销售人员业务指南.doc

销售人员业务指南一、 推销用语推销用语在推销员业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的推销语言技巧是无法充当此任的。一个推销员，不管他侃侃善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在推销过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一篑。这里指示的是推销员与客户洽谈时须注意的问题。（一）自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。2、对其他人也要点头致意。3、作自我介绍时，应双手递上名片。4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。5、打招呼时，不妨问寒问暖。6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。（二）话题闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方填写订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。1、闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。9、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。（三）业务洽谈在闲聊过程中，由对方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先，讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对方。3、向客户提供少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。4、列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。5、首先推销重点产品，由重点产品连带其他产品，不要四面出击。6、适时拿出样品，辅助推销。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。9、在洽谈商品价格时，一方面说明本企业无利可图（举成本、利润等数字），一方面列举其他企业产品价格高不可攀。10、在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。11、当推销新产品时，要明示或暗示本企业是独此一家，别无分店。12、更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。13、提醒对方，要保证销售必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。（四）推销受阻怎么办推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。1、当对方拒绝订货时，首先问清原因，对症下药。2、若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（列举具体数字说明）。3、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再联系。也可请对方摆出大致意向。4、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论如何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。5、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较，强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。6、若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因，然后以数字进行比较，说明从本企业进货的优越性。7、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请退货。8、若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类，推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。9、若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。10、若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。11、若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品决不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。12、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。13、若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因，最后保证改进工作，促使对方放弃原来偏见，保证决不再发生类似事件。14、若对方提出采用易货交易方式时，首先对对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。15、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的问题；提供信息；称赞对方稳健；采用激将法，迫使对方开口。（五）善谈还要善终洽谈结束，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。1、向对方在繁忙中给以接待表示谢意。2、表明以后双方加强合作的意向。3、询问对方下一次洽谈的时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。5、向对方及其他在场人员致谢等、辞行。二、 销售部长访问客户的要点（一）概要销售部长对客户进行访问，不同于推销员上门推销，但意义与后者同样重要。1、通过对客户的访问，可以做到以下几点：（1） 了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。（2） 开拓新市场，争取更多的新客户。（3） 把握客户的信用状况。（4） 为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。2、客户访问的主要目的如下：（1） 向客户打招呼、问候，联络感情。（2） 实地考察客户是否有进一步扩大订货的余地。（3） 直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因（如使用优质材料；高质量；与其他企业产品的性能价格比等）。（4） 向客户提出扩大订货量的要求。（5） 希望客户与本企业建立长期稳固的合作关系。（6） 在时机成熟时，向客户提出按期支付货款的要求。（7） 从多个侧面了解客户信用状况。（8） 与客户交流经营管理经验。（9） 把客户访问做为开拓新市场的一种手段。3、访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序是什么。（1） 客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是：店长（或经理，或主任）；采购负责人；销售负责人。（2） 客户是大公司，拜访人员级别与顺序是： 采购部长（重点访问对象）； 总经理（礼节性拜访）； 销售部长。（二）访问方法1、会面时应礼节性问候。与被访者会面时，不论是否已往相识，都要致以礼貌性问候，言词恳切、热情。内容主要包括：（1） 祝贺高升。（2） 问候身体情况。（3） 祝贺事业发达。（4） 冒然打扰之歉意。内容。3、洽谈前准备。外销员到达出差地后，与客户正式洽谈前，还须作一系列准备工作。（1）仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期间有清楚的了解。（2）欲访问企业的经营情况有清楚的把握。（3） 对与客户洽谈的要点、谈话策略，营销（或催收款）要领作进一步筹划。（4） 确定开始时间、洽谈时间、结束时间。（5） 到该企业所属营业机构实地观察，了解商品结构的变化、销售情况、客流量、商品存储、商品摆设、服务质量等情况。（六）外销应酬技巧1、要点。（1） 给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意。（2） 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。（3） 对方感兴趣的商品，要祥加说明。