酒店管理之：星级会馆专业管理手册【经典十四章，稀缺资源，路过别错过】

酒店管理人员专 业资料 1 酒店管理人员专 业资料 2 前 言 近几年来，随着国内商务式会馆的快速发展以及商务活动及绿色生活理念的拉动，客源数量持续稳定增长，我国酒店会馆服务业的发展正逐步走向平稳，会馆集团化趋势和连锁化倾向尤为突出，行业内 品牌竞争已经成为主导，市场细分化逐步加强并凸显竞争优势，持外会馆的经营管理 逐步走向成熟和规范化、专业的会馆人才队伍正逐渐形成，会馆业将朝着产业化、连锁化、主题化、集团化、网络化的方向前进。 然而，与外国酒店、会馆等服务管理行业先进的管理水平相 比我们的管理水平还存在着很大差距，主要表现在管理的组织结构设计缺乏合理性，工作流程不规范，管理人才相对匮乏，且缺乏系统的绩效考核，专业务实的岗位培训和岗位规范、员工激励制度，服务质量目标不明确等问题，从而造成总体服务质量个不高的状况。这些都将在某种程度上直接影响企业的经济效益与竞争力。 面对企业发展的机遇和挑战，本公司加强管理，提高服务水平迫在眉睫。应尽快建立起规范化的管理体系，提高服务质量以满足消费者不断提高的要求和应对来自竞争的压力。 本管理范本以人力资源为基础的规范化管理体系从管理的角度讲述本公司的规 范管理操作步骤。本范本从组织结构设计、企业文化、职能分解、管理制度、职位说明书、服务质量目标管理、绩效考核、流程管理、员工培训、事务案例等方面讲述本公司规范化管理的制度、工具、流程和模板。本范本是公司员工及管理人员在岗进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书，也是本行业管理者的实务参考指南。 酒店管理人员专 业资料 3 会馆 管理手册 范本 第一章 组织机构 第二章 企业 理念 第三章 编制说明 第四章 会馆 文化 第五章 应知应会 第六章 行为规范 第七章 岗位职责 第八章 工作流程 第九章 卫生标准 第十章 奖罚 第十一章 安全保卫 第十二章 培训及案例分析 第十三章 会馆 管理工作执行规章制度 第十四章 管理 实 用表格 第十五章 补充与修订 酒店管理人员专 业资料 4 第一章 理 念 服务理念： 服务是企业命脉是生存的基础 顾客是企业的生命，没有顾客就没有未来 以宾客为本为宾客创造价值 企业是我们发展的平台，为企业忠诚，为 自我实现成功 质量理念： 质量是酒店的生命。 质量就是酒店的形象和声誉。 高质量管理是酒店的超值资产。 人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉。 品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护。 质量管理理念： “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化。 常抓不懈，贵在坚持。 世上无难事，只怕有心人。 酒店管理人员专 业资料 5 第二章 编制说明 （一） 质量控制对象 会馆服务质量的管理，实质就是对会馆服务流程的控制。 会馆的服务流程主要包括服务前工作、服务中工作、服务后工作三种。 控制就是对服务质量、运营成本和制度规范在服务流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切服务性误差，从而保证服务一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的服务标准，消除一切服务性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的服务秩序和流程。 控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制服务过程。 （二）质量控制标准 任何工作，没有标准，就没有规矩，也就 难成方圆。如果没有统一的服务流程控制标准，就很难对员工以及管理者在服务流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使管理者无章可循，而各行其是，因员工的经验和技术的差异，以及会馆分工合作的服务方式等因素，服务质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制会馆管理干部对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。 控制标准的形式有：标准 制度 、标量 范围 和服务标准。 标准制度包括会馆从纪律到卫生到流程到职责都有着标准和规范，为管理者在执行中很好的提供依据。 标量范围是按管理者或 员工分工的不同按量化进行工作，这人到人头、落实到人头，为管理的公平公正公开做基础。 服务标准是指服务流程的 执行 标准。包括了 礼貌 标准、 服务程序 标准、 迎送 标准和 卫生清扫标准 、在岗纪律执行标准、客人满意标准等，只是提高会馆服务质量的基础 ，也是基本的工作规范 。 （三）质量控制方法 就是在质量管理标准的基础上，实行 规范 制度、标量范围和服务标准 控制，以及服务质量考核制度，并纳入员工工作考评、奖惩制度体系。 酒店管理人员专 业资料 6 第三章 会馆 文化 总经理致欢迎辞 亲爱的员工： 大家好！欢迎您加入我们这个大家庭，您能加盟 会馆 商务会馆服务行列，我们感到由衷的高兴！ 会馆 商务会馆是一家实力型品牌松骨按摩专业店，并充满时尚气息、功能齐备、前景广阔的综合性连锁高档会馆， 深信您一定能恪尽职守，辛勤工作，为宾客提供优质、高效、热情、细致的服务，只要我们新手相携、团结互助、努力做事，相信大家一定会有超越自我的人生收获，希望全体员工能在各自的工作岗位上，激活自己的全部工作热情，发挥自己的聪明才智，调动自己的积极状态，在 会馆 商务会馆留下精彩的传奇。如果把企业店面装潢比作伟岸的身躯，那么可爱的员工就是细腻的灵魂，我们有缘聚首，注定是一次生命的激扬和 值得铭记的光辉， 会馆 商务会馆的未来就在你们身上。为会馆创造良好的经济效益和社会效益。我们编写此手册，旨在让每一个员工了解和遵守会馆的各项规章制度及员工的权利、义务等，充分发扬团结、协作的团队精神，严于律己、爱岗敬业，以强烈的责任感缔造国际级一流服务水准，为 会馆 获得最佳经济效益和社会效益做出卓越的贡献，使 会馆 商务会馆真正成为宾客流连忘返温馨的家园。 祝：工作愉快、永远进步！ 总经理： 会馆 要树立十八个思想 1、打工者法则的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。” 2、 再也找不到像这么好的会馆的思想。 3、为会馆工作就等于为自己工作的思想。 4、创一流会馆的思想。 5、做对会馆有用的人的思想。 6、有服务意识的思想。 7、效益的思想。 8、效率的思想。 9、质量第一的思想。 10、会馆竞争的思想。 11、创造自我价值的思想。 12、做最优秀员工的思想。 13、做人才的思想。 14、一荣俱荣的思想。 酒店管理人员专 业资料 7 15、一损俱损的思想。 16、管理就是进步的思想。 17、优秀的会馆文化就是会馆前进、生存、发展的根本的思想。 18、人生最高目标是大事业精神的 思想。 会馆 信条 1 会馆 应该成为宾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。 2服务是要让宾客没有陌生感和距离。 3来自不同背景的宾客应在 会馆 体会到 会馆 服务带来的惊喜。 4为宾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。 5我们的工作是围绕宾客的需求展开的。 6我们从不向客人说“不”。 7每位员工都是会馆的形象大使。 8对会馆的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。 9崇高的人品是事业成功的前提。 10 无论见到客人还是同事，都要鞠躬、微笑、问好。 11团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到 会馆 团队中去。 12创新的思想在 会馆 受到鼓励和激励。 13事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。 14我们的质量信条：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 15管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。 16真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利。 17每位员工都有责任保证会馆的安全与 卫生。 18每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。 19爱护会馆财产、节约能源是我们倡导的美德。 20 会馆 人相信 会馆 的未来会惠及社会和自己。 会馆 劳动管理规定 （一）招聘原则 会馆 员工以应聘者是否具备所聘职位条件及是否胜任此岗位工作为基本原则。 招聘面试程序：初次面试 填写表格 复试 合格者办理入职 （二）岗位培训 新员工上岗前统一进行岗前培训。 （三）试用期 新员工的试用期为 1 个月，试用期工资按 85%发放。在试岗 3 个班后，若员工工作表现末达到要求，试岗员工不享有工资待遇，试岗合格者 可办理入职手续，试用期满表现合格的人员将被确认为 会馆 会馆员工。 （四）员工入职 新员工试用期考核合格后，到人事部办理入职手续，做记录存档，并发放给员工工服、工牌、员工手册、更衣柜等所需用品。 酒店管理人员专 业资料 8 （五）员工离职 员工离职有四种方式：开除、劝退、自动离职、书面申请离职。员工在聘任期期内，如有特殊原因，本人要求辞职的，需提前 15 30 天到人事部领取并认真填写辞职申请，经部门经理等相关部门同意后办理手续即可，否则企业将扣除相应天数的违约金或追缴相应额度的企业误工赔偿金，领用物品遗失按原价双倍赔偿。管理人员离职向 总经理或副总经理提出申请。 （六）离职结算 员工离职后工资结算必须到全体员工开工资之日（每月 12 日）结清，其它时间不予办理。 （七）员工考勤管理 1、会馆员工每天有效工作时间以部门实际需要为准， 2、员工每天上下必须走员工通道，保安员负责监督执行打卡签到，上班时间为 8： 55，不得代替或委托他人打卡或签到，不得因迟到而不打卡，如违反按旷工半天处理，如因指纹原因而未能打上卡者，及时到人事部重新办理指纹登记，员工考勤由保安负责保管。 3、保安员有权利监督员工上下班例行查包。 4、员工进入企业内必须换鞋，穿着工 服、佩戴工牌上岗，不得私自离店，如有离店必须有经理签字同意的出门证放行。 5、员工迟到： （ 1）、迟到 10 分钟以内，罚款 5 元 （ 2）、迟到 20 分钟以内，罚款 10 元 （ 3）、迟到 30 分钟，罚款 15 元 （ 4）、迟到 30 分钟以上，按旷工半天处理 （ 5）、在一个月内，迟到超过三次以上，无满勤奖。 （九）员工请假管理 1、请假必须提前一天或三天向当班经理提出书面申请，并报人事部。 2、请病假必须在上班前申请，经理同意后，在上班时将病假单、病例、收据等带回公司，交人事部验收后方可按病假处理。 3、病假证明必须由区级以上 医院的证明方可有效，病假手续不全或时间超规定，做旷工处理，矿工三个班以上者按自动离职处理。 4、员工在工作时间内离开会馆外出，部门认真纪录，经理签字后方可生效，准许外出。 5、员工跨部门调动、调入、调出部门凭人事调动通知规定时间停止考勤或开始考勤。 6、丧假及婚嫁或其它假日按情况而定。 7、事假扣除员工两天工资，病假扣除一天工资为标准。 （十）员工请假程序 员工若申请各种假期，必须填写请假申请单根据审批权限逐级审批，未经批准擅自离岗按旷工处理，员工的确遇有特殊紧急情况，不能事先办理请假手续的，应先征 得部门经理的同意后，在请假后及时补办请假手续。所有请假批须由人事部经理及营业部经理签字同意。 （十一）福利待遇 酒店管理人员专 业资料 9 公司实行浮动工资和基本工资劳务制，员工资试用合格后开始计算，工资发放按每月 30 天计算，不按日计算（特殊工种除外），员工 在岗工作满一年给予年终奖 600 元 /人、满两年给予 1200 元 /人、满三年 2000元 /人。 每月举办员工生日会，对过生日的员工给与发放生日礼品一份，生日当天赠送生日面一碗，以表达会馆对员工的关心。 （十二）医疗 员工入职前到会馆制定的公安部门办理暂住证，并到卫生防疫部门办理健康证，持证上 岗。 （十三）工作餐 会馆为员工免费提供工作膳食，根据具体工作情形决定每日餐次，按季节性给予企业员工每日三餐，每餐俩菜一汤，荤素搭配营养均衡，保证每位员工饮食健康达到标准，开餐时勤拿少取杜绝浪费。 员工就餐应遵守员工就餐管理制度。 （十四） 工服 1、 工装是体现会馆整体形象的需要，企业会按不同岗位制定工装和款型发放给员工使用，所有新员工或调岗员工须到人力资源部办理后到指定地点领取。 2、 员工必须爱护自己的工装并妥善保管，离职时上交所有领用衣物，如有损坏或遗失则双倍赔偿。 （十五）员工宿舍及洗浴 会馆按员工需要为员工提供 宿舍及洗浴，员工住宿时应遵守员工寝室管理制度，每月收取 50 元寝室管理费，员工洗浴时应遵守公司安排时间及相关规则 员工洗浴制度 ，不准擅自违反洗浴及寝室制度。 （十六）人事争议 员工在聘用期内，在执行劳动工资、福利待遇等方面发生争议可向人事部申请调解，不服从调解可申请总经理办公会解决。 （十七）个人资料 员工应如实将个人资料填写到入职登记表中，如资料内容有所变更，应通知人力资源部予以更正。 （十八）调职晋升 员工上岗实行双向选择竞争上岗。企业依据员工的工作表现及能力等情况，按需要提拔使用优秀员工，激励 员工在会馆工作期间努力学习和工作。 （十九）文体及联谊活动 公司每年不定期组织举办各种赛事及联谊活动 会馆 夏令营 ，如文艺晚会、歌唱比赛、旅游、聚餐、聚会等，以保证员工身心健康快乐工作，并让企业增加与基层员工的沟通与交流。 第四章 应知应会 酒店管理人员专 业资料 10 作为一名企业员工必须熟练掌握企业的业务知识，了解企业的各项基础服务项目及布局，并遵守企业的各项规章制度，这可以提高员工的服务效率及客人的满意程度，为了更好的提高企业的服务质量、有效的改善员工的服务状态，特此制定员工应知应会，希望在此制度的建立下全体 员工加以认真学习，严格要求自己改善服务质量提高服务效率使客人享受到最好最舒适的服务，为企业打造品牌效益而努力工作。 优秀服务员工具备的条件 要由 良好素质 ：仪容、仪表、礼仪、礼貌、态度及修养 三轻：走路轻、说话轻、制造和操做轻 四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤 五到：敬语到、微笑到、手势到、目光到、晗暄到 六声：来有应声，走有送声，服务不周到要有道歉声，问有答声，客人表扬有谢声，客人欠安有慰问声， 十四字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系 杜绝的四语：不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语 ，刁难他人的斗气语 五勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙漱口、勤刮胡须 三个主意：见到企业领导及员工要主动问好，上岗前不食用带有强烈气味的食品，饭前便后要洗手 把客人当成上帝 当成 财神 来 服务 自觉作到降低成本 减少浪费 服从分配 密切配合 圆满完成任务 对客服务时必须作到热情 友好 周到 文明 礼貌 一视同仁 客人满意标准 见到客人我微笑，热情礼貌来问好 酒店管理人员专 业资料 11 客人与我交谈时我目光亲切语言和蔼 客人叫我我就到，服务没到声先到，立刻按他要求作（不包括无理要求） 帮助客人找需求，关键时刻要出色。 真诚快捷客 人乐，舒心满意客人来。 企业价目表 附页： 另见消费项目明细表 会馆 商务会馆 员工作息时间工作表 8： 50 到达企业营业区域内，换好工服，自检仪表，管理人员交接，准备开例会。 9： 00 例会时间，布置工作总结工作，做交接前安排。 9： 10 例会 会完毕，由主管带领本部门员工到达各自营业区域与开部门工作会议，与对班员工准确交接，交接工作按交接班标准执行，不得有误，发现问题及时上报，签字确认。 9： 30 交接结束，就本人所负责工作开始操作，出库负责人将出库物品及商品的数量及种类交到仓库保管员处，报修单 交到工程部负责人手中，票据及表格缺少到财务部领取，领送布草到洗衣部，其他员工对客服务、清洁卫生到达合格标准。 10： 30 倒班员工就餐时间，按员工就餐制度执行，保安队长及当班经理何处是负责监督发现违规及时处理（ 10：30 11： 10）。 12： 00 全员到岗，整理岗位，自助餐开餐时间。 14： 00 各部检查卫生，由管理人员及当班执行经理带领联检卫生，检查结果汇总保总经理办公室，检查时按卫生清洁标准执行。 15： 30 倒班员工就餐时间，按部门进行就餐，执行员工就餐制度 ，每人 15 分钟就餐时间， 保安队长及当班经 理何处是负责监督，发现违规及时处理。 17： 30 自助餐开餐时间 ， 20： 30 闭餐 。 18： 00 上课高峰期时间，全员立岗，随时开始对客服务，各岗位员工按经理、主管下达的指令工作，严格遵守个岗位的岗位职责和工作流程，保证提供给顾客优质的服务态度与服务效率。 23： 00 倒班员工就餐时间，按员工就餐制度执行，保安队长及当班经理何处是负责监督，发现违规及时处理（ 23：00 23： 30）。 00： 00 整理卫生及统计营业时间，上报工作情况，开总结会议，安排员工值班及休息，保证夜间工作正常运行。 01： 00 员工归岗 ，整理岗位（倒班休息时间，按各部门规定执行倒班休息），各区域或垃圾清净，备品补充齐全，开始细致清理卫生，倒班休息的员工要划好卫生分担区明确执行，前班与后半交接（夜值时第一班回到营业区后第二班方可回寝休息，由值班主管将休息人员召回）值班人员可坐岗，但见到顾客起立服务，不得酒店管理人员专 业资料 12 串岗、脱岗，吧台员工可原地休息，休息时不得占用可用设施设备。 07： 00 自助餐早餐时间 07： 00 全员立岗，整理岗位，可用设施需正常使用，岗位物品摆放要到达营业标准，员工仪容仪表达到要求，不得在营业区域内整理仪容仪表，清理卫生、更换布草， 做营业报表。 08： 00 填写交接班纪录，具体数字要求准确，清点物品，此期间要特别注意对客服务，做交接前准备工作。 09： 00 接 班 人员到岗，于对班按岗位交接状况进行交接，并在记录上签字方可到指定地点集合，本部门交接完毕，得到对方主管准许才能列队离开，换工服到集合地点开例会，散会后直接退出场外离店，不许在营业区逗留。 第五章 行为规范 （一）仪容仪表 1、 员工上班必须工作服整齐、干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣；打好领带、领结、领花、工牌；衣袋中禁止装与工作无关的物品；皮鞋要保持干净、光亮鞋底干净。 2、 男员工头 发要经常修剪，发根长度以保持不盖耳部和不接触衣领为适度。不得留胡须，每天修脸，以无胡茬为合格。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发盘起；常洗头发，上班前梳理整齐，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛不能伸出鼻孔外缘。 3、 女员工要化妆，切忌浓装淡抹，以达到体现出精神饱满和有青春朝气为目的。员工不得留长指甲，不得涂指甲油，忌用气味浓烈的香水。员工不得佩戴戒指和耳环等金银饰品。 4、 每天刷牙漱口，保持口腔清洁。上班前禁止食用带异味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲，指甲缝不得藏有污垢。 5、 在对客人服务时， 不得流露出厌烦、冷淡、麻木、藐视、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅。 6、 勤洗澡、勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。 （二）行为举止 1、 站姿 1) 躯干：挺胸、收腹、颈项停止、头部端正、微收下颌。 2) 面部：微笑、目视前方； 3) 四肢：男服务员两臂自然搭放在腹前或背于身后，左手放在右手上虎口相交，双脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。女服务员脚跟并紧，两手自然搭与腹前。 2、 坐 姿 酒店管理人员专 业资料 13 1) 眼睛平视前方，用余光注视周围； 2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发生响声。 3) 造访生客时，落座在 座椅前 1/3；造访熟客时，可落座在座椅 2/3，不得靠依椅背。 4) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 5) 听人说话时，上身微微前倾或自然将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉； 6) 两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要拖腮或摆弄任何物品。 7) 两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两腿间可容一拳，女士应两腿并拢，两腿和脚不要踏拍地板或乱动； 8) 从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9) 离位时，将座椅轻轻落 下，忌拖或推椅。 10) 走 姿 11) 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急）情况除外。也不可脚拖着地板走，不能表示懒惰、散漫不雅的形态； 12) 身体保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”； 13) 走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行。禁止在走廊中间大摇大摆； 14) 几个人同行时，严禁并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排行走时，不要超过 3人，并随时注意，主动为他人让路，切忌横冲直撞； 15) 在任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行； 16) 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”； 17) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人。如需超过，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过； 18) 和客人、同事对面擦身而过时，应主动侧身，并鞠躬问好； 19) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人； 20) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚； 21) 工作时不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等； 酒店管理人员专 业资料 14 22) 不得将任何物件夹于腋下； 23) 不得随地吐痰及乱丢杂物； 24) 上班时间不得在营业场 所吸烟或吃东西； 4、交谈 1) 与人交谈时，首先应保持衣着整齐； 2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不可声音过大相互交谈； 3) 站立或落坐交谈时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品； 4) 与他人讲话时，不可整理衣装或头发、摸脸、挖耳、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等； 5) 严禁大声说笑或手舞足蹈； 6) 在客人讲话时，不得经常看手表； 7) 严禁模仿他人的语气、语调或手势及表情； 8) 讲话时使用礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言； 9) 不开过分的玩 笑； 10) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 11) 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生“或”“这位小姐或女士”； 12) 谈话时称呼在场第三者不能用“他”，应称呼“某先生”或“某小姐或女士”； 13) 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”； 14) 客人说“谢谢”时，必须答“不用谢”或“不必客气”，不得毫无反应； 15) 任何时候称他人均不能用“喂”； 16) 对客人的询问不能回答“不知道”。