网上行政审批用户满意度的影响因素研究.docx

学术篇网上行政审批用户满意度的影响因素研究*吴君*许晓芸黄栋杨兰蓉华中科技大学公共管理学院 湖北武汉 430074摘 要:本文基于技术接受模型（tam）和d&m信息系统成功模型，以政府网站上所提供的网上行政审批服务为研究对象，选 取安全/隐私、信任、可用性、公共服务意识、公共服务质量五个维度，对影响公众满意度各变量之间的关系进行假 设，构建基于公众满意度的网上行政审批绩效评估模型。实证结果表明，可用性、公共服务意识、公共服务质量显著 影响公众满意度，而安全/隐私、信任则不显著。关键词： 电子政务；服务型政府；网上行政审批；公众满意度网上行政审批是指行政审批部门综合运用现代信息 网络和数字技术，对申报、预审、审批、监督、查询等 项目审批过程进行改造和整合，充分利用现代化办公手 段，超越时间、空间和部门分割的制约，构筑项目审批 管理平台，向企业和公众提供高效优质、规范透明的网 络“一站化”服务，同时实现降低项目审批成本、提高 办事效率的目标。1党的十八大报告提出“深化行政审批制度改革，建 设服务型政府”的要求。然而，中国现行的行政审批制 度是在高度集权的计划经济体制下形成的，与现今所提 倡的建设服务型政府的内在要求还存在着相当大的差 距，而且自身的弊端也逐渐凸显。随着中华人民共和 国行政许可法和中华人民共和国政府信息公开条 例的颁布，改革行政审批方式拥有了法制上的保障， 不少省市政府纷纷开展网上行政审批系统的建设。可 见，网上行政审批逐渐成为信息时代对政务发展的客观 要求和政府管理模式的一种创新，以及建设服务型政府 的重要途径。服务型政府将“以公众为中心”作为服务理念，网 上行政审批作为服务型政府改革所提出的一项电子政务 服务，需要了解公众是否对其感到满意。只有当公众在 使用过程中感到满意，在一定程度上被激发了使用兴 趣，用户才会有再一次使用该项服务的意向，构建的网 络管理平台才会实现自身价值，行政审批制度改革才 得以进行下去。因此，本文以技术接受模型（tam）和 d&m信息系统成功模型为理论基础，构建基于用户满意 度的评估维度及研究假设，对使用过网上行政审批这项 服务的用户采用问卷调查的方式获取样本数据，然后利 用spss数据分析工具对网上行政审批的服务质量进行定 量研究，并对得出的结果进行相关的讨论。一、理论综述与假设（一）用户满意度bertot等2对20名公众和20个政府机构进行了访谈调 研，分析了公众对电子政务服务的需求和影响公众使用 电子政府服务的消极和积极因素，也调研了各级政府是*基金项目：2011国家软科学研究计划“低碳经济与政府管理创新研究”（2011gxq4d065）。*通讯作者收稿日期：2014-05-29吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究如何将公众需求融入电子政务建设和发展中。研究发 现，多数政府机构并没有将满足公众的需求作为政府电 子服务的动力，而是以节约成本或者提高效率为目标进 行电子政务建设和推广。用户认为，使用电子政务的 最大障碍包括：政务整合程度低，用户需要访问多个网 站；设计不合理；技术不适用，如有的网站只能使用一 种浏览器；语言不适用等。以用户需求为中心，加强政 府网站的公众参与功能，对于提升用户参与政务决策和 建设效能政府都具有非常重要的推动作用。在电子政务 发展的前两个阶段中，该项服务的特征并不明显，而电 子政务的在线事务处理阶段和政务整合阶段应该为公众 参与提供一个良好的平台。sung等3认为，公众对服务质量的感知和政府管理 者对服务质量的感知之间存在差距，从用户感知质量和 政府管理者感知质量的差距出发，对服务质量测评量表 进行调整和修改，重塑了用户感知服务质量、用户满意 度和用户持续使用三者之间的关系模型，提出网站设 计、可靠性、回应能力、个性化、信息质量和系统质量 是影响用户感知质量的几个维度。jones等4认为，政府 机构应该把社会因素和管理因素纳入电子政务评估模型 中，以扩大电子政务的影响。由政府机构主导，推行正 确的专业的电子政务评价，更便于获取公众对电子政务 的响应，与公众缺乏交流或是对公众感知的认识错误都 可能导致公众产生不满，进而导致电子政务的失败。因 此，在电子政务的推广中，加强政府网站的互动能力和 回应能力显得非常重要。