肯德基、必胜客餐饮连锁帝国的“ITIL”经.pdf

肯德基 必胜客肯德基 必胜客 餐饮连锁帝国的 餐饮连锁帝国的 ITIL 经 经 目目 录录 除了炸锅外 最重要的是电脑和收银机 肯德基 15 秒钟 将食物交至顾客的 背后 3 餐饮连锁IT服务面临的挑战 4 餐饮连锁帝国开念ITIL经 4 外包打开双赢局面 8 提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台 8 百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能 12 提供餐厅支持团队的案件处理平台 13 客户定制的案件汇报和解决流程 15 案件汇报 15 案件处理 16 案件结案 17 案件关闭 17 重新开启案件 17 客户 报障人参与系统 17 邮件提醒 18 自动计算到期时间 18 报警提醒 18 案件状态定义 18 案件状态修改 系统角色操作的状态修改 19 其他特色功能 20 提供营运管理团队 RE MM DM AM 等 的案件追踪和报表查询平台 21 对外包服务商进行量化管理 22 提供IMAC 追踪及管理功能 23 建立知识库 提供查询功能 24 SLA 追踪及管理功能 24 提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台 24 提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台 24 提供外部数据接口 24 知识库与案件处理平台关联 24 IT 资产管理系统 24 在线服务满意度调查 25 餐厅抱怨管理 25 外包服务商管理 错误 未定义书签 错误 未定义书签 外包打开双赢局面 错误 未定义书签 错误 未定义书签 除了炸锅外 最重要的是电脑和收银机 肯德基 除了炸锅外 最重要的是电脑和收银机 肯德基 15 秒钟 将食物交至顾客的背后秒钟 将食物交至顾客的背后 百胜餐饮集团中国事业部所在的上海港汇中心写字楼位于上海徐家汇商圈的黄金地段 周边笑容满面的山德士上校多次闯进行人的视线 肯德基自 1987 年在北京前门开出中国第 一家餐厅以来 来到中国已经超过 20 年了 20 多年来 中国肯德基一直秉承 立足中国 融入生活 的总策略 坚持 为中国而改变 全力打造 新快餐 的宗旨 努力探索 把 最贴心的服务和最美味 安全的产品带给广大中国消费者 截至 2010 年 1 月底 肯德基已 在超过 600 个城市开设了超过 2700 家连锁餐厅 遍及中国大陆除西藏以外的所有省 自治 区和直辖市 是中国目前规模最大 发展最快的快餐连锁企业 肯德基连锁以其特有的文化 亲和力 正快速迈步 规模扩张 强势的品牌冲击力 让百胜餐饮集团中国事业部 Yum Brands Inc China Division 这一中国国内连锁快餐经营巨头浮出水面 百胜餐饮集团中国事业部 Yum Brands Inc China Division 隶属于在美国纽约证券交易 所挂牌上市的百胜全球餐饮集团 Yum Brands Inc 是中国最大的餐饮集团 百胜餐饮集团 中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部 于 1993 年在上海成立 它为中国大陆直营 合 资和特许经营的肯德基 必胜客 必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运 开发 企划 财务 人事 法律及公共事务等方面的服务 截至 2010 年 6 月底 中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过 3 200 家肯德基餐厅 450 多家必胜客餐厅 100 家必胜宅急送和 19 家东方既白餐厅 员工人数近 25 万 2009 年 中国百胜的营业额为 288 亿元人民币 是百胜全球餐饮集团中发展最快 增长最迅速的市场 其中 肯德基品牌形象在中国家喻户晓 15 秒钟 将食物交至顾客的背后秒钟 将食物交至顾客的背后 肯德基虏获了不少年轻消费群体的心 对相当一部分人来说 洋快餐的优势在于洁净 方 便以及高效 13 分 30 秒 这是肯德基在电脑控制下一锅炸鸡的出炉时间 一层芝士 半杯 肉松 七分钟烘烤 这是必胜客一张薄饼的标准制作 这种量化的服务效率还体现在百胜 集团对其餐厅门店经理的数字考量上 5 分钟内让顾客享受微笑服务 15 秒钟将食物交至顾 客手中 其背后是肯德基科学的运作机制和严格的管理 而而 IT 系统 则是整个门店高效运 营的基石 系统 则是整个门店高效运 营的基石 目前 肯德基连锁已遍布全国 400 多个城市 其日进斗金的秘诀在于每个门店都有相对 一致的一套严密 高效的 IT 系统 支持店面整体运营 无论是员工打卡机 打印机 前台 收银机 还是后台电脑 都在整个网络系统中有条不紊地各司其职 目前肯德基每个餐厅门店的平均员工数是 70 人 而门店运营所需日平均数是 20 人 因 此 肯德基采用员工排班制 餐厅经理的工作职责之一是运用排班系统合理安排员工在特定 时间到位上岗 这一系列操作均依赖于一台连接前台收银系统的后台 PC 机 在高速运算的 环境下 这台电脑一旦出现任何故障 即使有备份系统救急 由餐厅经理进行手动操作 但 门店服务效率的降低也会让餐厅经理头疼不已 除了炸锅外 对餐厅经理最重要的是电脑和收银机 每个餐厅 6 10 