当客人问起自己不清楚的事情时，可先请客人稍候，再代客人询问或请客人直接与相关部门人员联系； 17) 不得用手指或笔杆为客人 指示方向； 18) 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人； 19) 如确有急事或接听电话而需要离开面对的客人时，心须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，返回后应面对客人酒店管理人员专 业资料 15 说“对不起，让您久等卫”，不得一言不发就开始服务； 20) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并立即侧身，同时尽可能用手帕遮住； 21) 客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”，送客人时应讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”； 22) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 23) 接听 电话，须在铃响三声之内接答，如确因距电话较远，三声内没有接答，接答后应先说“对不起，让您久等了”； 24) 接电话时，先问好，后报店名或部门（部位）名称及本人姓名； 25) 通话时，若中途需中断与他人交谈，要说“对不起，请稍候”，同时应按电话闭音键或用手捂住话筒，方可与他人交谈； 26) 通话完毕后，要礼貌道别，如“再见”谢谢您帮助“并在对方持断后再轻轻将话筒放下； 27) 他人相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时应先说“对不起，打扰您“； 28) 对客人的疑难问题或要求应表示充分关心，不应以工作忙为借口草率应付； 29) 对客人提出过份要求时，应耐心解 释，严禁动怒、指责或批评客人，也不得对客人不予理睬； 30) 全体员工在企业营业区里遇到客人、同事时应做到讲“四声”即：问候声、致谢声、致歉声、道别声；禁止使用“四语”即：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 酒店管理人员专 业资料 16 第六章 岗位职责 会馆 商务会馆 营业经理的岗位职责 1. 在总经理领导下，负责本部门的各项行政管理工作，包括洗浴部、餐厅部、前厅部、休息大厅部，保安部、工程部等营业工作，对其有总要职责。 2. 协助总经理做好各部门的经理管理工作，完成总经理交付的各项具体工作。 3. 监督 、监察、落实企业决策的各项管理制度及岗位职责及工作流程的事实情况。 4. 对具体业务部门工作及各部门管理干部的业务技能、工作作风、思想作风进行严格的考核并实施奖惩，有权对各部门管理人员和员工做出奖惩、任免、辞退、开除的建议，重大事项的人事安排报总经理批准， 奖罚 分明，减少客人投诉。 5. 监督、推行本部门的科学化经理、规范化管理、标准化服务，制定和改进各项经理，管理的新计划、新实施，推动日常工作为企业增加效益。 6. 抓好企业的安全维护管理工作，定期对员工进行消防和业务知识的培训，加强员工的消防意识，定期检查消防器材的保管工作 ，杜绝火灾的发生，维护好企业门前车辆的停放秩序。 7. 与厨师长共同创新菜品，控制城本、减少投诉提高质量。 8. 控制物品浪费，保证水电正常运转。 9. 负责召开两班碰头会及早班例会，布置工作及总结工作提高员工团队意识，打造优秀团队。 10. 当班经理认真完成企业下达的各项销售标准及监督落实的部门销售标准。每天认真填写交接日记，上报总经理。 会馆 商务会馆 财务总监岗位职责 1. 在总经理领导下，建立健全企业内部财务管理制度，做好财务管理基础工作，贯彻执行企业财务制度和财经纪律，建立健全企业的各项财务管理制度。 2. 严格遵守财经纪律，负责建立和 健全资金运用，成本核算，严格控制开支范围，和开支标准，抵制不合理费用开支及财产管理等方面规章制度。 3. 正确及时完整地记帐，算帐，报帐，按期编制会计报表，全面反映企业财产资金变化和经营成果，准确可酒店管理人员专 业资料 17 靠的提供管理和决策所需要的信息系统，并及时提出改进措施。 4. 负责掌握编制日月季年度财务计划。 5. 严格货币资金与银行往来的管理与核算，以及资金使用情况和存在的问题及时提供企业领导并管好资金。 6. 负责企业工作人员的工资，奖金核算和分发及报销经费的审核。 7. 定期组织清查企业全部固定资产，库存现金，保管库所有物品和帐目工作，做到帐物相 符，帐帐相符。 8. 适时组织本部门人员的业务学习，培训，提供敬业能力，发现违返财经纪律的人和事有权制止，并视情节轻重向提出处理意见。 9. 负责与财政，税务等部门的联系和协助，取得其对企业财务工作的支持。 10. 完成总经理及有关领导临时交办的其他任务，从实际出发切实做到事事有人管，人人有专责，办事有要求，工作有落实，保证财务工作有秩序的进行。 11. 定期专访市场，以便掌握采购人员对采购物品价格质量的合理性。 12. 制定和审查有关费用开支的程序，制定有效的会计核算系统，贯彻会计制度，制止违返财务制度的现象发生。 13. 及时深入一线，掌握吧台人 员的业务情况，及时给予指导。 14. 掌握和统计各类低价易耗品，如牙刷、剃须刀、杯、碗等的消耗情况。 15. 定期检查企业所有设备设施的使用和情况，监督企业所有物品的不合理使用。 16. 严格要求本部员工的仪容仪表，文明礼貌及工作质量，使其达到企业的标准，不断总结经验，加以修订和完善。 会馆 商务会馆 各部管理人员职责 1. 在指定的岗位监督并协助服务员给予客人快捷有效的服务。 2. 服从上司的指示，配合上司工作，处理区域内的一切有关行政事宜，处理有关工作，分担公司的工作，与服务员紧密联系。 3. 确保营业情况： 4. A：洗浴设施、灯光、水电、空调、电 视、麻将机及电脑等设备是否正常使用，地毯、家具、座椅是否干净摆放整齐，并及时汇报。 5. B：准备足够干净、整洁的服务用品并检查，检查商品的质量状况，带领监督服务员做好各项工作，完成经营指标。 6. 确保按要求布置房间，摆放符合标准，所有器皿光亮如新，处于良好状态。 7. 工作台上有足够的单据及服务工具等。 8. 对所有商品价格明确，具有推销技巧。 9. 了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务。 10. 负责检查服务员仪容仪表，确保本人和服务员仪容工服符合标准，负责维持提高标准的服务程序。与厨房酒店管理人员专 业资料 18 协调，保证按时上菜、干净整洁，监察营业前的必 备品（笔、启子、打火机）。 11. 在指定岗位上负责销售企业商品，推销企业卖点，亲自为客人服务。 12. 服务是注意聆听顾客的不满和要求，接受客人投诉并如实向上级领导汇报，合理的解决客人投数。 13. 核查账单，确保账单在交给客人签字付款前准确无误并以建议的态度向客人推销。 14. 下班前负责接班人员清扫好卫生，报知营业工作情况，上报维修情况做好交接工作，仔细巡查。 15. 确保并执行每日盘点正确记录及时向有关部门汇报，企业财产设备设施损坏情况，确保及时维修使企业及本部门处于最佳状态，保证夜班值班正常运行，无隐患无疏漏。 16. 不定时的督导检查所管理区 域或员工，工作情况及卫生分担区清扫情况，合理正确指导员工工作。 17. 遵守企业规章制度、程序，所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属员工树立良好的形象及榜样。 18. 负责培训员工、实习生，以及在岗员工业务知识，按要求履行其它职务及权力。 会馆 商务会馆 厨房总厨岗位职责 1. 在总经理领导下，全面负责后厨部的组织、指挥和烹饪工作。 2. 了解各岗位员工工作特点和技术水平，根据个人专长，合理安排技术岗位。 3. 组织厨房完成月、季、年度工作计划。 4. 组织指挥调度、 VIP 客人及企业贵宾、团队宴会的菜品制作。 5. 熟悉各种原材料的种类、产地、特点、 价格及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时。 6. 遇有特殊重要菜系，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查，落实货源购进的验收和存储。 7. 定期与总经理、营业部经理一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式，在保留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上，推陈出新，每月出品两至三道新菜式。 8. 在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法，与营业部保持良好的联系。 9. 经常与总经理、营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他企业的出品价格，做 好菜谱的合理定价，以获得较好的利润。 10. 合理使用各种原料，减少浪费，以控制食品成本。 11. 抓好厨房卫生工作，严格执行食品卫生法。 12. 抓好厨师的技术和管理培训工作，保持企业的餐饮特色，提高厨师技术水平。 13. 负责做好每月的工作计划，材料领用以及月工作总结。 14. 严格执行消防操作规程，预防发生事故。 会馆 商务会馆 主管的岗位职责 1. 直接对营业部经理负责，协助经理完成各项经营管理任务。 酒店管理人员专 业资料 19 2. 具体实施企业下达的规章制度，并保证在本部门的执行及落实。 3. 通过自身的管理劳动使所在部门员工服务素质和业务技能得到提高。 4. 对员工实施激励与奖惩， 对违纪员工进行纠正处理。 5. 负责前厅及部门接待客人，迎送贵宾及会员客人。 6. 处理支配接待程序，保证正常迎送客人。 7. 负责客人提出质疑时进行昌单和解释。 8. 处理客人投诉，针对客人心里急问题给遇适当优惠。 9. 负责客人贵重物品的保管，遗失后的查找工作。 10. 检查指挥工程部人员对营业部维护、维修、保养等事。 11. 每日必须向经理汇报员工工作情况，客人投诉情况及营业情况，写好交接日记准确交接。 12. 做好企业内的防火、防盗工作，督促员工岗上工作。 13. 督导本部门所有员工，指挥或带领员工工作，并给予适当的协助。 14. 参与值班工作负责本部门巡检，降低成本 及时节源。 15. 负责协调各楼层间的协作关系。 16. 每天开早班例会，总结、布置、落实本部门的各项工作。 会馆 商务会馆 大堂副理岗位职责 1. 协助经理抓好企业重大问题和根本性工作（经营战略、管理组织、选人用人等）有效地做好技术性的日常工作计划、指挥、协调、控制、激励考核等，保证企业各项目标的完成。 2. 亲自接待 VIP 客人，代表企业对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠，落实贵宾接待的每一细节。 3. 决定处理关于客人结账时出现的各种问题及其他询问质疑。 4. 记录处理客人换手牌、转房问题及工作。 5. 处理客房部报表上与接待处有差错房间并亲自锁 定房间。 6. 处理客人投诉，针对客人心里正确解决问题。 7. 巡查企业个功能运转是否正常及时排除。 8. 与客人沟通时介绍企业内设施。 9. 与各部门及时紧密联系取得客人资料（意外、病人、酒醉等）。 10. 发生紧急事件时必须正确指示。 11. 负责贵重物品遗失和被寻获得处理工作。 12. 检查大堂范围内须维修项目，并督促有关部门及时维修。 13. 做好本版组范围内的防火、防盗、值班巡检工作。 14. 检查、督导大堂员工工作，协调企业各部门关系向领导反映有关员工的表现和客人意见。 15. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况并向当班经理汇报。 酒店管理人员专 业资料 20 16. 每天开早班例会 ，总结、布置、落实本部门的各项工作。 会馆 商务会馆 迎宾员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 协助大堂副理及前厅个岗位员工做好入店客人的迎送接待引领工作，做好记录。 3. 熟悉企业内所有营业场所的位置，服务项目，收费标准及营业时间。 4. 与前台收银员配合为客人分房派房工作，及时核对房态。 5. 负责随时清理辖区为省及设施设备，日常维护及维修上报工作。 6. 负责接待客人预订服务，并提前做好与其他把门的协调工作。 7. 负责引领客人到消费的位置，并及时通知该辖区的服务员做好客人的所需服务。 8. 要了解客人的姓名 和特殊要求，要同客人建立良好的关系，协助大堂副理建立客人档案。 9. 做好每日的交接班工作，并仔细做好记录，准确无误。 10. 配合车场的保安做好入店客人车辆登记情况。 11. 负责负责做好前厅的安全防火，防盗工作，值班工作。 12. 遵守企业下达的各项规章制度。 13. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 门童（鞋童）岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 坚持站立服务及半蹲式服务，微笑服务和致语服务，热情迎送每一位客人。 3. 熟记所有项目、价格、了解其服务配套设施具，有较好的语言表达能力。 4. 准确地 掌握客人的消费动机，给予洽当的接待。 5. 准确地为客人取鞋付鞋拿鞋。 6. 认真、主动、灵活、保证客鞋不丢失，不串只、不拿错。 7. 客人需皮鞋保养，认真填写单据。 8. 认真清洁工作区域卫生，掌握卫生标准。 9. 对来访者能准确地回答提出的问题。 10. 与客人保持良好的客际关系，收集信息，把客人的意见及时反馈给领班或经理。 11. 负责做好前厅的安全防火，防盗工作，值班工作。 12. 遵守企业下达的各项规章制度。 13. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 收银员的岗位职责 酒店管理人员专 业资料 21 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 坚守岗位不 能离岗，有特殊情况事先要得到经理的批准方可离开岗位。 