01培训指南.doc

培训指南21世纪不动产武汉区域分部2005年5月单店培训指南目 录概论4系统的培训课程简介5单店内部培训指南212005年度培训课程表24附件：参训学员报名表和培训须知2524每家加盟店独立拥有和运营培训指南前言本指南为21世纪中国不动产培训体系的简要说明，其中的培训课程介绍部分，仅仅介绍了体系内众多课程中的现在培训中心已经开发并正在推广的课程，其他核心课程将根据加盟店实际需要陆续开发和实施。各加盟店可以从自身实际需要出发，根据本指南中的培训中心课程2005年度和所在区域培训部2005年度课程表选择相应的课程派员工参加培训，同时可以根据课程表提前安排好公司内部的工作。需要注意的是，该课程表的授课时间有可能根据当时的实际情况进行调整，请加盟店店主和/或销售经理随时注意与当地区域分部培训部保持联系，以获取最新的培训资料。手册附录中的参训人员报名表可以复印使用，加盟店在派员工参加21世纪系统内的培训，可以直接从本手册复印报名表，并及时将报名表通过区域培训部认可的方式发送到区域培训部。本手册将定期进行更新，手册内容应以更新的内容为准。对于手册中的内容有任何疑问，请直接与所在区域培训部联系，或与中国总部培训中心联系。21世纪中国不动产培训中心地址：北京市朝阳区光华路7号汉威大厦邮政编码：100004联系电话-mail: 概论21世纪不动产之所以在全球不动产中介行业名列榜首，最重要的原因在于我们拥有一套科学的、严密的运作模式和独特的经营技巧。这一整套方法论在30多年中不断发展和完善，在全球41个国家获得了成功，系统内每一个环节的工作都是在这一方法论的指导下完成的，而培训正是这套方法论最有效的传递方式。21世纪中国不动产根据中国实情，在仔细研究21世纪不动产培训体系的运作方式和核心培训资料之精髓的情况下，制定了符合中国不动产现状的21世纪中国不动产培训体系：完整的培训架构。整个培训系统由三部分组成：21世纪中国不动产培训中心（即总部培训部）、区域培训体系和单店培训体系。全面的培训课程。我们的培训主要有管理培训、专业知识培训和专业技能培训三部分。良好的激励机制。为了不断提高培训系统内讲师的授课质量，21世纪培训中心将建立一套讲师培训、管理和激励机制，鼓励我们的讲师不断提升自我素质和开发适用的培训课程。完善的培训方式。除了传统的讲师授课方式以外，我们将借助网络这一当今最快捷、便利的沟通方式，向21世纪系统内的全体成员提供“在线培训”，使每一位成员可以在任何时候得到业务上需要的指引。我们的目标是：将21世纪不动产的培训建设成为中国不动产业内最专业、最权威的培训系统系统的培训课程简介作为全球最大的不动产体系，21世纪承诺向我们的客户提供最专业、最好的服务，我们的愿望是“让每一个人的梦想成真”，所以，我们需要一支高素质的、专业化的员工队伍。为此，21世纪中国不动产将向每一位成员提供相应的培训，不断提高加盟店员工的从业水平。我们将从管理、专业知识和专业技能三个方面向系统内的成员提供全面的培训。根据目前加盟单店的状况和中国区域房地产市场的状况，培训中心目前开设的课程包括对经纪人和店主/管理这两部分课程。Agents Training经纪人快速入门系列培训课程为了帮助加盟店所招募的新员工尽快成为合格的房地产经纪人，21世纪培训中心根据中国房地产中介市场的现状，在21世纪体系全球通行的培训课程基础上，开发出一套新员工培训的快速入门系列课程，该课程全面包括了房地产经纪人必须掌握的知识与技能。房地产基础知识21Plus课程专项业务销售技巧课程店内辅导训练新楼盘销售技巧Introduction for New Agent房地产基础知识本课程包括房地产经纪人应当和必须掌握的有关房地产产品、市场、交易程序以及相关的法律法规等知识，是一名专业房地产经纪人必须掌握的核心知识。该课程的主要内容有：I. 房地产基本概念这部分内容主要通过对房地产有关基本概念的讲解，是学员了解房地产行业的基础知识，并对中国和当地房地产市场的发展状况和房地产中介行业的发展状况作介绍，使学员对房地产行业有比较清楚的认识。II. 房地产开发经营简介这是让学员了解房地产开发的程序和过程，对房地产市场进行进一步的了解，并了解房地产的价格构成，为今后的实际工作奠定基础。III. 房地产基础建筑知识通过对房屋结构、房屋建设等方面知识的学习，建立经纪人对房地产产品的清楚认知。IV. 