个收银机 餐厅经 理后台的一台电脑对于一个餐厅的管理功不可没 除了公司内部邮件发送成为沟通设备外 电脑最重要的是协助餐厅经理进行管理 包括存货 订货 员工排班 烹制时间表安排都离 不开电脑 此外 每天的营运透过电脑收银机抓取数据 因此 这些工具如此重要 电脑不 能长时间不能操作 餐饮连锁餐饮连锁IT服务面临的挑战服务面临的挑战 作为一个服务型企业 肯德基的核心使命是产品制作 优质服务 但对其业务运营基础 设备提供充分而有效的 IT 支持也是百胜考虑的重点 一直以来 百胜有几十个服务支持点 分散于全国 每月会接到来自门店餐厅经理的近几万个热线求助电话 无论是收银机 电脑 宕机 还是系统故障 百胜服务支持站会在最短时间内判定问题 寻求解决 这些问题产生的绝大部分原因是不了解设备操作步骤 在这种情况下 百胜技术人员会 通过电话进行远程指导 或进行远程排查 修复 百胜服务中心面临的挑战是如何合理分配 几十多个服务站的工作人员 最快 最有效地解决门店系统设备问题 以前当餐厅数量较少 这种支持服务比较易于管理 开设新店来扩大业务覆盖范围和市 场占有率容易实现 但是要维持 IT 服务的运行和可用性 以此支持业务的迅速扩展 赢得 高客户满意度 提高销售量 则比较困难 此外 为遍布中国的餐厅提供标准化 高质量服 务 已经使业务环境支持成为一项巨大的 IT 管理挑战 同时 百胜的 IT 环境复杂 由多家 IT 厂商提供产品和服务 IT 设备和 IT 部门人员庞大 这些都给管理带来了复杂性 也增加 了成本 如何利用信息化手段提升效率和改善管理 并进一步提升客户满意度 如何解决 IT 设备庞杂 门店分布分散 缺乏专业的设备支持和维护等一系列问题 如何处理日常运营中产生的问题 如何处理紧急事件 如何管理连锁店资产 如何管理与监控外包服务商及其所属的几百家服务站向百胜提供的 IT 外包服务 百胜餐饮正在中国全力奔跑 高速增长 平稳发展的背后 IT 系统的高效运作是其优 质服务的有力保障 对以服务顾客为 天职 的餐饮行业而言 如何在业务高速增长 连锁 餐饮门店迅速扩张的同时百尺竿头更进一步 这就需要引进新的符合 ITIL 最佳实践的强劲 有力的 IT 运营支撑软件平台 餐饮连锁帝国开念餐饮连锁帝国开念ITIL经经 百胜中国现在拥有 4 个品牌 超过 3200 家餐厅 11 个物流中心 17 个市场办公室 以及 1 个餐厅支持中心 在未来的 3 5 年 百胜中国的餐厅数将超过 5000 实施 ITIL 前所面临的 问题 和实施 ITIL 后要解决的课题 百胜中国餐厅众多 且布点分散 目前进入城市大约 400 个 餐厅软硬件系统众多 复杂 目前平均每家餐厅月案件数为 10 个左右 电话为 15 个左 右 目前使用集中式的 Helpdesk 进行全国 IT 技术支持 门店上门服务由 Helpdesk 派单给 IT 外部服务商执行 现在肯德基的 IT 服务的模式是 集中式集中式 Helpdesk 远程支持远程支持 IT 外包服务商现场服 务 外包服务商现场服 务 模式 餐厅机器出了问题 打电话到百胜的 HELPDESK 帮助平台 呼叫中心 经过初步判断后 一部分电话解决 不能解决的由外包服务商按地区到现场服务 目前 每个月打到服务中心 的电话有 20000 个 反映各种问题 其中最集中的问题是报表的咨询 这些基本上通过肯德 基自己的呼叫中心能解决 而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想到的也是服务中心 由于餐 厅统一使用 4008 付费电话进行案件报修 所以通讯成本居高不下 由于目前 Helpdesk 所使用的案件记录系统功能简单 无法管理 IT 事件的全部生命周 期 该系统只能基本实现案件的手工录入和管理功能 但缺少用户自助服务 SLA 追 踪及数据汇总分析等功能 无法满足 IT 事件的生命期管理要求 支持的流程也很单一 基于以上状况 百胜希望大面积推广用户自助服务 并引进 开发完整的 ITIL ITSM 帮 助台解决方案 保证未来 IT 服务的效率和质量 并节省成本 同时形成未来的服务模 式 即 分散式支持团队和集中后线支持团队远程支持分散式支持团队和集中后线支持团队远程支持 IT 外包服务商现场服务模式外包服务商现场服务模式 百胜餐饮决定在包括上海 IT 支持中心 分散于全国的前后线支持团队 IT 外包服务商 及其 400 家所属服务站组成的覆盖全国的庞大 IT 运维组织基础上 实施全新的符合 ITIL 最 佳实践的帮助台系统 通过在全国范围内的招标评选 百胜餐饮集团最终选择了性价比较高 的国内帮助台软件专业开发商北京天汇漫道软件系统有限公司的帮助台产品 Techway ITILexpress 作为当今国内 ITIL 咨询和实施领域的领跑厂商 天汇软件长期致力于将 ITIL 的管理理念结合本土的最佳实践带给国内的客户 凭借其对 ITIL 的深刻理解及丰富的实践 经验 百胜餐饮集团决定选择天汇的帮助台产品作为工具来帮助实施 ITIL 项目 要求天汇 方按照 ITIL 标准来建立符合百胜餐饮集团实际需要的事件管理 问题管理 变更管理和配 置管理 CMDB 的操作 流程和规范 外包商派工单管理 员工绩效考评及技能管理 IT 运维服务中得知识管理 设计百胜餐饮集团 IT 运维中心运作架构和岗位角色 建立辐射全 国各区域 市场和门店的多层级的监控和技术支持体系 根据项目的总体目标 百胜餐饮集团按照 ITIL 管理体系建立了全新的运维管理平台 