verdegem和hauttekeete5在研究影响用户使用电子政 府服务的积极因素时发现，政府组织的网上形象也是影 响公众使用电子政务服务的因素之一。他们将可靠、安 全、可用、内容可读、易用、信息质量、有效、隐私、 透明、礼貌、响应速度、可获得和灵活作为影响公众满意的因素。parasuraman等6通过两个阶段的实证研究提出了 两种电子政务质量的测评量表，分别为e-s-qual和 e-recs-qual。基础量表e-s-qual是基于22个项目得 出4个维度，分别为效率、充实、系统可用性和隐私。 第二个量表e-recs-qual，仅适用于在网站使用中遇 到非常规问题的用户，该量表的11个测评项目突显出3 个测量维度：解决问题的能力（responsiveness）、对用 户的补偿（compensation）和及时联系用户(contact)。 该量表后来被广泛用于其他领域的电子服务质量测评 中。zhuo等7考虑到政府网站服务的独特性，将电子商 务应用和电子政务应用进行了对比，提出了对应的两种 测评量表，分别是e-g-s-qual和e-g-recs-qua，维 度与之前的量表相同。papadomichelaki和mentzas8首先 通过文献分析，假设影响电子政务服务质量的七个因素 为好用性、可靠性、信任、交流、交互关系、信息内容 和外观。通过对希腊政府网站的实证分析，将电子政务 服务质量测评模型修正为4个维度：可靠性、效率、交 流、信任。（二）用户使用意向wangpipatwong等9在对泰国政府门户网站进行 研究的过程中，发现系统质量、服务质量和信息质量 的提高对公众持续使用电子政务服务有着积极影响。 sung等3提出了基于网站设计、可靠性、响应能力、 个性化、信息质量和系统质量的政府门户网站测评量 表。alanezi等10基于已有文献通过理论分析提出了另一 个基于网站设计、可靠性、安全隐私、个性化、信息和 易用性等七项维度的政府门户网站测评模型。以上研究 虽然采用了不同的研究方法，选取了不同的研究对象， 但他们都对政府网站质量的影响因素进行了阐释。然而，影响公众接受新信息系统意愿的因素是非常吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究复杂的，用户能否接受一个新的信息系统取决于这个新 系统是否具有相对优势，是否符合其已有的价值观、信 念和使用经验11。比如，当网站提供的服务功能易于理 解、易于认识、切实可行的时候，该网站的服务会相对 容易被电子政务用户接受。hu等人12通过对香港电子税 务服务进行网络用户调查，得出服务性能和技术性能是 影响电子政府服务质量和用户持续使用电子政务服务的关键因素。kanat和zkan13在研究用户对电子服务的感 知时发现，用户对网络的信任、用户本身的技术技能、 技术的适用性和用户对电子政务的信心都会影响用户对 政府网上服务的接受。yang等14针对包括政府门户网站 在内的各类具有信息呈现功能的门户网站服务质量进行测评，基于技术接受模型和信息系统模型，构建了五个 维度的测量量表，分别为可用性、内容有用性、信息准 确度、可获得性和交互性。delone和mclean15提出了一个信息系统测评模型， 推动了信息系统在各类组织中的应用。他们将信息质量 和系统质量作为影响用户使用系统的意愿和用户满意度 的两个重要因素，信息质量和系统质量在个人和组织层 面表现为“网络收益”，即个人和组织能够从系统使用 中获得的收益。为了适应网络环境的快速变化，delone 和mclean对该模型进行了改进，将“服务质量”作为一 个新的测评维度加入模型中。在新的模型中，“系统质 量”用于测量电子商务系统的可用性、可靠性、适应性 和有用性等；“信息质量”则代表了网站内容的质量； 新的影响因素“服务质量”则用来评价系统与用户的关 系。随后，众多学者分别在不同的网络环境中对d&m信 息系统成功模型进行了验证，研究表明，d&m信息系统 成功模型也可以用于电子商务以外的网络环境。政府机 构拥有g2g、g2c和g2b三类网站，门户网站及在线数据 库。wang和liao16通过研究台湾g2c电子政务系统，对d&m信息系统评价模型进行了验证，他们构建了六个维 度，分别是信息质量、系统质量、服务质量、用途、公 众满意、感知网络收益。carter和belanger17认为，政府如果要提供“以公众 为中心”的电子公共服务，必须首先掌握影响公众接受 这一创新技术的因素。