整齐 8 台面下 地面上是否干净 清爽无杂物及污垢 9 桌椅上是否无油渍 污垢及杂物 序号流程描述备注 9 厨房早餐备餐程序 1 早班工作人员做好收货验货工作 早餐餐料基本 上有蔬菜 冻品类 如火腿 培根 香肠 肉类 牛腩 排骨 猪手 凤爪 其它 如鸡蛋 大米 调味料 面粉 砂糖等 2 早班人员要将蔬菜分类洗净切好 将肉类切好腌 制好待用 将冻品解冻并按要求切好待用 饼房做 好烘培工作 制作方包 餐包及花卷馒头 3 中班员工晚上煲粥底 煮玉米 红薯 鸡蛋等 并备好凉菜及沙律等 并蒸好白饭及切好菜码备用 4 早班员工上班后加热备好的食品 炉头员工做好 炒饭 炒面 炒青菜或炒河粉 并根据每日餐单出 品 如凤爪或蒸鸡块等 5 打荷员工负责做好油炸食品 蒸馒头包子并负责 并负责装盘 将小菜配好和出品的菜肴传送到楼面 6 根据客流量合理安排上餐上菜 并排专人看自助 餐 配合楼面工作 做到不空盘 10 厨房正餐备餐程序 1 早班厨师做好收货验货工作 将肉类进行粗加工 并进行分类工作 如猪肉切片切丝腌制 等 蔬菜进 行洗涤及分类整理 如油菜切丝等 2 打荷或砧板员工做好料头料花 如蒜米 姜蓉 甘笋花葱花等 3 炉头员工备好出餐汁酱和调味所需物料 4 打荷员工蒸好白饭及餐前的备餐工作 5 及时和洗碗部员工配合好备餐出品所需的器皿 6 出餐前做好检查工作 如发现菜单上的食品缺货 要及时知会楼面服务员 11 厨房收餐备餐程序 1 炉头员工整理工作区域 调味料下班前加盖搞好 所属工作区域卫生包括炉头墙壁 炉头工作台面 层架 使用过的散件如锅勺 锅铲及时送洗碗间洗涤 冲涮好地面 2 砖板员工下班前整理工作区域 砖板 毛巾 刀 具 要及时清洁及消毒 搞好所属工作区域卫生 包 括手盘 墙壁工作台面 层架 使用过的码斗 布 菲盘 菜篮及时送洗碗间洗涤 冲涮好地面 根据每 日工作 需要及时和酒店前台沟通 做好申购餐材工 作 及时与供应商联系 3 饼房员工下班前整理工作区域 打蛋机 工作台 面 发酵箱 工作层架 墙壁 使用过的器皿需及时 送洗碗间洗涤 将做好的点心甜品用保鲜膜包好已备 第二天出餐 12 打荷操作程序 1 每日上班后需检查冰箱所贮存放餐材 做好心中 有数 发现缺货及时与砖板厨师沟通补充 2 上班后根据需要备好料头及料头花 洗好青菜待 用 煮好饭 备好炉头调味料 3 出餐根据食品单执码 及时送到炉头员工手里 配合做好出餐工作 13 厨房清洁技能 1 厨房 库房 粗加工场所应做到无鼠 无蟑螂 无蚊蝇 昆虫 2 墙壁 灯具应洁净无尘无垢 地面无油污 杂物 3 所有餐具 设备每天清洗 消毒 餐具要达到光 洁 无油腻 设备要做到里外无尘 无油垢 无污 渍 无腥臭和异味 4 食品柜内不得生熟混放 海鲜 肉类 蔬菜要分 隔存放 严格控制冷冻 保鲜温度及保鲜保质期限 5 工作时必须着整洁工装 厨帽 严禁带饰品物 6 不准将私人物品带入工作场所 不得在工作间乱 吐口痰 工作前后要清洁手部卫生 14 厨房消毒操作程序 1 手巾每天用洗洁精开水泡三小时以上晒干待用 2 冲涮地面用洗洁精洗涮一遍再用清水冲洗 3 砖板及刀具用开水泡一小时以上晾干待用 4 用具 餐具实行 四过关 洗 刷 清 消毒 5 环境卫生采取 四定 办法 定人 定物 定时 间 定质量 划片分工 包工负责 6 个人卫生做到 四勤 勤洗手 剪指甲 勤洗 刷 理发 勤洗衣服 