管理制度和流程 设计相应人员职责角色 优化管理组织结构 百胜餐饮集团的百胜餐饮集团的 ITIL 项目实施蓝图和架构项目实施蓝图和架构 结合有助于管理的天汇帮助台工具方案 通过人员 技术和流程的有机结合 有效实 现上述管理流程 并形成一个整体的 IT 运营管理帮助台系统 从而实现 IT 运维管理标准化 和规范化 有效提高 IT 运营的整体水平 在项目实施过程中 天汇方全方位地了解了百胜 餐饮集团目前的运营管理环境及流程现状 充分参考国内外大型企业帮助台建设及主要外包 客户的先进运营管理规范 并进行适应性的客户化 与百胜餐饮集团现有基础架构运营人 员相互沟通合作 以保证对交付物的理解及项目完成后的不断改进 与百胜餐饮集团共享包 括运营模式 流程及规范的 ITIL 最佳经验 百胜餐饮集团借助实施天汇帮助台系统 制定 了如上图所示的项目实施蓝图和架构 通过对百胜餐饮集团 IT 中心运营模式的调研与运营 模式设计 服务流程设计和电子化 运营管理规范设计三个方面来全面支持并完善了百胜餐 饮集团的 IT 服务管理 双方项目组成员通力合作在不到 1 个月的时间内顺利完成了下面一系列具体工作 保证 了系统的按时上线 建立服务支持流程建立服务支持流程 事件管理流程 变更管理流程 配置管理流程 具体服务内容包括 对银华目前的变更管理 事件管理 配置管理进行评估 给出与 ITIL 的差距分析报告 制 定相应管理策略 流程和操作制度 制定相关岗位职责及岗位操作手册 建议辅助相应管理 的工具方案 提供相关培训和技能转移 设计并建立运营规范设计并建立运营规范 主要包括常规运营管理流程设计 基础架构运营操作手册设计 范围 覆盖了监控管理规范 计划作业 服务中断 管理规范 介质管理规范 备份管理规范 用 户管理规范 补丁管理规范 升级管理规范 运营文档管理规范 客户 门店 市场 大区 区域等机构数据的初始化或导入 客户 门店 市场 大区 区域等机构数据的初始化或导入 客户 门店 市场 大区 区域等机构的服务水平或响应级别的设计客户 门店 市场 大区 区域等机构的服务水平或响应级别的设计 资产与配置信息的初始化或导入资产与配置信息的初始化或导入 运维员工的角色和职责的划分运维员工的角色和职责的划分 事件管理流程的设计事件管理流程的设计 日常管理流程及工作任务的设计日常管理流程及工作任务的设计 预防性维护计划的设计预防性维护计划的设计 供应商 服务商 保修业务的管理流程供应商 服务商 保修业务的管理流程 客户化统计报表的需求分析与定制客户化统计报表的需求分析与定制 问题管理 变更管理设计问题管理 变更管理设计 自动化满意度调查的设计自动化满意度调查的设计 邮件服务器的整合 如何利用邮件服务器进行事件升级邮件服务器的整合 如何利用邮件服务器进行事件升级 外包打开双赢局面外包打开双赢局面 IT 外包之后 运营门店现场支持服务 通过利用呼叫管理工具 百胜连锁餐厅经理可 直接致电或通过系统联接其外包服务商的调度中心 得到 7 24 小时快速响应服务支持 百胜新店安装服务包括 KFC 新店网络服务 POS 和 RGM PC 及系统安装服务 系统测试服 务 新店开业守护服务等 当百胜的餐厅用户遇到困难 需要 IT 工程师现场帮助时 百胜 IT 技术支持中心人员记录下问题和故障描述 同时通过管理协助系统沟通 将情况传达给 外包商的调度中心 告知故障情况 餐厅地址 联系人信息和案例信息 基于这些信息 调 度中心将指派工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务 在实施上 百胜采用的是阶段式外包 首先 在尽职调查基础上 外包商设计解决方案和计 划 将 IT 环境转变为一个能够提供持续支持的环境 然后 将根据计划和设计来实施解决 方案 在服务过程中会有一段监控时期 百胜和外包商共同缩小服务设想和服务级别承诺之 间的差距 在监控阶段结束后 外包商再根据最终的服务级别协议 就承诺的服务级别对 IT 服务部门进行评估 百胜自身也有一套对外包服务商的考评标准 其一 服务提供商的工程师必须具备相关资质 对此 百胜会派出人员对惠普工程师进行专业培训 并对其进行测评 颁布百胜门店服务卡 这是工程师接触门店 IT 系统环境的唯一凭证 其二 服务提供商的零配件资源 在对不同 门店的服务过程中 百胜 IT 部门会权衡服务成本 以及外包商各自的网络优势进行合理分 工 尽管外包的门店现场 IT 支持服务只占百胜信息服务中心职能的很小一部分 但百胜已受益 颇多 通过合作 各连锁餐厅获得了外部专家的长期支持 24 小时解决问题 48 小时处理 故障的成功率超过了 95 同时 外包服务为百胜的可持续性发展奠定了基础 使百胜利 用最新 最具创新性的技术 在其自己的业务领域中更具竞争力 对百胜 IT 团队而言 也 得以将工作中心转移至更为重要的领域 更好地了解客户需求 制定相应战略 在快鱼吃慢鱼的时代 在餐饮行业快速发展的环境中 随着 IT 系统在企业内部的不断深入 企业会选择将内部 IT 团队力所不及 且对企业整体重要性较低的一些工作 利用外部资源 为之服务 百胜集团正是在连锁经营形成规模效应之时 战略地利用外包手段 降低运营成 本 同时强化信息化管理和运用水平 塑造企业的核心竞争力 这种模式典范 对中国企业 而言 将是一个很好的借鉴 提供餐厅提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台自助报修及案件追踪平台 