3. 语言表达能力强，客际关系好，责任心强。 4. 熟记所有服务项目价目，钟类、房态，认真做好开牌及收款工作。 5. 严格遵守财经纪律，认真执行现金、支票管理制度、会员卡使用制度，银行结算的有关规定和公司的规章制度，负责清洁收银台卫生。 6. 及时做好现金的结算工作，做好日清日结，工作认真，手续齐全，准确无误。 7. 严格执行借款的审批制度，备用金要每天核对，不准以白条顶替现金，更不准将现金擅自借予他人使用。 8. 逐日及时核对账目，做到现金与凭证相符，即：各种单据与结算单相符，结算单与销 售收入日报表相符。 9. 结算单不准涂改与作废，如必须修改与作废，必须经理核对签字，给客人点钱时要当面点清做到唱收唱付。 10. 免单的消费单据由董事长或总经理签字方能生效。总收银台员不准打折，抹零违反者重罚。 11. VIP 贵宾卡消费的结算单由收银员在结算单上注明 VIP 卡的编号并请贵宾人签名，当客人现金比较多时推销会员卡。 12. 对现金的收支情况，除董事长、总经理和分管领导外，不准向他人泄露，如有违反进行处罚。 13. 结账时必须为客人打出结算单，一百元现金必须投箱。在收款和录入的过程中要做到快捷无误，验证钱的真伪。 14. 在结算过程中发现跑单、 漏单的情况除要赔偿损失外并进行罚款处理。 15. 负责收银台卫生清理工作，各种用具的合理摆放工作。 16. 负责做好前厅的安全防火，防盗工作，值班工作。 17. 遵守企业下达的各项规章制度。 18. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 桑拿服务员的岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 负责接待服务工作，包括人数记录、促销商品、更衣服务、浴室服务。 3. 负责更衣室、洗浴室（湿区）营业场所的卫生清洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、地面刷洗、浴巾更换、设施保洁、浴室内座椅消毒、妥协消毒等。 4. 具体负责 各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、更衣柜等等。 5. 每天对按摩水质取样化验，按摩水质必须符合标准。经常检测桑拿浴室的温度和冷、热按摩池的水温，发现有不符合标准的情况时应及时采取相应措施。 6. 每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾，并做好交接班记录；每班清点冷藏柜内的冷饮数量和销售柜上的商品数量并做好详细记录。 酒店管理人员专 业资料 22 7. 认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的方法及注意事项，当客人进入桑拿房后，应每隔 10 分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适 应，对患有心脏病和血压不正常的客人，应劝止其进入桑拿浴房。 8. 发现事故时立刻报告上级或采取相应的措施。 9. 客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确认。 10. 客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。 11. 遵守企业下达的各项规章制度。 12. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 桑拿部水池服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 服务员应主动热情地招呼客人，具备良好的对话沟通能力。 3. 服务必须坚守工作岗位，耐心、细致地为客人提供舒适的服务，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向领班报告。 4. 负责检查桑拿室设备的运转情况，上班前做好卫生清洁工作，为正常营业做好准备，发现问题及时向当值领导报告维修项目。 5. 熟练掌握清洁桑拿浴室的标准，保持地面、蒸气房和冲凉房的卫生清洁。 6. 负责客用物品的补充，注意洗手间、冲凉房日常用品的使用情况。 7. 负责收好客人使用过的毛巾、浴巾，并把它们统一放置在指定的地方，待洗衣部工作人员来收集并进行洗涤。 8. 提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。 9. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 更衣室服务员岗位职责（干区） 1. 交接工作提前 10 分钟上 岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 熟悉企业所有商品的价格及按摩项目，及时向客人介绍。 3. 具有良好的语言表达能力，对客人清、礼貌周到、责任心强，服从上级领导工作安排与技师共同合作， 做好迎送工作及销售工作。 4. 提醒客人保管好物品，做好防盗工作。 5. 指导客人开柜门，更衣并锁好更衣柜，提醒客人保管好手牌。 6. 熟知本企业的经营商品，主动推销商品。 7. 客人洗浴完毕后，为需要其它消费的客人换上浴服并领导消费处，并引导买单客人到总台结账。 8. 发现遗留物品及时上缴或归还失主。 酒店管理人员专 业资料 23 9. 做好卫生清洁工作及布草更换工作，维护硬件设施及时上报维修。 10. 遵守企业各项守则管理规定。 11. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 浴区服务员岗位职责（湿区） 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 具有良好的语言表达能力，对客人清、礼貌周到、责任心强，服从上级领导工作安排与技师共同合作，做好桑拿用的各项工作。 3. 熟悉企业内所有商品的价格及按摩项目主动销售。 4. 熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用品的补充保管工作， 5. 及时清理浴区卫生，保持桑拿室空气清新，做到设备洁净、物品整齐、环境幽雅。 6. 坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级报告 。 7. 负责检查桑拿室设备的运转情况，温度、灯光等向主管保维修项目。 8. 提醒客人保管好自己的物品，时刻关注客人，主动开关水阀门。 9. 拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。 10. 遵守企业所规定的各项守则。 11. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 休息大厅服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 保证休息厅的布草充足，备品齐全。 3. 具有良好的语言表达能力，善于沟通，客际关系良好。 4. 熟知商品价格及按摩项目，销售意识强，主动为客人服务。 5. 工作区域内卫生干净，各种物品摆放整齐，空 气清新，无异味。 6. 对客人提出的问题要耐心、细心地聆听回答，主动巡视，满足客人合理需要。 7. 做好叫醒服务，合理为客人安排床位基介绍设备的使用方法。 8. 以无声服务和半蹲式服务为主。 9. 提醒客人保管好自己的物品。 10. 拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。 11. 遵守企业所规定的各项守则。 12. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 餐厅服务员岗位职责 酒店管理人员专 业资料 24 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 服从领导，做好餐前准备工作。 3. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。 4. 按主动 、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。 5. 团结协作，礼貌周到地完成接待任务。 6. 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。 7. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。 8. 上班时要控制情绪，保持良好的心态。 9. 上班时要精神集中，不准凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。 10. 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。 11. 负责擦净餐具、服务用具搞好餐厅的清洁卫生工作。 12. 熟练使用餐饮部所提给客人的六大服务技能。 13. 到仓库领货，负责餐厅各种部件的盘点，送洗和记录工 作。 14. 负责补充工作台并在开餐过程中随时保持整洁。 15. 按餐台和企业的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 16. 熟悉餐厅供应的所有菜品、酒水及商品价格并做好推销工作。 17. 随时关注菜品的用量，及时添加，并保证宾客及时准确地得到出品。 18. 按餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务，严格遵守餐厅开餐时间及企业下达的规章制度。 19. 在开餐过程中随时关注客人的需要，在客人招呼是能作出迅速的反应及时服务。 20. 做好餐厅用餐人数记录，及客人对菜品的要求。 21. 负责客人用餐完毕后的卫生清扫工作。 22. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 传菜服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。 3. 将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。 4. 积极参加各种业务培训，提高服务水平。 5. 准确及时地将厨房烹制的菜肴食品传给餐厅服务员。 6. 严格执行传送菜品服务规范，确保准确及时。 7. 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜品拒绝传送。 8. 负责传菜用具物品及菜肴的清洁卫生工作。 9. 协助服务员做好客人就餐后的清洁整理工作，搞好餐厅与厨房之间的关系。 酒店管理人员专 业资料 25 10. 与服务员和厨房保持密切联系，及时添加菜品。 11. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 客房服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。 3. 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。 4. 及时清理客房内的餐具，放置在企业指定地点，并通知送餐部收回。 5. 确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告。 6. 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班。 7. 报 告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报。 8. 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。 9. 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。 10. 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。 11. 协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物。 12. 及时给住店客人补充客用品。 13. 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至指定地点。 14. 及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报前台服务中心。 15. 认真填 写交接班和记录，准确合理交接。 16. 准确记录企业商品的价格及按摩项目，主动销售。 17. 随时整理工作间保持整洁。 18. 为住客提供日常服务和力所能及的服务。 19. 负责保持楼层的安全与宁静。 20. 准确填写房态表，每日销售报表，每日客房酒水即客用品消耗情况，并及时填补备品及酒水。 21. 