缩短潞安通信业务受理时间.doc

2012年度QC小组成果报告缩短潞安通信业务受理时间单 位：潞安集团通信公司小组名称：设备维护中心QC小组组 长：宋国锋发 布 人：任璐娟时 间：2012年4月目 录1 课题背景12 小组概况23 QC选题理由54 现状调查55 活动目标设定76 可行性分析87原因分析98 要因确认109 制定对策计划1410 对策实施1511 效果检查1912 巩固措施1913 下一步打算201 课题背景潞安综合信息网是结合潞安集团发展的实际需要而建立的企业级专用网络，承载了集团生产调度、电力调度、监测监控、数字电视网、程控交换、数据宽带、视频会议、医疗保险、煤炭运销等网络数据的传输。现拥有基层厂、矿通信节点60余个，数字电视用户3万多户，电话9万多门，宽带用户超过4万户，服务于周边20多万职工家属的生产生活。“建设亿吨煤炭新基地，打造产业发展新高地，开创幸福潞安新天地，全面建设既强又大国际化新潞安”。随着集团“三地一新”思路的提出，为更好地服务潞安职工家属日益增长的文化生活需求，潞安通信公司以提高用户服务品质为目标，提出了缩短业务处理时间的管理要求，成立了“缩短潞安通信业务受理时间”QC小组。本次针对业务主要包括电话、数据宽带、数字电视。本QC小组所定课题拟通过全面质量管理科学程序“PDCA循环”完成本次设定目标，如图1所示，并使潞安通信业务更上一个新台阶。图1 PDCA执行图制图人：任璐娟2 小组概况设备维护中心QC小组成立于2011年7月，本QC小组成员总共有12名，主要由通信公司一线技术人员组成，小组成员在日常工作中主要负责通信公司各项业务的协调、统筹、运行、维护、性能优化等工作。自成立以来，本QC小组已经累计完成了多项QC活动，解决了通信业务系统运行过程中诸多实际问题。本QC小组基本信息介绍如表1所示。表1 数据中心QC小组简介小组名称设备维护中心QC小组成立时间2011.7.1课题名称缩短潞安通信业务受理时间课题注册2011年7月3号注册号QC-2011-07活动日期2011年7月2012年4月活动类型现场型活动次数20次出勤率99.23%活动人数12人制表人：宋国锋成员具体信息如表2所示。表2 QC小组成员信息简介序号姓名性别文化程度职称目前职务小组职务组内职责1苏玉勤男研究生高级工程师经理组员现场支持2崔付强男本科工程师书记组员现场支持3宋国锋男本科工程师主任组长汇总报告4马彪男本科工程师主任副组长现场支持5王杰明男本科工程师主任组员现场支持6张元沛男本科工程师主任组员现场支持7郭彦文男本科工程师主任组员现场支持8张瑞宁女本科高级工程师主任组员现场支持9任璐娟女研究生助理工程师科员组员调查实施10武渭民男本科工程师科员组员调查实施11夏 端女本科工程师科员组员调查实施12张丽霞女本科工程师科员组员调查实施制表人：武渭民本QC小组从调研、确定课题、设计完成至运行试验验证成果期间坚持积极主动的原则，通过使用流程设计将目前“手动传递业务单”转变为“网上办公”。具体安排见表3所示。表3 QC活动时间计划一览表时间（ 年 月）备注11.711.811.911.1011.1111.1212112.212.312.4课题选择计划实际现状分析计划实际目标确定计划实际可行性分析计划实际要因分析计划实际对策制定计划实际对策实施计划实际效果检查计划实际效益分析计划实际巩固措施计划实际成果总结计划实际备注： 青绿 表示计划时间 粉红 表示实际执行时间 制表人：任璐娟3 QC选题理由随着潞安通信服务范围的扩大，用户数量急剧增加，根据公司精神指示，要求提高服务质量，缩短业务受理时间，提升服务品质，因此选择“缩短潞安通信业务受理时间”为本次QC活动课题。4 现状调查本QC小组主要针对固定电话、数据宽带、数字电视等业务进行首批流程化测试和改进。业务现状如表4所示。表4 业务现状表业务类型业务受理备注固定电话新装、拆机、移机、故障处理数据宽带新装、移机、故障处理移动、电信、联通、数字机顶盒数字电视新装、维护制表人：张丽霞目前电话新装、移机、拆机处理过程是营业厅受理之后先将业务单手动送至程控交换机房做数据，然后送至维修组，由派工人员填写派工单，分配工作后，测量组做拆机处理；移机、新装的则需要维修工电话与测量组配合送临时信号进行线路测试，测试完成后跳线完成安装。完成后交回派工单，完成业务。故障处理则是用户直接打电话至故障申报台112，112直接将故障信息转至维修组，维修组派工进行查找故障原因并检查维修直至完工。数据宽带业务则包括有移动、电信、联通以及数字机顶盒等几种方式。