业务创新引领汽车修理业大提升.doc

业务创新引领汽车修理业大提升丁永辉（江西省宜春汽车运输总公司 省宜 336000）摘 要：本文阐述了汽车修理业必须通过业务创新才能走上持续、健康发展之路，重点论述了必须面向社会化、面向客户、面向汽车后市场、面向合作促发展来进行业务创新。关键词：业务创新；汽车修理；效益提高640 前 言业务创新是汽车修理可持续发展的必然选择，是客户的迫切需求，也是服务创新推动的结果。修理业只有抓住和用好社会车辆猛增及新的汽车后市场链即将形成带来的难得机遇，联合后市场的各个环节，大力实施业务创新，积极开拓新的市场空间，才能拓宽整个修理业的持续、健康发展之路，进而承担起修理业效益大提升，全面推进利润大幅提高的历史重任。1 业务创新必须面向社会化WTO的加入，加速了我国汽车工业的发展，也加快了外国技术先进汽车的大量涌入，为我们的修理业实施业务创新指明了方向，提供了广阔的空间和机会。汽车销售、汽车维修、汽车配件、汽车售后“三包”服务、汽车使用信息收集等都具有十分广阔的场前景，修理业只有抓住车辆高速发展的契机，针对不同用户群的不同特点和差异化需求，进行深入细致的研究和细分，并在此基础上进行业务创新，及时推出对路的业务，做足业务营销，才能抓住汽车修理发展的历史机遇，赢的更大的发展空间。业务创新必须面向社会化，必须面向广大用户，必须面向各型车辆，由此看来修理企业关键在做出品牌，做出规模，并不断增加服务附加值，才能做到行业领先。2 业务创新必须面向客户“以客户为中心”，不断满足市场和客户需求，是修理业务创新的重要准则。市场细分则是实现业务创新的突破口，只有对市场进行全面、系统、准确的细分，才能发现不同客户的特定需求和消费水平，业务创新才能有的放矢。如驾驶人员，并不是每一位对汽车的维修都懂行，都很大方；多数人还是门外汉，认为能省即省（包括部分领导和车管员），而且平时也不注意定期保养，有些甚至还认为保养就是换换机油、洗洗车而已。更为普遍的问题是消费者维修汽车是哪家便宜奔哪家去。那么如何细分呢？2.1 业务细分目前修理的业务主要有：（1）维修：客车、货车、小车、事故车及其及其他农用、特种、工程等车辆的维护、修理；（2）司机俱乐部： 融资、挂牌、保险、审验、代缴规费等服务；（3）车辆销售： 轿车、客车、货车、皮卡和农用车等很多国内、外一流品牌；（4）配件销售 ：综合、专卖、另售；（5）“三包”服务 大4S站、小4S站及其它类型的特约维修站、部；（6）出租： 车间（场地）、设备、证照等；（7）机加工 小件加工、修理加工；（8）汽车美容 美容、装饰、洗车（连锁店）；（9）驾培： 修理、驾驶理论、实践技术培训；（10）故障施救、抢险：拖车、救急；（11）车出租；（12）组货： 物流组货业务；（13）旧车交易 收旧转卖；（14）信息咨询服务： 故障分析诊断；（15）车辆检测送检、过检；（16）出售、转包；（17）开发房地产。2.2 客户细分：根据客户需求特点分为公营车、承包车，长线高级车、中级车、乡村线普通车，有特别大方的、特别计较的，有需维修、服务、美容、培训等。2.3 车源细分：厂周围20公里以内企业、个人的车型和数量大致情况、经营状况、对维修费的偿付能力，特别是总公司车辆车型、使用年限、日常使用和维护情况要有一个准确全面的记录。2.4 周边维修企业（对手）细分：了解掌握别人的优势和竞争力，做到知己知彼才能百战百胜。周边维修企业的业务结构、主要客户群体市场地位和组织结构；维修质量、新的业务项目、技术储备、设备先进程度、技术人员素质和数量、业务开发人员的素质和经验、营销组织和跟踪服务体系；投资状况、经营规模、生产效益、维修车型及潜在经营危机，最高主管人员的素质和能力以及社会关系，管理层的素质和能力以及管理方式及竞争方式。通过对周边修理企业细分与对比，找出差距寻找突破口，确立业务定位。企业的厂长（经理）们要从日常事务中转移出来，重点转移到业务创新、进行业务营销上。那么首先就必须进行市场细分。