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医院礼仪 医院基层员工医生护士导医中层管理人员 培训对象 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展 严格护理管理 完善护理程序 强化医生 护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素 然而 在贯穿这些要素的其中 医院礼仪已成为当前急需解决的问题 毫不夸张地说 它是医院工作的内在品质和灵魂 医疗工作已从传统的 以疾病为中心 的功能模式 发展到现在 以患者健康为中心 的全新思维 这就要求广大医务工作者 不仅需要有高超的医术 更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系 就是0和1的关系 医院医务人员文雅健康的风姿 稳健适度的步伐 规范专业的操作 自然亲切的微笑 体贴关切的语言 将极大地影响患者 稳定患者的心态 激发患者追求美好生活的欲望 这对于恢复患者的身心健康 将产生无可替代的积极影响 自我形象检查 男士 自我形象检查 女士 医院就是市场 服务就是营销 培训目标 1 了解医院医务礼仪的重要性2 了解患者抱怨不同的处置技巧3 掌握基本的医院礼仪要点及规范4 改善医院礼仪的仪容和职业着装 塑造职业的服务形象5 学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 第一句话 医院服务文化 唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势 第二句话 医院服务礼仪 让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮 第三句话 医院礼仪培训 提升医院礼仪品质 服务品牌形象的唯一途径 前面的3句话 第一部分课程导入 一 医护人员的价值 1 能让医护人员获得更多的尊重和快乐领导的赏识家人的骄傲患者的尊重和感谢同事的认可和羡慕 2 能让医护人员获得更多的发展空间公司的器重薪水的提升机遇的获得 二 如何成为医疗行业的人才 1 患者满意的10个因素 2 我们离患者的标准有多远 3 提供超越患者期望的服务4 医护人员的精神面貌和行为要求 第二部分医院医务礼仪释义 17 一 什么是礼仪 礼仪概念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单 最起码的道德行为规范 礼仪的基本要求是尊重和关心 礼貌 礼节 仪表 仪式 礼仪是一门综合性较强的行为科学 但由于地区 历史 行业的原因 各地区 各民族 各行业对于礼仪的认识和表现各有差异 礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪的组合 礼仪 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意 友好 得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的 具有专门程序 规范化的活动 如发奖仪式 签字仪式 开幕式等 是指人的外表 如容貌 服饰 姿态等 礼仪作用 打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 礼仪 政务礼仪 涉外礼仪 服务礼仪 公共礼仪 商务礼仪 医务礼仪 礼仪的类别 中国与西方礼仪的特点 中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎 含蓄内向讲究礼尚往来 西方强调个性 崇尚个性自由尊重妇女 女士优先简易务实平等 自由 开放 遵守最基本的共同生活准则相互谅解 求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊 国际礼仪通则 礼仪的原则 去某医院针灸治疗 需要躺在针灸床上 床单不洁 枕头上还有头发和头屑 令人十分不舒服 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 二 什么是医务医务礼仪 反映团队个人的品质 神情严谨 动作迅速 整洁的着装打扮 动人的微笑 姿势端正 精神饱满 精力充沛 声音悦耳 语速稳定 谈吐得体 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风 同样也应塑造端庄 精神的 衣风 在某些医院 医务人员 衣风 不整的现象屡屡可见 常表现为如下几种 一是衣不合体 既外表不协调 又对工作造成不便 二是衣冠不整 形象有失雅观 三是脏或破 其形象貌似拾垃圾者 让人很难产生 白衣天使 之感 医务人员都应培养良好的 衣风 并树立崇高的医风 它不仅能增强医务人员的仪表美 而且能反映医务工作者的内在气质 文化素养和精神风貌 是医院精神文明建设的一个重要组成部分 医务服务礼仪的基本特征 规范性 规范者标准也 没有规矩不成方圆 医务服务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法 