密切与前厅联系，准确了解客情，及时核对，根据客人的退房时间，及时巡房并迅速将查房情况通知前厅和收银，给前厅结账提供依据。 22. 及时进房巡视，清洁卫生，整理布置，对客人进行二次销售。 23. 熟记企业 VIP 客人的特征、姓名、爱好等，并掌握客人的动态为服务提供依据。 24. 完成客 人随时提出的各项服务要求，及时推销认真完成上级布置的其他各项工作任务。 25. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合工作。 会馆 商务会馆 客房清扫服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 酒店管理人员专 业资料 26 2. 对房间、卫生间进行全面清扫与整理，补充用品，及时更换补充布草。 3. 每清洁完毕一间客房都要求填写“工作日报表”。 4. 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。 5. 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注明。 6. 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕 。 7. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。 8. 定期对房间进行灭鼠与杀虫。 9. 房间布草用具处理： (1) 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗。 (2) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净。 (3) 处理好房间清出的垃圾、废物。 10. 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。 11. 交回通用钥匙给领班。 12. 检查并及时报告客房设备设施及物品的却少、报损、损坏情况。 13. 留心观察和记录不同客人的习惯、喜好，提供符合客人要求的清扫服务。 14. 客房清扫时间在 30 分钟内完成，认真填写清扫员工作日报表，记录房态和客用品补充 情况。 15. 清理房间完毕后及时通知总台可以销售此房间。 16. 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。 17. 认真完成上级领导布置的其他工作任务，密切配合工作。 会馆 商务会馆 公共区域清扫员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好，有强烈的责任心及敬业精神。 2. 负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作。 3. 正确使用清洁剂和清洁工具，按规范操作，及时清理及时消毒。 4. 搞好分管区域的卫生，清扫并保持玻璃、地板、地毯、墙壁、天花板、花盆、花叶、花架、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、换气口、出 风口、进风口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整齐。 5. 正确使用工具、设备，节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况应及时报告，不得拖延。 6. 提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领导。 7. 严格执行交接班制度，清理垃圾，补充物品，清点工具，下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。 8. 在工作区域内按要求喷洒药物除虫。 酒店管理人员专 业资料 27 9. 报告上交在公共区域内查获的客人遗留物品。 10. 在力所能及的范围能为客人提供相关的服务。 11. 检查公共区域内的设备设施，及时保养，发现损坏及异常及时 上报维修。 12. 完成上级布置的其他各项工作，密切配合工作。 会馆 商务会馆 洗衣服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好，有强烈的责任心及敬业精神。 2. 负责企业所有布草、制服及客服的清洗熨烫收发、送洗、清点、登记工作并做到认真仔细无疏漏。 3. 严格执行洗衣规范及熨烫烘干规范不得违规操作。 4. 认真作好浴服、浴巾的清洗及熨烫工作，并严格执行消毒制度。 5. 对客服清洗必须认真仔细检查有无破损及面料质地问题，并小心仔细清洗，认真查看洗衣单。 6. 有高度责任心，发现客服内遗留物品立即上报经理，送还客人。 7. 对洗衣 房的设施、设备进行保管、维护，发现问题及时报修，并认真作好每日交接班记录并负责洗衣房内卫生清洁工作。 8. 做好本部门的安全防火防盗工作。 9. 完成上级领导布置的其他工作任务。 会馆 商务会馆 计钟员的岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好，有强烈的责任心及敬业精神。 2. 必须认真负责，公平地开展工作。 3. 具有良好的语言表达能力及沟通技巧，灵活的解决客人提出的各种问题。 4. 熟记企业所有按摩项目的价格、时间、工作程序及加钟事宜。 5. 认真记录按摩员的上钟时间和到钟时间，提前 5 分钟做好叫钟准备。 6. 与按摩技 7. 及时 检查按摩房卫生，发现染色、污渍及时通知经理。 8. 负责本部门的安全防火防盗工作。 9. 随时掌握按摩动态，发生紧急情况及时解决或通知经理。 10. 主动征询客人按摩后的感受及建议收集信息，将情况及时反馈给经理。 11. 与按摩技师保持良好的工作关系，团结协作共同完成好本职工作。 12. 完成客人随时提出的各项服务要求，及时推销认真完成上级布置的其他各项工作任务。 13. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合工作。 会馆 商务会馆 吧员的岗位职责 酒店管理人员专 业资料 28 1. 提前 15 分钟道岗，更换工服整理仪容仪表，打卡做好交接前准备。 2. 不得将个人物品带入企业内，更不得放置在吧台上 。 3. 熟悉吧台内各种商品的数量及价格。 4. 了解吧台内所有调配饮料的方法。 5. 负责清洗杯具及吧台内外卫生。 6. 负责清点吧台内的所有商品。 7. 负责饮品领取、保管、出售，一切酒水商品保持清洁上台，做到账物相符，每天核算一次，月终盘点缺少物品自行负责。 8. 负责拿取商品，所有商品必须见单付货。 9. 及时准确录入商品，不错录不少录，认真审核单据，保证金、项目、数量准确。 10. 不得私自借各种商品，不得私备商品。 11. 负责冰箱冰柜展柜等使用设备的保养工作。 12. 在接听电话时必须做到热情大方有礼貌。 13. 主动为客人介绍酒水的价格、产地、年代、种类，做到准确 快捷。 14. 负责吧台内所有商品物品的摆放工作。 15. 熟练掌握各项服务技能做到“十一字”不离口。 16. 每天售出商品物品明晰表及账单必须上缴财务，如有不符自行负责，承担赔偿。 会馆 商务会馆 保安员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。 2. 具有强烈的责任心，高度的责任感：忠于职守，认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、时刻保持高度的警觉性，敢于与一切不良的行为做斗争，坚决制止违法乱纪及犯罪活动 3. 具有良好的保安服务意识，仪表端正，礼貌待人，文明执勤，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨 ，不做有损公司形象的事情，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的保安形象。 4. 努力钻研保安服务的业务知识，掌握服务技巧，严于律己、克己奉公，执勤时保持旺盛的战斗力和良好的精神状态，做一个全天候的战斗员，能适应保安部的各种工作。 5. 坚决服从总经理的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务要求，认真贯彻执行岗位责任制，立足本职全力防范，确保企业安全无事故。 6. 积极维护企业的治安秩序，做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防抢、防自然灾害事故）工作，爱护公司财产、通讯器材及岗位各种设施，杜绝各种浪费。 7. 积极维护值勤区交 通秩序，正确、规范引导车辆和车辆的过往，确保门前畅通无阻做好“三无”、“三满意”（无车辆碰伤、无划伤、无撞伤、宾客按位停车满意，保安对其服务满意、领导检查满意）。 8. 处理、解决一般执勤事故，高度警戒、机动灵活，加强巡视，发现事故隐患及时上报，严格执行逐级上报酒店管理人员专 业资料 29 制度。 9. 加强对要害部和储存大量钱物的场所进行安全检查，负责对员工通道出入人员携带物品的安全检查； 10. 定期检查报警系统，安全消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、交货区； 11. 严格遵守企业各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度。执勤着装统一，不擅离 职守，不上岗吸烟、喝酒、睡觉、不干与本职工作无关之事； 12. 不得利用工作之便有意刁难宾客、员工、索要宾客员工财物，拾遗及时上交不得占为已有。 13. 团结员工，善于沟通与各部关系，具有强烈合作意识，处处维护公司形象和保安自身形象。 14. 完成客人随时提出的各项服务要求，及时推销认真完成上级布置的其他各项工作任务。 15. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合工作。 会馆 商务会馆 按摩员岗位职责 1. 负责为客人提供按摩服务，并能针对客人的情况提供有针对性的按摩，达到为客人解除疲劳、舒筋活血、治疗疾患的目的。 2. 熟练掌握按摩室的工作内容和服务 程序，严格按服务程序提供服务；接受预定时，要准确记录客人姓名、房间号码、电话号码、按摩项目、消费时间、指定按摩员姓名等，并复述一遍，取得确认。 3. 认真钻研按摩技术，不断提高工作水平。 4. 负责本部门的防火防盗工作。 5. 为客人按摩时，严格遵守企业下达的各项规定，进客房按摩前要先通知领班和楼层服务员，并由楼层服务员引领入房，按摩时不得关锁客房房门。 6. 负责按摩室的清洁卫生工作，地毯及时吸尘，按摩布和垫头毛巾一客一换，并及时清洗消毒，按摩的器具每次用完后都必须彻底消毒。 7. 完成客人随时提出的各项服务要求，及时推销认真完成上级 布置的其他各项工作任务。 8. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合工作。 会馆 商务会馆 厨师岗位职责 1. 在营业部经理领导下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量。 2. 服务周到礼貌待人。 3. 遵守作息时间，准时开餐，不准擅离职守、脱岗、串岗。 4. 服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜。 5. 遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料。 6. 严格遵守企业的各项规章制度，搞好厨房及餐具、用具卫生，保证不让客人食用有异味的食品，防止食物中毒。 7. 上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟， 不准另搞标准开小灶。 酒店管理人员专 业资料 30 8. 了解客人需求，按季节的变化更换调整菜肴，努力钻研业务，提高烹饪技术，减少出品时间提高效率及质量。 9. 及时上报采购原料，做好估清工作，密切配合营业部。 10. 服从上级领导的调动，维护好厨房炉具、设备、用具等硬件，及时上报所需维修项目，保证厨房正常运转。 会馆 商务会馆 工程部经理岗位职责 1. 贯彻执行企业的指示，负责企业工程全面工作，直接对企业负责。 2. 有高度的责任感和事业心，认真钻研技术，讲求质量，做到精益求精。 3. 负责企业工程维修和技术的组织、指导及管理工作。负责企业设备设施的安装及验收、安全运行、维 修保养和房屋修缮管理工作。 4. 制定设备更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。同时，积极落实对外承包工程项目，努力完成工作指标。 5. 审查编制设备维修计划及设备的月、季、年度保养的周期计划，并做好督促、检查落实工作。 6. 负责对工程部所有人员的调配工作，配合人事部门做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的积极性，并按有关制度做好考核、考勤及奖惩工作。 7. 