（4） 与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调适中，不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。（5） 洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的话，以免浪费双方时间，引起客户反感。（6） 洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户购买动机。（7） 在催付款时，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。（8） 对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降价或延长支付期限的要求，外销员不能立即答复，应与科长联系后，再作答复。 2、洽谈技巧。（1） 外销员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈技巧充分地发挥出来。（2） 在征求定单时，应以客户急需的商品为突破口，以重点商品带动一般商品。（3） 祥客户催收货款时，应向客户讲明以往货款支付情况，以及未付款的支付期限与数量。若发生客户长期拖欠货款，外销员应以坚忍不拔的精神，反复上门催要，但态度不能强硬，仍然要说明自己的困境，恳请对方协助。（4） 与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给科长，做为重要的参考资料。（5） 外销员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的联系。（七）订货和货款处理1、当接收客户定单时，应及时填制订货传票，经科长转交给销售部门。2、若本企业的商品存货不足或已没有存货，外销员应立即通知客户，延期供货。3、当接收客户支付货款时，应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收管理表。（八）事后事项1、外销员出差归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给科长。2、业务报告的内容包括出差时间、客户名称、接待人、对方业务状况、业务进展情况（业绩与问题、差旅费使用状况）。3、出差中发现的重要事项，如竞争对手的动态、市场供求走势、客户的信用状况的变化等，应及时向科长及有关部门作口头汇报。4、出差直接收回的货款，应立即交付财务部，差旅费应在一周内与财务部结算。四、推销人员标准用语语言，是外销员开展业务的重要工具。外销用语是一种特殊的语言。没有熟练的语言技巧，外销工作就失去了成功的基础。这里提出的外销用语实例，不过是一种提示，一种规范。外销员并不一定拘泥于此，可以自由发挥，但有一条原则，这就是有利于创造良好的洽谈氛围，有利于外销业务的顺利开展。（一）问安与客户见面，外销员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，即能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。1、“您好，我是公司的外销员。”2、“早上好，又来打扰您了。”3、“先生，您好，我是公司的，打扰您了。”（二）聊天向客户问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。 1、“近来天气变化无常，请注意身体。” 2、“现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存。” 3、“眼下商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样。”（三）洽谈在时机成熟的情况下，向客户提出订货要求。须注意的是，应让客户感到对方完全是为自己所思所虑。 1、“我初步了解了一下你们的库存情况，A商品已无库存，B商品也库存不足。按正常要求，A商品的库存量应保持在，B商品应保持在。要是缺货，本公司可以保证供应。”2、“去年这个时候你们向本公司订质量为。今年敬请保持去年的订货量。”3、“上次我到贵公司推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。”4、“从销售规律来看，这种商品的销售期间一般是从月开始，月结束。目前正值销售的黄金期，贵公司应抓住时机。货源没有问题，本公司保证供货。”5、“从开发这种产品，本公司费了很大劲，现在，这种产品成为我们的拳头产品，曾获大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。”6、“这种产品全年适销，一月销售个没有问题，一年就能销售个，为保险起见，贵公司先定个，试销一下如何？”7、“本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠价提供给贵公司，敬请不拂好意，扩大订货。”（四）订货 1、“非常感谢。那么贵公司订商品个，商品个，在日前交货。”2、“非常感谢。商品个，我们一定按期供货。”3、“谢谢。商品不知贵公司存货多少，如存货不足。我们可以追加供货，保证在日内送到。”4、“非常感谢，A商品就按商品的数量供货。贵公司还需其他商品吗？B商品怎么样？”（五）货款确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。1、“今天得到贵公司大量订单，深表感谢。我们保证按时按质供货。也希望你们作出保证，按时支付货款。”2、“贵公司应付货款为万元（递上付款请求书）。付款期限为月日到月日，请过目。”3、“加上月末付款，贵公司应付货款为万元，为减轻贵公司压力，支付其中一半如何？”4、“实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清其余货款，我已向本公司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样是否可行，贵公司先将上月的未付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。”5、“贵公司也有难处，您看折衷一下好吗？贵公司在日前先支付元。”（六）意见在整个业务过程中，客户会存在这样那样的意见。处理不好，不仅会影响收回货款，而且还会破坏业已建立起来的业务联系，对于出现的所有问题，外销员都应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。1、“对不起，商品未到货，确属我们的责任。本公司保证在日内送到，请再等几天。”2、“这些全属本公司过失，我们保证以后绝不出现。”3、“送交的商品中有质量问题？实在对不起，我们除调换商品外，保证以后不出现类似问题。”（七）建议外销员为强化与客户的联系，应不失时机地向客户摆出建议和指导。1、“近来商品比较流行，贵公司可将这种商品放在显眼位置。”2、“贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品以下几个特点：”（八）辞行不管洽谈是否成功，外销员都要向对方表示谢意。1、“非常感谢，打扰了，再见。”2、“感谢你们的热情接待，再见。”五、推销人员形象标准本要点针对推销员业务活动特点，分环节提出一系列问题。推销员在推销活动中，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。经常自我检查与反省，有利于其业绩的提高，更有利于其推销素质的培养。（一）仪表1、 服装是否整洁干净。2、 服装是否过于华丽显眼。3、 是否蓬头垢面。4、 指甲是否藏污纳垢。（二）动作1、 初次见面时，礼仪是否得体大方。2、 表情是否诚恳和气。3、 动作姿势是否端庄。4、 举手投足是否高雅。（三）言辞1、 言谈中语调是否稳重。2、 发言是否理想。3、 言辞是否诚恳。4、 表达是否清楚易懂。5、 言谈中，有无伤害对方之处。（四）洽谈1、 洽谈程序是否有误。2、 名片接受方法是否准确。3、 是否给对方留下了深刻的印象。4、 洽谈过程中，话题转移是否得体，谈话是否投机。5、 对推销商品的说明是否详细、清楚易懂。6、 介绍商品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。7、 在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。8、 在洽谈时，资料或情报运用是否自如。9、 自己的商品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。10、 自己对商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。11、 在洽谈中是否做到倾听对方意见。12、 在洽谈中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。13、 对对方的利益关系是否充分予以说明、