该笑就笑 不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎 疼得恨不得在地上打滚 最想的就是赶快急诊急治 结果医院领导到门口接他 还有四位迎宾小姐 戴着绶带献花 进行 微笑服务 他差点没哭出来 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急 立即进行诊治 对象性 区分不同服务或接触对象 因人而异 关键是让对方懂你 懂得你对他的尊重而满意 技巧性 指的是应该说什么 问什么 做什么 不应该说什么 问什么 做什么 医务礼仪的可操作性很强 四不问要点不问收入 因为个人收入和个人能力 企业效益有关 不问年龄 特别是临近退休和白领丽人的年龄不问 不问婚姻家庭 这涉及到人格尊严问题 不问健康问题 因为个人健康决定个人前途 在医院医生要不要问 问病人的隐私尤其要注意 因人而异谓之合理 最忌讳的问话 您想吃什么药啊 小结 对于医疗服务 我们每个人都有自己的理解和做法 每个人都有自己的言语 行为特点和习惯 但要使我们的服务做到专业 诚信 让患者感觉到我们服务的标准 统一 可靠 满意 那我们就必须注意改变自己的观念 纠正自己的言行和仪表习惯 认真遵守服务要求和规范 三 什么是护士礼仪 1 面部礼仪的基本要求注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一 面部表情的要求相互交流的重要形式应体现亲切 自然 沉稳重点部位 目光和微笑 目光 眼睛是心灵的窗户 目光是面部表情的核心 微笑 放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心渗透感情自然流露 2 护士的服装与服饰护士的帽子 有燕帽和圆帽两种 燕帽戴法 轻巧扣在头顶 两边微翘 前后适宜 距前发际4 5cm 发卡固定于帽后 以低头或仰头时不脱落为度 戴燕帽的发型 短发 戴燕帽的发型 长发 戴圆帽 手术室 传染科及特殊科室的护士 穿护士服 一般病房和门诊的护士 常穿白色护士服装 儿科护士常穿粉红色工作服 穿护士服 穿护士服 男护士服为白大衣或分体式工作服 穿长裤 多为冬季着装 此外如手术室 传染科的护士也穿长裤 戴口罩 佩带口罩应完全遮盖口鼻 戴至鼻翼上 戴口罩 取下后应折叠好放在上衣口袋内 戴口罩 穿护士鞋 护士鞋以白色或乳白色为主 平跟或坡跟 佩戴时要求胸牌正面向外 端正地别在胸前 表面保持干净 避免药液水迹沾染 胸牌上不可吊坠或粘贴它物 护士工作岗位佩戴胸牌的要求 不能佩戴饰品 如戒指 手链 手镯及各种耳饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求 3 护士的正确站姿 坐姿 行姿与蹲姿 头正颈直 双眼平视 嘴角微微上翘两肩外展 双臂自然下垂 双手相握挺胸收腹 收臀并膝两脚呈 V 字或 丁 字型 两手交叉于下腹部 工作基本站姿 男护士可右手握住左手腕上方 自然贴于腹前双脚平行分开 不超过肩宽 禁忌的站姿禁忌驼背耸肩 凹胸凸腹 撅臀屈膝 东倒西歪 两腿交叉或双手搁在口袋里 给人以敷衍 轻蔑 漫不经心 懒散懈怠的感觉 禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散 随便的倚在病人床旁 墙或电梯旁 双手背于身后或插兜为无视对方 侧转身体可表示厌恶和轻蔑 背朝对方则可理解为 不屑一顾 工作基本坐姿 工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步 双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上 臀部占椅面的1 2 2 3左右 上身自然挺直 双手相握 双手拇指自然弯曲向内 交叉相握于腹前双膝轻靠 两脚并拢 工作基本行姿 精神饱满 头正肩平双目平视 挺胸收腹足尖向前 呈直线行走步幅均匀 步速适中 工作基本蹲姿 蹲姿要领 一脚后退半步 理顺身后工作衣头略低 上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲 拾物 4 护士工作礼仪 推治疗车双手扶住车缘两侧 双臂均匀用力 把稳方向 重心集中于前臂 抬头 挺胸直背步伐均匀 匀速行进 停放平稳 上臂贴近躯干 肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底 四指自然分开 拇指置盘缘中部 盘内缘距躯干约2 3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳 端治疗盘要领 端治疗盘 侧面观 病历夹正面向内肩部自然放松 上臂帖近躯干一手握住夹的前1 3 病历夹前部略上抬 另一手自然下垂 持病历夹要领 持病历夹 侧立于椅子后面双脚前后分开 双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑 起身前行另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领 