房地产交易知识这是房地产经纪人在为客户服务中必须具备的有关交易程序、交易费用构成等方面的知识。V. 房地产主要相关法律、法规简介使学员能初步了解相应的法律、法规，并能举一反三的运用。VI. 武汉地区房地产市场简介是第一章本地房地产市场介绍的扩充，目的是使学员能更深入了解将要面对的房地产市场状况。VII. 武汉地区主要中介代理行简介让学员对本地的主要中介代理公司的背景、营业状况、人员、店数等有大致了解。课程时间：23天培训提供：区域分部参训要求：加盟店在加盟后招募的新员工（新加盟21世纪体系的单店的原有经纪人也应当参加本课程的学习，无论其从业时间长短）。21Plus Training21Plus课程这一课程是从美国直接引进的经纪人个人营销技巧训练课程，该课程包括了经纪人在销售过程中从房源开发到寻找买主和成交的全面技巧，是目前在21世纪系统内全球通行的经纪人入门训练课程。I. 21世纪体系介绍II. 质量服务 质量服务的重要性 如何创造良好的服务III. 客户开发 客户开发的三个手段 客户开发技巧 目标市场营销 房产勘察 客户异议处理的C.D.D.C技巧IV. 客户推荐主要讲解系统内的客户推荐程序与基本技巧V. 成功获得委托 获取客户信任的技巧 资料收集 房产评估 营销展示技巧 客户异议处理VI. 买主开发及合作 如何开发买主 带看房产技巧 客户异议处理VII. 成交与磋商 报价技巧 成交与磋商技巧VIII. 售后服务技巧这一章主要讲解如何通过把握售后服务时机，创造良好的服务，从而保留客户进而获取更多的高质量客户。IX. 迈向成功 成功的阶梯 如何设定个人目标和制定行动计划 经纪人的时间管理课程时间：3天培训提供：中国总部或者区域分部参训要求：加盟店在加盟后招募的新员工（新加盟21世纪体系的单店的原有经纪人也应当参加本课程的学习，无论其从业时间长短）。Sale Skill of Different Business Type专项业务销售技巧课程该课程主要是在学员通过学习以上两部分课程，掌握了经纪人必备的知识与技能后，根据学员即将从事的房地产交易类型，专门量身定制的专项技能课程，是对21Plus课程的补充。其中部分课程正待开发，包括：I. 商铺篇 II. 如何面对投资客户III. 房屋价格评估IV. 房产交易技巧V. 业务流程VI. 业务咨询口径VII. 常见问题解答课程时间：13天培训提供：区域分部参训要求：加盟店在加盟后招募的新员工（新加盟21世纪体系的单店的原有经纪人也应当参加本课程的学习，无论其从业时间长短）。IN-OFFICE VIDIEO TRAINING店内辅导训练该训练课程由13盘录像带和一本与录像内容同步的学员手册组成。这是当新员工接受完21Plus培训，在加盟店实际工作过程中，进一步学习和提升的课程。通过90天内在专人的辅导和边学习、边实践，使新员工快速成为一名合格的房地产经纪人。13盘录像带内容包括：第一集 介绍第二集 房源开发的重要性第三集 人际关系开发与运用第四集 委托到期房产的开发技巧第五集 房产畅销的条件第六集 营销技巧的创建与完善第七集 与卖主沟通的技巧第八集 与买主会谈的技巧第九集 如何筛选和带看房产第十集 谈判技巧第十一集 沟通与反馈技巧第十二集 个人营销技巧第十三集 个人形象塑造及目标设定配合的学员手册内容完全与录像带内容相吻合，学员可以边看录像带，办完成学员手册中的空白内容，同时在销售经理或资深经纪人的指导下进行实践工作。课程时间：2天培训提供：加盟店参训要求：加盟店在加盟后招募的新员工（新加盟21世纪体系的单店的原有经纪人也应当参加本课程的学习，无论其从业时间长短。但资深经纪人可以采用集中学习的方式，主要目的是对已有的经验进行回顾，并提升自己的专业实战技能）。新员工必须在资深经纪人或者销售经理的指导下学习，否则该课程的作用将极大地降低。New Construction Sale Skill Training新楼盘销售技巧 本课程是针对新楼盘代理过程中，现场销售人员的销售技巧训练课程。该课程包括现场销售过程中的所有技巧：I. 21世纪体系介绍II. 质量服务III. 客户开发IV. 售楼处V. 初次面谈VI. 房产展示VII. 客户跟踪VIII. 促成IX. 售后服务X. 成功要素课程时间：2天培训提供：区域分部参训要求：加盟店在加盟后招募的新楼盘销售人员。Brokers / Management Training店主 / 管理者培训课程在加盟店加盟以后，店主可以根据区域分部和/或中国总部培训中心的课程安排，报名参加相应的培训。