会籍顾问教育训练手册.doc

会籍顾问教育训练手册规范接听咨询电话提高档次及服务1、 接听电话，应于电话铃响三声接起，接听电话时应说：“您好，会籍顾问部XXX为您服务。”2、 一般接听电话，如超过三声接起电话应说：“您好，对不起，让您久等了，会籍顾问部XXX为您服务。”3、电话留言：“您好，会籍顾问部XXX为您服务。”“O先生（小姐），对不起，OOO目前不在座位上，请问您贵姓？”“O先生（小姐），我会转告OOO，请留下您的联系电话。”“O先生（小姐），我再重复一下您的留言请问是否正确。”“O先生（小姐），您的留言，我会立刻送交OOO，谢谢您的来电，再见。”4、通话中，遇有急事，且肯定马上回来，应说：“O先生（小姐），对不起，请不要挂断电话，我马上回来。”当返回时说：“O先生（小姐），对不起，让您久等了。”5、如接到客人拨错电话或客人记错分机，要说：“O先生（小姐），对不起，您拨错电话了，这里是美格菲XXX部门。”“美格菲XXX部门请拨XXX分机。”“不客气，再见。”6、当在接听客人电话时，要给客人讯号，以表示正在接听他的电话：如：“是的，没问题。”如：“好的，我明白了。”7、要听到对方挂断电话后方可挂机。第一印象声音是接触客人的第一接触方式，第一印象直接决定你的销售是否成功，第一印象只有一次。请随时谨记在心胖子会买，带蠢帽子的人会买，矮子会买，卷发的会买，保险的业务会买，曾买过会员的也会买，异族也会买，其貌不扬的人也会买，刺青的人也会买不要以貌取人许多人都认为销售是在办公室或在客户的脑海中进行的。（这点是完全错误的）事实上销售是在销售人员脑海中进行的。你的成功与否决定你是否相信眼前的人会买。当然如果你希望别人向你购买，你必须要有出色的表现。但是重要的是，你必须相信你的客户都会购买，要是你不这么认为，那早该放弃了。一旦你认为对方不会购买，对方就真的不会买记住：大脑的一切想法，必须都能实现！自信 目标热忱 笑容 有精神积极 乐观 有活力坚持 耐心 不放弃自信 真诚 热爱生命1、建立友谊找出他们喜爱的话题并取得健康承诺在销售环境中，你与客户之间会有一道抗争的（墙）。而你的责任就是打倒这面墙。你们之中有些人由于天性使然，有能力立即化解这道墙。有些人必须一砖一瓦拆除，只有在这面墙完全瓦解之后，对方才会倾听你的说明。只要这面墙还在，你就无法达成交易。笑声使客户放松最好的方法就是让他们开怀大笑让对方从头笑到签约。 笑可减轻顾客的压力，让他们做一些平时不会做的事。赞美赞美客户是争取客户好感极佳的手段，赞美会让对方肯定自己。说个秘密建立信赖表现同情你了解问题，却持相反意见（我了解）。尊重对方的职业让对方谈谈他们的光荣事迹或擅长什么。如果对方不喜欢你，就不会向你购买！谈论以下四个方面的话题FAMILY （家庭）OCCUPATION （职业）RECREATION （消遣）MOTIVATION （动机）记住你有两个耳朵，一个嘴巴。所以倾听的分量应该是说话分量的两倍。优秀的销售人员所提的问题一般销售人员所问的更好，更多。此活动至少要30分钟时间，你越是笑脸迎人，越是友善，对方越喜欢你，越喜欢你和你在一起。当然。他们觉得你负有责任。建立和谐的关系1 不要只对客户金钱感性趣，要对客户真正的有兴趣。2 寻找相同背景，例如：如果客户曾在军中待过，你也当过兵或父亲或兄弟也曾经是，就多谈些，要有点真实感。不然则会失去你的可信度。3 真实的赞美，赞美客户，但次数不要过多，不然他们会很明显看出你在过分捧他。