客诉投诉退货扣款处理工作指引.doc

文件编号版本文件名称客户投诉、退货和扣款处理工作指示页 码10/101.0目的:1.1确定本司客户投诉处理步骤及采取纠正措施，防止相关问题重复发生。1.2规定客户退货产品返工及补数工作和不能返工产品的回收工作，确保所有客户退货产品均按客户要求按期交付给客户和不能返工产品的及时被回收。1.3对客户要求的扣款协同营业部作出处理。2.0适用范围:此文件适用于所有对本公司之顾客投诉、所有客户投诉需退货的产品和不能返工的产品（如：被宣告生命周期结束需退回的产品和因内部或相关客户发现重大品质问题确定不能被使用而需追回的产品等）及因我司交货或品质等原因造成客户要求扣款索赔的处理。3.0权责:3.1客诉部3.1.1接收有关顾客投诉、退货和扣款信息，并与顾客作出相应之沟通。3.1.2必须对顾客投诉（退货/文件/电话/其它形式）的产品进行分析，确定投诉成立与否，并保存记录。3.1.3经确认为客户处误解或不属于本司不良，应以一定形式（电话或文件或探访等）与客户沟通。3.1.4经分析确认为本司问题时，了解受影响的数量，并向FQA/PQA/RROD/ME/PPE/PPC相关责任部门发出CCR文件。3.1.5主持召集相关部门开8D会议通报不良问题，发出内部8D由责任部门分析造成原因回复详细纠正措施。3.1.6回复改善报告予客户，并跟进改善效果。3.1.7对于客户处产品确认处理方式，如客户协助处理、安排出差返工、退换货、补货处理。3.1.8协同计划部跟进退货返工进度。3.1.9将有关之顾客投诉记录存档。3.2营业部3.2.1接收有关顾客投诉、退货和扣款信息，并与顾客作出相应之沟通。3.2.2将客户投诉信息书面传达至客诉部工程师/主管，由客诉部统一CCR编号管理。3.2.3提交并跟进客户扣款处理申请单。3.2.4协助客诉部跟进客户投诉及退货进度，对于已返工产品同客沟通出货。3.3 QA部3.3.1接到客诉部所发CCR文件后，评估在线产品是否可以再生产。3.3.2统筹内部8D检讨，找出不良漏出原因和不良造成原因，同时预防下次不良再次重复发生。3.3.3 对内部8D报告中改善措施评估有效性。3.4 FQA部3.4.1 接到客诉部所发CCR文件后，评估在仓产品是否可以出货。3.4.2 对于客户投诉产品作加严抽查，防止同类似问题再次出货。3.4.3 对于在库待返工产品和退货回厂待返工产品出返工单并跟进进度。 3.4.4 对于返工返检品通知并监管包装部外箱上作好“返检合格”标示。3.5 ME部3.5.1 分析投诉不良造成原因。3.5.2 制订临时和长远改善措施。3.5.3 制订客户和本司在库/在线产品的返工方案。3.6 成品仓3.6.1安排司机收回退货，根据退货申请单要求核对收回退货的数量。3.6.2根据客诉和业务要求安排司机送还退货。3.7 计划部3.7.1根据返工单出返工LOT卡，并对退货品返工及补数进行排产和跟进交货进度。3.8 生产部及各相关部门3.8.1 按QA/FQA要求对在库/在线产品进行处理。 .3.8.2 协助QA/ME部对有关之顾客投诉作出分析处理。3.8.3 对8D报告中决定事项或相关文件规定及时作出处理，相关之纠正措施必须有效执行。3.9 财务部3.9.1按客户退货和扣款申请单同客对帐收取货款。4.0定义: 客户投诉包括客户退货、文件、电话、座谈等多种形式表达之对产品的抱怨5.0参考文件:5.1纠正措施程序（N-COP-17）6.0客户投诉、退货及扣款处理流程图：7.0客户投诉处理时限：7.1客户投诉及时处理，如客户未规定回复时间，客诉部需3个工作日内作出书面回复期限服务8小时内3个工作日8D或相关文件发放出后两个星期有生产下月的当天或有二批生产临时回复客户书面改善对策复客客户对回覆之反应询问8D报告关档8.0客户投诉处理程序:8.1 客诉部接到客户投诉后，先登记到“客户投诉登记表” 中，进行统一CCR编号管理。8.2 登记后，对客户投诉（退货/文件/电话/其他形式投诉）的产品进行分析，确定该投诉是否成立，并保存记录。同时界定问题的严重程度, 分为关键、严重、一般。须考虑的事项包括:是否造成客户停产；次品率高（按客人标准，若客无标准按本司标准）； 对客户的成品品质的影响；对客户其他的困扰等。8.3对确定成立的投诉，依据客户需要和上述界定的严重程度确定作出反应的及时程度，并在本文件7.0要求的期限内回复客户与责任部门研讨出的临时对策，并于其后作进一步的内部分析、改善；对客户不要求回复改善行动的，只作内部分析、改善。8.4对于确定不成立的投诉通知营业部或直接反馈给客。8.5对被确定成立的投诉，均需作内部通报、分析、改善。8.5.1由客诉部发CCR给内部FQA/PROD/PQA/ME/PPE/PPC，其中PQA/FQA必需是书面通报。