海底捞公关事件分析.pptx

PPT模板下载 事件起因 公关处理 后续进展 总结归纳 品牌危机处理 第一章 品牌危机处理 品牌危机处理特点 突发性低预见性严重危害性破坏性舆论高度关注性 品牌危机产生主要原因 制定的品牌战略失误实施品牌策略的失误品牌的素质缺陷品牌环境的变化 品牌危机管理阶段 危机预测监测阶段危机处置实施阶段危机善后管理阶段 网络危机公关注意点 承担责任原则 shoulderingthematter 真诚沟通原则 sincerity 速度第一原则 speed 系统运行原则 system 权威证实原则 standard 事件起因 第二章 2017年8月25日上午10点55分 法制晚报 发表了 记者历时4个月暗访海底捞 老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道 的报道在网络呈刷屏之势 文章称 海底捞北京劲松店 太阳宫店两家门店卫生环境堪忧 老鼠在后厨地上乱窜 打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗 用顾客使用的火锅漏勺掏下水道 相关话题热度不断攀升 以优质服务著称的海底捞走下神坛 成为众矢之的 一瞬间 凤凰网 北青网 网易 新浪 等十几家媒体都相继转载发布了 海底捞的食品安全问题 事件起因 事件起因 公关处理 第三章 公关处理 2017年8月25日下午14 46分 海底捞发布了 关于海底捞火锅北京劲松店 太阳宫店事件的致歉信 因为反应迅速 道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火 公关处理 公关处理 当天下午17 16分 海底捞发布了关于 海底捞北京劲松店 北京太阳宫店事件处理通报 进行了诚恳的道歉 并表示会停业排查 还安抚了店内的员工 被 張晓雨 3总结为一句话 1 这锅我背 2 这错我改 3 员工我养 被不少人指出是 极为成功的危机公关 很多网友直接在微博下面评论 继续支持海底捞 原谅之声盖过了批评之声 公关处理 8月27日 北京市食药监局发出申明 8月25日已经对海底捞立案侦查 并两次约谈海底捞北京地区负责人 要求 海底捞 北京地区所有门店一个月内实现后厨公开 接受社会监督 同时 将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台 并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级 而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态将会开展全市餐饮检查 确保食品安全万无一失 8月27日下午15点04分 海底捞发布第三份公告 关于积极落实整改 主动接受社会监督的声明 表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程 主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化 接受媒体和广大消费者的社会监督 公关处理 2017年8月25日上午10点55分事件经报道产生2017年8月25日下午14 46分海底捞发布了 关于海底捞火锅北京劲松店 太阳宫店事件的致歉信 2017年8月25日下午17 16分 海底捞发布了关于 海底捞北京劲松店 北京太阳宫店事件处理通报 2017年8月27日下午15点04分 海底捞发布第三份公告 关于积极落实整改 主动接受社会监督的声明 后续进展 第四章 自事件发生后 公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改 所有门店还成立了质检小组 包括食品安全质检 卫生质检和餐具质检 另外 还组织全体员工学习食品安全制度 对后厨人员进行培训 包括洗碗机 下水道的清洗 以及不允许打扫卫生的工具接触食品等 公司实行四色卡制度 红卡代表服务 黄卡代表菜品质量 蓝卡是指环境卫生 绿卡指食品安全 门店领班会监督员工 员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为 将会被开除 如果因此出现重大问题的 即使首次也会被开除 另外 公司每个月会对门店进行检查并做排名 名次处于倒数15名及以内的 都会按照相关制度处理 员工也会受到相应惩罚 2017年8月28日 热度下降 海底捞事件基本尘埃落定 大家把目光放到了即将到来的七夕 整个朋友圈 一半是秀恩爱的 一半是秀孤单的 当中夹着一两个坚强的人在卖月饼 总结归纳 第五章 总结归纳 具体原因分析如下 第一 群众心知肚明 所有饭店的后厨卫生都没有信心 海底捞绝对不是最差 第二 从反应速度来看 暗访新闻曝光后 海底捞大约在4小时后发布道歉声明 基本符合舆情处理的 黄金四小时 并在不到3小时内 确定处理方案并公诸于众 海底捞公关不抵赖 不狡辩 快速 坦率回应得有点令人措手不及 第三 品牌修为在平时 关键时刻见人品 服务好还是能赢些同情分 长板补了短板 第四 打温情牌 这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点 海底捞公关通报的第六点 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌 主要责任由公司董事会承担 翻译一下就是 1 这锅我背2 这错我改3 员工我养 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用