销售作业流程.doc

博骏科技有限公司文件编号版本/修订文件名称销售部作业指导书XS-WI-011.0页码/总页数：01/05生效日期： 1.0 目的 规范作业流程，确保销售工作合理有序进行；已提升工作效率及客户满意度。2.0 范围 适用于本公司产品销售，样品寄送，产品报价，合同签订，货款跟进，客诉处理，客户维护。2.0 职责3.1销售部经理根据企业总体战略，进行客户开发与管理，以完成企业的整体销售目标。3.2销售部销售人员在销售部经理的领导下协助负责本区域市场的基础建设，人员培训，物价控制，竞品信息的反馈，市场的开拓。确保基本市场通路顺畅，销售网络健康稳步发展。3.3销售部助理协助销售经理做好日常销售工作。 4.0作业流程4.1产品销售4.1.1电话销售基本流程 （1）主动问好 （2）主动报出自己的姓名，公司名以及想要和谁通话（3）开门见山，设法找到要找的人，触及关键话题（4）第一时间找出对方感兴趣的地方，寻求突破点（5）认真倾听对方的反应，并有意识的提出相关问题（6）知悉客户需要的服务并给予相应承诺 4.1.2拜访客户基本流程（1）给预期拜访客户打电话询问其是否可以安排出时间。（2）得到客户同意后，需确定拜访的时间，地点，并征求客户意见。（3）对所要拜访的客户要充分的了解，整理相关资料（4）明确拜访客户的目的（5）准备相关资料，包括公司介绍，产品，个人名片等。（6）按约定的时间，地点，提前到达等待客户。（7）和客户交谈时应简明扼要，把握重点。博骏科技有限公司文件编号版本/修订文件名称销售部作业指导书XS-WI-011.0页码/总页数：02/05生效日期： 4.2样品及资料寄送 4.2.1样品寄送基本流程（1）通过电话、邮件、书面等形式获悉客户是否需求样品。（2）填写送样单，详情包括客户名，客户地址，收样人及其联系方式，样品数量，送样人及送样日期。（3）将送样单转交仓储部并填写领料单。准备样品（4）填写快递单详情，寄送样品。（5）样品寄出后及时跟踪客户，了解样品的到达情况以及客户的使用情况并做记录。 4.2.1资料寄送基本流程（1）通过电话、邮件、书面等形式获悉客户需求的公司资料是哪些，并做记录。（2）准备相应的资料（3）将客户需要的资料给相关人员判定是否涉及公司机密等不可外泄的内容，如有涉及及时与客户沟通说明情况。（4）在确保资料可寄的情况下填写快递单，寄送资料。（5）资料寄出后及时查询快递的到达情况，并告知客户博骏科技有限公司文件编号版本/修订文件名称销售部作业指导书XS-WI-011.0页码/总页数：03/05生效日期： 4.3产品报价4.3.1产品报价基本流程（1）收到客户要求报价的信息（2）由报价担当者填写报价表（3）将报价表存入电子档（4）将报价单传给客户（5）收到客户关于对报价结果的意见，协商妥当。（6）收到客户签字确认后的报价单，由报价担当者保管4.4合同签订4.4.1合同签订基本流程（1）博骏科技有限公司文件编号版本/修订文件名称销售部作业指导书XS-WI-011.0页码/总页数：04/05生效日期： 6.0借款及报销作业指导书 6.0借款及报销作业指导书 6.0.1借款管理 (1)出差借款：出差人员凭审批后的出差申请表按批准额度办理借款，出差返回5个工作日内办理报销还款手续。 (2)其他临时借款，如业务费、周转金等，借款人员应及时报帐，除周转金外其他借款原则上不允许跨月借支。 (3)各项借款金额超过5000元应提前一天通知财务部备款。 (4)借款销账规定：(1)借款销帐时应以借款申请单为依据，据实报销，超出申请单范围使用的，须经主管领导批准，否则财务人员有权拒绝销帐；（2）借领支票者原则上应在5个工作日内办理销帐手续。 (5)借款未还者原则上不得再次借款。6.0.2借款流程(1)借款人按规定填写借款单，注明借款事由、借款金额（大小写须完全一致，不得涂改）、支票或现金。 (2)审批流程：主管部门经理审核签字总经理审批。 (3)财务付款：借款凭审批后的借款单到财务部办理领款手续。6.0.3报销管理(1)报销人必须取得相应的合法票据(相关规定见发票管理制度),且发票背面有经办人签名。 (2)填写报销单应注意:根据费用性质填写对应单据；严格按单据要求项目认真写，注明附件张数；金额大小写须完全一致（不得涂改）；简述费用内容或事由。 (3)按规定的审批程序报批。 (4)报销5000元以上需提前一天通知财务部以便备款。6.0.4报销流程 (1) 报销人整理报销单据并填写对应费用报销单(2) 须办理申请或出入库手续的应附批准后的申请单或出入库单(3) 部门经理审核签字(4) 财务部门复核(5) 总经理审批(6) 到出纳处报销博骏科技有限公司文件编号版本/修订文件名称销售部作业指导书XS-WI-011.0页码/总页数：05/05生效日期： 7.0 客诉处理作业指导书 7.0.1客诉定义 指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。7.0.2 客诉处理办法 （1）销售部收到客户投诉后，依据客户投诉的内容，对客户致歉并承诺客户解决问题需要的时间其。填写客诉单和品质异常反映单，并转交品管部。 （2）品管部接收到销售部的品质异常反映单和客诉单后第一时间针对客诉问题进行分析确认，如果客诉问题属公司原因则召集相关人员进行讨论并制定解决办法，（包括及时解决办法、短期应急预案、永久解决办法）。如果客诉问题属客户原因造成则将品质异常反映单和客诉单转交销售部，并由销售部将信息转达客户。 （3）品管部在确认客诉问题后