功夫鱼市场调查方案.doc

“功夫鱼”市场调查方案前言餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，随着经济的发展，第三产业迅速崛起，占到国家产业绝大部分。“功夫鱼”作为一家服务性行业，以其合理的价格美味的菜肴在餐饮市场占有一定席位。随着经济发展人们生活水平、消费价值观的改变抓住消费者的喜好非常重要。为了更好地了解消费者对于“功夫鱼”服务感知以及期望，进行调研是非常重要的。调查目的 （一）总体任务 为长沙市岳麓区“功夫鱼”店了解消费者对于服务维度的感知与期望。 （二）服务维度 1.可靠性维度:准确可靠的执行所承诺服务的能力 2.响应性维度：帮助客户以及提供便捷服务的自发性 3.安全性维度：雇员的知识和谦恭态度4.移情性维度：给予客户的关心和个性化服务5.有形性维度：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。调研内容 调研总体内容:消费者从进入店内起到离开整个过程中对于服务维度的评分以及顾客的期望。 调研详细内容:1进门：进门时所看到的总体餐馆的环境，所接受的来自于服务人员的接待。例如热情欢迎立马领你坐下同时马上拿来菜单或者冷不丁自顾自。2点菜;点菜时服务人员是否对于菜单十分熟悉而且对顾客的要求能够做到，同时桌面是否整洁而且有必须所需的一些设施，例如餐巾纸，筷子，碗筷。3上菜：上菜时是否能够做到迅速。4吃菜:保证能不受到打扰，而且菜上的准时。菜的味道比较好性价比比较高。5离开店:是否享用一些折扣或赠送纪念品。调查对象及抽样 因为“功夫鱼”为中低端的中型餐饮企业，其一般的消费者是来自工薪阶层，所以，在确定调查对象时，适当针对目标消费者，点面结合，有所侧重。 调查对象组成及抽样如下：消费者100户 以家庭为调查单位其他餐饮店：12家 其中大型餐饮店 6家 中型餐饮店 4家 小型餐饮店 2家 消费者样本要求：1 家庭成员中没有人在餐饮单位工作。2 家庭成员没有人在市场调查公司工作。3 家庭成员没有人在广告公司工作。4 家庭成员没有人在最近半年中接受过类似产品的市场调查测试。调研的范围与地点1、 调研地点：长沙市岳麓区商学院“功夫鱼”店2、 调研范围;长沙市岳麓区调查方法1.以问卷调查为主：在长沙范围内对消费者进行抽样问卷调查。理由:a.问卷法节省时间、经费和人力b.将所需信息转化为被调查者可以回答的一系列具体的问题。 c.引导被调查者参与并完成调查，减少由被调查者引起的计量误差。 d.使调查人员的提问标准化，减少由调查人员引起的计量误差。 e.根据问卷进行编码，根据问卷来记录受访者的回答，现在有大量的相关统计分析软件可以帮助我们进行数据分析,便于统计处理与分析, 也方便进行数据挖掘；f. 问卷法调查结果容易量化，数据真实可靠。问卷调查是一种结构化的调查，其调查问题的表达形式、提问的顺序、答案的方式与方法都是固定的，而且是一种文字交流方式，因此，任何个人，无论是研究者，还是调查员都不可能把主观偏见代入调查研究之中。其调查的统计结果一般都能被量化出来。 g.问卷调查法可以进行大规模的调查。无论研究者是否参与了调查，或者参与的多少，都可以从问卷上了解被访者的基本态度与行为。这种方式是其他任何方法也不可能做到的，而且问卷调查可以周期的进行而不受调查研究人员变更的影响,可以跟踪某些问题用户的变化。 人员与时间费用1、调研人员：周亚男2、调研时间：2012-3-264、83、调查进度 第一阶段：初步市场调查 2天 第二阶段：制定计划 2天 审定计划 半天 确定修正计划 半天 第三阶段：问卷设计 1天 问卷修改确认 半天 第四阶段：实施计划 2天 第五阶段：焦点小组访谈 半天第六阶段：重点访谈式调查 半天第七阶段：研究分析 2天调查预算表：人力经费物资经费合计准备阶段调查阶段分析阶段总结阶段其他合计“功夫鱼”调查问卷您好，“功夫鱼”为了能够了解消费者对于服务的评价以及您对于“功夫鱼”期望需求，进一步改善我们的服务，特此进行调查。希望您能配合我们完成问卷调查，非常谢谢。1 您的年龄段是？A 10-20岁B2 0-25岁 C30-40岁 D40岁以上2您是否去过“功夫鱼”吃饭吗？A是 B否3您的月收入是（）A 1500-2000 B 2000-3000 C3000-4000 D4000以上4你去功夫鱼吃饭的原因？A朋友介绍 B价格合理 C味道好 D服务态度好 E 环境好 F其他5当您进入功夫鱼时觉得整体环境怎么样？A很好B还可以C一般D差6桌面上是否干净？A是 B否7桌面上是否有餐巾纸以及吃饭所需设施？A是 B否8在您进入店内时店员马上过来过来招呼你？A是 B否9当您坐下是店员是否马上将菜单拿过来？A是 B否10当店员被问到一些菜的问题是否能够应答如流？A是 B否11上菜的速度怎么样?A很快B还可以C一般D差12菜的味道怎么样？A很好B还可以C一般D差13 你觉得价格怎么样？A很好B还可以C一般D差14整个服务过程中出现差错比如菜上错了桌类似的差错？A出现的多B出现的一般C 出现的少D没出现过15当你出现明显的感冒时，店员会怎样做?A送上生姜汤B递上纸巾C当没看见16当你向店员表示今天是你生日时店员是否会送上寿面？A是 B否17消费结束时，是否店员会按照开始承诺给予