移动、联通、电信等运营商宽带业务流程主要是营业厅办理之后直接转至数据中心组，数据中心组安排人员登录网页进行数据录入、账号生成，并生成工单送至维修组进行安装和绑定端口。而数据平台上网方式主要是内部将工单从营业厅直接接收然后分配账号密码，最后转至维修组上门安装即可。由于业务较多，涉及部门、人员复杂，需要规划一个完整的流程。随着潞安OA办公自动化平台的建立，课题小组提出将潞安集团通信业务流程一体化，将目前手工流转方式全部转化为网上流程办公，并可以依托手机移动终端随时查看和接收审批当前待办事宜和待处理事项。完成“提高服务品质、缩短业务处理时间，提高处理效率”的目标任务。小组对涉及本公司业务范畴的各项具体业务平均流转时间进行了调研比较和分析，具体比对如图2所示。图2显示了2010年8月至2011年7月之间本公司各项通信业务受理时间，可以清楚的看出目前“手工传递业务单”的受理时间根据淡旺季的不同分布于1020.5分钟之间，最低业务受理时间是10分钟，平均业务受理时间16.29分钟。图2 选题选择制图人：夏 端5 活动目标设定QC小组成员根据以上内容分析，对各个部门业务进行多次的调研、考察和统计。决定以“无纸化流程设计替代人工电话或者口头通知”为突破口，对缩短潞安集团各项通信业务处理时间进行攻关。使整个通信业务系统处理时间得到明显改善，平均业务处理完结时间拟设定目标为：由原来的平均受理时间16.29分钟缩短至10分钟，如图3所示。图3 QC活动目标设定值制图人：宋国锋 武渭民6 可行性分析（一）管理上重视本QC小组由通信公司经理、书记及运维部牵头，领导对本QC小组的活动思想上十分重视，行动上也给予了很大的支持，并将QC小组活动纳入公司质量管理工作计划。本QC小组是一个具有较多QC理论基础和丰富管理和实际操作经验的小组。12名成员中全部是本科以上学历，且全部毕业于通信及其相关专业，由9名对潞安通信业务有十年以上工作经验的工程师为技术骨干、3名理论知识比较扎实的青年技术人员为成员，在成员组成的知识结构、技术经验上都有能力进行自主优化方案。完全有能力完成本次创新型设计QC课题。（二）流程上创新优化设计（1）对潞安集团通信公司涉及的数字电视、固定电话、数据宽带业务全部进行流程优化设计，根据实际需要和流程转向设计新的环节流程，使其既与实际处理环节一致，又能节约高效。（2）每个部门指派专人负责平台待办事宜和待办数据处理，同时辅以移动办公平台支撑，使处理人员可以通过手机终端随时在有网络的情况下及时预览待办事宜并及时处理，大大提高了处理效率。（三）部门结构调整（1）根据需要将相关部门进行整合和统一管理，保证部门之间的相互协调。分工明确，责任细化。（2）具体负责工作落实到人，将工作分成区块设置专人负责，处理结束可以及时使用移动终端设备将工单确认完成并归档。7 原因分析本QC小组成员集思广益，针对以往集团通信业务处理时间的统计数据，从客观事实出发，运用头脑风暴法对造成这一结果的原因多方论证、汇总，并绘制出如图4所示的原因关联树形图。图4 通信业务流程时间问题原因关联图制图人：张丽霞8 要因确认根据原因分析系统关联图，我们共得到了如下9条末端原因：（1）无规范的业务处理操作流程；（2）无跨专业技术知识；（3）无业务处理考核标准；（4）未将业务处理纳入绩效考核；（5）无规范的业务处理流程；（6）无规范的职责划分制度；（7）手动工单处理流程环节多，处理时间长；（8）内网直接登陆，其他网络转接VPN登陆，VPN登陆并发数有限；（9）各服务器负荷分担不均衡；小组成员对影响通信业务流转的具体原因仔细调研和研究，将末端各项原因进行了逐一统计分析。【要因确认一】无规范的业务处理操作流程；2011年10月上旬，武渭民负责跟踪具体手工工单的流转过程，发现流转过程中手工工单在本部门处理完结转至下一部门时，处理过程中还需要随时保持电话联系以确定工单的流程和处理过程，调研统计表5所示。表5 需要协调事项时间表业务类型协调原因需要时间（min）固定电话跳线是否完成2.2宽带端口是否配好1.8数字电视卡片是否授权2.6制表人：任璐娟确认结果：非要因。【要因确认二】无跨专业技术知识；2011年10月上旬，宋国锋随机从各个部门抽取随机人员现场进行跨专业技术知识测试和故障排查、处理，发现跨部门业务操作不熟练，排查故障用时平均需要15分钟以上，并且准确度不高。现将各人员测试结果展示如表6、表7所示。