davis18通过“技术接受模型”解 释了用户对新的信息系统的感知结果，提出了影响用户 接受新技术的两个主要因素：感知有用性（perceived usefulness），是指个人感觉应用这一新技术之后与之 前相比，其工作绩效所得到的提升程度。对于用户来 讲，在他准备将某项新技术引入工作中时，他所能感知 到的该技术对他工作效率的提升程度越大，那么他对该 技术的感知有用性就越强，采用该项新技术的意向也就 越强烈。感知易用性（perceived ease of use），是 指用户个人感觉将这项新技术投入应用的难易程度。对 于用户来讲，在将某项新技术引入到他所从事的工作之 前，如果他认为这项新技术的应用相对容易，则他对该 技术的感知易用性就越强，他采用该项新技术的意向也 就越强烈。这个模型构建了终端用户对信息系统的感知 有用性和感知易用性与用户接受意向之间的关系。技术 接受模型(tam)后来被许多研究者作为预测用户对电子 政务服务接受意向的成功模型。ooh kim lean等人19从 技术接受模型、创新扩散模型以及信任模型等三个模型 出发，考察影响马来西亚人使用电子公共服务的原因， 研究表明感知有用、信任程度等因素直接影响对电子政 务的使用，而感知复杂则是重要的负面因素。（三）测评框架构建与研究假设用户使用电子政务服务的首要条件是接受互联网这 种新的信息媒介，用户只有接受了互联网，才可能进一 步使用政府通过互联网提供的服务。用户能否接受互联 网作为一种新的信息传递和交流媒介，实际上取决于两吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究个标准：易用性(perceived ease of use，peou)和有用 性（perceived use，pu），即技术接受模型（tam）。 网站作为一个信息系统（is），包括浏览器、搜索引擎 等系统，如果提供的服务方式使用起来轻松又舒适，那 么它将在一定程度上激发用户对电子政务的使用兴趣。 因此，本研究将借鉴技术接受模型（tam）和d&m信息 系统成功模型，结合网上行政审批的公共性和网络化的 环境，构建基于公众满意度的网上行政审批绩效评估模 型。结合相关文献，影响公众满意度的决定性因素包括 安全/隐私（security and privacy）、信任（trust）、 可用性（accessibility）、公共服务感知（awareness of public services）、公共服务质量（quality of public services），因此选择这些因素作为评估网上行政审批 服务质量的六个维度。综上所述，网上行政审批的绩效评估模型 (performance evaluation model of online administrative examination and approval，oape)如图1所示，同时根据 模型提出研究假设。图1 以公众满意度为导向的网上行政审批绩效评估模型以上五个测评维度的含义及假设如下：安全/隐私（security and privacy）在本文的研究中，安全/隐私定义为公众使用政府 网站后没有任何不确定性和不良后果，能最大限度保证 用户信息的机密性。具有互动交流和在线办事功能的网 上行政审批的政府网站需要收集和储存用户的个人信息，以便能在用户下次访问的时候进行识别，主动为用 户提供合适的有针对性的服务。然而，与此同时，隐私 保护和安全性成为用户最为关注的问题。作为服务提供 商，政府网站需要向公众解释个人信息的用途以及网站 实施的保护措施，网站必须保证这些信息不会被第三方 窃取和利用。已有许多关于电子服务质量和用户电子政 务接受度的研究表明，安全/隐私对公众接受电子政务 服务有非常大的影响20-24。因此，我们提出：h1：安全/隐私（sp）对公众满意度有显著的正向 影响。信任（trust）在本文的研究中，将信任定义为公众基于信心，愿 意依靠政府网站获得公共服务。政府网站在便捷提供服 务的同时，加剧了公众与政府之间空间和时间的分离， 创造了更多的不确定性和风险性，并降低了公众认知的 控制力，这对网上行政审批的实施制造了障碍。尽管政 府可以利用自己的权力来强制企业和公众采用和接受政 府的在线服务，但这一措施会激发公众的自尊和不满。 在如此情形下，加强信任是促进公众采用政府在线服 务的第一选择。