投诉处理流程及考核制度签报整理最新.docx

.投诉处理流程及考核制度一、 投诉概念：客户在使用宽带产品或接受长城宽带公司提供的服务时，通过各种途径反映对产品或服务的不满，称为投诉。二、 公司投诉整体流程1、由客服派单到相应服务中心或安装调度，服务中心或安装调度处理此投诉，原则上在24小时之内处理完毕投诉情况并完成工单，如特殊情况未能在24小时之内处理完毕，如退费等情况，则需与用户保持联系沟通，并取得用户的同意，不得因未沟通好等原因造成升级投诉，如因此原因造成的投诉则正常按升级投诉考核制度进行考核。服务中心或安装调度完成工单后由回访中心进行回访。回访中心在24小时之内进行回访，避免无人处理或虚假回单造成的用户不满，进而造成升级投诉，回访满意完成工单，回访不满意则将工单派回服务站或安装调度继续处理，处理完毕后完成工单回访中心再进行回访，直到回访用户满意为止。2、调度每天会将前一天的投诉情况在“济南长宽白领缔造”微信群中通告，请相应责任负责人（服务中心为相应大区经理、装维中心为装维经理）在15分钟之内进行认领，如已解决请在群内发送处理结果，如未处理完毕，请在投诉24小时内以邮件的形式反馈到调度和经管（邮件内容需包括：投诉是否处理完毕、如未处理完毕何时处理完毕、现处理情况、如何承诺的用户、责任人）。投诉处理完毕后再发送邮件告知。三、 投诉分类投诉现分为解决问题效率、人员服务规范、申请退赔、业务与资费、专业技术水平五类。解决问题效率、人员服务规范、专业技术水平类型的投诉，解决时间不得超过24小时，申请退赔、业务与资费类型的投诉24小之内要给予用户解决方案，并取得用户的同意，并按照承诺时间去处理完毕，否则造成升级投诉则正常按升级投诉考核规定进行考核。四、 投诉责任人各服务中心或部门的负责人为第一投诉处理人，在处理投诉过程中，如找不到责任人，则由各服务中心或部门的第一投诉处理人承担考核。五、 公司投诉考核制度1、凡经调度部门核实属实的一般用户投诉考核责任人50元/单，连带站长、大区100元/单（装维中心经理及装维组长连带考核暂按照KPI考核规定执行）。2、任何人不得诱导用户选择投诉，应第一时间进行安抚用户，引导用户尽量走正常工单流程解决问题，如不进行任何安抚就走投诉处理流程，经调度部门核实属实则对当事人处以100元考核。3、对于不能当场或独立解决需其他部门配合的问题应正确给予用户解释，不得告知用户“没办法”“就这样”，或对于当场解决不了的问题推诿用户，直接让用户再找客服或其他部门处理，遇到此类情况可根据公司现有规范流程进行处理，必要时须向上级领导汇报。一旦出现以上推诿用户的情况, 经调度部门核实属实则扣责任人100元/次，连带直接上级领导150元/次。4、针对服务态度投诉采取零容忍，凡是服务态度投诉一经调度落实属实，对当事人处以150元考核，连带站长及大区（装维经理、装维组长）200元，如后期处理用户满意并取消投诉则减半考核。凡在与用户服务过程中如出现不文明语言、威胁用户（不论什么情况），扣罚责任人200元/次，当年同一人第二次出现此次类问题，直接辞退。5、如出现由于处理不当，导致事态扩大，用户直接投诉到通讯管理局或其他部门，对公司造成恶劣影响的的越级投诉则按升级投诉考核制度进行考核。6、投诉负责人每天及时关注微信中通告的投诉情况并及时给予反馈，15分钟之内进行认领，如已解决请在群内发送处理结果，如未处理完毕，请在投诉24小时内以邮件的形式反馈到调度和经管，如未在微信中及时反馈，第一、二次调度将在群内进行点名通告，第三次则给予50元/次考核。24小时内未反馈邮件及处理完毕后未及时反馈则给予100元/次考核。六、 升级投诉此规定中升级投诉仅定义为我司用户以任意方式提交至省通信管理局的所有类型工单投诉。1、用户所投诉人员，公司扣罚其200元次；连带扣罚其直属领导300元次；视情节严重程度，公司保留对两者通报批评、降职、降薪、辞退的权利。2、用户所投诉无明确责任人，公司调度核实责任归属并判断此业务是否具有不可抗拒性，如此业务非不可抗拒，公司扣罚用户所投诉业务相关负责人200元次；连带扣罚其直属领导300元次；视情节严重程度，公司保留对两者通报批评、降职、降薪、辞退的权利。3、提交至省通信管理局的投诉由调度部统一协调处理，相关人员部门必须无条件支持，当日出具合理解决方案并在规定时间内执行并反馈；凡因个人部门原因造成的延时处理或升级投诉，视情节严重程度，公司对相关责任人扣罚其500-1000元绩效工资，并保留对其通报批评、降职、降薪、辞退的权利。4、调度将通信管理局投诉在“业务群”微信群中通告，负责人及时关注并给予反馈，15分钟之内进行认领，如当日