营业门店管理教程.doc

营 业 门 店 管 理 教 程一、目的及使用范围目的使用范围 二、日常管理防火安全管理用电安全管理工作安全管理防水、防风、防破坏管理防盗管理1、 货物出入门店规定2、 货币现金管理规定3、 持匙及开关铺门4、 其他规定安全检查表及其使用安全隐患及处理程序 三、一般突发事件的处理一般突发事件的处理办法1、 政府机关检查2、 盗窃3、 顾客损毁商品4、 骗取现金商品5、 轻微意外伤害6、 资讯外泄7、 顾客取闹8、 顾客纠纷9、 顾客投诉 四、严重突发事件的处理应变小组的编制及权限火灾1、 预防措施2、 现场处理3、 善后工作抢劫1、 预防措施2、 现场处理3、 善后工作停电1、 预防措施2、 处理办法3、 善后处理办法严重意外伤害台风1、 预防措施2、 现场处理3、 善后处理办法水灾1、 预防措施2、 现场处理3、 善后处理办法电话恐吓处理办法发现怀疑爆炸物处理办法夜间盗窃1、 预防措施2、 处理办法3、 善后措施 五、门店商品管理 （一）商品请货管理1.按规定的请货时间及时进行上报请货计划。2.请货计划的上报应该由店长指定人员操作。3.请货计划的制定应该根据实际情况的需要合理的确定请货数量。 4.请货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。 5.门店可以根据实际情况，申请采购新品种，但要严格控制采购数量。（二）商品验收管理1.所有商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。2.门店按配送单验收，核对商品品名、规格、产地、批号、数量、单价等信息，一一核对，要求准确无误，符合要求，方可在送货单上签字确认。 3.为了缩短验收时间，不影响配送人员配送，一般要求当天确认数量，三天内确认商品质量。（如果确系质量原因必须退换货，要填写退货单据，严格履行退货手续）4.进口药品必须有进口检验报告或进口通关单。5.门店店长或验收人员，根据实际验收情况，在电脑确认由配送中心传递的配送信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理，并进行确认。（三）商品陈列管理1.商品名称正面朝外，每种商品必须有标价签。2.商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货。 3.店内人员都有责任检查商品的效期，近效期的摆放在前。 4.同一个品种不同效期的，摆放时要错开一点距离。5.及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感。6.及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。7.在店长或驻店药师的指导下，根据销售情况可适当调换部分商品的陈列。 8.商品的陈列，原则上是对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。 9.重点推广品种要求摆放在最有利的位置上，而且要求摆放宽度不少于2排，有利于引起顾客的注意。 10.陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁。 11.商品的陈列要保持整齐、美观。 12.拆零商品由店长负责管理，对拆零品种也要分类存放。 13.营业人员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做好拆零记录。（四）商品存储管理 1.控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好请货计划。2.对滞销或3个月未动销的商品，要定期汇报店长，由店长上报营运部。 3.门店每个月盘点一次，以保证帐货相符。4.人员调离必须进行盘点清算。 5.门店允许有一定数量的损益，但比例要控制在千分之五以内，超出部分由门店人员自行承担。（五）商品养护管理 1.商品养护由驻店药师负责。 2.每天2次记录温度、湿度并签字。 3.采取必要的措施是商品的存储符合相应的条件。4.每个月要做好必要的养护记录。 5.对近效期药品及时向店长汇报，并填写近效期药品催销表和上榜。 6.在养护过程中，发现质量有可疑的要及时采取正确的措施，并及时向质管部上报。（六）商品退货管理 1.原则上不是商品质量问题，一般不给予办理退货。2.退换货程序：门店通知营运部，营运部与采购部和储运部沟通后回复门店，门店根据营运部的回复填写相应的单据并交由营运部签字，签字的单据交到储运部，储运部根据单据办理退换货。 3.对确实是运输过程中造成的破损或影响销售的，门店在货物验收后三天内向仓库说明情况，并及时填写退换货通知单，同时注明原因，店长确认签字。4.