部门流程(重要).doc

一、 签约流程1、 图示签约前准备合同相关资料向业务员了解情况了解上一天的认购情况 A B A运用谈判技巧签约 A签约时再次确认房号、房价款、及有关税费填写签章检查认购书 C 无问题签约 问题合同合同及相关资料存档并记录签约后协助办理贷款 D E E解决问题客服部存档 D F按日、周、月做汇总报告并上呈 G2、 签约流程说明（1） 签约前 每天上班到销售部（销控）抄记上一天的认购记录；做准签约客户记录填写入签约前资料准备与提取记录表A； 针对每一个准签约客户与其相应业务员进行情况了解，加以记录并进行下一步准备；并分别填写准签约客户情况分析表B； 准备好针对每一个准签约客户所需要的资料。资料包括：商品房买卖合同、相应附件、合同审批单、准确房号和暂测面积；并相对应内容填入签约前资料准备与提取记录表A；（2） 签约时 提取以备好的资料并填写签约前资料准备与提取记录表A； 同时备好签字笔、胶水、计算器并佩带胸卡； 检查认购书；检查内容：是否在有效期内、房号、面积、房价款； 在认购前应当出示商品房买卖合同或样本，有些顾客对此合同内容无疑义，针对这种客户需要进行有关项目的讲解后直接签约；在签约过程中可以争得客户同意后与其一起进行合同的完成，即客户在没有填写完整的合同上签字，同时签约人员填写另一本，这样可以节省时间和精力（切勿在客户认可合同前进行主要内容的填写）； 在认购前应当出示商品房买卖合同或样本，有些顾客对此合同内容有疑义，签约人员要使用合理的谈判技巧进行针对商品房买卖合同的讲解和谈判；本人列举了一些在工作中总结的方式方法（详见签约几种方法小节D）；如果签约人员认为不影响公司利益并且通过律师的认可后，可以对主合同进行小量修改或增减；如果客户对合同有极大疑义，并且提出退房，签约人员将有关情况说明后将该客户的下一步工作交由销售部处理； 在双方就合同所有问题达成一直后就需要填写合同，在合同填写时需要注意以下几点： 在双方情况介绍中“买受人”处需要正楷填写，之后其他所有买受人处手签体填写 填写正确的房号、面积、房价款 填写时间 所有对主合同有关内容作出相应补充的后加页需要客户骑缝签字 填写签约当日时间 监督签章者身份 所有填写签章使用签字笔 填写合同审批单再次确认有关房号、面积、房价款等情况； 如果当时可以做银行贷款，在合同附件四上面标注所在银行（3） 签约后 陪同客户交纳首付款；收取有关进行下一步预售登记客户所需要提供的个人资料；复印为客户所开据的有关收费凭证；并将所有按照一定次序放置：4本商品房买卖合同在第12页和第13页中依次插放、在最上边一本的第二页放置资料依次为合同审批单、认购书、定金及首付款复印件、身份证明复印件、其他相关文件，在第一本合同封面贴标签填写姓名、房号、面积、单价； 为客户开始贷款手续前，做好相应准备工作；并引领客户到贷款律师处； 所有合同及有关情况记录入签约记录表D； 进行存档管理；档案柜签约后证件不全或未办理贷款； 档案柜签约后未按合同约定交纳足首付款；档案柜签约后内容不完整档案柜完整且无问题合同 对档案的使用：证件不全的单独记录入问题合同记录表E； 首付款不齐的记录问题合同记录表E；以上两种情况均由相应签约人员与客户联系并且及时解决；解决后存入档案柜；内容不完整的在当日填写完整并存入解决后存入档案柜；档案柜中的合同在下一日交客服部档案管理，同时填写签约后签约组档案管理客户情况交接记录单F； 在全款到帐后记入签约记录表D；（4） 做签约汇总并上呈记录 日签约报表G 周签约报表（因为日签约报表的累计复制故在此流程中不做说明） 月签约报表（因为日签约报表的累计复制故在此流程中不做说明）3、 表单注释（1） A签约前资料准备与提取记录表： 详见附件一 使用方法： 抄录昨天认购记录，填写“房号”、“合同号”； 准备商品房买卖合同、合同审批单、附件一至四、首页附准签约客户情况分析表； 准备完填写“资料准备”打勾即可，如一次未完成资料准备在“缺省”处简单填写缺省内容；同时填写“备齐日期”； 每天早上都要检查有没有在“缺省”处有内容，如果有要在第一时间内解决； 在客户到来要签约时由签约人员领取，领取时填写“领取日期”并在“领取人”处签字； 签约完成（完成指该合同达到做预售登记的要求）后填写“交还日期”、“交还人” 每天早上都要检查有没有在当日领取未交还的，如果有要在第一时间进行解决或确定解决方案； 如确定该客户不再购买该房屋要在“备注”填写作废； 此表每日造册由文员管理，由主管每日检查正确和完整。