培训中心首先开发了21世纪体系内最负影响力的国际管理教程和质量服务计划两门课程，以帮助加盟店尽快建立21世纪化的成功的基础管理系统。International Management Academy国际管理教程国际管理教程（以下简称IMA）是21世纪系统加盟店店主在加盟之后应当尽快和必须学习的一门有关房地产中介店运营和销售管理的基础训练课程。通过对IMA课程的学习，店主将了解和掌握21世纪体系内在国际上通行的“语言”和成功的管理技巧，是我们体系内的成员能够顺畅的进行沟通，并帮助店主建立成功的单店销售管理系统和分享21世纪系统的成功经营理念。该课程包括以下内容I. 你想成为世界级的经理吗？ 现状分析 销售经理应当具备的信念II. 如何获取高额利润？ 获取高额利润的三条原理 销售经理的职能双手管理左手管理的手右手数据的手III. 为什么要持续招聘？ 招聘时面临的问题 为什么要持续招聘？IV. 成功的招聘 目标设定 招聘开发技巧 职业说明会技巧V. 面试审核技巧 第一次面试行为性描述面试技巧 第二次面试获取承诺VI. 21世纪培训机会VII. 巩固学习 建立店内辅导计划 员工训练技巧VIII. 员工激励 激励的影响因素 通过“推”、“拉”技巧建立有利的激励环境IX. 成功的销售会议 如何衡量销售会议的成功 成功销售会议流程 案例分析与角色演练X. 管理决策案例 案例一：如何确定利润率 案例二：广告策略XI. 21世纪市场营销策略XII. 增设新的店面及增强全面服务能力XIII. 客户线索管理 建立客户线索管理系统 “电话协调员”系统XIV. 店面选址与职场装饰 自我店面审计 店面选择和设计的要素 店址选择的三个步骤XV. 培养销售经理 销售经理应具备的能和素质 管理能力开发 确定销售经理的报酬 销售经理工作绩效监控 时间管理XVI. 员工的再聘用与解聘技巧再招聘的程序与方法XVII. 商业计划 影响成长的4个要素 商业计划的四个关键问题和十大领域XVIII. 店主个人行动计划课程时间：4天培训提供：中国总部参训要求：该课程仅限加盟店店主参加，且每一个加盟店店主必须参加该课程的学习。Quality Service Program质量服务计划优质服务是21世纪系统强力倡导的经营理念，在21世纪系统内的每一个地方都得到强调。为此，我们专门为加盟店开发了质量服务计划课程，旨在帮助加盟店全面了解“服务产品”的特性，把握创建优质“服务”的关键因素，并通过有效的管理在店内建立有效的质量服务系统。I. 优质服务概论 保留客户的重要性 服务的特性 优质服务的5要素II. 创建优质服务的步骤III. 实施质量服务工程 第一步现状分析 第二步调动全员参与 第三步管理和监控服务过程 第四步获取反馈并不断提高服务质量IV. 制定质量服务计划课程时间：1天培训提供：中国总部或区域分部参训要求：该课程仅限加盟店店主参加，且每一个加盟店店主必须参加该课程的学习。Trainer Training讲师培训Certified Facilitator Training21Plus 讲师认证培训21Plus课程是21世纪不动产培训体系中最重要的核心课程之一，是每一个加盟店经纪人必修的课程，该课程涵盖了经纪人个人营销的全部内容。凡是体系内完成了该课程学习的资深经纪人都可以参加21Plus讲师培训，通过考核，即可以成为体系内的21Plus认证讲师。该课程不仅是讲师授课技巧培训，同时，它可以大大提高经纪人的语言表达能力，提升沟通技巧，对经纪人的销售工作将产生深远的影响。第一部分 演讲技能训练I. 专业讲师应具备的素质II. 克服演讲时的恐惧III. 如何组织讲稿IV. 口头表达与肢体语言V. 讲师的包装VI. 发问技巧VII. 建立威信第二部分 专业讲师基本技能I. 如何撰写讲师手册II. 工具使用III. 授课场地安排IV. 创造良好的课堂氛围V. 如何组织角色演练和学员研讨第三部分 21Plus授课技巧I. 21Plus课程目标II. 21Plus课程结构III. 授课要点与技巧IV. 分组研讨与试讲第四部分 考核I. 演讲能力综合考核II. 21Plus授课技巧综合考核课程时间：3天培训提供：中国总部参训要求：个人业绩优秀，参加并完成了21Plus课程的学习，12个月内没有客户投诉的资深经纪人。