表6 跨专业技术知识测试检查表成绩学员任璐娟（OA）武渭民(传输)范健(数据)张明明(电视)柴小涛(线路)成绩均分分析任璐娟6778826978.2一般武渭民7278868980.4良好范健7586798278.4一般张明明7477808278.2一般柴小涛6987908181良好制表人：武渭民表7 跨部门排查故障平均用时（10次调研）人员任璐娟武渭民范健张明明柴小涛业务电视电话宽带电视电话宽带电视电话宽带电视电话宽带电视电话宽带平均时间16.7 min15.2 min16.2 min17.1 min15.9 min制表人：夏 端确认结果：是要因。【要因确认三】无业务处理考核标准；2011年10月中旬，张丽霞和夏端负责调研各部门人员方面针对业务处理流程所制定的各项规章和标准，发现各部门均没有将此作为部门技术人员考核标准。确认结果：非要因。【要因确认四】未将业务处理纳入绩效考核；2011年10月中下旬，张丽霞和夏端针对部门的考核标准调研完成之后随即对其绩效考核方面进行调研，调研结果显示部门也未将业务处理时间纳入相应的绩效考核。确认结果：非要因。【要因确认五】无规范的业务处理流程；2011年11月上旬，马彪和任璐娟针对目前通信公司受理的各项通信业务流程进行挨部门调研。调研过程中，各部门业务处理过程中工单的流转不仅慢，而且若是流转至下一部门后，下一部门发现有些设置还没有完成，还需要人工返还至上一部门继续处理，大大的增加了人手的使用和时间的延长。以调研中的固定电话移机为例，其受理过程是营业厅受理之后先将业务单手动送至程控交换机房做数据，然后送至维修组，由派工人员填写派工单，分配工作后，需要维修人员电话与测量组配合送临时信号进行线路测试，测试完成后跳线完成移机；完成后交回派工单，完成业务。选取其中的十次调研时间如表8所示。表8 移机时间随机十次统计表业务移机流程前时间/分14.713.112.511.611.914.613.716.316.014.4初步流程后时间/分10.211.89.29.09.71211.812.612.410制表人：任璐娟调研结果表明，将业务处理操作流程进行初步规范化后，时间上有了明显缩短。确认结果：是要因。【要因确认六】无规范的职责划分制度；2011年11月上旬，夏端对各部门制度上的明确规范进行了调研。调研结果显示部门之间没有明确的职责划分。确认结果：非要因。【要因确认七】手动工单处理流程环节多，处理时间长；2011年11月中旬，宋国锋和武渭民跟踪当前正在处理的手工工单传递过程，并对其受理平均统计时间展示在表9中。表9 手工工单流转时间统计表业务固定电话数据宽带数字电视安装拆/移机维护新装移机维护新装维护手工传递时间/分12.315.716.511.713.616.91615.7初步电子化时间/分9.710.310.39.010.712.611.910.7制表人：武渭民确认结果：是要因。【要因确认八】内网直接登陆，其他网络转接VPN登陆，VPN登录并发数有限；除去内网直接登录外，目前VPN的最大并发登录数只有300个，即只能同时允许300人同时通过互联网登录VPN通道并进入OA办公平台，对于整个集团而言，外网登陆人数目前人数在500左右，因此并发数需要进一步大大拓展，允许更多用户同时登录办公平台。确认结果：是要因。【要因确认九】各服务器负荷分担不均衡；目前布置在通信机房主要有五个服务器，分别是移动办公、即时通信、外网网站、外网邮件、电子印章等。外网网站和外网邮件相对于其余三个服务器文档数量和html页面存储量较大，因此在服务启动后，负载存在差距。但是目前经过检验，服务器负载还处于初级负载阶段，均衡问题不会影响业务。确认结果：非要因。经过分析，确定的要因如图5所示。图5 主要原因制图人：任璐娟9 制定对策计划针对主要原因，小组成员经过讨论，制定了相应的对策计划表，如表10所示。表10 要因对策计划表序号要因对策措施时间地点负责人1无跨专业技术知识组织各技术人员进行所有业务知识学习与培训1.每月组织厂家高级专业技术知识讲解和答疑活动；2011.62012.2设备维护中心宋国锋2.每周组织安排各业务技术人员1名进行业务知识讲座，并编写本业务讲座资料，为其他业务科室提供知识交叉学习；2011.62012.3设备维护中心马彪3.建立资料共享知识库。2011.9前设备维护中心王杰明2无规范的业务处理流程制定规范的业务处理流程1. 健全管理制度，设置声光报警，及时提醒业务人员处理待办事宜和事项；2011.72011.10设备维护中心张元沛2. 将各业务流程规范化，制作成标准流程图。2011.11前设备维护中心武渭民3手工工单处理流程环节多，处理时间长利用OA办公平台将手工工单改为电子工单流程处理1. 