售后部岗位职责.doc

服务部岗位职责一、服务经理岗位职责工作职责：1、按公司的经营目标和计划，对售后服务各个部门进行总体管理。2、直接领导前台主管、零部件主管和车间主管的工作。3、重大质量问题及服务纠纷的处理，定期对用户满意度进行分析。4、全权负责售后各项业务工作，优质 高效的完成公司及广本下达的各项任务指标。5、负责与广本售后服务部的相应业务联系，落实广本售后服务部的各项工作安排。6、定期向总经理或广州本田报告经销商的生产、经营和管理等工作。7、具有对售后服务的生产指挥权、监督权、人员调动权、设备设施管理权，对公司投资、经营等活动的建议权。 二、前台主管（兼技术接待）岗位职责工作职责：1、管理和指导接待员、保修业务员的工作。2、负责同零部件主管联系，解决维修所需的零部件。3、负责外出救援服务、预约服务、技术接待、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。4、管理相关业务（保险理赔与索赔等三包项目），协助SA对车辆的故障进行诊断，估价。5、负责前台现场环境的管理及文明生产，负责前台接待人员劳动纪律的管理。6、负责组织开展服务营销活动。三、车间主管/技术员岗位职责工作职责：1、接受广州本田提供的广本品牌新技术方面、技术管理方面和内部培训方面的培训。2、定期对本公司的服务人员进行本田技术培训，并组织内部技术研讨并发布技术通报。3、负责下载、保存、学习、掌握本田技术资料内容，并及时依据本田工艺要求指导维修人员操作。4、掌握本公司维修技术能力方面的情况，负责向本区域的广州本田技术服务科提供技术水平的合理化建议。5、对本公司的所有维修工作进行技术监控和分析。6、对重大、疑难的技术问题（包括索赔方面）进行分析、诊断，并给予解决。如无法解决，应及时向本区域广州本田代表反馈，并跟踪反馈结果。7、及时、准确地填写DMS系统中的车辆质量信息反馈单，向广本相关部门反馈并跟踪反馈结果。8、及时、准确地反馈新产品、新技术方面的售后质量信息。9、负责反馈信息（同一零件，同一故障在连续30天内发生5例以上的）。10、负责反馈信息（已作过改进的零件，同一故障在连续30天内发生3例以上的）。11、负责及时反馈涉及安全性（刹车、制动等）及安全件（安全带等）故障的相关信息。（12）、负责及时反馈火烧车、事故车（发生用户抱怨）、安全气囊等重大问题的相关信息。13、负责对本公司的质量检查员进行管理，对维修质量进行监控，对用户车辆返修负有主要责任。14、定期对本公司维修能力、维修质量情况进行评价和分析，并制定相应的改进措施进行整改。15、负责指导资料管理员对专用工具和设备、资料进行有效管理，并指导、监督维修人员使用专用工具。16、负责收集、整理广州本田下发的技术指导和技术培训方面的资料，并做好保密工作，不得向公司内部及外部的无关人员透露任何技术信息。17、制作故障实例集，制作上墙通报或培训。18、负责完工检查。四、零部件主管岗位职责工作职责：1、负责保证维修有充足的零部件供应。2、负责建立合理的零部件库存量，指导库管员对库房的管理。3、负责零部件订购计划的审批。4、负责组织零部件的到货验收及零部件的入库检验。5、负责定期组织人员进行库存盘点。6、负责审核零部件管理帐目，抽检库存零部件状况。7、负责制定零部件位置码。8、负责实施零部件管理方面的培训。9、负责贯彻广州零部件方面有关管理规定，及时收集反馈零部件方面的市场信息。10、对采购和销售非广州本田原厂零部件、精品附件负责和监控。 五、前台接待岗位职责工作职责：1、负责全面贯彻落实广州本田售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项目、时间、备件等。2、负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴定，与用户达成协议等工作。特别提示：有在本店维修记录的车辆，必须先阅读该车维修记录。3、负责为本田用户提供维修、保养、车辆使用的咨询，及提醒服务。4、负责平衡车间生产，调度生产，合理安排工位、人员、设备。5、负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障，分配维修工作任务。6、车辆全面检测（包括外观），如必要试车。7、负责交车、维修项目及发票的解释工作。8、负责建立、完善用户档案，并及时更新。9、保持与用户的联系，了解用户的需求。10、负责任务委托书、结算单的填写及解释工作。11、负责与保修业务员、车间主管及维修工之间的沟通，协助与索赔鉴定和保险理赔工作。 六、保修员岗位职责工作职责：1、负责监控本田经销商内部保修业务管理工作。2、负责故障件的原因分析，判定是否符合保修条件要求。3、负责保修申报。4、质量信息反馈。5、负责首保申报。6、负责索赔件管理。7、负责与公司财务部核准首保和保修的项目金额后,按广本要求开好增值税发票并邮寄到广本相关部门款项。七、工作职责：1、负责维修质量及维修过程检验、终检，并签字确认。2、负责指导、监督维修人员的维修工作。3、负责返修车辆的质量监督和检查。4、负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。 八、车间调度工作职责：1、组织识别并起草本部门归口所必需建立的管理制度和流程。2、依据本部门的年度、月度目标与实施计划，制度本岗位工作计划，并报部门主管审核。3、完成维修业务标准流程中所规定的工作。4、按照技术质检标准业务流程完成规定的工作。5、负责进程控制和合理安排派工，调配班组工作量和工位。6、保证预约维修车辆的车间能力安排，确保预约车辆的优先维修权。7、负责维修进度看板的管理，协助部门主管安排班组值班工作。8、负责车辆钥匙的管理。9、负责维修工时单的统计工作，协助部门主管做本部门的文档工作。 九、维修班组长工作职责：1、领导组织维修工完成作业单所有维修作业。2、负责大修、保养、小修作业的过程检验和保养、小修作业的初检。3、负责统计、记录本班组不合格品，并制定纠正措施、预防措施。4、组织班组学习汽车理论及汽车维修基础知识，交流修车经验。5、爱护、维护、使用好本班组管理的设备、仪器、工具。6、完成质量体系运行中规定的各种报表（车历卡、维修报告）、统计记录工作。7、组织班组人员对车间进行5S整理。 十、维修技工工作职责：1、负责车辆的日常保养、检查和维修工作。2、进行新车交车给客户前的检查（PDI）；3、负责本工位设备和及使用工具的日常保养和维修场地的5S维护、管理。4、负责工序质量的自检。5、负责工位区域环境的清洁和保持。十一、工具/资料管理员工作职责：1、负责建立工具、设备台帐档案，负责管理车间辅料和废料。2、负责建立工具借用记录。3、负责库存工具的管理及维护保养。4、负责维修技术资料及管理资料的管理。 十二、配件计划员工作职责：1、制定零部件订购计划,并向广州本田发出零部件订单开展零部件订货工作。2、负责零部件订货发票的审核。3、负责零部件订货资料的存档。4、负责填写索赔申请单，向广本零部件部提出零部件索赔。5、通知财务部及时向广州本田结算零部件款。6、负责制定零部件的储备定额及最低库存量。7、负责到货零部件的信息输入电脑，填写本单位零部件业务报表, 对市场及订货进行预测，并将有关信息反馈给广州本田零部件部。 十三、配件仓库管理员工作职责：1、负责按要求对库存零部件进行规范化的管理。2、负责仓库货架及存储工具的维护、管理。3、负责零部件的入库验收及维修零部件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证。4、负责仓库区域环境的清洁。5、根据库存储备情况，向计划员发出订货需求。6、负责库存零部件的定期清点工作。7、负责零部件库的环