服务部制度.doc

前台收银员工作职责直接上级：财务主管业务管理：服务部工作职责：财务部:1. 按各部门开出的销售单据,核算金额无误后.与客户结清货款,并按日上缴货款，对代班人员收款工作负责;2. 对上缴款项进行登记,与出纳做好交接手续;3. 收款时应做好检查工作,杜绝收支假币残币;4. 按照公司规定,收到现金超过一万时,必须立即上缴。服务部:1.按照公司要求统一着装，对客户热忱服务;2.遵守服务部工作时间，节假日按照服务部安排休息及值班；3. 配合前台日常工作。素质要求：1） 经专业培训并获会计证；2） 有二年以上会计工作经验；3） 为人诚实，作风正派；4） 有客户服务意识。北京创诚永信汽车销售服务有限公司档案/信息管理员直接上级：服务经理职责与权限1、 帮助服务站建立2、 .3、 .健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行4、 负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作，熟悉所保管的档案情况；5、 负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈；6、 编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料；7、 遵守保密制度，确保档案资料的机密性，包括用户档案的保密；8、 负责服务站基本信息（地址、电话、人员变动等等）的维护与反馈；9、 负责服务站内部的IT信息工作；10、 负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递；11、 负责档案室固定资产的管理和维护。素质要求；1、 良好的思想品质和职业道德：2、 具有中专或以上文化程度，计算机或相关专业；3、 了解汽车维修基本知识，一年以上工作经验；4、 熟悉文件档案管理；5、 有一定的沟通能力。北京创诚永信汽车销售服务有限公司服务顾问（接待鉴定员）直接上级：业务主管职责与权限1、 服务顾问（接待鉴定员）是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户接待工作；2、 引导、受理用户预约； 3、 负责进站维修的车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；4、 负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；5、 负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；6、 负责对客户提出特殊的维修项目，与客户进行协商、签定维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；7、 积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目；8、 负责交车工作、解释维修内容；9、 负责建立、维护用户档案。素质要求1、 具有中专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2、 从事汽车行业三年以上，有较丰富的汽车维修经验；3、 具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通能力；4、 能够准确的判断出故障原因，并且准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5、 熟练使用计算机；6、 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；7、 经TJ-FAW培训并获取合格证书。北京创诚永信汽车销售服务有限公司索 赔 员直接上级：服务经理职责与权限1、 熟悉天津一汽产品质量担保政策；2、 掌握天津一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程；3、 熟练掌握TDS系统的运行和操作，并负责日常维护；4、 配合服务顾问，负责对索赔车辆的检查和质量的鉴定；5、 负责故障件的原因分析，判断是否索赔范围；6、 负责正常索赔的申报及超出权限的索赔申请;7、 主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息；8、 积极向用户宣传天津一汽的质量担保政策；9、 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；10、 定期整理和妥善保存所有的索赔档案。素质要求1、 大专或以上文化程度，汽车或相关专业；2、 二年以上轿车修理或相关经验，具有较强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；3、 坚持原则，能严格按天津一汽索赔管理政策及程序处理索赔业务；4、 具有一定的语言表达能力和协调沟通能力；5、 熟练使用计算机；6、 经TJ-FAW培训并获取合格证书。北京创诚永信汽车销售服务有限公司客户回访员直接上级：服务主管职责与权限1、 负责车辆销售后的电话跟踪，提前十天提醒用户进行车辆保养并记录，在日期将至时再次通知客户；2、 负责车辆维修后的用户回访工作；3、 负责回访中用户意见和建议的收集、统计和分析；4、 负责将回访中客户的意见和建议反馈给相关部门或负责人。素质要求1、 具有高中文化以上程度；2、 较强的沟通能力和语言表达能力；3、 思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。北京创诚永信汽车销售服务有限公司 前台输单（接待员）直接上级：业务主管职责与权限1、 按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户接待工作；2、 引导、受理用户预约； 3、 负责进站维修的车辆施工单输入DSERP，同时输公安局社会信息采集程序；4、 负责交每天的施工单整理；5、 做好索赔员和前台收银的替换工作；6、 负责建立、维护用户档案。素质要求1、 具有中专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2、 从事汽车行业三