（2） B准签约客户情况分析表： 详见附件二 使用方法： 在每日抄录昨日认购情况后，按照上边的记录给每位准签约客户建立准签约客户情况分析表； 在最初要填写“客户情况”以前的内容； 填写完毕后，要分别找相应的业务员了解客户情况 尽量了解客户的情况并填写：客户的职业、爱好、性格、类型*、交费方式、对所购买房产的兴趣点、对所购买房产的疑问点、有无其他购买房产经历、其他可供参考资料； 如第一次签约洽谈成功，在“首次签约洽谈情况”处填写完成，如未完成需要将详细情况做记录，并填写解决方案和再次签约洽谈时间； “再次签约洽谈情况”的填写同上； 如果退房在备注处填写； 此表附在待签合同资料的第一页，有关使用方法随A表流程，每张表必须交回并交文员记录造册待领导进行工作检查和技术分析。（3） C签约几种方法小节 详见附件三 附件内容仅供参考，在具体情况面前要灵活掌握（4） D签约记录表： 详见附件四 使用方法 签约完毕后填写所有内容； 如有折扣要填写“折扣比例”、“折扣原因”；如无填“无”； “付款方式”可填：一次性、按揭、公积金 “按揭银行/公积金形式”中可填：如按揭填入所在银行、如公积金填入自办或者代办；同时填写“贷款办理时间”； “应付首付款”“贷款额”的内容比较繁杂目的是尽可能在简练的情况下将客户交款情况进行说明，如有变化必须在第一时间进行修改； “印花税”“本部存档日期”的内容如实填写即可； “移交日期”指移交去做预售登记； 之后如实填写即可； 此表主要作用为记录且与其他部门做辅助对照，必须每日在3个不同的地方做备份，必须专人管理，必须设立密码。（5） E问题合同记录表 详见附件五 使用方法：每日制作，每日解决并如实填写结果即可，妥善存留（6） F签约后签约组档案管理客户情况交接记录单 详见附件六 使用方法：可移交合同内容如实填写即可（7） G日签约报表 详见附件七 使用方法： 此表一目了然如实填写即可； 每日上呈销售部负责人，同时本部做造册留存由文员制作和管理。二、 为了执行以上流程所需要的办公用品配置1、 办公桌椅、普通办公用品2、 档案柜两组3、 计算机一台4、 共享打印机一台5、 电话2部6、 共享传真一部7、 共享复印机一台8、三、 为了执行以上流程所需要人员及相关安排1、 人员编制5-10名（1） 主管一名 主要职责：负责签约部门内部的各项工作安排针对以上流程的内容，保持其运行的稳定性和准确性，同时赋有监督所有工作人员执行的责任；参与日常的签约工作针对日常工作及时作出总结且上报在有关方面培训签约人员，另行制定培训计划对各项奖惩作出安排并即使上报与其他部门的共同工作 隶 属：独立隶属于销售部，直接对销售总监负责（2） 签约人员4-9名 主要职责：负责日常签约工作与客户进行有关联系工作与业务员对有关问题进行沟通完整制作和填写合同执行主管所安排的工作与其他部门的合作 隶 属：独立隶属于签约部门，直接对主管负责（3） 文员 主要职责：负责日常文案工作所有表单的填写、记录、整理、保存对档案的管理配合其他工作人员的日常工作 隶 属：隶属于签约部门及行政部门，对签约主管和行政主管分别负责（4） 签约等工作排班原则 签约排班工作中文员不记入 签约有序也分为签一、签二。 