搬放椅子 护士形象的楷模 南丁格尔护士最高荣誉奖 南丁格尔奖 三 护士基本工作服务礼仪 导医1 和蔼热情地接待每位来诊病人 应该懂得病人的心情 理解病人的心理 在热情接待每一位病人的时候 要主动的 询问是否需要我们的帮助 2 主动介绍 帮助病人熟悉医院环境 在维持就诊秩序的同时 应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色 介绍出诊专家的诊疗特长 3 为病人指引方向 提供方便 护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向 你往前走左转 右边就是了 类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯 4 灿烂的微笑和得体的问候 微笑是一种特殊的语言 门诊护士作为医院的使者 在与病人第一次见面时 要用最亲切的微笑来面对病人 5 特事特办 灵活机动 对一些特殊病人 门诊护士应该主动的给予关爱 如高龄病人 危重症病人 高热病人 临产病人 赶火车或赶飞机的病人 应该酌情简化就医的程序给以关照6 工作要雷厉风行 态度要和风细雨 对于医疗工作而言 时间就是生命 所以 门诊护士不仅要具备扎实的理论知识 还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风 护士常用语态 称谓性用语 应礼貌 热情 温和以年龄或身份 职务 大爷 大妈 先生 您好商量性用语 中肯且委婉 和蔼对不起 专家号已挂完 我给您推荐其他医生可以吗 询问性用语 耐心 温馨 柔和您好 今天感觉怎么样 您哪里不舒服 指令性用语 准确 亲切 简明我要给您输液了 请把拳头握起来 谢谢 请您把眼睛睁开 告知性用语 礼貌 大方先生 您的住院押金不多了 为了保证治疗顺利进行 请您及时补交押金好吗 劝慰性用语 含蓄 关爱 体贴今天您气色好多了 真为您高兴 歉意性用语 真诚 朴实 柔和对不起 让您久等了道别性用语 诚恳 热情 温和祝贺您康复出院 病房护士文明 六声 患者初到有迎声您好 大爷 我们接到住院处通知了 我来帮您拿东西 进行治疗有称呼声3床阿姨 您叫李珍吗 我给您输液 操纵失误有道歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声患者出院有送声 你会和患者说话吗 语言作为人们表达意思 交流感情 传递信息的工具 在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用 有统计资料显示 在医患纠纷中 有65 是由于服务方面的问题引起和诱发的 而这其中35 是由于医务人员说话不当造成的 调查发现有如下表现 1 不讲文明的生冷话 说话生 冷 硬 顶等2 不着边际的外行话 不懂装懂 夸夸其谈3 不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受 噎人惹人4 不负责任的议论话 议论其他医务人员的医疗行为5 不留余地的过头话 说话不留余地 把话说绝6 该说不说的道歉话 不足之处该及时道歉的不道歉7 该说不说的解释话 该告知的话不说 造成误解 77 如何面对激动的患者 平息患者不满的技能 保持平静 不去打岔 专心于患者所关心的事情 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 体态专注 面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事引起的麻烦 不满的患者走了以后 能控制自己的情绪 与患者交流的 要 与你护理的病人第一次接触时 要介绍你的姓名和职务 使他明确你负责护理他 要询问病人的想法 以澄清一些错误概念 并有助于病人需求 对于病人提出的问题给予反馈 面对病人说话 不要背对他讲 见到病人 要坦诚微笑 要观察病人的面部表情 姿势和肢体语言 以发现线索来了解病人感受 要避免任何使病人感到难堪和对面子的事情 要用你的肢体语言传达你对工作的热情和兴趣 要用病人能够明白的方式对他进行指导 与患者交流的 不要 不要使用粗俗的语言 不要与病人发生口角 假如病人刺伤了你的自尊心 不要当着病人的面争辩 不要与探视者讨论病人病情 不要当着探视者的面暴露病人身体 不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足 不要大喊 耳语 嘟嚷 以免交流无效 小结 对于医疗服务 我们每个人都有自己的理解和做法 每个人都有自己的言语 行为特点和习惯 但要使我们的服务做到专业 诚信 让患者感觉到我们服务的标准 统一 可靠 满意 那我们就必须注意改变自己的观念 纠正自己的言行和仪表习惯 认真遵守服务要求和规范 第三部分医院服务技巧 一 医院服务礼仪 3H 1 温馨服务规范化实行家庭式 HOME 的温馨服务2 礼仪服务规规化推行宾馆式 HOTEL 的礼仪服务3 护患沟通规范化实行医院 HOSPITAL 个性化护患沟通 二 医院 四有 服务措施 1 病有人引2 检查有人3 配药有人拿4 住院有人送 三 医院礼仪 