信任能使公众认知的依赖和风险程度降 低，从而达到增强公众接受政府网站提供的公共服务的 意图。mcknight等人25提出了一个模型：信任会引导信 任的意图，进而影响相关的满意度、忠诚度。因此，我 们提出：h2：信任（tu）对公众满意度有显著的正向影 响。可用性（accessibility）为本研究的目的，将可用性定义为用户可在任何时 候在世界的任何地方感知政府网站的界面，使用其提供 的服务。互联网正迅速成为信息的主要来源和服务的主 题，精细的政府网站已必不可少，公民可以通过网站访吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究问公共信息，不断提高参与度。政府网站作为交流和连 接公共关系的公众工具，信息和数据很容易共享和转移 到外部利益相关者26。henry27定义了网站的可访问性， 让人们使用、感知、理解、导航和与网络交互。park和 kim28发现，用户界面的质量直接影响公众满意度，因 为它提供的是实质服务，直接影响服务的可用性。因 此，我们提出：h3：可用性（ac）对公众满意度有显著的正向影 响。公共服务感知（awareness of public services）在本研究中，公共服务意识构建的定义是公众能够 感知门户网站所提供的信息和好处的程度。意识是公众采 纳和使用电子政务的关键因素。客户需要能够感知使用的 服务，否则他们将不愿再继续使用。因此，我们提出：h4：公共服务感知（ap）对公众满意度有显著的 正向影响。公共服务质量（quality of public services）对于本研究，公共服务质量定义为公众感知门户网 站提供的产品和服务的质量。服务的感知质量包含两个 维度：技术维度和功能维度。其中技术维度指如何传 递；功能维度指服务是如何实现的、响应速度、更新的 频率以及网站的有效性等。park和kim28发现，信息质量 直接影响顾客的满意度。因此，我们提出：h5：公共服务质量（qp）对公众满意度有显著的 正向影响。二、研究设计（一）变量测量本研究模型共有5个变量，每个变量量化为47个 问项。在潜变量和显变量的选择上，参考大量前人的研 究成果，注意选择信度和效度较好的量表。在问卷量表的具体设计上，结合政府网站的相关语境进行修改，充 分考虑到受试者对问卷题项理解的准确性和一致性。问卷主要由两个部分构成。首先说明问卷调查的目 的、调查者身份，并提供了相应的答题指导。问卷的第 一部分为受试者的基本情况，以单选题的形式出现。包 括性别、年龄、受试者教育程度、目前所从事的职业、 使用网络的时间以及使用“武汉市民之家”网站的频 率。第二部分为满意度测量量表部分，对本文构建的满 意度模型的各变量进行测度，包括安全/隐私、信任、 可用性、公共服务感知、公共服务质量五个变量，全 部都以单选题的形式出现。各题项的测量尺度统一采 用likert五级量表，分别按照非常不同意、不同意、一 般、同意、非常同意排列，分值各对应1、2、3、4、 5。最终基于公众满意度提出网上行政审批绩效的测量 指标及来源，如表1所示。（二）样本与描述性统计本文选取主要职能为网上行政审批的“武汉市民之 家”（武汉市政务服务中心）为调研对象，调查的是 “武汉市民之家”网站的公众满意度情况，因此选择使 用过该网站的各类人群进行问卷调研。根据电子政务的 服务对象分类，主要包括：公务员、普通市民、企业。 数据收集主要通过网络问卷方式进行，共回收问卷245 份。其中7份填写不完整，所以有效问卷达到238份，适 合进行模型分析和假设检验。对回收样本的人口统计等变量进行分析，通过分析 验证受测群体的代表性，得出不同背景的群体对使用 “武汉市民之家”网站满意度情况的差异性。表2是问 卷调查的样本基本情况统计，具体分析如下:从性别来看，参与调查的男性占45.2%，女性占 54.8%，两者比例差距不大，女性略多于男性。