分析顾客的心理.doc

分析顾客的心理成长模式和价值处理方式对帮助推销人员了解顾客的价值体系大有裨益，在找出哪些顾客最可能尝试新产品方面也同样有价值。 开放接受者在产品一上市就愿意试用新产品。他们往往处于富有创造力的人生阶段，在价值处理方式上通常是自我中心型或自我实现型。 早期跟风者在有人用过产品，并且用得越来越多时，愿意试用新产品。他们往往处于成熟时期的后一阶段和创造时期的早期阶段，处理价值的方式属自尊型。 晚期跟风者 满腹狐疑，只有当许多人都使用产品后才会一试，得费不少口舌。他们往往处于人生的满足时期，处理价值的方式是公平公正型。 落队者或称保守者只有人们广泛使用，甚至使用的人数超过晚期跟风者时才会一试。他们往往处于满足时期的后阶段。同晚期跟风者一样，他们处理价值的方式是要求公平公正。 一个好的推销员总是运用某些观念模式去了解顾客的价值观。一旦了解，真正的推销员就能左右顾客的价值观念。完全胆怯的顾客症状此类顾客很神经质，害怕推销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。心理诊断此类顾客若推销员在场就认为，被陷于痛苦的立即或必须回答与私人有关的问题的提问，因而提心吊胆。但，又由于知道最后会被说服而不得不买，故若推销员出现了就会不高兴。 处方对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。 稳静的思索型顾客症状此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。心理诊断此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话。他也想看清推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。外方不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的路。对于此类顾客，推销员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。 人品好的顾客症状此类顾客谦恭有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“推销员的确是辛苦的工作!”心理诊断他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听推销员的话。但是，不会理睬强制推销的推销员。他们不喜欢特别对待。处方若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。 粗野而疑心重的顾客症状此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅推销员，任何人都不容易应付他。心理诊断此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而推销员很容易被选中。他们寻找与推销员争论的机会。处方应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说会让对方构成压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍品。影楼顾客类型分析婚纱影楼的顾客虽然是年轻人，但由于职业爱好，生活环境等多方面差异，造成这些新人欣赏摄影作品的不同心理。习惯和爱好，正确认识顾客的这种差异，分析不同顾客的不同心理状态，根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高门市接待的成功率。1、疑心病重新人特点：本性好疑，曾有过失败的经验；不能接受门市小姐，说明无法信任门市小姐；缺乏产品知识，担心作品是否适合自己。应对方法：耐心地将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍；找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍；让自己成为新人商量的对象以博取好感。2、要求帮其选择，自己却不看一眼 特点：依赖心重想考验门市小姐的能力；不喜欢门市小姐的态度，消磨时间。应对方法：了解清楚新人的需求，针对需求交换意见；可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽。3、一再发问同样的问题 特点：心中疑虑无法解决、缺乏果断；没有注意门市小姐介绍，或不相信门市小姐。 应对方法：面带微笑不厌其烦地回答同样问题；引导新人选出合乎要求的套系，帮助顾客决定。4、不肯采纳意见特点：意志坚定，固执，相信自己的眼光，要自己挑选；门市小姐的说明不合要求，认为一旦采纳门市小姐的意见就是客观存在到强制推销。应对方法：夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客；将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。5、犹豫不决，不知所措特点：眼花缭乱，担心是否适合自己；价格不满意，门市小姐不能成为可以商量对象。应对方法：问清顾客的预算，根据其需要鼓励选择适当相近的套系。6、不能明确表示要什么特点：事先没有明确的意愿，只要有好的婚纱摄影就订。