百胜的自助服务报修平台能为其 IT 客户提供增强的灵活性和对如何以及何时联系支持 部门的控制 在自助服务的环境中 客户能够使用各种方法联系服务台和经营业务 全国各 地的 6000 多家餐厅用户可以利用自助服务功能引发自己的事件 检查现有事件的进度 以 及访问自助信息 所有事件都要进行记录 以便能够在它们的整个生命周期中跟踪 监视和 更新它们 然后可将该信息用于问题管理 报告 流程优化和规划 下图为天汇帮助台模块下图为天汇帮助台模块 的常见问题的常见问题 FAQ 信息功能 信息功能 以前肯德基的 IT 服务的模式是 餐厅机器出了问题 打电话到百胜的 HELPDESK 帮 助平台 呼叫中心 经过初步判断后 一部分电话解决 不能解决的由惠普和蓝色快车按地 区到现场服务 现在肯德基在中国 400 个城市有 3000 多家餐厅 由 17 个市场办公室管理 目前 每个月打到服务中心的电话有 20000 个 反映各种问题 其中最集中的问题是报表的 咨询 这些基本上通过肯德基自己的呼叫中心能解决 而餐厅一旦有新手遇到问题第一个想 到的也是服务中心 类似肯德基这样的大型企业在过去的几年内投入了大量的资金和人力来 建设客户服务中心 建设的客户服务信息系统一般包括了先进的呼叫中心和客户服务管理系 统 通常拥有数百人以上的电话服务人员 每天处理几万次客户的咨询 投诉和其他服务事 务等 成为企业和客户的互动沟通中心 以前大量无法了解的信息在客户中心的统计分析表 格上得以清楚地展现 客户的满意程度得到了改善 提升了产品和品牌形象 对企业长远战 略目标的实现具有良好的促进作用 但是换一个角度 服务是有成本的 我们可以看看常用的电话和 E mail 客户服务的成 本 一个客户来电的平均成本 中国 客户每打来一个电话 每咨询一个问题 每分钟大概花 3 4 块钱 美国 每个电话平均成本 33 美元 Forrester 接受调查的 46 家公司的 54 客户选择直 接和客户服务人员通话 一个 E mail 的平均处理成本 中国 每分钟大概花 3 4 元 来源 公开报道 美国 一个查询电子邮件 9 99 美元 Forrester 所以 按每个月打到百胜服务中心的电话有 20000 个来计算 百胜餐饮集团每年花费在 客户 IT 服务上的费用是非常巨大的 服务成本和效率自然成为百胜餐饮关心的重点 百胜 餐饮决定使用另外一种 IT 服务形式 即通过实施使用天汇帮助台的自助服务模块 基于 Web 来进行 IT 客户服务 各餐厅客户可以在网上提交疑难问题和要求技术支持 查询来往 记录 管理帐户 提交投诉抱怨 下载有关资料等等 这种服务的效率高而成本却很低 百胜网上自助服务门户百胜网上自助服务门户 相比电话服务 网上服务具有很多独特的优势 电话客户服务能够传递的信息量小 对 文字 图形等无法有效准确描述 无法填表 咨询时前后难以记清楚 成本较高 而且企业 往往还要支付 800 电话费 对客户来说呼叫中心等待时间过长 互动语音应答 IVR 功 能的选项复杂 以及服务经过的客户服务代表太多等诸多问题 相对而言 网上服务具有采 集的信息量大而准确 互动界面生动有效 成本低廉等诸多优点 因此越来越成为重要的服 务工具 网上客户服务的核心是网上自助服务 网上自助服务分为两种 业务在网上自助处理 把一些原先网下进行的 但是适合网上处理的业务放到网上来 这类业务一般是直观的 有确定的程序和结果的 如通信运营商的营业厅改造成网上营业厅 包括了业务查询 如手机归属地查询 业务受理 客户咨询 客户投诉等 有效减轻了营 业厅和 1860 呼叫中心的服务压力 改善了客户满意度和忠诚度 目前已经开展了网上业务 处理的企业 均取得了较好的效果 一方面降低了成本 同时也提高客户的满意度 网上自助问题解答 这是网上自助服务的一个分类 但是对客户和客户服务部门来说却 具有重要的意义 客户有着大量的问题需要服务人员来解答 其中又有相当一部分问题是重 复的 于是如何有效解答客户的问题 提供一致的 全面的 高质量的解答和服务 正是目 前国内企业客户服务面临的普遍问题 也包括许多已经建设了规模巨大的电话呼叫中心的大 型企业 客户服务中不能出现这样的情形 在客户某次来电的时候 服务人员告诉客户 积 分是这样计算的 但是换个服务人员 换个时间就可能就是另外一种说法 如果只是用户的 积分出现差错倒是小事 要是税务部门回答纳税人的问题时也出现类似的情况 那么影响就 大了 于是 网上自助问题解答和供客户服务人员使用的类似系统就应运而生 其核心就是 一个功能强大的知识库 天汇帮助台自助服务模块的常见问题后台维护界面天汇帮助台自助服务模块的常见问题后台维护界面 目前 百胜网上解答客户问题的模块有静态的 FAQ 提供了知识搜索功能进行搜索 技术人员可以在后台维护网上自助服务系统和知识库 另外还放着详尽的用户手册等等 很 容易地在网站上找到常见问题的答案 要想让用户习惯使用 WEB 自助服务的重要因素在于 FAQ 答案的质量 搜索的难易和给使用者带来的价值 答案的质量是知识管理的重要内容 作为一个客户和服务人员 需要多少时间 精力 能够多大程度解答自己的问题 相比电话客户服务等手段是否值得 如果说 花了 7 8 分 钟 经过了几十次的点击 只是找到一些模模糊糊有用的材料 或者得到的说明是自己去查 用户手册 但是不能明确告诉你在哪页 或者最好直接跳出来 可以想象 用户不会有 这样的耐心 大家的时间都是很宝贵的 有过几次这样的经历 今后恐怕就不会再使用这样 的系统了 