单店内部培训指南任何一个企业内部的培训是由岗外培训（Off the Job Training，简称Off-J.T）和在岗培训（On the Job Training，简称O.J.T）两部分组成。21世纪培训中心为加盟店的员工提供了系统的制式化Off-J.T课程，而O.J.T培训则是单店培训的主要内容。只用Off-J.T与O.J.T有机的结合，才能培养出优秀的不动产从业人员。21世纪不动产体系内的成功的加盟店，都对自身的内部员工培训投入极大的努力，设置有专门的培训教室，以及专职或兼职的培训人员。这些培训人员由店主、销售经理或资深的经纪人担任，不断为员工提供帮助和支持。加盟店可以根据自身的经营状况，建立符合单店实际情况的O.J.T培训体系。在单店内部建立培训体系请参照以下方法：确定培训人员在规模较小的情况下，可以不必设立专职的培训人员，店内培训一职一般应当由店主和/或销售经理承担（培训与辅导员工是销售管理者的五大职能之一）。当公司规模扩大，经纪人增加到50人以上，且不断有新员工加入的情况下，建议加盟店增设培训职位，以适应公司的成长。制定培训计划O.J.T培训同样需要事先计划，才能产生良好的效果。加盟店应当根据公司的业务类型和员工的知识结构和技能水平计划员工培训内容和方式，同时如何通过培训建立员工的正确的从业态度，同样是培训必不可少的内容。新员工培训计划I. 当一名新员工进入公司，首先应当由销售经理对其讲解公司的内部运营机制、企业文化和公司制度，公司业务模式、操作规范等内容，同时让其进行初步的不动产市场调查和研究。该过程至少应该持续2周。II. 派其参加由区域培训部组织实施的房地产基础知识培训（如果该员工在进公司前已经参加过由政府或其他机构、院校所举办的相关课程，则可以选择性参加），学习有关当地中介市场、建筑、法律法规和中介业务的相关知识。III. 然后参加由区域培训部组织的21Plus个人营销技巧培训。掌握不动产经纪人应当掌握的相关营销、销售技能。然后再学习与其业务相关的专项技能课程。IV. 当新员工参加并完成（所谓“完成”是指获得培训结业证书）以上课程，便开始了在加盟店的正式工作。此时加盟店应当指定专人利用店内辅导录像带资料和学员手册，在规定时间内，指导新员工一边工作一边学习，并及时解决新员工在实际工作中遇到的问题，尽快掌握其所从事具体业务的工作技能。在3个月内，通过以上四个步骤的Off-J.T和O.J.T相结合的培训和辅导，应使新员工： 获得初步的房地产从业知识和技能 建立从业信心和正确的从业心态 掌握所从事业务必备的基本技能 建立一定量的客户储备 至少成交一笔房产交易，迈出成功的第一步经纪人日常培训计划什么时候需要培训 新的业务出台时 新的技术采用时 新的产品出现时 业务下滑时 士气低落时 培训的内容 业务操作流程 市场信息分析 交易分析 竞争对手分析 优质服务技能 销售技能培训 法律法规培训 团队建设 采用灵活的培训形式培训的形式可以是课堂式、分组研讨、角色扮演、演讲、活动、一带一等等；培训时间安排： 定时：利用定期举行的销售会议，每次时间不用太长，12小时就可以。或者利用定期的早会，或者每周/每两周确定一个专门的培训时间，集中进行比较正式的专题培训。 不定时：对于经纪人日常工作中所遇到的棘手的问题、自己无法解决的问题，应当立即予以解决。在解决完成之后，可以通过一次非正式的培训，让所有员工都能得到培训，以免再次出现同样的问题。另外，对于临时出现的紧急的新状况、新政策，都可以随时利用销售人员集中的机会进行培训。持之以恒的辅导根据专业培训机构对培训效果的研究表明，在接受完培训后，学员在一周内将忘记所学的25%，一个月以后，只记得课堂所学的15%。所以，培训如果要想真正取得预期的效果，必须持续进行，不断强化。销售经理应当定期跟踪销售人员的销售过程，并陪同销售，已发现销售人员销售过程中存在的问题，及时通过有效的辅导，纠正错误，形成良好的销售工作习惯，强化各种销售技能。同时，持之以恒的O.J.T是制式化培训产生作用的唯一有效的方法，Off-J.T如果离开持续的O.J.T的配合，将不会产生多大的作用。21世纪不动产总部培训中心2005年度培训课程表管理系列地点天数时间1招募北京1天10月2管理系列课程北京半天6月3国际管理教程（IMA）华北/华中/华南4天3月、5月、7月、9月、11月销售系列1销售系列课程北京半天9月2电话接听技巧北京半天4月3磋商成交北京半天8月、11月通用技能系列1沟通技巧北京半天5月、12月