第二部分销售部业务流程.doc

第二部分： 销售部业务流程1、销售部基本工作流程： 市场调研，确定目标客户群体，提出产品定位、规划等方面的建议进行销售总结，为下一项目的销售提供参考制定销售策略、推广策略、价格策略、做好销售前期准备工作组建销售团队，制订部门规章制度，培训销售人员根据销售策略、实施具体销售行为，完成销售目标为客户提供售后服务，维护良好的客户关系2.项目案场业务基本流程 电话接听解答客户问题，邀请客户来售楼处参观或留下有效的联系方式项目介绍根据客户情况，进行详实准确的楼盘信息介绍客户追踪对已经了解本项目信息，并存在购买可能性的客户进行追踪售后服务为客户提供良好的售后服务，维护客户关系，处理客户投诉，听取客户建议现场接待按照接待礼仪与轮接顺序对到访的新老客户进行现场接待，为下一步工作进行铺垫带看现场根据设计的路线，带客户参观工地现场或样板房房源认购与客户协商一致后，经销控确认无误后，填写认购协议，交纳购房定金换房退房由客户提出书面申请，按照退房、换房的流程办理购买洽谈与客户进行深层次交流、解疑，对客户进行劝购，适时逼定签署合同签署商品房买卖合同或商品房预售合同，收取购购房款，协助办理按揭手续办理入住根据购房合同约定，交接房屋，按入住流程为客户办理相关手续办理产权交纳相关税费，进行产权过户，协助客户办理产权证3.电话接待流程开始致标准问候语回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场和客户告别，结束通话及时填写“来电登记表”是否新客户装接来电给指定人员结束否是4.新客户接待流程开始结束结束老客户接待流程是否新客户有洽谈意向根据客户需求带看工地或样板房介绍项目，推介户型了解客户需求迎接客户返回销售现场深入洽谈送客填写“来访登记表”否是否是5.老客户接待流程 开始判断原销售代表是否可以立即接待送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程是否立即购买是否 6.带看工地现场流程 开始结束结束礼貌劝客户等候或下次再去看工地确认去工地看房的具体人数向客户讲解参观工地现场的注意事项按看房人数申领安全帽请客户带好安全帽带客户参观工地现场，并做好讲解深入洽谈带客户参观工地现场，并做好讲解是否有安全帽是否有洽谈意向沿指定路线至工地现场，沿途做好讲解是是否否 7.带看样板房流程（暂定） 开始与客户确认看样板房的套型向客户讲解参观样板房的注意事项指引客户穿好鞋套带客户参观样板房，并介绍沿指定路线至带看的样板房返回销售现场深入洽谈返还鞋套结束结束是否有洽谈意向否是 8.客户跟踪回访流程 开始调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞致问候语完善“来访客户登记表”邀请客户再次光临销售现场根据客户需求做进一步介绍结束通话，与客户约定来访时间结束结束通话，与客户约定下次电话回访的时间是否有意向否是9、客户投诉处理流程 接受投诉意见记录投诉内容区分客户意识类型是否投诉否是由相关部门进行分析，负责落实解答客户咨询反馈至投诉客户承诺反馈意见定期汇总客户建议并提交分管领导是否有效是否咨询转达相关部门处理意见客户投诉调查核实归档否否是是10.客户满意度调查流程 收回问卷并检查是否填写完整上交问卷对客户的配合表示感谢请客户填写“客户满意度调查问卷”向客户说明客户满意度调查的目的和用途，请客户予以配合开始结束 11.沙盘区讲解流程 项目的概况介绍（突出特色卖点）户型、面积概况介绍园林景观规划介绍周边市政、交通、