知识管理关键要看一年后是否还有 50 以上的人使用 自助服务系统的投资者是企业 使用者是用户 同时也包括企业内的服务人员 他们非 常密集地使用知识库 如果知识库设计架构差 管理很不方便 信息没有价值 用户不愿意 用 则综合拥有成本极高 知识库是复杂精细的系统 管理的是错综复杂的知识 在很大程 度上提高了解答的质量 降低了对本来就极其紧张的人力资源的要求 相比人工服务 每年 可节省大量费用 一个有效的自助服务系统投入将给企业带来意想不到的收益 一个 500 人左右规模的呼叫中心 大约 700 座席代表 平均每天 7500 个问题需要解答 其他业务处理为 27500 笔 每次电话或者电子邮件解答的内部处理成本是 5 元 RMB 客 户方面化的平均成本大约是 3 元 每个客户服务人员平均需要 3 个月的培训时间 座席代 表年人工费用 700 3 5 万 人年 2450 万 非人工费用 3000 万 以上的估算都是成本支出 应该转换成收益 比方说这些使用呼叫中心的成本支出在使用了 网上服务系统后都可以被减省 再减掉使用网上服务系统每年的费用支出 才应该是企业得 到的收益 还有如果网上服务系统上线后 原来对呼叫中心的投资是否就白费了呢 日常服务工作收益日常服务工作收益 1 在没有知识库的情况 估计每天处理问题的成本是 X 37500 元 7500 5 2 如果只有一个初步的知识库和网页搜索功能 那么预计减少 3 的电话和电子邮件处理 另 外 服 务 人 员 日 常 工 作 平 均4 的 效 率 提 升 大 约 节 约X 3 X X 3 4 1125 1455 2580 每年是 94 万 3 如果是一个设计精良的自助问题解答系统 那么预计减少 8 的电话和电子邮件处理 另外服务人员平均提高 12 的效率提升 大约节约 X 8 X X 8 12 3000 4140 7140 每年直接节约 260 万 培训收益培训收益 自助服务和知识管理系统在对服务人员的知识培训方面有很好的帮助作用 可以加速培训进 程 10 提前上岗 对于一年 300 名员工培训量 将节省 300 35000 12 3 10 26 25 万 经验技能共享经验技能共享 强大的知识库使经验 技能的共享成为可能 在鼓励知识共享的政策和管理制度下 员工乐 意将经验 技能技巧共享出来 经过系统化的整理后很容易理解和使用 加进知识库后成为 整个公司的财产 节省了工作量 降低了沟通成本 企业应该根据员工提交的知识经验技巧 的质量进行奖励 以鼓励共享和应用 这方面的持续努力将会迅速提高企业的竞争力 人力资源和财务政策自助服务收益人力资源和财务政策自助服务收益 企业可以把人力资源和财务政策放到自助问题解答中 很方便寻找 可以减少财务 人力资 源部门的成本和人力 同时方便公司内的每个人 在使用天汇帮助台的自助服务模块之后 百胜餐饮集团的 IT 服务电话流量所占比率已经有 所变化 从原来的 98 下降到了 69 并且自助服务从 1 增加到了 31 此外 天汇帮 助台还帮助百胜有效利用企业内部资源 从而使员工可以通过自助知识库访问人力资源部的 信息 大大减少了种类繁多的表格以及相应的成本 帮助百胜既节省了大量的成本 同时提 高了客户服务质量 百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能 百胜餐饮集团借助天汇帮助台的自助服务模块实现的网上自助 IT 服务平台包括的功能如 下 餐厅在开案确认提交后 系统提醒用户预估的等待排队时间 用户在非服务时间内登录系统 系统自动提醒用户 当前为非服务时间 将在何时开始 服务 餐厅可以在登录后 提交报修请求 并可以根据选择案件分类 一级和二级分类 和填 写问题描述 系统根据分类自动分派至不同支持团队 若餐厅分类选择错误 需要工程 师判断是否转案给其他支持团队或直接退回原用户 在餐厅端同时提醒用户案件分类错 误并且再次转案 属于同一案件 案件号保持不变 系统可以设置某些类别案件的问题级别 紧急 以及催单案件 具备不同的优先级 系统根据相应的问题级别自己进行问题的后台排序 紧急案件需用特定标志标示 餐厅可以在案件结案后 收到系统自动发出的通知邮件并根据相应的连接 完成满意度 调查 办公室用户在案件结案后 由支持工程师结案 再由用户确认 若用户长时间未确认 由系统根据设置提示时间通过邮件提醒用户 若用户确认该案件未解决 可以通过 re open 该问题 re open 问题需被后台系统监控 用户可以在登录后 系统提供相关的自检手册供餐厅浏览及打印 可以使餐厅通过采用 简单的方法尝试自行解决问题 用户可以查询 报修的未结案案件的维修进度 本餐厅的历史报修及明细 餐厅用户 待处理案件队列及餐厅报修所处的队列位置 用户可以取消已经提交但还没有开始处理的报修 用户不可以修改已经提交但还没有开始处理的报修 餐厅登录后可以查看系统信息公告栏的信息 分市场 分品牌 分用户组 公告信息 分成普通和紧急公告信息 紧急公告信息需强制让用户阅读 餐厅用户可以选择服务类别 包含不同服务内容 诸如 硬件 软件 网络 在餐厅端登录系统自动显示本餐厅的 Intranet VPN IP 地址 此 IP 信息需记录在案件信 息中 支持工程师可以直接查看 提供餐厅支持团队的案件处理平台提供餐厅支持团队的案件处理平台 对于不同规模的公司 所需要的事件管理流程也是不相同的 对于一个像肯德基这样的 大型连锁餐饮企业来说 餐厅的 IT 管理绝不简单 比如餐厅的 POS 机的设置就很有学问 