制定各种设备的操作程序，与确保设备的安全运行，促进设备管理、设施保养的标准化、程序化和规范化。 8. 深入现场，及时掌握人员和设备的状况， 坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所的动力设施，发现问题及时解决处理。 9. 与各部门之间密切配合、相互沟通，了解企业内的硬件运转情况。 10. 每天记录设备的运作情况及工程维修、保养状况，提交总经理。 11. 读到执行企业节水节电措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标。 12. 负责防火、防风、防雨工作，保证企业的安全及工作的正常运行。 会馆 商务会馆 工程部员工岗位职责 1. 对企业工程负责，及时维修保养企业工程设备设施出现的问题。 2. 努力完成总经理交办的工作，服从上级领导，密切配合营业部门，做好每日的施工维修保养登记工作。 3. 及 时接收维修单，按时按量完成维修任务，每月汇总上交总经理。 4. 负责紧急工程的维修工作，应急电机组弱电控制部分的资料整理及维护保养，并进行定期和故障检查。 5. 完善动力电监测系统、资料整理及维护保养工作，定期进行效验和故障维修。 6. 保证企业水、电、设备、设施的正常运转，及时检查，发现问题及时维修。 7. 负责保管工程用品和设备、仪器、材料、元件和工具的保管工作。 8. 负责提出工程部合理化建议，努力做到降低成本，发挥最大功效，节约能源。 9. 负责联系工程设备售后工作，保证企业硬件安全质量。 酒店管理人员专 业资料 31 10. 负责防火、防风、防雨工作，保证企业的安全及工 作的正常运行。 11. 提高技术，按章操作，并做到施工标准化、安全化、程序化和规范化。 12. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合工作。 会馆 商务会馆 网络管理员工岗位职责 1、 严于职守，自觉遵守会馆各项规章制度，熟练掌握网络知识及 工作技巧，保证会馆网络正常进行； 2、 定期更新网络及电脑内容，使之丰富多彩，增加客人的满意及 使用程度，负责 LED 屏更新工作； 3、 按时巡视全楼的网络使用及运转情况，发现问题及时处理不得 延误，及时维护、维修计算机硬件，确保主服务器正常运行； 4、 全面负责网吧的监管及对客服务工作，每半小时巡查一次，及 时为客人提供网络知识及其它服务，并解决客人提出的难题， 第一时间给予客人有效的服务。 5、 负责定期培训服务人员电脑相应的维护使用知识。 6、 负责监控室的工作，发现有违纪、违规现象，上报当班经理处 理，发现店内可疑人员及时通知当班经理及保安部处理，保证 监控设备正常运行。 7、 完成上级安排的临时工作。 酒店管理人员专 业资料 32 第七章 服务流程 大堂副理 工作内容： 1. 重要客人的接待 2. 特殊客人的处理 3. 大堂员工的管理督导 4. 企业内的联系及沟通 5. 落实企业制度 工作程序： 1.组织前厅人员早班例会，安排当天工作，传达上级的指令 。 2.检查前厅个岗位营业前准备工作 3.了解企业内消费客人的人数服务项目及包房使用情况。 4.对岗上人员进行培训，全面掌握服务规范及正确的推销方法和方式。 工作流程： 1.要求保持良好状态，使用礼貌用语及规范性服务用语。 2.迎客：见到客人主动向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语，某某好，欢迎光临 会馆 商务会馆 。 3.询问客人的位数或人数，请问你几位迎领客人到相应位置，根据大堂的实际情况，先生、女士请跟我来，引领是主动向客人介绍消费项目及价格（按摩、包房），请问您需要客房吗？本 会馆 将为您准备某某价位 某某时间的包房，供您选择和休息娱乐，根据客人的实际需要介绍。 4.得到确认要说请您稍后，我为您取手牌，这边请换鞋，鞋童配合推销（擦鞋）。 5.取来手牌及浴品客人换好鞋后交给客人，请您拿好浴品及手牌，监督协助鞋童夹好客鞋于手牌号对应准确无误，提醒客人带好自己的随身物品。 6.引领客人到电梯门口，帮助客人叫梯和提醒客人所到楼层及房间号并祝愿客人愉快，贵宾亲自引领，电梯门关闭后方可离开（叫梯前，须通知楼层服务员迎接客人）。 7.回到前台检查工作，核对员工工作，并指导。 酒店管理人员专 业资料 33 8.送客：见到客人回到大堂问客人是否结账，先 生、女士你休息好了吗？请问您现在买单吗？ 9.得到客人的确定后，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到大堂休息区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离店。 10.客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋，客人起身离开时，主动引领送客与客人道别发出邀请及示返回岗位，某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临，祝您愉快，协助大堂员工做好清理工作，核对账单及现场封 单。 大堂副理的注意事项： 1.大堂副理保持优美的站资，走资，动作端装，文雅大方。 2.使用规范性礼貌用语，服务接待要耐心，热情周到。 3.及时收集客人的各种信息向上级汇报。 4.协助保安做好前厅安全防火保卫工作。 5.严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。 6.送客人结账时，双手接过手牌，递送给收银员并报出号码。 接听电话的服务流程 1.电话铃声必须在 3 响只内接听，正确称呼客人，使用敬语 内线：需报部门名称和本人姓名（您好 *楼层服务员某某为您服务） 外线：需报洗浴名称（您好欢迎致电 会馆 商务会馆 ，很高兴为您服 务，结束语：感谢您的来电欢迎光临会馆 商务会馆 ，再见） 2.说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。 3.认真倾听对方讲话，记录客人姓名有何事情来点时间等，听不清的地方应该有礼貌的再次询问（对不起我没有听清楚，请您再重复一遍）。 4.叫醒服务时，一定要认真做记录。 5.电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人。 6.通话完毕后 ,要礼貌的到别 ,等对方挂断后再挂电。 7.接到打错电话时 ,要友好文明礼貌 ,并尽可能的帮助对方，报企业名称，本机号码，以暗示对方 拨错号，不能对其说否定语言（您好这里是 会馆 商务会馆 ，本机的电话是 82620888，我能帮助您吗？您可以拨打114 咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临 会馆 商务会馆 ）。 8.接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。 9.在本企业营业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗。 10.如有急事应从速、简洁、结束通话。 客房预定工作流程 来店客人预定： 酒店管理人员专 业资料 34 1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。 2.仔细记录客人预 定的要求及来店时间和其它事宜。 3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。 4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。 5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。 电话订房服务流程： 1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。 2.认真地倾听对方假话，立即查阅订房登记表确定有无空房，再回答客人。 3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。 4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格 内。 5.客人姓名 6.抵达离去的具体时间，日期 7.需要房间房数及类型和房价 8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码 9.订房的保留期限为 3 小时，告知客人入 3 小时之内不来者按自动退房处理。 10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。 客人进店工作流程： 1.大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好，迎宾员按时间问好，报企业名称（早上好，某某先生，欢迎光临 会馆 商务会馆 ），问询客人来店位数是洗浴按摩还是包房休息娱乐，并将准确人数及性别报给接待及鞋童（请问您几位？是洗浴按摩还是开间包房 休息娱乐？散浴男宾几位、女宾几位，开一间豪华套房男宾几位、女宾几位），在这期间向客人介绍企业的按摩项目，主动向客人介绍客房的优惠政策和折扣价格，主动推销按摩套票，帮助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底赠送洗浴和搓澡，并且现在酬宾期间打七折价格不贵只需 198 元超低价，您可以享受一下）。 2.鞋童及发牌员：收到迎宾员的指令后及时说：收到谢谢，同时为客人准备好拖鞋及手牌或房牌和相应的鞋夹，鞋童将拖鞋放置换鞋区半蹲式为客人服务，同时推销擦鞋服务。同时发牌员将手牌准确和鞋夹的发放给迎宾或鞋童， 核对鞋夹号。 3.及时收好客人的鞋，放置指定相应的鞋柜中准确无误。 4.散浴：迎宾员用手势指引客人的行走方向引领客人到男女宾，将人数及相应的手牌号准确报给男女宾服务员说：先生、女士请这边走，并向客人鞠躬说：祝您洗浴愉快，如果是套票客人将客人准确的手牌号告知男女宾服务员交接服务。 5.包房：引领客人到电梯处，告知客人所需包房在几楼，主动为客人叫梯，请客人少等电梯马上就到，迎宾员可以利用这段时间向客人推荐企业贵宾卡及服务项目（各种按摩）如电梯在一楼，马上为客酒店管理人员专 业资料 35 人叫梯同时右手挡住电梯门，请客人进入电梯，向客人鞠躬说 ：祝您愉快，并第一时间使用对讲机通知楼层服务员电梯门口等待迎接客人。 6.总台及时在迎宾员引领的同时用对讲机或内线电话联系相应部门并核对房态，告知服务员客人的准确事宜，服务员做好相应的接待工作。 7.迎宾员当引领客人回来后，与相关部门核对发放手牌或房牌是否正确，并协助做好相关记录工作。 8.大堂个员工回到自己岗位准备迎送客人，并记录项关系与人数及房间入住情况登记在客人登记资客房态表中。 9.同时发牌员 5 分钟之内下好相应的人数单及消费单，交与总台做好记录。 客人离店工作流程： 1.当总台接到对讲机或内线电 话传达客人买单信息时，总台收银员及时和对账单，做到准确无误，发牌员及鞋童及时核对人数及鞋数。做好结帐前准备工作。 2.客人乘电梯下楼后或达到总台时，迎宾员应主动向客人问好并询问客人是否结账买单，收回客人的手牌或房牌，检查是否齐全或错号，将准确的号码报知总台员工，并收回手牌交给发牌员。引领客人到前台结账处，并配合收银员做好结帐工作（您好请问您是否结账买单，请跟我来这边请，请您稍等马上为您服务）。 3.收银员见到买单客人立即问好，为客人报以账单畅收畅付，准确收款找零，必须做到双手递送并使用礼貌用语，检查钱币真伪 。客人买单结账后，迎宾员引领客人到换鞋处，收银员与发牌员把客人的 手牌及房牌及时收回，仔细核对无误后，并发放付鞋单或准确口令给鞋童，鞋童应事先把本组客人的鞋准备好，及时准确地把客鞋放置在取鞋处。 4.迎宾鞋童，核对无误后准确将客人的鞋取出，半蹲式服务将客人鞋轻放置客人脚边，请客人换鞋（先生女士请坐，请您换一下鞋）。并向客人推销贵宾卡。 5.将客人用过的拖鞋收好，放置在制定的整理箱内。 6.提醒客人带好随身物品，离开企业后如有丢失本企业概不负责，向客人表示谢意，欢迎客人再次光临（您好某某先生或女士带好您的随身 物品，祝您愉快，欢迎您再次光临，感谢您的回顾请慢走）。 7.送客结束后立即返回本岗位核对，及时清理卫生，迎送新客人的到来。 注意事项： 1.仪容仪表符合标准，沟通流畅，礼貌待客，一视同仁、相互回应。 2.收银员对百元整钞必须投箱、结账一笔、头一笔。 3.发牌员合理发放收牌，交错号码发放，避免客人因使用距离太近造成不便。 4.经理对免单、打折的单据一天一签字，收银员一天一结算。 5.发牌员于迎宾员每半小时核对房态及人数。 6.当前台买单客人超过 3 组或 20 人以上时，发牌员通过对讲机负责联系全楼层员工、主管控制客 人下楼买单的速度。 酒店管理人员专 业资料 36 7.主收银员受到客人消费全单后核对无误后准备找零。 8.发牌员接到免单客人下楼时，通知鞋部准确拿鞋。 9.客人来店后不得任意外出，如有特殊情况核对无误后检查账单，经理同意后方可付鞋离店。 10.大堂员工的所有单据必须保持六日以上，便于随时稽查。 11.前台迎宾员、鞋童准确为客人合理组合，每人负责一组合理搭配。 12.