从年龄来看，19-25岁的年轻人所占比例最高，达吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究表1 研究变量及变量来源表2 样本特征表变量内涵文献来源安全/隐私拥有安全保障措 dixit and datta29；eid20；施，保护个人隐 kang and lee21；lee and（sp）私，个人信息不会chung22；lee, et al23；被篡改、滥用pavlou24信任（tu）服务值得信赖，相信网站保护个人隐 私，对该网站的未 来发展持乐观态度kang and lee21；kim, et al30；lee and lin31；lee, et al23；carter, et al17可用性（ac）界面视觉效果好，al am and yasi n 32 ；c hang and c hen 33 ；指令简单易懂，访问速度快，浏览正 常，与公众互动良cyr34；eid20；kang andlee21；lee and chung22； lee, et al23；moon26；好park and kim28；roy, etal(2001)；henry27公共服务 感知（ap）用户了解该网站所能提供的服务， 了解如何使用该网 站，并且网站一直 鼓励用户使用它所 提供的服务chang and chen33；kang and lee 21；karunasena and deng35 ；lee and chung22；lee, et al23； yang, et al14公共服务用户认为该网站提chang and chen33；kang供的服务是快捷、and lee 21；karunasena质量所需、准确的，并and deng35 ；lee and （qp）且打算继续使用及chung22；lee, et al23；推荐他人使用tung and rieck36；yoon37基本资料类别百分比性别男45.2%女54.8%年龄19-25岁45.7%26-30岁32.5%30-39岁13.1%40-49岁5.5%50岁及以上3.2%受教育程度高中及以上9.8%大专15.6%本科31.5%硕士及以上43.1%职业政府工作人员28.7%企事业单位雇员30.6%公司雇员19.5%学生13.1%退休人员3.7%使用网络的时间5年以上39.8%小于5年大于3年34.5%1-3年21.8%1年以下3.9%使用网站的频率每天使用一次18.7%每周使用一次23.2%每月使用若干次12.8%初次使用45.3%到45.7%，26-30岁用户（32.5%）居第二位，40岁以 上的用户比例少于10%。由此可见，青壮年人群是使用 政府网站的主要群体(比例接近九成)，而未满19岁及超 过45岁的个人用户比例相对很少。用户在年龄结构上呈 现低龄化趋势，这与年青人更容易接受新技术和服务有 很大关系。从受教育程度来看，硕士及以上所占比例最高，达 到43.1%，其次是本科(31.5%)，高学历(包括本科和 硕士及以上)用户占整个人群的74.6%。这说明高学历 人群基于自身的素质在使用政府相关网站时更有便利。 从职业来看，企事业单位雇员所占比例最高， 达到30.6%，其次为政府工作人员(28.7%)、公司 雇员(19.5%)、学生(13.1%)，退休人员比例最低 (3.7%)。公务员和企事业单位雇员是使用政府网站服 务的主体。从使用网络的时间来看，网龄5年以上的网民所 占比例最高，达到39.8%，其次为小于5年大于3年 (34.5%)和1-3年(21.8%)，最少的是网龄1年以下的 网民(3.9%)。这说明使用网络的熟练程度是一个重要 因素。从使用该网站的频率来看，初次使用者比例最 高(45.3%)，其次是每周使用1次(23.2%)和每天1次吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究(18.7%)，两者的比例合共41.9%，在某种程度上说明 了该政府部门网站具有一定的知名度，但是服务功能仍 有待拓展。三、数据分析和讨论（一）因子分析因子分析的适度检验在进行因子分析之前，采用kmo（kaiser-meyer- olkin，检验统计量)对数据进行验证，以保证数据分析 的有效性。其中kmo越大，则所有变量之间的简单系数 平方和远大于偏相关系数的平方和，因此越适合做因子 分析。kaiser(1974)指出最小允许值是0.5。本研究得到 的kmo值为0.863，表明适合做因子分析。另外，球形 检验的卡方值为2101.237，自由度为210，显著性概率 是0.0000.01，说明数据具有相关性，适合进行因子 分析。具体数据如表3所示：表3 kmo and bartletts test明这类研究在可接受范围，具有较好的内部一致性。