在肯德基有营运标准 一个消费者从排队到开始得到服务的时间必须控制在五分钟以内 超 过这个时间就要添置收银机 目前 大部分餐厅收银机的配置都是 6 到 12 台 在开店时就 需要大致预估其营业额从而决定收银机的配置 而很多时候这种预估发生了偏差出现了 五 一 国庆等节日人特别多的现象时 肯德基的措施一是增加收银机 二是商圈成熟的地区 开第二家 第三家餐厅 比如在上海徐家汇地区 就有港汇 美罗城 天钥桥路和东方商厦 等五家餐厅 此外 百胜餐饮下面的必胜宅急送已经开始设置网站 客户进行订餐和配送 也是 IT 团队所进行的工作 肯德基每年几百家餐厅快速联网 IT 工作量很大 主要是五个 方向 一是网络基础建设 包括餐厅和仓库 二是有专门团队提供餐厅所需要的功能的研发 三是协助餐厅 IT 服务 四是维护公司整个的系统 包含 ERP 企业资源计划系统 五是分析所有交易等资料 进行数据分析协助决策 对于 IT 来说 一直处于优化过程中 比如肯德基的 ERP 系统 就一直在优化 主要是 两个方向 一是排班系统 每个餐厅一般有 70 个员工 同时上班的有 20 30 人 这些人如 何排班 过去是手工 现在用机器 二是原材料订货系统 每天进行预估销售 决定订多少 面包等原材 如此错综复杂的 IT 支持服务需要组建专门的 IT 服务受理和监督机构 多级 IT 技术支 持团队 和与之适应的较为复杂完善的事件跟踪流程 随着IT改造的不断深入 百胜餐饮集团建立起了规范化的以服务为中心的IT运作流程 并将相关的 IT 运作流程固化在以天汇帮助台软件为核心的运营管理系统平台上 使企业日 常的IT运营管理真正落实到标准化 对内部IT人员和外包服务商的工作绩效实现量化考核 百胜餐饮的 IT 部门也从此摆脱 救火队 的角色 从被动支持转变为主动服务 实现部门间 信息的沟通与共享 通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进 最终帮助百胜餐 饮降低 IT 运营成本 提高服务质量 提升 IT 投资回报率 通过基于 ITIL 的天汇帮助台软件项目的实施 百胜餐饮 IT 部门有效地完善了现有日常 工作流程 提高了 IT 事件的 一线解决率 同时给业务部门和餐厅用户提供了单一的联系点 丰富和完善了已知问题知识库 提高了帮助台支持人员实际解决问题的能力 在日常管理中 提供了具体和有实际价值的数据 可以方便地了解餐厅门店 IT 系统资源的使用情况 并能预 测系统资源的支持能力 从而实现了主动性的 IT 管理 百胜餐饮集团实施事件管理流程中的功能要点介绍 百胜餐饮集团实施事件管理流程中的功能要点介绍 实践证明 花费一定的时间和资源对所有的流程预先进行定义是非常重要的 只有展开 全面彻底地规划 才能让案件的解决流程提供有价值的信息 使 IT 流程合理化 以下部分 所描述的步骤是百胜餐饮集团在创建案件流程 定义案件紧急度 记录案件状态和跟踪所有 案件处理的过程中会被采用的一些步骤 客户定制的案件汇报和解决流程客户定制的案件汇报和解决流程 案件汇报案件汇报 在餐厅运营中发现的所有案件都将汇报到天汇服务系统中 当在 Techway ITIL EXPRESS 中开放了一个事件后 以下过程将随之跟上 1 坐席组成员一旦接到故障报告电话或者邮件 收集足够的信息或者解释情况 后 就会及时到天汇 Techway ITIL EXPRESS 中登记一份案件报告 在 Techway ITIL EXPRESS 中 案件建立后默认的状态为 新建 坐席组中的每一个成员及时地发布案 件报告 争取在最短的时间内对案件进行处理 2 登录案件报告的坐席组成员必须通过对故障的了解 来界定其分类 影响度和 紧急因应 从而决定其优先级 Techway ITIL EXPRESS 系统会根据案件的影响度和紧 急度自动生成其优先等级 影响度 紧急因应的定义如下列 影响度 影响度 a 低 基本不影响正常营业 b 中 对正常营业影响较小 c 高 对正产营业影响较大 d 极高 导致营业中断的严重问题 紧急因应 紧急因应 a 普通 紧急程度一般 b 重要 紧急程度较高 c 紧急 非常紧急的问题 Techway ITIL EXPRESS 定义的优先级矩阵 Techway ITIL EXPRESS 定义的优先级矩阵 优先级编号 持续时间 影响度 紧急因应 S1 4H 极高 紧急 S2 4H 高 紧急 S3 4H 中 紧急 S4 4H 低 紧急 A1 4H 极高 重要 A2 4H 高 重要 A3 4H 中 重要 A4 4H 低 重要 B1 4H 极高 普通 B2 4H 高 普通 B3 4H 中 普通 B4 4H 低 普通 3 案件描述具有一定的标准 这样就能确保涵盖该故障的所有相关信息 能帮助 处理人员更好的了解故障的原因 从而决定如何下手解决故障 4 派单 可以明确的指定由谁来负责展开解决案件 在这一环节上 案件将指 派给支持组 专家组 管理组等各个方面适当的团队 采用这种快速的跟踪指派可以及 时地处理故障 如果案件指派错误 指派给的团队可以重新指派 当指派给的团队无法 解决事件时 还可以升级案件 案件在分派后的状态为 待处理 5 分派给自己 自己可以解决案件的时候 可以分派给自己 直接处理案件 案件的状态改变为 处理中 案件处理案件处理 案件发布后 登记后 将分派给适当的小组 以便着手解决故障 这些小组包括一线 组 二线组 三线组 四线组 派给的小组人员 接单 后的事件的状态由 待处理 变为 处理中 解决方案 