近效期商品不作退货处理，根据实际情况，采取就地或调拨促销销售。5.失效期商品不作退货处理，由门店清点统计登记，报总部审核作报损处理。6.对商品在门店销售过程中产生的破损的，不给予办理退货，纳入门店正常损益。 7.对商品在门店销售过程中产生的影响销售的，不给予退换货，由门店自行负责处理。8.无正当理由退货的，不给予办理退货。（七）商品价格管理 1.门店销售价格，原则上按系统里规定的价格执行。 2.门店可以根据周围调查的实际情况对部分商品进行调价处理。 3.门店可以根据商品的实际情况（主要指效期商品），对部分商品进行特价处理。4.门店所有调价、特价处理，必须先填写调价单，报公司营运部备案，由营运部在2个工作日内给予调价。门店在没有得到允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。 5.特价处理有一定时限性，一旦门店觉得没必要再继续实行特价，应该及时申请调价，由营运部在2个工作日内给予调价。 6.门店调价、特价处理只针对所申请的单个门店。 六、相关记录安全检查表店铺名称 检查日期： 年 月 日检查项目检查结果及整改情况备注一、紧急出口1、所有紧急出口是否畅通？2、紧急出口是否上锁？ 遇紧急状况可否立即打开？3、紧急出口灯是否明亮？4、警报器是否性能良好？5、紧急照明灯插头是否插入电源？ 性能是否良好？二、灭火器6、数量是否符合要求？7、灭火器是否到位？8、灭火器指示牌是否挂好？9、外表是否干净？10、灭火器性能是否良好？11、灭火器有无过期？三、消防栓12、是否容易接近？13、有无被挡住？14、水源开关是否良好？15、是否可立即操作？四、急救箱16、有无放置急救箱？17、箱内的药物是否齐全？箱内药物必备：止血贴、纱布、胶布、剪刀、棉签、碘酒、红花油、凤油精五、电器设备检查18、机房是否通风良好？ 里面有无堆放杂物？19、电器插座是否牢固？ 有无损坏？20、电线是否依规定设置？21、电器物品是否性能良好？ 是否正确操作？22、冷冻库温度是否正确？ 有无杂乱现象？六、消防安全注意主要事项23、有无编制“应变处理小组”？ 员工是否知道自己的任务？24、是否张贴孓火器材位置图及防火疏散图？25、员工是否知道如何正确使用灭火器材？26、紧急报案电话是否附在电话机上？27、是否定期举办防火演习？七、一般安全28、电梯是否正常使用？有无定期保养？29、新进员工有无实施安全教育？30、铝梯及推车有无损坏？31、商品堆放是否符合安全规定？32、卷闸门操作是否正常？33、员工是否有安全意识？34、下水道是否淤塞？35、收货方法是否符合规定？八、保安36、贵重商品管理是否符合规定？37、拿出超市的纸箱、垃圾，管理人员是否检查？38、货币现金管理是否符合要求？39、安全设施是否良好？40、各项记录本是否如实填写？41、办公室及柜子是否依规定管理？42、保险柜及收银机抽查是否长短款？43、商品验收作业是否符合规定？44、是否抽查员工储物柜及携带的手袋？45、员工及顾客盗窃案是否妥善处理？46、顾客滋扰案件是否妥善处理？47、其他有关安全事项的处理是否完善？门店一般事故记录表档案编号： 收表日期：门店名称：事故分类： 请在打“”骗取现金商品 员工纠纷 冷气失灵 纠党滋事 泠柜失灵 顾客纠纷 警钟鸣响 轻微伤害 顾客损毁商品 偷 窃 顾客取闹 资讯外泄 漏 水 多收/短收款项 元 其他事发时间： 年 月 日 时 分事发地点：在场人士：事故原因及过程：处理过程：建议：填报人姓名：填报日期： 年 月 日说明：如报警则必须即时上报。（一式两份：门店自存一分，送营运部一份）应变处理小组名单 门店名称： 编制日期： 年 月序号姓名小组职务替补职 责备注审核： 制表：歹徒特征表店名： 地址：填表人： 住址： 电话：重要内容1、事发时间 年 月 日 时 分2、歹徒人数 人（若超过两人以上，请个别填写资料）3、性别 男 女4、身高 150cm以下 150-160cm 160-170cm 170-180cm 180-190cm 190cm 以上5、脸形 圆型 方型 瘦长 瓜子脸 其他6、口音 国语 方言（ ）7、身材 瘦小 矮胖 中等 瘦长 高壮8、抢劫工具 刀 枪 棍 其他人9、年龄 15-20岁 20-30岁 30-40岁 40-50岁 50-60岁 60岁以上10、发型 男 分头 平头 光头 烫发 戴帽 其他 女 长发 短发 烫发 戴帽 其他11、服装样式 西装 休闲装 运动装 套装 洋装 夹克 背心 牛仔装 其他12、服装颜色 上半身： 色； 下半身： 色13、鞋子 拖鞋 皮鞋 球鞋 鞋子颜色： 色；鞋子品牌：14、面貌特征 戴眼镜 戴口罩 有痣 有疤 镶牙 蓄须 其他15、身体特征事16、交谈内容物17、抢劫装备 手提袋 麻袋 其他18、抢劫用车辆 计程车 摩托车 单车 人货车 徒步 其他19、逃逸方向20、损失财物钱： 元； 手饰：货品：其他：门店严重事故报告书档案编号： 收表日期：门店名称：事故类别（请在打“”） 火灾 抢劫 发现怀疑爆炸物 台风 停电 严重意外伤害 暴雨 电话恐吓 其他事发时间： 年 月 日 时 分在场人士：发生经过及处理方法：建议：填报人姓名： 店经理：填报日期： 年 月 日 （本报告书一式两份：一份门店自存，一份送营运部）七、门店财务管理 1.