苏宁的智慧.doc

苏宁的智慧 -品牌运营和拓展调研实习报告实习概况：实习、参观地点：苏宁电器奉贤分店参观对象：苏宁电器整体内部环境，员工休息室，仓库等。实习内容和一般过程：熟悉苏宁电器这家企业品牌经营和规划，通过所学的品牌营销的基本概念和有关知识，更加深入了解苏宁品牌经营的成功之处。对苏宁的实际调研，了解苏宁企业的历史、现状、以及在 MI,VI 和 BI 方面的优势和劣势，并就该品牌的进一步拓展提出初步的发展规划。苏宁电器历史：苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁电器现状：如果一定要给苏宁下一个定义，我们恐怕很难用一个“卖电器的”简单的词语来描述。嗅觉灵敏的人已感觉苏宁越来越不像苏宁了：它是一家零售企业，却像一家物流公司，更像一家高科技公司。“智慧苏宁、科技转型”是苏宁给自己未来10年发展定的基调。过去，苏宁乐于向世人展示其强大的“信息化后台”，现在基于这一核心竞争力，苏宁将向高科技企业转型。很多人认为零售业是最没有技术含量的行业，可是苏宁用事实证明这种判断是错误的。某种程度上，苏宁是被逼走上“高科技”之路创业早期，空调旺季的到来逼得张近东不得不进行数据化管理。从此，科技的基因如影随形，直至今天，苏宁用“科技”重新给自己定位。苏宁品牌形象设计：苏宁电器的社会知名度很高，占据着几乎无人不知的龙头老大地位。目前说道苏宁，给人的是一种产品质优价廉，服务便捷周到，员工热情礼貌的零售商形象。苏宁企业理念MI：苏宁管理在于“制度重于权力，同事重于亲朋。”苏宁经营理念为“整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。”苏宁价值观是“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。”苏宁人才观则是“人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。”苏宁服务观是“至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。” 苏宁竞争观是“创新标准，超越竞争。”苏宁精神是“执著拼搏，永不言败。”苏宁的行为理念BI：苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容；上缴往来礼品，严禁索贿索酬；做人诚实守信，严禁欺瞒推委；做事勤俭节约，严禁铺张浪费。苏宁营销人员准则 待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切记独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己。 苏宁管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位； 制度重在执行，切记流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意； 服务体贴入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。苏宁有绿色通道，旨在亲情关爱，为老、弱、病、残、孕及有应急需求的顾客提供全程导购、送货、安装的服务。有“满足您的需求是我 们的义务，解决您的困难是我们的职责，我们诚心为您服务。”的宗旨。 苏宁还有“缤纷服务 阳光体验 ”。阳光服务进社区、消费手册、月度顾客交流会、私人家电顾问、顾客意见箱等阳光系列服务，给顾客更多关怀，更多满意，更多感动。不仅如此，苏宁的产品丰富，质量可靠。作为全国连锁的大型上市公司， 与各供应商建立了长期的战略合作关系，依托“工商共赢”的资源优势，产品线丰富。对所有的商品严把质量关，让顾客放心购物。苏宁视觉形象VI：“大气、稳定、庄重、动感、流畅、精致”是苏宁VI的设计精髓。苏宁还有一首苏宁之歌，苏宁，我为你骄傲。如何理解苏宁之歌？他的含义为：只要努力， 只要努力，就能成功的奋斗主题；执着拼搏，执着拼搏，永不言败的企业精神；同事重于亲朋的家庭氛围；继往开来，再创辉煌的信心。而在2005年，“苏宁电器连锁”被全新的“SUNING”代替，并取消原来的苏宁电器“图标”。苏宁电器更换企业标志，意味着苏宁将全面突破区域性家电连锁形象，立足打造国际型连锁企业。苏宁每年总是花几百万请明星，花几千万做电视广告，花几千万做车体广告、户外广告，给消费者一个苏宁是一个电器城，买电器可以去苏宁的认知。苏宁运营的潜在危机：苏宁经过20年的发展，已经奠定了其在家电零售业的领先地位，但消费行为的快速变化让它充满了危机感。摩尔定律已在消费电子领域显现，谁都无法确定今天独霸天下的产品或商业模式，明天是否仍会无人能敌。两年前，谁能预料到诺基亚会出现在“2012年即将消失的品牌”名单里？如果不顺应消费需求而变，再强大的品牌也会被淹没，因为，卖什么从来都不是厂商所能决定的。相对于掌控供应链，洞悉消费需求是一项更复杂、更艰苦而又充满不确定的工作，而它恰恰是产业变局的关键性变量。每一个阶段都有不同的竞争环境，今天苏宁做出的战略决定，更大程度上是为了适应未来的竞争。电子商务的迅猛发展，物流业的井喷，竞争环境发生了翻天覆地的变化。未来10年，苏宁的直接对手除了国美，还有快速发展的B2C电子商城。苏宁用强大的“后台”武装了自己，而京东、淘宝们同样在搭建复杂的数据系统和物流体系。它们的快速崛起不仅颠覆了传统的游戏规则，而且对消费者的购买行为有着潜移默化的影响。无疑，这是一个全新的考验，苏宁必须重新审视整个零售业，率先进行革新。苏宁未来的运营与拓展：张近东说：“过去20年，苏宁摸索出了一条成功的发展路径。未来苏宁的目标是一家全球性的的大公司，这是一个新的目标，也是一个新的挑战。”张近东强调苏宁未来的发展必须坚持两个原则：第一，在规模越来越大的发展过程中，一定要越来越强。第二，在速度越来越快的发展过程中，一定要越来越稳。苏宁据此针对自己的核心优势进行超前规划，加大投资力度，通过管理创新、渠道创新、服务创新，让苏宁走在世界前端，拥有清晰可见的未来。如果深入解读苏宁未来10年的战略规划，不难发现令人振奋的数据背后所透露出来的变革决心。苏宁计划10年后在电子商务上的营业收入高达3000亿元，与零售卖场的营业收入相当。为了发展电子商务，张近东进行战略布局，调兵遣将，强调对苏宁易购的“投入没有底线”。与此同时，张近东还计划在2015年前建成60个物流基地。张近东清醒地知道，市场决战的成败系于最后一公里。这一切都是为了更好地洞察消费者需求，快速应对市场变化。除了拥抱互联网外，苏宁已经开始探索未来的店铺形态，在苏宁用高科技武装的徐庄总部，物联网、云计算这些炫目的技术随处可见，而其南京雨花物流基地，机器手正在代替人工。这个对智能科技十分着迷的零售企业，正在将整个行业带向一个前所未及的巅峰。总结和心得体会：中国家电零售经过多年发展，正在从外延式扩张向内涵式扩张转变，精细化是重要要求。对于苏宁，希望它坚持创新，在消费细分方面实现突破。比如三、四级市场的增长潜力是巨大的，如何针对这部分消费者，如何从服务细节提高客户体验。比如网购