深化优质服务活动 打造百姓放心医院.doc

深化优质服务活动 打造“百姓放心医院”为了进一步深化优质服务，打造“百姓放心医院”，我院深入开展“作风、效能建设年”和“机关服务基层、干部服务群众”等一系列活动，并以这些活动为载体，不断加大工作力度，努力提高医院服务质量和效率，提升服务基层能力，推进建设活动向纵深发展，努力打造“百姓放心医院”。现将有关创建情况汇报如下：一、牢记服务宗旨，强化服务理念我院不断深化十大”服务措施的落实、下海岛进村部，为进一步推进医院建设，提高医疗服务能力，更好地为百姓健康服务，我于今年推出了“创建优质服务医院，推进等级复评年”活动。医院把这些活动与创建“百姓放心医院”活动作为关注民生，维护群众切身利益，深入推进作风建设的重要手段；并在全市公立医院当中率先推出“企业工伤直通车”举措，作为这次活动的一个重要载体来抓。一是注重行风建设，推进廉政建设。我院在全面推进“双争”活动中，立足构建和谐关系，进一步加强思想作风、学风、工作作风建设，通过开展多项形式，创造性地开展了工作，赢得了广大患者和社会的认可与赞誉。我院在继续强化“十大主动服务”，深化“五送”服务的基础上，又推出了“树形象，练内功，促内涵，强服务，保平安，提品位”活动，提出了讲形象、树新风、练好内功、服务群众的理念，旨在提升医院在百姓心中的形象，赢得医院发展。活动开展后，广大医务人员更加注重服务形象，更加注重礼貌服务，更加注重沟通交流，更加注重了业务学习，进一步提升了医院形象。二是开展“改变服务理念”教育月活动。我院开展了以 “改变服务理念，提高服务意识，实施主动服务” 为主题的教育月活动，对职工进行素质教育，分批观看医务人员素质教育转变服务观念录像，发放榜样的力量一书，人手一册，倡导医务人员学习榜样，学习先进，争做时代先锋，从而改变服务理念，提高服务能力，提升病人满意度，拓展医院经营渠道。同时，活动采了取“走出去”和“请进来”的方法，进入病房和候诊区发放满意度调查表、提供服务联系卡、召开病人座谈会等形式，广泛收集意见和建议，针对存在的问题和薄弱环节，对症下药，重点整治，将社会各界对医院的意见作为提高服务的动力和目标，做到件件有落实，项项有提高，使患者对医院服务满意、服务质量满意、服务效率满意，从而信赖医院。三是降低药品价格，努力让利百姓。我院严格医药费用管理，深化药品管理体制改革，严格执行基本药品目录，使老百姓用上价廉、放心的药品，我院仅去年一年就为百姓让利380多万。我院严格抗生素使用及审批制度，严禁开大处方，做到合理检查，合理用药，减轻了病人负担。在市级医院当中，我院的处方费用、住院费用均位于最低。三是坚持标准收费，利用滚动屏幕公开药品和医疗服务收费价格及标准，做到“日清、价准、项目明、患者知”的一日清单制。二、强化医院管理，创新服务模式一是提高医疗护理质量，确保群众安全质量安全是医院管理的核心，为了确保医疗安全，我院从加强管理着手，进一步健全医疗质量管理体系和安全生产监督体系，开展“强管理、抓质量、保平安”活动和“强化责任、遵守规范、确保医疗安全”活动。同时，我院进行了新规范、新标准的学习，加强医院感染管理，推出了“规范辅助检查申请单填写和报告单书写”活动和学习“侵权责任法，规范医疗行为，规避医疗风险，确保医疗安全宣传月”活动。切实提升病历书写与处方、辅助单内涵质量，从而使质量得到了提升，安全得到了保证，保障了群众安全。我院护理部积极开展“优质护理服务示范工程”，提高整体护理质量，将人文关怀融入日常护理工作中，努力为病人创造舒适、温馨、亲情、满意的康复环境。护理部在全院范围内海选，评出了护理“安全之星”2名，“技术之星”2名“管理之星”2名，“服务之星”4名，进一步营造了“学先进、赶先进”的氛围，促进护理工作再上新台阶，切实提高整体护理质量。二是优化服务流程，改善就诊环境。我院以“效能建设”为抓手，针对病人反映就医排队等候时间过长，门诊服务欠人性化现象，我院推出了一系列便民惠民举措，以提高门诊服务质量。一方面，我院进行了重新布局，精简流程，分别在挂号、药房增设服务窗口；另一方面，我院在人手严重紧缺的情况下，医务人员每日均提前半小时上班，五官科、B超室、心电图等工作窗口实行24小时开诊，实行无缝门诊，无星期天工作，有效地分减了人流量。