酒店标准作业程序---制服管理.doc

Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-001任务的题目：客衣服务需要使用的工具：做什么怎么做为什么1 认真核对房号。2 检查衣物数量和质量3洗衣单划价并入账。4分类。5打标签。6检查洗衣质量。包装客人衣服。送回衣服。1 客衣查核员在收到客衣后首先要检查洗衣单所填写的房号、日期、姓名、数量是否正确、清晰。2.核实洗衣单后将衣物取出放于工作台上，按洗衣单上客人填写的项目进行清点，仔细检查衣物，对破损、退色、染色等特殊情况的衣物需在洗衣单上注明并与客人取得联系，由客人确认后方可洗涤，如联系不到客人，则需将衣物退回给客人，并留言给客人，待客人确认后再收回洗涤。客衣查核完后在洗衣单上核算洗涤金额，并及时将客人的洗衣费通过电脑输入客人房账里。如无法输入需与客人联系4.同的衣物质地、颜色、受污程度分开摆放，将干洗和湿洗、熨烫分别按特定的标志在洗衣单和每一件衣服上打好标签，然后送交洗涤公司洗涤。2 衣服洗好后需认真检查每一件客衣的洗烫质量，对于不合格的衣物及时通知洗涤公司人员来拿回去重洗直至合格为止。3 将洗涤公司洗熨好的客衣按洗衣单房号包装上的房号，将包装好的衣服送回给客人。认真查核衣服，避免弄错房号。注意查核衣服时要一包一包查核，不能将客人衣服混合检查，以免将客人衣服弄错。客人衣服有特殊问题，需与客人确认后再洗涤，以免引起客人投诉而发生赔偿。 衣服分类便于洗涤。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-002任务的题目：收衣与送衣需要使用的工具： 做什么怎么做为什么收取客衣。1 检查、登记。2 检查打包衣服。3 特殊情况处理。1 洗衣房每天分两次收取客衣，第一次为早上9：30分，第二次为中午12：00点。2 收取的普通洗衣，楼层服务员检查后把衣服送到制服布草房.3 客衣收回布草房后，制服房服务需核对客人洗衣单上所填写衣物的房号、数量、时间是否一致，查核衣服有无问题，并在洗衣单上签名。4 快件服务由楼层服务员把衣服送到制服房,告知衣服的洗涤方式后,制服员马上要通知洗涤公司人员来收取，不得延误收衣时间。5 洗熨好的客衣在送回之前必须仔细检查衣服洗熨质量，检查衣服打包质量，衣服件数是否与洗衣单相符，将送回的衣服数量和房号准确填写在送衣表上，并及时将客衣送回房间。6 送衣服时如遇客人挂“DND”牌时，则将衣服拿回服务中心，同时给客人留言，留言从门缝塞进去。合理安排洗衣时间。保证不弄错房号，不延误送衣时间，保证客人的特殊要求及时得到满足。防止衣服有遗失或遗漏的情况发生。仔细检查打包好的衣服，防止将客人衣服送错。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-003任务的题目：客衣核对员工作需要使用的工具：做什么怎么做为什么1 核对房号。2 检查衣服。3 核对送洗衣服数量。4.处理查核问题。1 仔细核对洗衣单上客人姓名、房号、衣服件数是否填写正确。2 如发现洗衣单上未填写房号或客人姓名，需及时向当班主管报告。3 检查客人衣物是否与客人填写的数量相符，衣服是否有破损、染色、重污等情况，衣服口袋是否有遗留物，如有问题，需向当班主管报告并按程序做退衣处理。保证客人房号的准确。保证客人姓名的准确，便于入账。保证客衣洗前的质量，避免索赔问题的发生。保证客衣送回的准确度。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-004任务的题目：客衣核对员工作需要使用的工具：做什么怎么做为什么1 仔细查核客衣。2 退衣标准并填写退衣单。1 客衣洗涤前需仔细检查衣服质量。2 查核衣服有以下问题的需报告当班主管，并做退衣处理，得到客人确认后方可洗涤： 破损 染色 件数不符 搭色 掉扣 污渍 缩水 烧坏3 制服房服务员查核衣服时发现问题，首先与客人电话取得联系，如联系不到客人再填写退衣单。4 制服房员填写好退衣单连同衣服一起退回给客人，待客人确认后再收出洗涤。5 在退衣单上需写明退衣的原因，退衣单一式两联，一联需交客人签名，一联洗衣房存底。