对于贵细物品、中草药和中药饮片的收款，采取双方做帐制度，即发货柜台做好详细销售记录（必须包含销售金额），收款柜台也同样要做销售金额记录。每天清算，确保金额一致。2.对于拆零销售，在销售记录上必须有拆零销售人员的签字，否则由此产生的责任由收款员承担。3.对于退货，必须有退货记录，同时要求退货记录上必须有见证人签字，否则一律视为私自退货。（一旦发现私自退货，对当事人从严处罚）4.收银员岗位必须有收银员在岗位，特殊情况，必须委托相关人员暂时代岗。5.收银员交接班时，必须做好帐务交接手续，并填写交接记录同时签字，以确认责任。6.收银人员每天在停止营业后必须做好帐务清算工作并及时上缴货款，同时在上缴记录上有双方签字。7.在帐务交接和清算时，若有出入，则要追究相应责任人的责任。8.对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，要从严处罚。9. 各个门店应该在第2天及时上缴前一天的货款。10.门店要求每个月必须盘点1次。11.门店店长每个月必须在规定时间与公司财务部进行财务核算。八、门店费用管理1.鼓励节约相关费用，对铺张浪费的门店将进行通报批评。2.对日常的低消耗品和必需品必须填写领用清单，并报财务部。3.对店堂、设备设施的维修和补充，必须以书面形式报告，未经批准，一律不得购买。4.公共设施由店长指定专人负责管理。5.控制电话的打出，办公电话严禁私用，一旦发现，从严处罚。6.节约用电用水，电费、水费实行实报实销，但必须附注票据。7.门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经同意后方可报销，当月凭有效票据结算。九、人员变动管理1.连续3个月考核不合格的，给予辞退。2.无故矿工次数累计超过5天的，给予辞退。3.给公司造成重大经济损失的，给予辞退。4.员工主动要求离职的，应提前一个月以书面形式向店长提交员工离职申请表，写明正当理由和原因。5.店长批准后再报公司人事部审核，批准后开具物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。6.公司给予辞退的员工，接到通知后到公司人事部领取物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。7.财务部根据人事部审批签字的员工离职申请表和物品交接表，方可结算剩余工资。十、质量档案管理1.门店质量档案管理由驻店药师负责。2.门店质量档案的工作由驻店药师负责完成，包括处方处理、双轨制的登记、进口检验报告管理、药品质量查询和投诉、药品质量信息收集、药品不良反应等。3.其他有关GSP的各项工作，如人员的培训、体检等。4.协助公司质管部做好其他质量管理工作十一、门店考勤管理1.门店员工每个月正常休假4天。2.门店的排班由店长统一制定，确保门店正常营业。3.所有员工迟到、早退，每人次除了处罚2元外，还要纳入考勤考核。4.对于事假，按缺勤处理。（每个月最多2天）5.对于病假，按出勤处理。（每个月最多1天）6.对于加班，按公司加班管理规定执行。7.门店店长每月25号将下个月的排班表传到总部办公室备案，每个月3号前将上个月的实际考勤表传至总部办公室核实核算。十二、门店安全管理1.门店安全是指门店货物和现金的安全。2.门店店长对门店货物安全负主要责任。3.门店其他人员对货物安全负有相应的责任。4.门店店长对上缴的货款安全负主要责任。5.门店收银人员对营业款的安全负主要责任。6.门店其他人员有保护现金安全的义务。7.门店要求每个月必须盘点1次。十三、门店奖罚管理1.门店店长对门店人员的违反公司制度的行为可以做出相应的经济处罚。2.经济处罚数额不宜过大，一般只做象征性的处罚，以引起其重视。3.处罚的罚金全部纳入门店管理资金，由店长负责管理。4.对于表现优秀的门店人员，店长可以给予适当奖励，奖金来源门店管理资金。5.工作认真负责，业务娴熟，服务优秀，收到顾客多次表扬者，给予表扬、奖励或提升。6.积极发表意见，提出建议，关心公司发展，得到公司认可并起到明显效果，公司给予重奖。7.公司门店督导在检查过程中，对所有门店进行评比，对各项标准完成相对或非常突出的，将给予嘉奖并通报表扬。8.每月由各个门店的店长提名，总部考核，每个门店评选出一名优秀员工，给予通报表扬并进行适当奖励。9.每半年对全体店员进行考评一次，考评优秀的员工将给予调薪奖励