工程人员规范行为指引.doc

天鸿物业编号THWY -T（SX）-04名称工程人员规范行为指引（试行）版本A/0第 5 页 共 5 页 编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.25工程人员规范行为指引1.目的规范员工工作期间基准行为（属绿线标准），确保天鸿物业的服务理念得以充分准确体现。2.适用范围天鸿物业各项目工程岗位。3.职责3.1 公司品质管理部负责本文件的制定、审批及发布；督导和检查员工行为规范的执行情况。3.2各项目负责本文件的修订、报批；负责本项目员工行为规范的培训、实施及检查；明确培训、检查主责部门。3.3 项目工程部负责人负责对违反本指引的部门员工作处罚裁定。3.4各项目负责人负责对违反本指引的工程部负责人作处罚裁定。4. 方法和过程控制4.1本指引是通用行为标准的补充。4.2违反此标准的员工应予以处罚，考核结果直接作为员工晋级、绩效考核及决定是否劳动合同续签的依据。处罚认定前应与当事人对事实予以沟通确认，记录于沟通记录表。4.3扣分标准：每点0.2分，特别扣分值见标注。4.4 考核人：各级职员的直属上级。4.5 工程人员工作行为除应严格遵照员工通用行为规范执行，不同岗位人员应根据岗位设置选择4.6条中相关内容执行。4.6工程人员通用行为规范4.6.1家庭维修人员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。4.不允许骑车撑伞、吃东西、抽烟。5.不允许骑车带人、在骑车时勾肩搭背、骑车追人、与行人抢道。6.不允许在小区(大厦)行人后面猛然按铃。面带微笑，直线中速，双腿踏车，不超出车头宽度，遇客下车答询。工具1.进入客户家中前，应备齐工具和物品，工具箱应干净、工具摆放整齐。2.备齐相关表格及笔。敲门1.进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。2.无人开门时，不允许在门口大声喊叫。3.敲了一次门，不允许无人开门便离开。4.等待时，不允许在走廊来回不停走动。声音适中，礼貌等候。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理中心的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。进入客户家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。3.不允许在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。“请问现在可以开始吗？” “谢谢”开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.铺好工作地垫，开始服务。4.不允许主动伸手和客户握手。5.未经客户允许，不得随便扔掉客户的东西、品尝客户的食品、使用客户的用品、抱客户的小孩。6.作业期间不允许接私人电话。7.未经客户允许，不得帮客户接听电话。（红线）8.保护好客户家中物品，必要时，做物品防护。若遇损坏，应立即告知客户。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。服务完毕1.服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。清理现场，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.清点自己所带物品和工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。主动关门，礼貌道别对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂。2.呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是中心（rr岗），收到请回答！”3.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。4.通话结束，须互道“完毕！”5.通话内容只能涉及工作内容6.左手持机通话。语言简练清晰，左手持机4.6.2室外维修及施工人员项目规范要领仪容仪表1.服装整齐，没有明显污迹、破损。2.进入工地，佩带安全帽。3.施工现场整洁有序，避免安全隐患。规范着装，整洁安全 施工现场1.放置施工现场相关标识牌。2.礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安全帽等。3.正确操作施工工具。（1）4.语言文明，不在小区(大厦)内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。5.与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。6.监督严格施工，不讲私情，严格把好质量关。7.按照工程进度施工，不允许偷工减料。8.保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。9.施工完毕，应清理工具和现场，不允许将施工工具拿出现场或借与他人。摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂。2.呼叫：