应对方法：从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本公司的服务留下好印象。7、拒绝由某位小姐接待特点：门市小姐过于年轻，不信任门市小姐，不喜欢该类型的门市小姐，自以为是。应对方法：行为举止要明朗有耐心，做到不亢不卑，请经验丰富的同事援助。8、转身就走的新人特点：生性畏缩，怯懦，门市小姐给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；价格比预算高，想仔细考虑，过后再作决定。应对方法：制造柔合温馨的气氛，谈一些容易回答的问题；制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。9、爱讨价还价的人特点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。应对方法：提供折扣以外的服务，使对方满意。10、只问价钱而不买特点：消磨时间，为收集商品情报为目的。 应对方法：尽管知道对方没有预约的意思，也应该认真接待；不要排斥任何人，不忘同时销售人情味。11、毫无反应默不作声特点：本性沉默寡言，门市小姐与新人的性情不合，缺乏判断力；门市小姐介绍的内容不合要求，想自己选购。应对方法：尽量免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会；找出新人的喜好与意念，以提高默契，达到合谐。12、老是要求退件特点：商品本身确有瑕庇或该商品原是赠品，带回家后发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。应对方法：很有礼貌地表示道歉并保证今后注意成品的质量管理，答应重新制作；万一正好缺货推荐其他替代品，直到对方满意。13、表现得像万事通特点：过于自信，自视过高，表示欲过强或爱摆架子；商品知识情报不足，不希望被门市小姐看轻。应对方法：尊重对方，让对方畅所欲言后针对所需给予帮助；重视新人的谈话，婉转提供意见。14、吝啬的新人特点：有钱但舍不得花，要求给予折扣优待，并以购买到比别人便宜的商品为乐，不想冲动购买；以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折再买。应对方法：将套系的内容及优惠条件解释清楚；不要只将重点放在价格方面，要重点放大对方利益上。15、一直东张西望的新人特重小心，不希望后悔；不冲动预约，想试探门市小姐的商品知识及应对能力。应对方法：查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛；绝不批评其他同行，强调自己与其他同行的差异之处。17、一直与门市小姐攀谈，毫无去意的人特点：希望肯定自我，希望受到亲切招待，想找人聊天；太主见，有表现欲，喜欢交流。 应对方法：让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈话；不可露出厌烦的脸色。18、喜欢挑毛病的人特点：不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，以前曾有过不愉快的经验，自信商品知识比门市小姐丰富；有兴趣但不想买，门市小姐推荐的商品不合要求。服务态度礼貌用语：1、需要什么服务呢？ 2、我能为你做什么呢？ 3、恭喜二位，早生贵子。 4、你好！（早上好，中午好，晚上好）。 5、麻烦您坐一会，立即有人为您服务。 6、谢谢您，请您再帮我公司介绍客人。 7、欢迎光临，需要什么服务呢？我帮您倒茶。 8、常说请，谢谢，对不起。接收电话的重点1、问明来电者大名及须要帮忙地方；2、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍，仔细服务；3、主动约定时间、地点、请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的机率）；4、事先自我介绍自己是谁；5、本人不在或被寻找人不在时，亦须问明是否要我的帮忙；6、详细了解来电者的咨询重点；7、勿让任何来电者久候；8、发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听服务；9、接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主；10、保持电话线路畅通，公司1线2线，不可占线使用；11、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件；12、接听电话第一句，一定是“某某婚纱”您好！蛛丝马迹别放过，主动积极做生意。选样客怨话术篇一、 当客人对照片不满意时，应如何回答处理？（1） 看毛片觉得不是很喜欢对不对。（认同）（2） 眼光还是不错的。（赞美）（3） 其实还只是毛片，何谓毛片，就是有毛病的照片（开玩笑的说）第一色泽不准，放大还要调色。第二没经过设计，还没做美工，美工设计起来就不同了。第三尺寸比例不对，照片放大效果就不同了，色泽准了，照片大了，再加上美工设计肯定效果就不错了。（举例）（4） 您慢慢看，多看几遍，我帮你好好挑选。（要求）（5） 主导他选样不要让他多开口，告诉他那张做什么不错，引导他，其实都是你做主即可。二、 当客人认为照片与样本相差太多时如何应对？（1） 毛片还未经过设计，肯定与样本有差别。（认同）（2） 其实您表现的还不错，设计起来跟我们样本一定差不多美。