8.5.2 FQA暂停投诉料号出货，并评估在仓产品是否可以出货，PQA暂停并评估在线产品是否可以正常生产，客诉和营业部了解运输途中和客户手上板数量。8.5.3由客诉部召集8D检讨会议，通报不良状态（货号、样板/照片、周期、交货数量、不良数量、不良率），决定客户、在库、在线板处理方案，并要求相关部门开展分析检讨。 8.5.4若客诉召集的首次8D会议无法完成分析检讨，由客诉部发出内部8D给PQA，PQA统筹内部8D检讨。8.5.5由PPE/ME/生产/物料/其它相关部门分析检讨不良真正造成原因和我司漏出原因，防止不良问题重复发生。备注：a. 在8D投诉会议时参会人员必须是助理工程师级别以上。b. 在8D投诉会议时，应由PPC提供本厂WIP和货仓数，营业部提供运输途中、HK仓和客户手上板数量由出席人员共同讨论决定处理方案。8.6 问题的升级: 对客户投诉的某一问题，在关档后一个月内遭到重复的同类投诉或某一问题关档前出现更为严重的同类投诉，此类投诉须作升级处理，客诉部协同PQA部同相关人员分析前一次改善行动是否有效。8.6.1若确定前一次改善行动无效，需重开8D会议分析检讨（8D报告或相关文件注明为“第n次”重复投诉，交责任部门总管级以上管理人员确认处理）。8.6.2若确定前一次改善行动有效，而因未充分执行引起该问题重复发生，则由PQA部将前一次改善行动方案的记录（8D报告或会议记录等相关文件）重新复印分发到责任部门要求改善，并通知责任部门总管级以上人员处理，由PQA部和客诉部在其后一周内每天现场跟进此改善行动是否被切实执行。8.7对于8D报告中相关改善措施，待跟进改善行动一个月或有二次以上生产，如确认措施可行客户无重复投诉，才可进行8D关档。8.8客户对投诉之回覆反应：8.8.1客诉部在8D或相关文件发出后两星期，以书面形式（传真、电邮等）询问客户对该8D或相关文件是否接受。备注：理想情况下，希望客户可以同样地以书面回覆。但如果客户没有书面回覆，我们则以客户跟我司仍有商业业务来往(如仍有订单等)作为客户对该8D或相关文件的接受回覆。9.0客户退货返工、补货处理程序：9.1营业部或客诉部接到客户退货通知时，客诉部先确认不良实板。9.2如果因工厂品质问题造成不良,需及时联络客户沟通处理，并确定收退货及补退货期限，由客诉部出客户退货申请单，业务经理确认，品质部经理确认，责任部门经理确认，然后交制造副总和业务副总确认（退货原因是“超出客户PO”或“品质不良”，单款型号数量在1000PNL以上，须有驻厂董事确认；退货原因是“客户设计缺限”，不管数量多少均须有营业副总的签名）才可办理退货手续。9.2.1若客户在海外或因其它原因PCB无收回价值可直接申请补货，由客诉部提出申请，计划部协助客诉确认在线是否有板。9.2.1.1若有板：客诉到产线或仓库取板并写MRB单消数，并提供相关出货要求和出货方式通知仓库安排走货。9.2.1.2若无板：由客诉写补料单通知计划补料并要求计划回复交期，客诉和业务同客户协商交期，计划安排入库，客诉提供相关出货要求和出货方式通知仓库安排走货。9.2.2若客户同意安排人员出差返工，由客诉安排人员到客户处现场解决，相关责任部门积极配合安排人手。9.2.3若客户同意换退货，由客诉部通知货仓安排收退货，收退货人员在客人处现场确认实收货数量同申请收货数量是否一致(如无特别要求,须在24小时内回收退货)。9.3如果是因客户设计的缺限原因,需要我司协助返工的9.3.1由ME/PPE评估是否可以返工，成本分析组确认返工成本，由业务员与客户协商返工价格申请返工；9.3.2经客服经理、业务副总审核后交驻厂董事核准，由业务员按退货流程申请安排退货。 9.4如果是PCBA在HK仓需要退回，按退货流程处理，退货申请单审批完后，客诉部交报关组安排从HK仓收回退货，回厂后交大陆货仓核对数量转交客诉确认分析。 9.5退货回厂返工流程：9.5.1退货回厂后由成品仓安排按退货单或实收数量进ERP入数，如果实收数量同申请收货数量有差异，由成品仓及时知会客诉人员跟进处理。9.5.2退货回厂后客诉人员通知FQA出返工通知单，ME协助提供返工方案，第一道返工工序部门到成品仓退数并按ME返工流程指示作返工处理。9.5.3计划部计划和跟进返工进度，客诉协助跟进。9.5.4返工过程中有不良废弃，由返工工序作MRB处理，不足交货时由统筹部门（客诉或业务）确认是否需要补料，需要补料时通知计划部安排补数。9.5.5对返工/返检板交由FQC部检查和FQA抽查，合格后注明补退货，返工板包装时外箱注时“返检合格”（特殊包装要求包装前先提出）。9.5.6返工板进仓后由统筹部门（客诉或业务）提供相关出货要求通知成品仓安排出货。9.5.7成品仓按出货流程安排出货。10.0客户扣款处理程序：10.1 对因我司交货或品质等原因造成客户要求扣款索赔的处理，由市场部提交扣款申请单，业务和客诉人员同客协商，尽量减少公司损失，若客可接收直接补货抵消扣款金额