的 作用就在于此 处理人员把自己解决案件的过程及方法都记录在此 案件状态为 处理中 时 处理人员还可以进行 错单分派 和 升级分派 这些动作都记录在 事件明细 中 事件明细包括各个环节的 备注 和处理人员添加的 支持动作 错单再派 是当处理人员在处理过程中发现案件的分类错误 重新分派 升级分派 是当处理人员在处理过程中没有找到好的解决办法 把事件升级派单 备注 是用来填写分派原因和为解决原因的 支持动作 是用来记录处理过程中的 外来支持等 案件结案案件结案 当事件处理完以后 处理人员要对事件进行结案 我们之所以设置这过程 是为了让故 障发起者确认故障是否解决 以免直接关闭事件后 故障没有解决 还要重新返工 带来不 必要的资源浪费 案件结案后 案件的状态改为 待确认 故障发起者来确认故障 案件 是否解决 如果解决 案件的状态改为 已确认 同时故障返回给处理人 处理人关闭案 件 如果确认故障没有解决 案件的状态改为 未解决带处理 案件继续在 Techway ITIL EXPRESS 中流转 案件关闭案件关闭 案件在确认解决后 关闭案件 关闭案件时 Techway ITIL EXPRESS 可以记录案件的分 类和有价值的解决方案 用来沉淀企业的精华 以便知识共享 在以后遇到同类的案件时 利用此解决方案 重新开启案件重新开启案件 案件关闭后 故障发起者发现案件没有被彻底的解决 这时 他可以重新开启案件 案 件的状态改变为 重新开启 重新开启的案件继续在 Techway ITIL EXPRESS 中流转 直 到被解决 客户客户 报障人参与系统报障人参与系统 Techway ITIL EXPRESS 系统最大的特点之一就是故障发起者也可以参与系统 但不作 为系统的一个角色 不影响系统的单据的正常流转 比如在确认故障是否解决和重新开启案 件时 故障发起者可以参与进来 确认案件的解决状况或者重新开启案件 但不影响案件在 系统中的正常流转 邮件提醒邮件提醒 在案件分派的时候 为了故障及时地解决 天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统会 发送邮件给分派人 提醒有新的案件需要解决 事件在结案的状态时 天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统会发送有邮件给故障发 起者 提醒故障发起者确定故障的解决情况 自动计算到期时间自动计算到期时间 在天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统建立事件后 事件的到期时间可以自动计算 到 期时间的计算是根据我们设置优先级持续时间长短来决定的 即到期时间 优先级持续时间 案件的建立时间 这样做体现了优先级的价值 到期时间越早的案件就会优先处理 这是 根据我们的规则设定的 报警提醒报警提醒 在天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统建立案件后 案件在一定时间内未响应的 时 天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统会根据企业规则的设置 报警提醒有事件没有 解决 同时升级事件的紧急度 天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统在建立事件时 将根据优先级定义的时间长度 优先级矩阵列表中 自动计算到期时间 并根据该时间触发升级报警 这些升级将采用电 子邮件 SMS 消息或者寻呼警报的方式发送 升级警报是由系统生成的 同时通过一个电 子邮件 SMS 消息或者短消息的方式发送到升级流程中规定的各方 案件状态定义案件状态定义 每个案件都有一个状态显示 会在案件的整个流转过程中随时地更新 每次当案件状态 有了更新 案件改变信息就会加入到案件的明细栏中 案件状态案件状态 ITIL 流程的目标 ITIL 流程的目标 新建 默认值 坐席人员建立一个新的案件时 其状态为 新建 待处理 坐席人员分派一个案件后 案件的状态由 新建 改为 待处理 处理中 指派给的团队接收案件后 案件的状态由 待处理 改为 处理中 待结案 四线组员工处理完案件后 提交结案 案件的状态由 处理中 改为 待 结案 结案 案件处理完后 处理员工 案件分派给的员工 结案 当案件不需要确 认时 结案后案件的状态由 处理中 改为 结案 待确认 案件处理完后 处理员工结案 当案件需要确认时 结案后案件的状态 由 处理中 改为 待确认 已解决 案件发起者 确定案件解决后 案件的状态由 待确认 改变为 已解 决 未解决待处理 案件发起者 确定案件未解决后 案件的状态由 待确认 改变为 未 解决待处理 关闭 处理员工关闭 结案 状态和 已解决 状态的案件后 案件的状态改 为 关闭 重新开启 故障发起者重新开启关闭的案件后 案件状态由 关闭 改变为 重新 开启 案件状态修改 系统角色操作的状态修改案件状态修改 系统角色操作的状态修改 以下表格所列的是天汇帮助台 Techway ITIL EXPRESS 系统所允许的状态修改操作 状 态改变是由操作决定的 系统角色的操作是由案件的状态决定的 也就是说流程操作是由这 两者的交集所决定 当前角色 当前状态 对应操作 操作后的状态 当前角色 当前状态 对应操作 操作后的状态 新建 派单 待处理 待处理 接单 处理中 处理中 派单 待处理 处理中 交班 待处理 处理中 结案 