六个一 服务 一声问候一个微笑一杯热水一张整洁的床铺一张便于咨询的连心卡一次热情详细的入院介绍 四 医院一线服务人员的 八到位 1 入院接待到位 2 卫生清洁到位 3 服务态度到位 4 舒适服务到位 5 保护隐私到位 6 方便病人到位 7 服务营销到位 8 全程服务到位 五 医院导医礼仪 五主动 1 主动介绍2 主动宣传3 主动沟通4 主动解答疑问5 主动进行健康教育 六 医生服务礼仪 六规范 1 迎接病人规范2 文明用语规范3 礼仪着装规范4 称呼病人规范5 征徇意见规范6 送别出院规范 七 医院服务 六比 1 同样的医德比医风2 同样的技术比效率3 同样的质量比信誉4 同样的效果比费用5 同样的条件比便捷6 同样的优质比满意 八 医院服务标准 5S smile 微笑 speed 速率 sincerity 诚信 security 安全 sostenuto 跟踪 第四部分医院服务技巧 六项修炼 六项修炼 1 2 3 4 找医院专业形象 看的技巧 察言观色 目光接触 听的技巧 事实 关联 感觉需求 笑的技巧 5 说的技巧 赞美 回应 打招呼 6 动的技巧 第五部分医疗纠纷与医患沟通技巧 目前医患关系比较紧张 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 59 63 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人在医院内围攻 威胁院长人身安全 35 56 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全 据中华医院管理学会调查 显示 医疗纠纷案例 76 67 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院 不交纳住院费用 61 48 的医院发生过病人去世后 病人家属在院内摆设花圈 烧纸 设置灵堂等 2006年12月底 深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班 不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病 连护士也不戴护士帽而用钢盔代替 医院其他工作人员 包括杂工和财务人员也戴上了钢盔 原来 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷 医生护士遭受一伙人围攻谩骂 为了安全 医院才出此下策 2006年 一种新的 职业 医闹 新鲜出炉 医闹 们每天穿梭于各大医院之间 努力寻找 商机 然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式 向医院索取高额的赔偿 在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后 他们再与其分红 广州市越秀区一家三甲医院遇到一单 医闹 事件 对方狮子开大口 索赔1000万元 全国发生多起患者杀医生的恶性事件 如 福建 湖南 江西等省市 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的 但主要有以下几个方面 1 由于患者对医疗工作和医学知识的不了解 对诊疗的效果期望值过高 普遍认为有病到医院就应当能治好 治不好就是医院有过错 2 医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 一旦患者死亡或伤残等 患者及其家属就有一种人财两空的感觉 医疗费用与期望疗效不相符 3 医务人员的服务态度不好 态度冷淡或医生回答问题时简单 在解答患者提出的问题时 显得不耐烦 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 4 有一些医院确实存在着因医务人员工作过错 导致患者出现损害事实的情况 5 舆论和媒体的报道偏重于患者 报道时武断的认为医院存在过错 引起社会公众对医院信誉的质疑 6 相关法律法规不健全 使得在医疗纠纷案件处理过程中 常常出现医患双方对法律规定 理解上出现偏差 7 有一些医疗纠纷 完全是患者因经济利益的驱动 医闹 黑社会性质的团伙也介入其中 将其视为挣钱的手段 医患沟通 什么是沟通 沟通是人与人乏间传递信息 意见 观点 情况 感情等 并达成共同协议的过程 声音肢体身体音调动作动作 医患沟通 Doctor patientCommunication 就是在医疗卫生和保健工作中 医患双方围绕伤病 诊疗 健康及相关因素等主题 以医方为主导 通过各种有特征的全方位信息的多途径交流 科学地指引诊疗患者的伤病 使医患双方形成共识并建立信任合作关系 达到维护人类健康 促进医学发展和社会进步的目的 如果计算所有医疗纠纷 如法院 私了 可能这个比例要达到70 中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中 50 以上是因为医患之间缺乏沟通引起的 没有沟通 不会沟通 沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪 医患关系 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同关系 社会伦理关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 患者心态 1 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 2 高度自我 希望医护人员对他们的病情重视 更多地关心 3 耐心解释病情 很好的服务态度 4 医疗费用不能太高 5 尊重他们的人格 隐私等权利 6 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我是上帝 可以唯所欲为7 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得到补偿 医务人员心态 1 患者不懂医学知识 应当听医生的话 2 患者太多 没有时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 3 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 4 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 5 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 6 由于医患纠纷紧张 保护自己 只要不违规 也不会积极突破实施抢救 检查完备 不能考虑费用问题 7 患者是否要告我 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力和熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗 患者也不能是上帝 也不能凌驾于医生之上 也不能提出不合乎科学的无理要求 更不能依权势或依钱仗势 歧视 打闹 污辱医务人员 现代的医生应具备的要素 沟通内容 系统性 全面性 通俗性 及时性检查 治疗 手术 必要性 目的 预后可能发生的问题应当注意的事项 副作用费用 沟通方式 告知 口头告知谈话患者本人患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善麻醉意外 手术同意书术式 分期手术 救命与择期的关系可能发生的情况 沟通技巧 语言安抚白话 通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者 注意说话口吻不要制造矛盾观察患者 语言 肢体 表现及时调整谈话内容关心看望 注意说话口气 态度和蔼 不要不耐烦不要刺激患者 吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到 看到 知道 得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼 诊疗沟通 换位思考 站在患者角度病情状况检查 为什么做检查 可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择 避免风险预后 费用 病重 病危病人的沟通 选择对象 患者本人 家属用词注意 言语中肯 同情心不要夸大 吓唬不能轻描淡写 要讲明事实及时沟通 护理沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务护理 病情的观察 患者反应后及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察入院的介绍出院的送行 心理沟通技巧 穿着 举止 尊重言语 态度 同情心 平等心态 理解倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心信任心 依从感 信任为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 书面沟通方式 入院须知 医院简介 就医指南专科 技术 医师介绍相关疾病预防 治疗 康复 保健知识 价格信息病案知情文件 同意书信访答复 包括疾病咨询 调访 投诉 医务人员的协调沟通 院 科之间科 科之间上 下级之间同行之间 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则 这是对医务人员道德标准的基本要求 是建立良好医患关系行为准则 有益 应用对患者最经济 最有效的技能非渎职 避免伤害患者的言行举止 自主 尊重患者的独立性和选择 公正 避免偏见和歧视 保密 尊重患者的隐私 诚实 真实对待自己和患者 检验沟通的效果 医患双方是否满意医疗纠纷明显下降 不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信 品牌 声誉 知名度是否高医院文化体系的成熟程度 文明 个人素质 服务理念 单位风气 舒适环境 流程便利 和谐氛围的文化底蕴 是否有创新上进 告知法律依据 中华人