4 使你的客户大笑，让他有段美好的时光，但不要使自己变小丑。5 常常微笑，从眼中微笑，如果只用嘴，皮笑肉不笑，看起来则非常虚伪。（一个真诚的微笑，会带动眼皮下的皮肤）6 鼓励客户多谈谈自己 ，每一个人都爱谈自己。而你会发现你因此得到的信息，多的不得了。7 保持目光的接触，会表现出真诚。8 常用客户的名字会表现更靠近及温暖的感觉，但也不要过多，不然会让他很烦。9 使自己和客户达成协议，告诉他你将要做什么，减轻因（不）了解而有的恐惧，使他将他的防卫卸下。10 这个世界上只有两种人会掉入陷阱男人与女人，所以使用它吧。11 如镜子般反映客户的正面影像。当他笑，你也笑，当他大笑，你也大笑，当他又惊奇又兴奋的讲故事时，你也表现有惊奇又兴奋。 12 告诉你的客户一个秘密，让他觉得你信任他，使这种关系成为私人关系。13 告诉他你的私人数据。这样则会鼓励他也告诉你一些关于他自己的私人数据。14 告诉你的客户感性的故事，高兴的或悲伤的，用许多情感去表达。客户都爱 了解真实的你。15 任何的时间都要客气有礼貌。16 无恶意或敌意的碰他，但次数不要过多。17 如果你请客户提供对你的意见，等于是恭维他，所以请他提供的意见吧。18 我们都倾向与自己像的人，所以要像你的客户。19 记得你有两只耳朵。一个嘴巴，所以也要相等的使用。施压力 恐吓等，总比不上和谐关系来的成功，而且客户也会接二连三的来，客户也会介绍更多的客户。 2、问卷如果你进行“热身”活动相当有效，你会知道调查表上各项问题的答案，然后你还是得真确的添入各项答案。不知道你们能不能帮我一个忙，多提供些意见给我们。这份问卷都会协助我们在往后设计出更好的休闲方式。同时每个人对健身休闲的目的不同，我也想了解对你最终要的是什么！在你将对方引入某个方向之后就很难在改变。从客户处取得的资料越多成交的机会越大。调查表并非质询表，所以不要让气氛变得太严肃。应该以轻松的谈话方式进行，调查表的问题相当重要，这些问题会引发其他的问题。1 建立彼此的关系并让对方了解你对他们的独特的需求感兴趣。2 让对方真情流露。3 取得重要信息。在调查表及热身活动接近尾声时，你的脑海里应清楚呈现客户的休闲模式 价值 渴望 希望 愿望 与兴趣，你也应该了解客户强调产品的哪个层面，哪个特色对你的顾客最有利。记住：一种特色只有在符合客户的价值及需求的情况下才算的上是好处。参观介绍不仅是产品的特色的说明会，同时也是个参与的过程。在这个过程中，你提供数据，而顾客则有所响应。因此你必须观察对方的反映，以了解你是否切入对方所偏好的话题，或是你所触及的主题对他们并不重要，而你也没有必要特别强调。在说明会的过程中你必须持续观察顾客的反映，看他们是否专心倾听 是否有兴趣，这就像打网球一样，你必须盯着球看！人们为什么买东西人依情绪买东西，但以理性证明自己的决定是对的。情绪促成交易！1拥有权值得夸耀 人喜欢拥有东西2安全感 伟大的情感；熟悉的环境与熟悉的公司；一种温暖的情绪3虚荣 自尊 人喜欢夸耀自己所有的东西4 归属感地位 赞同的渴望 每个人都有5 恐惧或损失 避免痛苦 生活空虚；闲暇无处去；没规划没生活 身材走样魅力丧失。6贪婪 省钱 极度强烈的情绪，这情绪正是我们的行为动机7获利 享乐 省钱；不多花冤枉钱；美好的回忆；不劳而获。3、编织梦想销售并不是说服销售是帮助他人看见使用产品之后的结果，与这种种好处的技术。用语言描绘出顾客拥有产品之后的美好景象能够使用他 ，享受它，从中获益。不幸的是许多销售人员在必须描绘语言形象的时候往往打退堂鼓。 