measurement itemsfactor 1factor 2factor 3factor 4factor 5sp1.932sp2.671sp3.715sp4.812sp5.804tu1.981tu2.832tu3.481tu4.815ac1.932ac2.732ac3.812ac4.882ap1.951ap2.912ap3.903ap4.443qp1.651qp2.692qp3.716qp4.885qp5.698qp6.735qp7.806eigenvalues4.9314.9824.8764.6833.675% of variance20.56020.77220.31519.56215.308cumulativevariance20.56041.33561.64381.20790.503cronbachs alpha.712.697.884.912.773表4 因子分析的结果kaiser-meyer-olkin measure of samplingadequacy.863bartl etts t est o f sphericityapprox.chi-square2101.237df210sig.000信度、效度分析通过spss16.0工具，利用主成分萃取法对模型进行 验证性因子分析(cfa)，表4给出了各观测变量的因子 载荷，若因子载荷高于0.5，则表明测量项目可靠有效 (hair, et al，1998)。如表4所示，将测量项分类为五个 独立变量，将ap4这个测量项目删除，剩下的测量项目 均大于0.5，表明收敛效度较好；所有变量的特征值超 过1.0，总方差在96.5%左右，说明这些变量具有较好 的解释度和结构效度；采用cronbach内部一致性系数检 验内部信度，cronbachs a的值在0.690.91之间，表（二）多元回归分析两个和两个以上自变量对一个因变量的数量变化关 系，称为多元线性回归分析，表现这一数量关系的数学 公式，称为多元线性回归模型。所以，用多元回归来 预测安全与隐私、信任、可访问性、公共服务意识和 公共服务质量对公众满意度这一结果变量的相对贡献。 hair，anderson等(1998)指出，多元回归分析提供了一吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究种客观评估多个自变量与因变量关系的方法。 假定因变量y与p个自变量x1，x2，xp之间的回归关系可以用线性函数来近似反映。多元线性总体回归 模型的一般形式如下：y=0+1x1+2x2+pxp+其中，是随机扰动项；1，2，p是总体回归参 数。j表示在其他自变量保持不变的情况下，自变量xj 变动一个单位所引起的因变量y平均变动的单位数，因 而又叫做偏回归参数。固定解释变量的每一组观察值时，因变量y的值是 随机的，其可能值的集合形成一个总体，记为e(y|x1， x2， ，xp)，从而因变量y的条件期望函数为：e(y|x1，x2，xp)=0+1x1+2x2+pxp该式称为多元线性总体回归方程。总体回归参数是 未知的，必须利用有关的样本观测值来进行估计。多重共线性表5显示了tolerance(容忍度)和vif(方差通货膨胀因 子)的值，都在接受范围内。所有tolerance值大于0.1， 所有vif值小于10。表5 collinearity statisticspredictor variablecollinearity statisticstolerancevifsp0.6631.786tu0.5771.659ac0.6151.710ap0.5191.946qp0.4492.126残差的独立性和异常值分析durbin-watson值是2.033。因此，残差的独立性 假设不违反，因为值非常接近2。cooks distance and centered leverage在可接受的范围。因此，异常值没有 影响回归模型。多元回归的结果分析表6总结了h1h5的多元线性回归结果。其中， 样本判定系数r2是判断回归模型拟合程度优劣最常用 的数量指标，0r21，r2越接近于1，回归超平面拟 合程度越高；f检验就是检验总体回归方程是否显著； durbin-watson统计量通过确定两个相邻误差项的相关 性是否为零，来检验回归残差是否存在自相关。