接到客人买单时，迎宾员和鞋童每人负责一组，大堂副理前台督导。 13.在买单高峰期大堂副理或经理必须保持有一人在场。 14.遇到客人投诉，立刻通知大堂副理或经理，了解客人投诉原 因，查清员工及技师事实后，准确合理解决。 15.鞋童必须见到总台发放的手牌及付鞋单或付鞋口令后方可付鞋，鞋童擅自付鞋造成跑单，自行负责。 16.所有结账单据及钱款现金必须现场封单，经理及大堂副理签字确认。 收银员工工作流程： 1.当客人到收银台结账时，主动向客人问好，先生、女士您好，请问您现在结帐吗？您是存牌还是转账、留房，请出示您的手牌谢谢。 2.双手接过客人手牌，报出号码，跟客人再次确认一次请稍等，继续盘账。 3.结账时要畅收畅付确认无误后打出结帐单，请客人查阅并报出消费金额（先生、女士您一共 *位对吗 ？您一共的消费是 *元，打折多少，代金券多少，其它消费多少，请您查验账单，实收您现金多少，找您*钱请您点清收好，请问您现在可以打单吗？）。 4.当客人对消费有异议时，要主动热情细致地向客人讲解，解决不了的问题要及时通知上级解决。 5.结账完毕后要向客人道谢，并通知客人换鞋（先生、女士请到这边换鞋感谢您的光临再见）。 注意事项： 1.必须站立服务，结账态度良好。 2.按客人的要求给与耐心、详细的查询和解释。 3.对于百元整钞必须投箱。 4.发生疑问内部处理时态度要良好。 5.结账时按客人的要求认真结账。 6.结账时方可收回手牌在将付鞋口令或付鞋单交给鞋童或迎宾。 7.如客人提出疑问应轻声委婉的告知客人，验款时要当着客人的面进行操作。 8.客人对消费提出不满或对服务存在意义，及时找领导解决，并安抚客人。 更衣室工作流程： 1.与总台保持密切联系，随时掌握来店客人情况，做好交接补充备品，做好准备工作。 2.听到信息主动向前迎接，更衣室门口主动立岗，见到客人主动问好，主动接过客人的手牌号，引领至相应的更衣柜，为客人开锁开柜辅助更衣主动接挂衣物，同时主动介绍洗衣推销洗衣服务。 酒店管理人员专 业资料 37 3.客人更衣完毕后，告知客人带我自己的随 身物品，提醒顾客锁好柜门，洗浴前是否有物品需要寄存，如有寄存认真检查记录保证客人物品的安全存放。 4.指引客人的行走路线祝愿客人洗浴愉快，并告知水区的服务员客人的为数或是否是套票客人还是免单客人。记录客人的来店时间人数。 浴区工作流程： 1.水区门口主动立岗，听到信息马上回应然后主动向前迎接，见到客人主动问好，引领客人至浴间，介绍水区的浴种机设备设施的使用方法，为客人调试各种设备设施，告知客人消费事项及价格，主动调试水温水量，为客人挤牙膏助浴在持同时推销搓澡等浴种，并为客人打浴液。 2.随时清理客人使用 过区域的卫生，物品摆放归位，及时节源。 3.当客人进入桑拿房时，主动为客人提供冰巾及冰水服务，并随时关注桑拿客人的状态。 4.检查水温、水量、桑拿房热度等，保持水区卫生，及时关闭水龙头，并注意水区室内温度并帮助客人给予适当的服务。 二更工作流程： 1.当客人洗浴完毕后，为客人干身擦身敲背（从上到下）、干脚（包括脚指缝）换拖鞋、提供一次性短裤，在服务中推销一次性浴服、饮品、按摩等消费项目，并主动介绍企业特色，指引客人的行走路线，及时联系各岗位员工做好接待工作，并提醒客人带好自己的随身物品。 2.当客人消费完 毕后再次回到更衣室时，主动询问客人的感受以及征询客人提出合理化的宝贵建议与客沟通建立良好的客际关系，主动为客人开柜门辅助穿衣，询问客人是否买单结账，当接到客人买单 时检查衣柜内是否有遗留物品，及时告知客人，通知总台 *好客人买单，提醒客人带好自己的随身物品拿好您的手牌前台结账。 3.指引客人的行走路线，与客道别发出祝愿并邀请客人再次光临，及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来。 4.一切工作要面带微笑、文明礼貌、一视同仁、不卑不亢，并保持良好的沟通密切联系各部员工。 5.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行 赔偿。 6.帮助客人主动提醒客人湿处防滑、高处防险、低处防碰。 注意事项： 1.站姿优美，责任心强，卫生细清理效率高严把关，注意浴室内的温度合理掌控。 2.观察客人情况，对特殊客人给予特殊服务（醉酒、老年人、小孩等）。 3.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行赔偿。 4.帮助客人主动提醒客人湿处防滑、高处防险、低处防碰。 5.烝桑拿的客人随时注意情况，并告知患有心脏或血压疾病的客人禁止入内。 6.在服务之中向客人进行建议式销售。 酒店管理人员专 业资料 38 7.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品。 8.严格按规定执行 工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。 9.注意洗手间和地沟的卫生做到随时清理。 浆洗衣物工作流程： 1.首先向客人介绍本企业只能水洗不能干洗，并检查衣物洗涤说明及布料质地认证衣物是否能水洗（你好请问您的衣物是否需要清洗熨烫，本店聘请星级洗衣工进行服务，专业水洗不能干洗，您可以清洗一次看看质量，价格不贵 *钱每件或每套）。 2.询问查看客人手牌或门牌号，防止下错单或漏单。 3.检查衣物是否有遗留物品，与客人当面点清，把衣裤内兜掏出外楼，让客人查验（您好您看时下是否有遗留钱物，请您保管好）。 4.告知客人的洗衣 时间，问清是清洗还是熨烫，报知水洗或干洗。 5.准确报价，检查衣物是否有质量问题或损坏，新旧以及难洗的遗物污渍，客人洗衣是否需要烘干，及时告知客人，当面查验。 6.下浆洗单时，要注明送洗及领取时间、客人手牌号、品牌、颜色、件数、衣物质量和客人要求及洗衣难点，让客人签字认证。 7.收活时要按单据核对，查收如有接错件数或未达到要求和标准的，不予接受，对洗衣服务中出现客人投诉时及时通知营业经理，对损坏衣物要及时汇报。 注意事项： 1.最好在服务之中为客人介绍洗衣服务。 2.检查时当客人面查清并查看洗衣说明书。 3.问清洗衣时间及客人要求。 4.准确和洗衣房交接。 5.按时限及时领取衣物。 休息大厅工作流程： 1.休息大厅指定地点区域立刚，见到客人主动问号（主动查看客人的手牌号）询问客人是否需要休息，引领客人之相应的休息区，安排客人到合适的床位休息，告知客人设备设施的使用方法，主动帮助调试。（您好先生女士您是否需要休息，请随我来为您安排一下床位这边请）。 2.等客人稍作休息后，进行相应的推销，按摩、包房、酒水及其他消费项目，主动向客人介绍按摩项目及技师。（您好感觉这张床还舒适吗？您喝茶还是喝饮料？如果感觉疲劳我可以为 您叫一下按摩，价格不贵手法正中，而且现在还有特价特色按摩您客人感受一下）。 3.谁是注意自己的站姿不要影响客人的休息和观看节目，准确记录客人位数及相应的床位号等，随时为客人端茶倒水清理台面卫生，主动询问推销。 4.当客人休息时，提醒客人报告好自己的随身物品，告知客人可以寄存，如客人自己保管不善丢失企业概酒店管理人员专 业资料 39 不负责，主动为客人添盖毛毯及被褥，并询问客人是否需要叫醒服务和其他要求，巡视客人动态如有异常及时上报。（请问您是否需要休息，我可以为您添盖一下被褥，请您保管好自己的物品，也可以为您寄存，您需要我什么时候叫醒您 哪？祝您休息愉快）。 5.客人休息后离开时，检查设备设施是否齐全能正常使用和是否有客人的遗留物品，提醒客人带好自己的随身物品，离店后如有丢失企业概不负责。 6.指引客人的行走路线，送客到电梯门口与客道别发出邀请，及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来。（您休息好了吗？感谢您的光临，带好您的随身物品及手牌，再见祝您愉快）。 7.如推销按摩成功，马上联系按摩部报知客人手牌，准确预订，并引领客人到指定的区域。 8.告知客人如损坏企业内的设施及物品需要客赔。 9.与各部门保持密切联系。 10 一切工作面带微笑、文明礼貌一 视同仁。 注意事项： 1.半蹲式服务，文明礼貌，责任心强，作无声服务。 2.注意客人的举动，随时观望，给予及时有效的服务。 3.客人休息时主动给客人添盖被褥，告知客人物品的保管事项。 4.及时清理卫生，在服务之中向客人进行建议是销售。 5.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品及手牌。 6.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。 点餐服务流程： 1.做好点餐前准备工作，问清厨房是否有沽清菜品，今日主推菜系，保证客人点餐顺畅，熟记企业菜单和主食项目价位。 2.按时间问询客人是否需要餐饮服 务，如客人需要及时礼貌的向客人推荐企业的菜品及口味，帮助客人点餐，按客人要求服务（中午好先生，请问您是否需要用餐，本店聘请专业特级厨师主理，烹调口味极佳，您可以品尝一下，今日特色菜有、）。 3.及时通知厨房报之服务员姓名及客人房牌或手牌号，明确告知厨房客人点餐的菜单菜名和主食情况和客人要求，问询出菜时间，及时传菜避免延误客人食用时间，引起客人反感及不悦，造成投诉退菜现象，并迅速下单准确无误，及时传单。 4.做好用餐前准备工作，布置餐台，摆放餐具等。 5.严格掌控上菜时间，按标准给客人上菜，并介绍菜品 的口味推销酒水（您好先生这道菜是 *，是 *口味的，您可以配饮 *酒水感觉会更好）。 6.随时注意客人的饮用情况，了解客人对菜品口味的满意程度，及时清理台面卫生，甜茶倒水，二次推销酒水服务（请问您感觉口味如何？您需要添加酒水吗？）。 7.客人用餐完毕后问询是否需要撤台，如需要撤台，及时将剩余菜品或餐具放到指定地点，清理用餐区域酒店管理人员专 业资料 40 卫生，保证客人在干净情节的情况下享受服务。 8.在点餐服务中注意使用餐饮技能，礼貌标准，将餐饮用具补充齐全，并保证客人对用餐的需求，将客人的意见或建议及时反馈。 注意事项： 1.了解企 业菜品的价格口味及沽清菜品。 2.使用服务技能标准，服务姿态优美规范，注意站姿。 3.及时清理卫生，避免油渍污渍的出现。 4.在适当的时候位客人销售酒水，不要硬性推销。 5.上餐时间迅速，不让客人久等。 自助餐服务流程： 餐厅准备工作流程： 1.清理好自助餐厅卫生，调整好座椅的摆放位置，不要给客人造成不舒适感。 2.铺好台巾，准备好餐巾，检查餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器，摆好台，补充各种调味品，保证指示牌或宣传板干净整洁摆放合理无破损。 3.调节好室内温度和灯光，创造良好的环境气氛。 4.自助餐台可分为冷 菜区、热菜区、汤类点心区等。提前 5 分钟把各区位的菜品准确上齐分类摆放。 5.热菜品上台后应及时加热点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，保持热菜恒温。 6.取食菜品的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在餐盘中。 7.备足原料，餐盘等应整齐的放在餐台上备用，同时准备好所需备品。 8.检查，餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后清理细致卫生，整理自己的仪容仪表，在规定岗位上立岗，恭迎客人的到来。 自助餐中服务流程： 1.自助餐门口主动立岗，见到客人主动问好，主动询问 客人是否用餐，回答客人的询问，引领到自助餐台前（您好感谢光临自助餐厅请问您是否用餐，开餐时间是 * *）。 2.统计客人的人数并做好记录，准确无误，并告知用餐客人勤拿少取杜绝浪费，少扔一些菜珍惜一粒米是您的美德。 3.引领客人到自助餐台前，主动帮助客人拿取打餐用具并向客人准确介绍菜品的种类、数量、口味特点等并加以推销酒水饮料等（这是您的餐具请您拿好，自行打餐，您好先生这道菜是 *，是 *口味的，您可以配饮 *酒水感觉会更好）。 4.为客人选择适怡的餐桌，及时为客人拉椅让座，带客人坐下后，推销酒水，祝 愿客人用餐愉快，注意客人用餐时的琐事，及时给予服务（您看这个位子可以吗？我可以为您选择一下用餐的位子，这边请坐，您需要配点什么酒水用餐？祝您用餐愉快）。 5.注意整理菜品，使之保持风声、洁净、美观，必要时帮助客人取用菜品。 酒店管理人员专 业资料 41 6.及时更换或清洁服务叉、勺核点心夹，及时补充餐盘或餐具。 7.随时做好热菜的保温工作，并随时回答客人提出的有关菜品问题。 8.如有某些菜品食用速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜品。 9.及时撤走客人用过的餐盘或餐具至洗碗间。 10.及时补充餐饮所用的必用品、餐巾纸、调料等，按要求 撤换烟缸、递送牙签。 11 及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜品、主食、饮料等（您请坐我来为您服务）。 12.巡视饭厅各处随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供优质的服务，在服务中二次销售酒水。 13.