问题是，人们的购买动机往往是情绪而不是理性。事实虽然能打动大脑，情绪却影响心灵做决定许多购买行为都是心灵的决定。假如你还是觉得描绘影像很不容易，请在参考下面的例子：1 八月里，一个澳热的星期六早晨，有一名男子前往一户人家按铃。出来应门的那户人家的男主人，你们家的草地真漂亮！只是我们又到了割草的时候了！按门铃的男子说到：（今天的天气真热，所以，为什么不让我来为你们割草，好让你自己可以坐到树阴底下，去享受一下清凉可口的柠檬汁？）（好啊）男主人愉快的说道。这生意便这么做成了前后不过八秒钟，甚至连价钱都没有提及呢！这位销售割草服务的工人根本不用讲求对方购买，因为顾客早决定要享受他所描述的愉快景象了！事实很明显，假如你能针对顾客能获得的好处去描绘出一个使用产品的快乐情景，你一定能做成更多的生意。这个步骤需要一点想象力，也许你会问：（为什么我一定要针对顾客的好处去描绘这些影像呢？）因为这个是引起顾客购买动机的最好方法。5Q锁定A 您们对我们健身中心完全了解了吗？B 您们对我的服务满意吗?C 假设今天您们是会员，您们会马上参加哪些项目？D 您除了价格还有不清楚、不满意的吗？E 如果今天价格合理，您们愿意今天提出申请吗？清除桌面杂物，必备销售工具有：板夹（贵宾登记、秀单、申请表）、介绍手册、计算器、和笔。为你的经理准备一张椅子以及其他经理可能用到的数据。4、报价1 拿出报价单填上金额（报价完勿说话）。2 由上至下依序排好，问卷、价单 、申请表。3 移位并举手。经理、主管（TO）为你结束销售，在你需要协助的方面予以协助。顾客在离开或加入之前，都必须请TOTO签名前不可以将客户送走 在你与客户建立友谊关系之后，有时你因为怕拒绝，会不好意思要对方付钱要求购买。TO会帮助你达成交易，并取得承诺款项。但你必须打开顾客心中的门并创造了欲望，否则TO很难达成交易。即使你自认什么都没有达成，但是还是可能达成交易。请你务必不要放弃坚持到底并相信，TO会全心协助。无论客户加入与否，热情与脸色态度不可改变勿太早喜悦，勿太早灰心泄气5、转交以积极的态度将顾客交给TO不管顾客之前对你说了什么，都以积极的态度将他们移交给TO。在移交时，完全提供正面的信息，例如说：顾客是否已拥有其他会员，或者是否曾有健身计划。经理这是 先生/太太我们都非常喜欢这样的休闲方式！也希望能使用它。他们也觉得我解说的非常清楚。最后如果经理能够有更好的优惠，我们就会在今天加入。1 请TO上桌时请起立并且帮他拉椅子，以视尊重。2 现在起请不要再发言！TO在座时，请勿开尊口。除非经理提出要求。TO离座之后a.重复说明优惠差异b.替客户着想并厘清加入的阻碍c.客户如有不认同的部分尝试说明解说d.确认及锁定问题请TO回答克服反对意见的三个简单步骤1 表示同情。（我了解）2 隔离（您是否因为其他原因而无法在今天入会）3 结束（我可以，您愿意吗？） 在你的协助下，TO会在5-10分钟内评估整个情况并结束交易，如果他无法达成交易，你也不要放弃。即使在TO离开后，您还可以加把劲，只要你觉得仍有机会完成交易，但自己无法收尾，可请原来的TO或另请一个TO过来帮忙。记住只要客户还没有离开，你就有机会达成交易，顾客一但离开了，那你将一无所获。所以不要轻言放弃，不要让你的钱白白溜走。6成交 填写数据，拿介绍手册让客户观赏。不要让客户闲着 不断与他们说话提供健身建议。倒茶水（服务） 资料影印（持续加温）别忘了打针。（如果客户与父母住或可能与另一半商量请用第三人故事告诉你的客户预防