上一日签一下一日一早抄记上一日认购情况 上一日值班人员下一日休息 当日签约合同未填写完整不能下班（大量签约可灵活掌握） 制作合同在周一至五上午10点进行（具体情况具体掌握） 签约主管工作及排斑同签约人员 周六周日不休息2、 每日工作顺序（1） 打卡；9：00前（2） 早会，内容如下： 9：009：15 传达公司最新决定、安排、精神和有关情况； 检查签约资料准备与提取记录表、准签约客户情况分析表并做相应处理； 对当日工作进行安排； 对遗留工作作出相应安排； 有关人员口头奖惩； 有关知识的巩固和针对培训。（3） 抄记上一日认购；9：159：30（4） 准备准签约资料；9：3010：00（5） 制作合同或者完成上一日未完成工作，其中包括： 按照需要制作合同； 检查本部门档案柜，做相应整理、删减、补充、准备移交等工作； 问题合同的整理、解决、汇总、上报等工作；10：0011：15（6） 交接上一日已签约并填写正确且完整的合同到客服部档案管理；11：1511：30（7） 制作合同或者完成上一日未完成工作，其中包括：（同上）13：0017：30（8） 每人做当日总结，主管在做个人工作总结的同时要做部门总结；17：3017：45（9） 夕会；17：4518：00 简单总结当日工作； 对有遗留问题做记录，初步解决方案； 每日做简单当日工作记录（10） 签约工作穿插在各项工作中，按照签约顺序进行。以签约为主，所有工作都服务与签约，所有工作都的进行都不可以占用签约时间，在有客户来签约时要先签约。3、 职责细分（1） 签约前工作 每天做早例会，由主管主持（休息时由主管指派别人主持）； 文员每天抄记认购记录； 签约人员分别填写；准签约客户情况分析表B； 准签约客户情况分析表B填写完成后由主管审查并作出相应安排；同时做汇总记录 文员对认购客户所针对房屋作好资料准备并填写签约前资料准备与提取记录表C； 签约人员负责与客户进行签约前联系； 文员记录并每天作出提示报告； 文员备好有关签约资料与用品（2） 签约时工作 签约人员完成所有常规工作（主管参加签约工作） 所有签约人员无法解决的问题均反映到主管处由主管作出判断并确定解决方案 签约人员将客户在对项目、合同、相关情况所有问题解决并达成共识 签约人员将与客户签定的合同、协议等中主要内容填写并协助客户填写完整 签约人员协助客户办理其他事项，并在正确的范围内尽可能提供相关咨询（3） 签约后工作 签约人员负责将合同填写完整正确 签约人员负责针对问题合同与客户进行联系 文员负责记录所有工作的结果和进程 文员管理档案柜 主持所有工作4、 奖惩事项（1） 奖励 在签约过程中有突出表现 及时发现有关风险隐患 对有关问题提出建设性意见并对公司增加利益有显著贡献 被客户主动提出感谢和表彰（2） 惩罚 违背公司意图进行讲解和承诺 违背领导意图进行工作，且率教不改 违背公司有关管理规定 违背部门内部有关规定 与同事不和，无团队协作意识和能力 专业知识不扎实 对签约工作没有正确认识 形象问题 被客户不认可且投诉（3） 按照公司有关规定 此条不做详细说明，严格按照公司及部门有关规定执行5、 人员的入司与离司 因为本流程仅供参考，且此条制定是按照客观条件而定，故此不做详细说明四、 综上所述1、 此流程中有突出重要部分（1） 准签约客户情况分析表的使用、存留、检查、分析；（2） 合同管理档案柜的执行；（3） 早会、夕会的坚持和内容丰富有效；（4） 日、周、月签约报表的制作和及时上呈。2、 未尽事宜（1） 合同管理不完整： 购买来后由其他部门领取到本部门； 作废的记录和作废合同留存上报处理； 该项内容可暂不出现在该流程中。（2） 培训 签约部门培训体系在本流程中未做说明的主要原因： 本部门培训内容需容入公司整体培训体系； 本部门培训内容需与销售部、客服部的培训内容有非常紧密的联系，不可分割； 入司培训、入司考核、日常组训、定期考核制度的建立应该独立与此流程之外另行说明； 与其他部门在培训工作上的配合 公司培训部的建立。（3） 人员奖惩具体尺度 建议对签约部门进行技效考核； 鉴于现没有具体人员对具体工作的成绩进行衡量故无法合理的进行具体奖惩尺度的设计和说明。（4） 签约权限 需要公司对签约人员