同时，医院还积极进行环境整治，推出便民措施，比如，在内科病区进行改造，添置设施，进一步方便了住院病人；炎炎夏日，在门诊、候诊处加大饮用水的供应，增设电扇，尽力为病人提供清凉、舒适的就诊环境。同时我院加大治懒治庸治奢力度，提高全院干部党员干部服务效率和服务能力。三是内生一个病区，解决住院难题。随着农医保政策的深入实施，我院病人增多，住院压力增加。为了在病房紧缺的情况下满足病人住院需求，更加有效地使用病房资源，克服硬件不足的困难，我院提出了“内生一个病区 解决住院难题”思路。我院通过住院病人数量变化的核定及护理工作时数的调查，在人员不足情况下，利用加班加点的方式延长工作日，采取病区混用的方式满足病人需求。比如该院的内科病区，住院病房有限人员紧缺，面对病人爆满的情况，医护人员加班工作，并综合利用妇产科、外科的闲置病房、病床拓展住院空间，满足病人需求。在这个过程中，我院进行了一系列的探索，建立相关的监督、激励、奖惩机制，做到了整体调控、微观搞活、质量控制、综合评估，取得明显的成效，很好地解决了病人住院问题。四是开展“企业工伤直通车”活动我院为了进一步方便企业，服务群众，率先在全市公立医院中推出了“企业工伤医疗代理”服务举措，医院为企业工伤病人开放急救绿色通道，实行住院“零首付”，代办住院缴费、工伤认定、医疗费报销工作等相关业务，提供一条龙服务。并严格在目录范围内使用工伤保险药品、治疗项目、服务设施，最大限度地为企业节省医疗费用。此举极大地方便了企业工伤病人的就诊医疗，减轻了企业的负担和麻烦，活动开展以来，获得了社会企业界对医院医疗服务的认可法，现已与40家企业签订了服务协议，为380余人办理了工伤代理手续，提升了医院的服务质量。五是加强沟通制度，打造和谐医患关系我院进一步深化“创建优质服务医院”活动，并将医患沟通制度纳入医疗质量考核体系。通过医患沟通制的落实，要求医务人员做到院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。通过床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通等方式，听取患者及家属的意见，增强患者和家属对疾病治疗的信心。我院对广大医护人员进行医患沟通技巧培训，提高医护人员沟通的水平，继续深化回访工作，采取电话随访、上门随访等形式，听取病人意见，做好后续服务，很大程度上促进了群众满意。三、注重社会效益，开展公益活动我院在加强医疗、预防工作的基础上，也高度注重社会公益性，立足服务，奉献爱心，加大卫生支农力度，以实际行动回报社会。一是援助弱势群体，关心贫困人群“人道、博爱、奉献”的红十字会精神一直是我院的服务精神，我院一如既往地开展“送温暖、献爱心”活动，扶危济困，敬老助残。我院结对了松门镇南洋村、大坑沙村和南二村的3名孤儿，医院每年都专门走访慰问了孤儿，给予精神和物质鼓励，激励他们好好学习，好好生活。我院也积极惠及贫困居民，向因病致贫的特困群体送去人道主义关怀，关心慰问百岁老人，并对松门、石塘辖区内百岁老人及残疾、孤寡老人实施关爱活动，实行“四免一减半”，即免出诊费、挂号费、诊疗费、健康体检费，检查费、手术费减半、药费减免20%。所有这些工作都有力的促进了两个文明建设，取得了良好的社会效益。二是开展下乡义诊，做好惠民措施。我院结合送服务，开展“下海岛五送”和“慰问百岁老人”活动。在做好与结对村帮扶服务的基础上，组建服务队定期下海岛，广泛开展各种形式的送服务活动，关爱百岁老人，主动为群众提供帮助和服务，解决好群众最关心、最直接、最基本的健康问题。四、广泛听取意见，总结经验 扩大影响服务惠民、承担社会责任是 我院医疗服务工作的根本出发点，也是我院创建“百姓放心医院”活动受老百姓欢迎的根本原因。在此次活动中，我院领导率先垂范，带领广大职工积极行动，从日常诊疗活动开始，优化服务，改进流程，并拓展了服务内涵，深入田头地角农家院落、企业厂矿、开展义诊，使做到了“广、诚、深、实”。在活动中，我院针对群众反映的问题，经过讨论，总结，制定出了整改方案，认真落实整改措施。我们对群众评议的问题进行归纳，按解决的难易程度