待确认 结案 新建 分派给自己 处理中 一线组 结案 已确认 关闭 关闭 新建 派单 待处理 待处理 接单 处理中 处理中 派单 待处理 处理中 交班 待处理 处理中 结案 待确认 结案 新建 分派给自己 处理中 二线组 结案 已确认 关闭 关闭 待处理 接单 处理中 处理中 派单 待处理 处理中 结案 待确认 结案 结案 已确认 关闭 关闭 三线组 待结案 结案 结案 待处理 接单 处理中 四线组 处理中 提交结案 待结案 其他特色功能其他特色功能 实现案件的开案 案件信息修改 案件关闭 案件重开的功能 案件开案方式 WEB 接案 案件类别调整 案件默认类别为餐厅报案选择类别 工程师可以进行判断后调整 可以根据电话 邮件手工开案 由工程师根据报修信息手工开案 案件转派之后保留原有类别 接案工程师可以进行判断调整 调整为新的类别之后 同 时保留原有类别 工程师在接案时只能看到案件编号 报修时间 只能按案件顺序 系统自动排定 进行 接案 系统支持自动查询该餐厅该类别的案件的历史处理记录 系统自动根据案件类别模糊查询相关的知识库解决方案 系统自动根据案件定位到资产管理中的相关软硬件配置信息 交接班功能 未处理完成案件的转交及确认 接收工程师确认接收之后才能完成转交过 程 系统提供交接班报告 交接班时需填写交班记录 包含特殊事件记录 不同的技能组有相对应的主页面 功能模块及支持流程 案件队列排队逻辑 可人工干预调整案件优先级 需指定权限管理人员 紧急案件优 先于普通案件 各类案件以报案时间 先进先出 为原则 系统自动排序 案件查询时需按优先级排列 不同级别需要区别标示 案件级别 紧急 案件 VIP 普通 功能实现方式 由支持工程师 含 L1 L2 实现开案或接案 根据不同的案件类别或用户系统在接案后 自动提醒 SLA 级别及 SLA 信息 案件可以通过指派给不同的工作组 实现案件的升级 案件的升级 只能上升到当前级 别的上一级 不能跳跃升级 同一支持团队内直接升级给 L2 责任人 L1 L2 在升级时 可以将案件直接转派给不同支持团队 设定开案和结案必要的字段 控制案件信息的完整性 在系统界面中进行输入控制 新开案件的默认负责人为开案人 工作组为开案人所属工作组 案件的每一次处理工作 都作为该案件的一个工作任务 记录相关的工作开始 结束时 间 工作内容 案件类别 案件状态和处理人员等信息 处理页面可以查询知识库中相同类别的案件解决方案 根据案件分类 工程师可以根 据案件描述信息选择关键字进行查询 工程师在结案前可以多次选择修改相应的案件原因 案件描述 解决方案和知识库相对应 与知识库同步考量 批量接案 具有特定权限的工程师 选多个案件批量处理以邮件方式反馈餐厅 批量开案 具有特定权限的工程师 针对电话紧急案件 IMAC 案件 案件重开启功能 具有特定权限的工程师 可以按照案件的状态进行分类查询 VIP 用户案件可以进行手动升级 多次无法联系到餐厅时 直接更新案件状态 两次致电无人接听 餐厅只有登陆系统 才能看到案件的最新状态 餐厅需重新选择 re open 该案件 支持工程师才能后续处理 同时发送模板邮件提醒餐厅若还有问题 请点击邮件中链接重新 re open 该案件 系统可以自动根据餐厅资料及报修相关信息确认维护工作供应商 不需要工程师手动选 择 根据配置自己流程 公共管理中设置 每个设备或服务类别配置对应指定的服务商 及其下属服务站 记录案件支持人员呼出时间 在未完成交换机集成的情况下 系统案件处理界面上点击 特定按钮记录呼出时间及挂机时间 对于 Office 设备的保外案件 需在接案后根据相应资产信息查询保修期 如超出保修期则可判断为 Office 的保外案件 提供营运管理团队 提供营运管理团队 RE MM DM AM 等 的案件追踪 和报表查询平台 等 的案件追踪 和报表查询平台 市场市场 MM DM AM RM 组织结构 组织结构 MM Market Manager 市场经理 DM District Manager 区域经理 AM Area Manager 区经理 RM Restaurant Manager 餐厅经理 百胜餐饮集团旗下拥有多个世界知名品牌 如肯德基 必胜客 真功夫等 一个品牌下的餐 厅按市场 区域 区划分 每个市场 区域 区有其对应负责的 MM DM 和 AM 级别由高到低 MM DM AM RM 借助天汇帮助台提供的营运管理团队 RE MM DM AM 等 的案件追踪和报表查 询平台 RE MM DM AM 等营运管理团队能够进入系统追踪查看自己负责的品牌 区 域 区及餐厅的日常 IT 保修事件及工单的处理情况 并通过帮助台的报表统计分析系统按 定义的数据权限运行报表查询统计 对外包服务商进行量化管理对外包服务商进行量化管理 IT 外包之后 运营门店现场支持服务 通过利用天汇帮助台管理工具 百胜餐饮中国 部可直接通过系统 按照预先定义的外包服务商的 SLA 将现场派工单调度到相应外包服 务商的调度中心 告知故障情况 餐厅地址 联系人信息和案例信息 基于这些信息 外包 服务商将指派距门店最近的所属服务站的工程师按照服务级别协议来提供用户所需服务 外包服务商及其所属服务站的服务过程中会通过天汇帮助台的 SLA 模块进行监控并出 具统计报表 从而可以就外包服务商承诺的服务级别对其提供的服务进行评估 百胜通过系统固化了自身也有一套对外包服务商的考评标准 管理外包服务方提供的 IT 服务 关注外包服务商的质量监控和考核关注外包服务商的质量监控和考核