（赞美）（3） 每个人的个性与感觉都不同，拍起来的东西一定有所差别，况且您现在看的是毛片，设计起来就不同的。毛片是未经处理也未经设计，样本是经过处理也经过设计，况且你们俩个性不同，你们有你们的风格，你看还把你俩的味道拍的一点都不失真呢。（举例）（4） 我觉得这张放大不错，你认为呢？（反问）（5） 您可以做像我们样本中的这些设计，一定很好看的，你觉得呢？（举例、要求）三、 挑片当日。加挑的照片认为不该付款时！（） 是的，您对这个问题的说法似乎蛮有道理（认同）（） 新郎倌跟我一样都是好喜欢这些照片，对吗？（赞美）（） 现在，可以请您静下心来，让我把答案告诉您，好吗？（要求）（） 多拍的目的只有二个： 可以更多选择的空间 一辈子一次，让您二位珍惜这个机会，尝试更多的造型变化与不同的效果可以肯定的是：我们与二位一样都喜欢这些照片（举例）（） 如果只为了不让客户有遗憾，当初就不必多拍这些照片，不是更好吗？毕竟多拍的照片不论底片、冲片、摄影师的技巧，公司的人力都是需要付出成本，但是，现在绝大部分客户都会多选好几张是很平常的事，最重要的是：一辈子只有一次啊！（赞美）（） 以现在的物价而言，与三五好友到外面吃顿饭也要元。您仔细算算：年个月。元。新郎倌：您的爱人要与您共度一生，您愿意每个月花。元，为她留下这些最美的回忆吗？相信新娘子肯定对您的体贴，永远会更爱您的啦！（举例）（） 好啦！新娘子，咱们一起来看看要多挑哪些漂亮的照片，好吗？放心吧！公司客户都是明智的，公司也绝对是一视同仁，不会让您吃亏的。（要求）四、 延续问题三客户提到法律问题或肖像权问题时？（） 您对自己的权益十分清楚，这是件好事。（认同）（） 但不知道您是否听说过著作权呢？咱们已经这么熟了，今天我可是免费提供您一个常识，您想不想充实一下，听听看呢？（要求）（） 一张人像照片，除了男女主角之外，必须由摄影师借助底片、背景、灯光、道具及技巧结合而成。（著作权）（举例）（） 如果公司私自以您的结婚照公开展示或获利，这才是冒犯到您的肖像权。（举例）（） 对于您多挑的照片，公司收取适当的成本及费用是应该的，毕竟您所支付的费用，公司已经按您的张数制作，一点也不会让您吃亏啊！（举例）（） 新郎倌，千万不要为了几张应该支付的费用而生气，您看看，这么多划不来，您说是吗？更何况，要不要多挑的权利在您手上啊！（要求）（） 但是，我相信您绝对会为新娘买下这些照片，应为您比我想要，还喜欢这些照片，对吗？（赞美）（） 好啦，我们现在专心来挑照片，至于相册的制作，我会交代美工组，把您的照片特别精心设计。（要求）（） 而且全国影楼皆是如此，顶尖也不例外。（要求）五、 客户对放大的框有意见时？（） 您真是一位相当具有美感的人，所以也特别有主见。（认同）（赞美）（） 因为所有的框条全部从台湾进口，所以公司特别参考当地住屋条件先作筛选，选出最适合的条框进口。（举例）（） 当然，制作部的艺术工作人员，以您所选照片底色来搭配选择！（认同）（） 您要的框，目前台湾已经较不流行，所以千万要考虑清楚，只要天的时间即可为您更换，当然您只好在跑一趟喔！（举例）（） 现在您二位先商量一下吧！我用专业的角度告诉您，希望到时候，你不会失望才好，您说对吗！毕竟已经有人换好框之后，才又后悔啦！如此，既浪费您的宝贵时机，又浪费您的体力。（要求）六、 当客人嫌照片中变化太少时如何应对？ （） 你可以想象力蛮丰富的哦！（认同）（赞美）（） 其实说真的，动作太大或动作太难，可能不是很适合，您本身也比较适合典雅，自然一点的照片，对不对，一般除了模特与动作大小可能专业训练练过，不会有做作的感觉，一般客人如果动作大些感觉不自然又做作，反而不好看，你觉得呢？其实你这样静静的感觉反而有把您的气质拍出来呢！（举例，赞美）（） 我帮你选择，可让您的本子设计起来不但漂亮且又有变化，相信我专业的眼光如何？（要求）赞许别人四点心理一、立刻表达很自然说出 现在的你等于过去种种习惯的结合，习惯等于潜意识的一种型态，所以你必须养成习惯，很自然，不用考虑地说出 二、要明确讲得很清楚 生活中的每一件事情的发生都由思想开始的，表达时要等待时机，恰当好处、用词要得当，配合动作，会更理想 三、态度要诚恳有笑容 心态是人类对事物的思考方式，当思考方式成为习惯，而使一个人的心态表现在行为上时叫态度，心态是指内心的思考习惯，当这种思考习惯表现在行为上时便成为态度，态度的目的是要提高自己的行动效率，使自己更有余力，假如你持续目前的工作，你会逐渐了解人生的意义，我们现在的工作是想要得到对方承认你的工作价值，而予以采纳并获得对方的尊敬。 四、要在公开场合赞美 您是否有被恭维的感觉，每一次当您被恭维时自我价值就提升一次，要承认别人的地位重要，鼓励肯定别人、关心别人，等于对自己有好处，也是自己价值的提升。门市接洽与衔接的步骤门市接洽与衔接的步骤： 1、带位：“欢迎光临”，请问两位是洽询还是拍照？ 2、产品的传递与准备：主接的门市先与客户寒暄，亲切的关心， 另一位门市马上将公司的主力商品，全部传送给主接。 3、客户犹豫不决或心不在焉时：请暂停主题谈谈对方有兴趣的话 题（从中找需求）。或利用走动式介绍（礼服、放大、展示区、商 品、新娘妆、男士礼服） 4、当日拍照客户的引导：先“恭喜两位”缴款 置物柜使用重 点将换礼服的小姐介绍给客人认识（请使用标准话述1）换好 礼服后请助理介绍给造型师（请使用标准话述2）作好造型之 后，请造型师给予客户信心（请使用标准话述3） 话述1：这位是公司负责礼服介绍的*小姐，现在由她来亲自为您服务。 *小姐，现在我已把新娘交给你。