电梯困人突发事件处理.doc

电梯困人突发事件处理作业标准救援工作流程（1）值班人员发现电梯发生紧急情况或接到求助信号后，通过电梯紧急报警装置或其它通讯方式与被困乘客保持通话，安抚被困乘客，可采用以下安抚语言：“乘客们，你们好！很抱歉，电梯暂时发生了故障，请大家保持冷静，安心地在轿厢内等候救援，专业人员已经开始工作，请听从我们的安排。谢谢您的配合。”（2）若确认有乘客受伤等情况，则应立即同时通报120急救中心做出相应行动。（3）值班人员确认电梯发生紧急情况或困人后，应当立即通知电梯安全管理员到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。（4）值班人员应用电梯通讯对讲系统或电话，详细告知被困乘客应注意的事项。（5）值班人员了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有伤员或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向上级报告。（6）服务中心的电梯安全管理员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援。客户服务专业第一物业客户关系维护管理作业标准客户关系维护管理利用开展客户访谈、客户信息回访、专项沟通等工作，收集客户需求，由服务中心整合内外部资源满足客户合理、合情需求，从而维系客户关系，增加客户粘性，提高客户满意度的过程。第一物业客户分类标准：A类、B类、C类1、A类（1）入伙时无不满，顺利收房；（2）后期缴纳各项物业服务费用；（3）对物业服务整体感知打分5分；（4）对物业服务认可，积极参加各类社区文化活动；（5）热心社区建设，能够站在公立角度反馈物业服务建议；（6）能够主动传播物业服务好的方面；（7）无堵门等扰乱社区正常秩序行为。、（8）物业公司的铁杆粉丝，在物业推动对园区有益的工作时，能够帮助物业开展工作，不惜与邻里关系僵持；为A类VIP 。2、B类（1）入伙时有小问题，通过解释/解决，业主认可；（2）后期通过催促可以缴纳各项物业服务费用；（3）对物业服务整体感知打分至少4分；（4）对物业服务有潜在不满，能够参加部分社区文化活动；（5）遇到问题能够与私家总管进行沟通；不关注社区建设，但不反对不涉及个人利益的物业管理行为。3、C类（1）入伙时/后期存在不满，维权积极分子或跟风维权；（2）后期不缴纳物业服务费，有历史欠费记录；（3）对物业服务整体感知打分1-3分；（4）对物业服务不满，不参加各类社区文化活动；（5）遇到问题直接拨打投诉电话，不予服务中心人员沟通；存在私立，不认可服务中心管理举措。4、备注：新入伙项目客户分类数据与地产行销对接，直接使用地产客户分类，一年后重新进行客户梳理分类。秩序维护专业第一物业园区及楼宇巡视作业标准巡视范围1、天台有无可疑人和物；天台门是否锁闭，电梯、屋顶消防水箱机房等门是否锁闭；2、楼层公共秩序、设备（1）每晚22点后对各单元大堂照明进行巡视，除节日和国家法定假日外，留存一路照明保证大堂能见度即可，关闭多余照明，节约能源，并在微信群内汇报；（2）灯、开关是否正常；天花、墙面、地面卫生是否清洁；有无推销、小广告等可疑人员；住户门是否锁好；负责公共区域照明夜间22点关闭和次日早6点30开启；3、楼层施工管理对二次装修户入户检查，查看施工许可证、施工人员出入证、施工现场用火用电安全；公共财物是否遭到损坏；公共区域是否已做防护、消防器材是否配置；禁止违反规定时间噪音施工和异味施工；4、楼层消防安全消防通道、楼梯是否通畅，有无杂物；防火门是否关闭；楼层内配置消防器材是否完好，检查周期有效；强弱电管井是否锁闭；各种管线是否有跑冒滴漏现象；发现可疑气味及时上报处理；污水井进行巡视是否跑冒；楼梯间是否有私自接线电动车充电现象，范围内是否配备消防器材。环境管理专业第一物业保洁服务外包作业标准服务品质评估服务质量（100分）评估内容1、投诉情况（10分）（1）投诉频次（2）投诉关闭率（3）造成恶劣影响及损失2、职业安全（10分）（1）每月进行安