客人用餐结束后，征询客人对用餐后的感受，菜品口味和意见，与客人道别发出邀请，提醒客人带好自己的随身物品及手牌，并迅速返岗清理卫生，重新摆台，以便后来的客人用餐（您感觉口味如何，您的意见是我们宝贵的财富，希望您多提意见，感谢您的意见或夸奖我们会继续努力的，请带好您的随身物品，祝您愉快欢迎再次光临）。 餐后结 束工作： 1.将多余的菜品及备品撤到厨房处理。 2.清理自助餐厅的卫生，搞好餐台和保温设备等清洁工作，干净整洁。 3.如有台布有污渍或破损及时更换。 4.所有垃圾防止制定的倾倒地点，布草送洗到洗衣房。 5.摆放好着意的位置，保证室内空气清新无异味，地面干净清洁。 6.统计用餐人数和客人对食品的意见及要求准确上报管理人员。 注意事项： 1.语言准确简练，了解菜品口味及酒水项目，主动介绍，与各部门保持密切联系。 2.站姿优美，责任心强，配品齐全充足。 3.菜品用量及时关注，不要脱销，不准偷吃或私自存放。 4.注 意公共餐具的卫生和摆放位置。 5.及时加热，避免客人不满。 6.关注客人的用量及浪费情况，客人对菜品的喜爱程度座记载。 7.主动及时有效的清理卫生。 8.提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。 客房的工作流程： 客人入住前工作流程： 1.准确交接，做好客人入住前的卫生清扫、补充备品、更换布草工作。 2.仔细检查房间内的设备设施是否齐全正否正常使用。 3.摆放好房间内物品，使客人更舒适的感受到我们的服务硬件。 4.通风换气保持房间内空气清新。 酒店管理人员专 业资料 42 5.联系总台准确核对好房态，告知可以销售房或等待房和入住房，闻讯是否 有预定客房。 6.检查预售房间及时关灯节源。 7.整理好自己的仪容仪表准备随时接待客人。 客房服务流程： 1.电梯门口主动立岗，见到客人急步向前，微笑鞠躬问好，主动问询或接过客人的房牌号钥匙，引领到相应的包房并作手势指引（您好 *先生 /女士，感谢您的光临，看一下您的房牌，为您开门，请随我来这边请）。 2.引领客人进房，在客人前一米处引领，主动为客人开门、开灯（打开房门后服务员退到门边让客人先进入），拉椅入座，在 5 分钟内确定房态是否合适，问询客人是否到齐，（您好这边请请进，请问您们是否到齐，这是您预定的包房您 看可以吗？） 3.确定房态后，及时下单迅速传单准确无误字迹清楚。 4.主动介绍房间内的设备设施的使用方法告知客人本包房内是否带有淋浴间及卫生间，问询客人是休息还是娱乐，主动为客人作针对性的服务，为客人打开电视机调节电视节目、打开排风或空调为客人调节室温，或介绍多项娱乐设施自动麻将机、笔记本电脑上网娱乐等，主动为客人调试设备，告知客人使用方法及注意事项。 5.巡视客人的消费动态，进行相应服务： 6.推销酒水（您好 *先生 /女士请问您喝茶还是喝饮料）、 7.一次性浴服（本店为您提供了两种浴服，一种是一次性的穿着 舒适美观，保暖透气，是纯棉线的而且可以作为睡衣穿着可以带走档次级高而且价格不贵很都像您这样的客人都穿这样的浴服，每套只收 *元，还有几款更高档的浴服供您选择，另一种是消毒浴服）、客人需要及时服务，不得延误。 8.浆洗衣物（为客人更衣时可以介绍洗衣服务，您好您的衣裤可以去去灰清洗以下，本店是星级专业技师清洗熨烫，保证您的洗衣质量，还不耽误您太多时间是快速洗衣，而且价格不贵您可以清洗一次看看质量，并按标准报价按洗衣工作流程做好服务工作）、检查后送洗衣房清洗，准确和洗衣房交接，发现接收问题及时返还，拒绝接收。 9.主推按摩（ *先生您好如果您有时间可以尝试一次本企业的特色按摩，都是由专业靓丽的按摩技师给您服务，绝对能让您感受到特色按摩的刺激与享受，而且价格不贵很多客人经常作这种按摩，都说非常美妙舒适，先生您也可以尝试一次，价格是 *元 *分钟，而且还有很多中医按摩和局部按摩都非常不错，我客人帮您安排一下保证您满意）等企业服务项目，如推销成功，请客人稍等，及时联系钟房叫钟，客人按完摩后再次推销保健按摩和酒水。 10.主动介绍寒暄，建立良好的客际关系。 11.为客人服务是必须是用托盘成装物品酒水等。 12.按客人情况及 需要，每 30 分钟进房巡视，进房时先敲门报礼貌用语（您好对不起打扰您以下为您服务），客人准许后方可进入，进入后及时清理台面卫生为客人端茶倒水，进行二次销售包括：酒水饮料、食酒店管理人员专 业资料 43 品、用餐、助浴等等企业内的消费项目。 13.及时与总台保持密切联系，准确核对房态纪录，随时等待为其他客人服务。 14.客人消费完毕后，在休息娱乐时，可人的房间倒时了，服务员要及时提前 15 分钟提醒客人您的房间以到时，问询是否加时或续房，客人回复后及时通知总台，按程序进行工作。 15.客人退房时及时通知客人带好自己的随身物品及房牌钥匙和相应的手牌号（您好带好您的随身物品，拿好手牌及房牌钥匙，这边请）引领至电梯门口送客下楼买单或电话对讲机通知总台 *号房间的客人下楼买单共几位客人，并与客鞠躬到别发出邀请祝愿客人（请您慢走，欢迎再次光临祝您愉快），及时巡查房间内设备设施是否齐全、能否正常使用、有无客赔服务项目，第一时间通知总台可以买单。如果是留房客人，问询客人是否包房内留有贵重物品或现金是否需要打扫房间，争得客人的同意，及时通知收银台收押金。 16.客人退房后及时返岗清理卫生迎接新客人 的到来。 客人退房后工作流程： 1.第一时间关掉主灯、电视，安全检查房间设备设施是否有丢失及不能使用，检查床单及布草是否有染色现象，第一时间通知总台，按染色的轻重下客赔单，收取相应的清洗费用（ 30 元、 50 元、 80 元不等）。 2.及时通知总台本包房清理卫生 30 种后可以出售。 3.检查是否有客人遗留物品，发现及时上报。 4.开窗通风，撤换布草，将布草同意送至洗衣房清理，领取新布草更换。 5.将客人使用过的物品放置制定的区域。 6.整理和铺换客人是用过的床铺，整理客人是用过后放乱的各种用品用具，整理客人放乱的浴服 衣物、用品。 7.将设施归位，摆放标准符合要求。 8.打草除尘，清洁地面、墙面、吸灰、染家具除尘，擦拭各种家具设施设备。 9.清洁卫生间、淋浴器、洗手盆卫生。 10.补充备品、作床、检查设备，保证客人使用。 11.整体巡视整理细致卫生，从上到下，从里到外细心检查是否有不合格不标准的，及时整理清洁，保证客人的再次使用。 12.最后做好安全收尾工作检查。 13.通知总台可以销售此房。 14.准确立岗，迎接新客人。 注意事项： 1.卫生清理及时认真，主动迎送客人，站姿优美，责任心强，卫生细清理效率高严把关，注意房 间内的温度及空气质量。 2.注意布草的使用，检查细致，更换及时。 酒店管理人员专 业资料 44 3.观察客人情况，主动帮助客人，给予相应的服务，。 4.在服务之中向客人进行建议销售。 5.及时与总台核对房态，不得有误。 6.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品和房牌号、手牌。 7.仔细巡房检查，通知总台巡查结果。 8.男女在一起先推销女士在推销男士。 9.提高按摩推销主动介绍企业内销售商品。 10.及时用对讲机或电话事先通知总台客人买单情况。 11.注意防火防盗工作。 12.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。 按摩室工作流程： 接待前工作流程： 1.接待前检查自己的仪容仪表，按摩室卫生情况及布草、备品情况。 2.查看房间内用品摆设是否齐全符合要求。 3.清理擦拭软家具及硬家具，补充客用品，更换不符合企业要求的布草。 4.检查单据、各项记录报表是否齐全，及时补充。 5.准确和前核对房态，认真交接。 6.清理地面卫生及除尘，刷洗卫生间及洗手盆卫生。 7.及时通知按摩员带钟，查看按摩部卫生及仪容仪表，及时上报。 8.认真记录个岗位各部门的按摩预订，及时通知按摩师，准备带钟及迎接。 按摩室服务流程： 1.电梯门口主动立 岗见到客人主动问好，主动问询客人是否有预订，查看客人的手牌号核对预订表，主动合理的安排客人进入相应的按摩房（您好 *先生欢迎光临，请为您是否有预订，砍下辖您的手牌，请随我来这边请，请您稍作休息马上为您安排技师，请您放心一定给您叫一个最好的）。 2.向客人进行按摩项目的介绍及酒水饮料的销售，销售成功及时服务（天气比较热，请问您喝茶还是喝饮料，我马上为您服务，而且现在本店按摩正处在促销期间全部特价销售，原来 500 元的按摩现在只要 300元，项目增多非常刺激您也尝试一下末失良机）。 3.为客人安排按摩技师，准确叫钟 报客人手牌号或房牌号，引领及时进入按摩房并向客人介绍。（ *号手牌 *好房间上钟，您好先生这是本店的 *号技师，由她为您服务，祝您愉快） 4.出房回到工作台记录客人手牌号、人数、房情，密切与总台保持联系准确核对房态。（你好总台 *号房间待房） 5.为按摩技师准备相应的按摩工具，交给技师，并为技师记录上钟时间按摩项目，并做到认真仔细，提前5 分钟位客人叫钟。 酒店管理人员专 业资料 45 6.按摩技师下钟后及时督促技师下单，提醒要认真仔细，并察看技师的举动，如有异常及时上报。 7.客人按摩结束后如还在房间内，服务员及时进房，请切问询客人按摩 后的感受和建议，问询客人是否需要加钟服务，再次向客人促销酒水饮料，主要推销保健中医按摩和局部按摩（您好先生感觉怎么样？还舒服吗？如果您感觉有点累您可以先喝瓶红牛恢复一下体力，我客人帮您叫个中医按摩让您缓解一下疲劳还有很多局部按摩供您选择）。 8.当客人离开时，主动向前问好，征询客人的感受及建议及时将信息反馈给经理。 9.为客人主动叫梯并介绍企业包房价格及其他服务项目及位置，提醒客人带好自己的随身物品及手牌，检查房间设备设施及布草使用情况，发现问题及时通知经理（请您慢走欢迎再次光临带好您的手牌及随身物品，祝您 愉快）。 10.通知各楼成做好相应客人的接待工作。 11.密切配合联系其他部门员工，建立良好的沟通更好的服务客人。 按摩后工作流程： 1.及时帮助按摩技师传单， 5 分钟内必须完成，并留好底联将副联交还给技师。 2.认真记录，客人手牌号、按摩项目、金额及时间写在记中记录表上。 3.及时清理客人使用过的房间，第一时间察看布草卫生，发现污渍、染色及时上报，将设施归位，摆放标准符合要求。 4.打草除尘，清洁地面、墙面、吸灰、染家具除尘，擦拭各种家具设施设备。 5.补充备品、作床、检查设备，保证客人使用。 6.整体巡视 整理细致卫生，从上到下，从里到外细心检查是否有不合格不标准的，及时整理清洁，保证客人的再次使用。 7.通知总台可以销售此房。 8.准确立岗，迎接新客人。 注意事项： 1.注意自己的站姿和语言表达能力。 2.不准私自推钟点钟，叫钟不准确。 3.准确告知按摩技师客人手牌号和房间号。 4.认真填写上钟记录表，提前 5 分钟叫钟。 5.随时关注房间内的情况，如发生意外及时给予适当的帮助或上报。 6.卫生清理必须细致认真，布草干净无破损污渍染色。 7.卫生间不得有异味，随时清理随时刷洗，保证卫生间干净明亮无污。 8.及时 传单不要积压，并关注按摩员行为。 9.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品和房牌号、手牌。 10.注意防火防盗工作。 酒店管理人员专 业资料 46 11.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。 按摩技师工作流程 1.技师上岗前必须化淡妆，仪容、仪表整洁大方，按企业的规章制度穿着鞋袜并配带工牌。 2.技师按表排钟，点钟跟头牌，不准窜钟、私自上钟。 3.技师接到上钟的指令后， 5 分钟内到达指定的服务岗位，做到仪容、仪表达到要求。 4.服务员引领技师进入相应的按摩房，向客人介绍技师，并告知技师客人的手牌号。 5.技师礼貌 的向客人鞠躬问好（说：你好先生，我是 *号技师，很高兴由我为您服务，见到您很高兴）。 6.技师与客沟通询问所需要的服务项目，告知客人项目的内容时间及价格，加钟事宜。 7.技师与客人沟通介绍完毕后，必须告知服务员按摩起钟及服务项目时间。 8.技师在服务过程中严格按企业的各项规章制度进行，按统一的按摩流程工作，尽可能的主动服务，尽量满足客人的合理要求，与客人建立良好的服务关系。 9.技师在按摩中不能与客人争吵或打骂，如果出现突发事件用个人技能联系企业员工，并做出合理解决。 10.技师在客人按完后，必须送客人至电 梯门口，礼貌道别发出邀请欢迎再次光临（说：先生随我来请这边情，感谢您的光临，很高兴为您服务，希望您再次光临祝您愉快我是 *号技师），及时下单，立即返回岗位清理卫生及用具。 11.技师下种后及时下单，要做到字迹工整有力、时间准确、金额及服务项目准确、技师号码准确，避免下错单。 12.技师由于下单不及时或下错单，造成跑单、错单、漏单的有当事技师自行负责，并向企业索赔。 13.技师在公共区域内必须保持良好的素质及形象，一切工作面带微笑一视同仁。 注意事项： 1.注意礼节礼貌，按标准的接待迎送礼节服务和公共场所纪律 。 2.在服务中严格按企业规章制度进行服务，不得有误。 3.不准持现金及贵重物品上岗、手机上岗。 4.注意工作时的卫生情况，按要求执行。 5.注意自己个人卫生情况。 6.下单时认真仔细无疏漏。 7.保管搞自己的单据，将使用过的按摩工具处理好放置制定的区域内。 8.提高加钟或改钟率。 保安员工作流程： 前门刚 保安员工作流程： 1.维护大门口的交通秩序，引导车辆的行使和行人过往，保障车辆和行人安全