将具体的数字电视、数据宽带、固定电话等各项具体业务流程利用OA平台进行优化和整理；2011.1022011.12设备维护中心宋国锋武渭民2. 将优化后的流程做成电子工单形式并在办公自动化系统中进行运行。2011.112011.12设备维护中心任璐娟4内网直接登陆，其他网络转接VPN登陆，VPN并发登陆数有限将VPN并发登录数扩大1.优化其他网络转接OA办公平台的路由表，寻找最优路径，缩短登录时间；2011.122012.1设备维护中心宋国锋武渭民马彪2利用现有硬件设备，增加IBM虚拟小机，将VPN将并发数提高一倍。制表人：夏 端10 对策实施【实施一】1、每月组织厂家高级专业技术知识讲解和答疑活动；2、每周组织安排各业务技术人员1名进行业务知识讲座，并编写本业务讲座资料，为其他业务科室提供知识交叉学习；3、建立资料共享知识库。技术资料管理规范，并将机房各项业务管理规定、技术报道、设备知识等相关技术资料以及各种可供参考的典型工单安装维护内容、处理过程等相关信息进行整理归类，实现资源和资料共享。效果检查不定期对技术人员进行跨业务知识基础测试，并与实施前实际情况进行比较，测试结果达到了预期目标，如表11所示。表11 跨业务知识测试成绩表成绩学员宋国锋（OA）任璐娟（OA）武渭民(传输)范健(数据)张明明(电视)柴小涛(线路)成绩均分分析宋国锋939490939593优秀任璐娟949394949093优秀武渭民929292969092.4优秀范健929389969593优秀张明明959093919192优秀柴小涛919094899191优秀制表人：任璐娟【实施二】1、将管理制度健全，设置声光报警器，及时提醒业务人员处理待办事宜和事项；设置声光报警设备，当有待办事宜未及时处理时，声光报警器会一直闪烁，技术人员即可根据报警及时处理待办事宜和流程，并将处理完的工单及时转向下一需要处理的环节和部门。2、将各业务流程规范化，制作成标准流程图。将潞安通信各项业务流程进行流程化、规范化和整合化，将各业务相关安装维护制作成对应的优化流程图。数字电视、数据宽带、固定电话等各项业务优化流程分别如图6、7、8所示。 （a）新装 （b）维修图6 电话业务处理规范化流程 图7 数字电视故障处理流程制图人：武渭民（a） XDSL故障处理流程 （b） 局域网宽带故障流程图8 宽带数据业务故障处理规范化流程制图人：任璐娟效果检查经过将流程规范化和优化整理，最终制定出了统一的处理方案和处理流程，在与OA办公平台系统结合搭建业务处理平台，将目前环节多且实施处理环节规整化，达到了“环节多而不乱”效果。如图9所示。图9 宽带数据业务故障处理规范化流程制图人：任璐娟【实施三】1、将具体的数字电视、数据宽带、固定电话等各项具体业务流程利用OA平台进行优化和整理；将优化后的流程做成电子工单形式并依托OA办公自动化平台系统进行运行。2、将优化后的流程做成电子工单形式并在办公自动化系统中进行固化运行。以固定电话业务变更登记为例，设计完成的工单如图10所示。图10 固定电话业务流程单制图人：宋国锋 任璐娟效果检查经过将手动工单流程转化成电子工单之后，各项通信业务流程时间大大缩短，以实施前和实施后的两个月份工单处理时间作比较，可以发现大大的缩短了处理时间（分钟），提高了处理效率，如表12和图11所示，平均处理时间小于10分钟，达到了预期目标。表12 宽带数据业务处理时间实施前后十次测试表实施前平均时间/分18.216.414.317.615.213.717.314.713.915.6实施后平均时间/分10.39.619.89.298.99109.469.6制表人：任璐娟图11 宽带数据业务处理时间实施前后十次测试对比图制图人：武渭民【实施四】1.优化其他网络转接OA办公平台的路由表，寻找最优路径，缩短登录时间；2利用现有硬件设备，增加IBM虚拟小机，将VPN将并发数提高一倍。效果检查经过对数据承载平台交换机和路由器的设置和BGP路由寻址优化，目前其他网络转接OA办公平台时间和速度较之前刚设立时有了较大改观，还需要继续努力；同时VPN登陆同时在线人数已经能够达到同时并发在线量500人次，如表13所示。表13 VPN登录数统计表单位名称保卫处楼运销楼林业处楼保卫处楼运销楼林业处楼保卫处楼运销楼林业处楼保卫处楼运销楼林业处楼保卫处楼运销楼林业处楼登录数2617316626073164261721662617316626171165时间2011.12.112011.12.172011.12.242012.