市场细分就是要找出自己企业的核心市场、核心客户、核心业务产品和核心人才，把它们放到管理的核心位置，突出培育核心竞争力，才能够在短期内把企业效益提高。二是达到细分的目的。细分的目的就是要找准市场、找准客户、挖掘人才，使企业向品牌化、规模化、专业化、网络化、多元化方向发展。修理向品牌化、规模化、专业化、网络化、多元化发展是必然，关键是要研究修理发展的战略。品牌化是核心：这里的“品牌化”不并仅仅是常见的“一汽大众特约维修站”等之类，这仅是汽车品牌，只能列入“专业化”的范畴，只有形成了大家心目中叫得响的修理服务品牌，才能象“肯德基”一样，满地开花，延伸到乡镇，形成网络化，所以品牌化是网络化的核心和旗帜。规模化是目的：现代市场经营，没有规模，就难以产生“名牌”，就缺乏竞争力，就没有效益。加大资金投入，注重自身发展，并不是“规模化”发展的维一途经，而应根据前面提的细分对手和自己企业的力量搞资产重组、兼并、联营。甚至可以象汽车维修广场等，形成“集群化”来达到“规模化”，形成规模（扎堆）效应；以较少的资金投入达到最大的经营扩张，以大协作来开发市场，争取在不远的将来，形成一个具有鲜明特色的汽车综合服务大市场或大集团。专业化是基础：专业化是修理发展的基础，专业化并不等同于“特约维修”，这只专业化的一种常见形式，如快速换油、专业保护、校油泵等，也是“专业化”。多元化是方向：随着汽车技术的发展进步，传统的“解体式”维修市场已明显在缩小，市场越分越细，因此服务技术多元化是发展的必然，所以大家应正视而不是敌视这一趋势，只有服务手段越先进、越完善，才能使客户越满意。不过，这并不是要我们每个企业都做“全能冠军”，而是要加强与其它企业（店）之间的优势互补和技术协作，如VCD、车载显示器维修、电脑调漆等，以“网络化”实现“多元化”，以大协作实现大服务，创造大效益。3 业务创新必须面向汽车后市场只有利用好汽车后市场资源，创造汽车后市场优势，业务创新才有赖以生存的平台。目前各承托修双方矛盾的焦点：一是质量，二是服务，三是价格；而质量和服务则是修理业两大致胜法宝。从日后的竞争环境看，竞争的重点将逐步转变为服务、交货期和企业品牌形象等非有形因素，这就要求我们尽快适应消费心理的需求和期望，以人性化服务为切入点，把顾客满意度作为唯一的衡量标准和出发点，努力提高维修服务的附加价值，才能够避免陷入走不出亏损的怪圈。一要狠抓维修技能、质量的提高。维修技能、质量事关企业的生存，也事关能否与同行竞争的关键要素，这其中，技能又是质量提升的保证。在经营管理中，一是要贯标积极推行ISO质量体系论证工作，运用流程的科学运作，使岗位责任制得到落实，维修作业进一步规范化，检验控制更加严格，员工培训得到有效落实，员工素质（维修技能）不断提高，工作环境整洁有序，维修工期缩短，确保维修质量，企业具有更强的实力。二要创新服务，顾客需要服务，需要优质的服务。要让享受服务的顾客和职工都能感受到一种高价值的悉心的服务工程规范所带来的好处，有一种享受“星级”服务的感受；要以人为本，充分体现人的作用，体现一种企业文化。促进服务规范化，修完车后，进行美容美容，增加一点服务附加价值，使顾客感受特别不同。汽车就是顾客的家，就是他身份的象征，维护汽车的形象就是维护顾客的形象，因此要做到进门“脱鞋”的习惯。另外要把顾客当准员工看待，多沟通，实际顾客见多识广，是我们的经理、主管，是培训老师，是质量监督员，是顾问，还是我们的义务促销员。4 业务创新必须面向合作促发展汽车后市场主要指除汽车制造业外的服务业，包括整车销售、修理、配件、装饰、救援、保险、融资、资讯、出租、检测、上户、培训、文化、广告等业务。我们目前的合作都是单线的与生产厂家建立特约服务，修理企业之间及修理企业与汽车销售门市部之间互不往来，没有发挥协作效益，横向、纵向缺少联系。有很多店只销售做不了服务，由于不能互通信息、资源，则企业做不大。业务创新不可能仅靠自己单打独斗，一手“包办”，需要在汽车后市场链中准确定位，各方互相配合、紧密协作，充分发挥各自的资源优势，走出一条优势互补、互惠互利、合作共赢的共同发展之路。5 结 语汽车修理业业务创