6 如客人已确认衣物破损并愿意承担洗涤后可能出现的后果，则将所退衣物按快件洗涤，收费按普通件收费，并及时将衣物送回给客人。避免客人在不知衣物破损或其他问题而引起的投诉。及时让客人确认衣物存在的问题，避免索赔。确认后及时快捷为客人提供洗衣服务。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-005任务的题目：员工制服管理需要使用的工具：做什么怎么做为什么1 制服管理。2 制服编号。3 记录制服发放时间。4 制服更换制度要求。1 酒店员工每人配有两套制服，以便更换。2 制服房负责酒店所有制服的发放和收取的管理工作。3 制服房在发放制服之前需对每一件制服进行编号，并把号码边写在衣服的内领子上或裤腰的内侧部位。4 制服发放的细节内容必须记录员工姓名、工号，发放时间和问题的描述。5 制服的更换时间将根据制服更换的有关规定执行，每天上午7：下午15：00洗涤公司讲送来干净制服，同时将脏制服取到，日常的制服更换必须严格按照以一换一的原则进行，任何员工不能以任何理由同时领取两套制服，酒店制服不能随便带出酒店外。6 制服房员工将制服送洗之前需将制服按部门分开并分类，点清数量，并记录清楚。制服房员工收取脏制服时应认真检查衣服的完整性和弄脏程度，以及口袋里的遗留物，若因工作严重弄脏或损坏，应由员工的部门经理出示书面证明，否则将给与赔偿处理。便于统一掌握制服去向和便于日后的发放工作。为了有效地对制服进行控制，所有员工都必须服从制服房对制服的管理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-006任务的题目：员工制服管理需要使用的工具：做什么怎么做为什么5 制服管理。6 丢失或损坏制服处理。7 对于送回的干净制服需仔细检查制服的洗涤质量，对少扣、拉链坏、脱线的制服及时缝补，然后再发给员工。8 因工作需要外借的制服应由部门经理通知房务部经理，经同意后方可外借，借制服时需写借条，还回后再注销借条。9 因正常破损不能继续使用的制服，制服房应及时给与更换，保证员工制服穿着整洁。10 每月底制服房主管将制服房的所有物品进行盘点，对报损和遗失的制服做好记录，将数据汇总并上报部门经理。如是员工个人失职造成制服丢失或损坏的，客房部需向人事部和财务部发出通知要求向责任员工收取制服成本费用或折旧费用。每月盘点后洗衣房经理根据各部门库存的制服数量做好预算，库存量少的申请采购制作补充。为了准确掌握制服的实际库存及运转情况。员工对自己由于保管不慎而造成的制服丢失或损坏必须负有责任。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-007任务的题目：布草的管理需要使用的工具：做什么怎么做为什么1 编制布草预算计划。2 制定布草更换制度。3 布草丢失处理。4 布草补充。5盘点。1 酒店的所有布草由制服布草房负责管理。2 相关部门应根据实际的布草消耗量制定出本部门合理的布草周转计划。3 洗衣房必须做好脏净布草的交接，设置布草交接表。4 相关部门需根据布草的更换时间更换布草，更换布草的原则应遵循一换一的制度。5 如有客人带走客房的布草，楼层服务员查房时必须做好记录，并报大堂值班经理，同时上报领班，由领班填写布草损耗单并通知制服房主管，同时楼层领班需通知大堂副理出具说明书，洗衣房主管连同说明书和布草损耗单月底一起到财务部仓库领货补充。6 每月底洗衣房需将所有布草进行盘点，布草损耗数不能超出损耗标准。合理有效地编制布草预算计划，保证对客服务。减少布草因操作不当而给饭店造成损失。记录准确可以避免出现布草的遗失。确保相关部门布草正常运作。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：Jinghao Sanyuan HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：制服部草房服务员任务号：RMS-LRY-008任务的题目：制服房的工作程序需要使用的工具：做什么怎么做为什么1 收发制服。2 检查。3盘点。1 根据酒店所制定的布草和制服更换时刻表，对各部门的布草和制服进行收发并严格检查。2 每天对成品衣物和布