被子 勤洗工作服 15 早餐食品标准 1 早餐自助餐主要有以下品种 必备 炒饭类 炒面炒粉 炒青菜 粥类 两个 面点类 各式新鲜糕点 方包 肉类 花生纹凤爪或黄豆纹猪 手 花生纹猪尾 煎火腿等 粗粮类 红薯 玉米 蛋类 茶叶蛋 煮鸡蛋 炒蛋类 点心类 蒸馒头 花卷 黄金糕 油炸食品 炸春卷 炸馒头 炸油条 炸西多士 烘焙类 面包布丁 凉菜类 西式沙拉 中式凉拌菜 咸菜类 榨菜 酸豆角 萝卜干 雪菜 咸菜等 16 1 入库食品按先进先出原则 分门别类整齐堆码 做 到无倒置 开封 掺混 串味 生熟不分 干湿不 分 冷气与常温保存不分等现象 酒店餐饮原材料出入 2 严格控制食品保鲜保质期限 定期检查 发现食 库流程品有过期到期及干货类食品有发霉 虫蛀等 要及时 报告上级并采取妥善处理措施 3 严禁发放过期食品 饮料 调味品 17 厨房卫生管理制度 1 学习遵守卫生法规 凡与餐饮经营和服务有关人 员必须学习掌握 食品卫生法 及地方食品卫生法规 并严格遵守执行 2 从业人员 凡患有 传染性疾病的 员工 不得从 事餐饮管理与服务工作 3 每天检查食品质量 严格加工使用腐败变质 发霉 虫蛀 掺假或其它有害食品 4 鲜活食品应先清洗后加工切割 加工食品应用洁净 器具 用具盛装 加工后的 食品不得有泥沙 烂叶和 杂物 5 外购食品 应严格把卫生质量关 一旦发现有质量 卫生问题 坚决退货 6 厨房工作用过的 所有工具 器具 工作完毕要清 13 厨房清洁技能 洗干净 定位摆放 砧板洗净后要竖着摆放 18 贮存工作卫生规范 1 所有食物均应分类放好 如罐装食品 干货等 2 健全领料制度 设专人负责 如存货量过少时应尽 快通知供货商送货 3 所有原材料发放依照先进先出原则 4 贮存仓库应该做到干净 干燥状况 不能有老鼠或 蟑螂 19 洗碗部工作流程 1 检查货架是否备齐叠好 垃圾桶是否放在规定位置 工作场地是否清洁 机器设备是否正常 清洁剂是 否齐全 检查水槽 喷头 隔渣网 水龙是否清洁正 常 2 餐具清洁必须做到 一刮 二洗 三消过 四消毒五 清洁 3 清理盘子内的剩余食物 把盘子全部分类 所有物 品不要混合不要叠放 4 清洗好的餐具也要分类存放 金属餐具不能和瓷器 同时清洗 清洗完后要整齐有序的存放在消毒柜里 如有破损 的餐具要及时上报楼面主管 5 下班后要检查设施设备和灯光是否关好 20 餐厅盘点制度规范 1 存货 由各管理部门 会同财务部门于年每月30 日实行全面总清点一次 2 固定资产 由部门主管每月30内部盘点一次 每个 季度将总的盘点数量交到财务核对数量 3 低值易耗品 由部门主管每月30内部盘点一次 如 有破损 非人为的 物品清单交到总经理签名 做自然 破损 如有人为的打破的餐具按成本价赔偿 然后上 交财务 每个季度将总的盘点数量交到财务核对数量 21 餐厅卫生管理制度 1 餐厅应当保持整洁 无苍蝇 无灰尘 在餐具摆 台后或有顾客就餐时不得清扫地面 2 餐具摆台超过当次就餐时间后未使用的应当回收消 毒保洁 保证餐具无破损 3 供顾客自取的调味料 应当符合相应食品卫生要 求 4 当发现或被顾客告知所提供的食品确有感光性状或 可疑变质时 餐厅服务员应立即撤换该食品 并告知 备餐人员立即检查同类食品 确保安全卫生 5 定期清理检查吧台销售的食品 防止过期或变质的 食品售出 22 卫生制度 一 每日 1 门锁 门