表6 results of multiple regression analysisindependentdependent(user-satisfaction)all determinantsr2=.789f=104.584*durbin watson=2.033sp(h1)=.094t=1.004tu(h2)=.086t=0.830ac(h3)=.664t=8.652*ap(h4)=.487t=6.927*qp(h5)=.711t=8.873*注：*表示p.01，*表示p.05。大多数结果表明：可用性、公共服务意识和公共服 务质量对作为因变量的公众满意度有积极和显著的影响 (p0.01)，h3、h4和h5假设成立。然而，安全/隐私和 信任因素对公众满意度没有显著影响，因此假设h1和 h2不显著。此外，所有这些因素对公众满意度的解释方 差为79%。具体来说，安全和隐私对公众满意度的解释 方差为9%；信任因素对公众满意度的解释方差为9%； 可用性因素对公众满意度的解释方差为66%；公共服务 感知因素对公众满意度的解释方差为49%，公共服务质 量因素解释方差为71%。这意味着大多数对公众满意度 的解释方差为79%归因于可用性、公共服务感知因素和吴君 许晓芸 黄栋 杨兰蓉网上行政审批用户满意度的影响因素研究公共服务质量因素。21%的解释方差可能归因于其他因 素，比如网络行为、公民的价值观、文化因素、政府立 法等等。四、讨论研究结果阐明，公共服务的质量是影响公众满意度 水平(0.711)的最强因素；其次是可用性（0.664）、公 共服务感知(0.487)；然而安全与隐私、信任这两个因 素对公众满意度影响水平不明显。h3、h4、h5三个因素的重要性在于合理性和可用 性；网上行政审批型的服务网站以在线处理事务功能为 特色，整个网站类似于一个完整的管理信息系统，因此 公众对网站能否正常访问、访问速度、页面设计等项目 是较为关注的。可用性因素有助于大大提高公众满意度水平，它解 释了66%的水平的变化。这意味着通过友好的界面、服 务系统的快速性和灵活性、公共服务传递流畅可靠， 会有助于刺激用户对在线服务的接受，从而吸引更多 公众来使用。从这个意义上讲，可用性有可能吸引公 众完全转换到线上来完成与政府的事务。这一结论与 eid(2011)20的发现是基本一致的。公共服务感知因素很大程度上有助于公众满意度的 提高。公众满意度水平49%的变化是由公共服务感知因 素引起的。这意味着，政府要努力宣传服务网站的相关 信息和服务，以积累更多的满意度。公共服务质量因素对公众满意度有显著的正向 影响，它解释了71%的公众满意度水平的变化。这意 味着感知服务质量的影响程度最大，这与wang和liao（2008）等学者16的研究基本一致。因此，应重点加强 服务网站的服务质量建设，注重提高公众的使用意愿。 研究结果还显示，h1和h2两个假设影响不明显：即安全与隐私因素，当公众使用服务时，需要在网上注 册个人的详细信息，个人详细信息涉及用户的隐私，服 务网站能够控制的程度有限。信任即为用户愿意依靠使 用服务网站处理事务，其对公众满意度的影响不显著， 可能由于信任是人类的个人特点，并且依赖于人们的文 化，包括信仰、规范、价值观和传统等。所以这是一个 主观的衡量，公众使用网上服务更多考虑网上办事的成 功率，对信任的考虑较少。五、结论本文基于技术接受模型（tam）和d&m信息系统成 功模型，实证验证了影响用户对政府所提供网上行政审 批这项服务满意度的因素。研究结果表明，可用性、公 共服务感知、公共服务质量这些因素对用户满意度有着 显著影响，这与一些研究学者的结论基本一致；而安全 与隐私、信任对用户满意度影响水平不明显。可见，政 府部门需要提高公共服务的质量，加大对网上服务项目 的必要宣传，保证网站系统可用性和便捷性，从而提升 用户使用服务的满意度，刺激用户的长久使用，保障电 子政务得以持续推行下去。研究的不足表现在：由于受 到时间和精力的限制，仅对武汉市网上行政审批网站的 情况进行研究，没有将范围扩大到其他政府部门网站， 这使本文的研究结论具有一定局限性，而不同城市、不 同功能定位、不同服务对象的网站会各具特点，从而可 能会导致结论的偏差。参考文献：1张千帆，殷程亮. 网上行政审批系统研究j. 商业研究, 2005(24): 48-51.2bertot j c, jaeger p t, mcclure c r. citizen-centered e-government services: benefits, 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