N0411饭店管理者应具备的12种观念与意识.doc

课程目标通过学习本课程，您将能够： 了解现代饭店对于管理者的要求 确立以宾客、市场为导向的饭店服务与管理新理念 明确饭店管理者所要了解和掌握的观念与意识 提高饭店管理者把握市场新需求、适时进行管理创新的能力课前总自检作为一名饭店管理者，您是否已经具备了饭店管理者应具备的观念与意识？试做以下测试，为自己把脉。序号自检项目得分1有高度的市场意识，能敏锐地了解市场，熟悉市场，把握市场5 3 12牢固树立效益意识、利润意识，使自己管理的部门实现了经济效益最大化，社会声誉的优良化，品牌价值最大化5 3 13能把自己所从事的饭店工作，作为终生为之奋斗和努力的事业5 3 14清楚勤奋敬业、坦诚公正、严明自律是职业经理人的人格魅力5 3 15不但善于研究新形势下饭店业的现状和趋势以及应对策略，而且善于针对新的市场和新品种的开发，创造性地开展工作5 3 16尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的服务5 3 17适应社会的发展和竞争的需要，不断学习5 3 18把员工当成合作的对象而不是管理的对象，能真正激发员工的积极性，让员工心甘情愿地为宾客提供满意的服务5 3 19加强质量管理，创造服务精品，是质量管理的第一推动者，也是质量文化建设的第一倡导者、组织者和教育者5 3 110通过协调、沟通，赢得上级支持与下属及各部门的通力协作5 3 111始终保持安全生产的意识，并将此意识灌输到饭店各个部门、各个岗位及每位员工的思想认识中5 3 112善于动员员工积极参与饭店的管理，培养员工的主人翁精神，使员工最大限度地发挥他们的主观能动性5 3 113忠实于所服务的企业，忠实于领导和员工，忠实于顾客5 3 114严于律己，忠于职守，乐业奉献5 3 115敢于负责，要求员工做到的自己首先要做到5 3 1注：以上各项，分别有5分、3分和1分可供选择，5分代表对该能力的最高评价，3分居中，1分最差，执行得越充分，得分越高。在上述15个问题中：如果您的得分70分，说明您已具备了一定的饭店管理者应具备的观念与意识，需继续努力达到更高水平；如果您的得分在60分70分之间，则说明您虽具备一定的饭店管理者应具备的观念与意识，但还存在很多问题尚待解决；如果您的得分60分，则说明您需要赶快补上饭店管理者应具备的观念与意识这一课。不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习饭店管理者应具备的观念与意识，快进来看看吧。第一讲 职业观念饭店员工的职业道德是社会评价饭店优劣最为基本的标准之一。饭店管理者是员工的表率，起着模范带头作用。因此，饭店管理者必须加强自身的职业道德修养，遵守饭店业特有的职业道德规范，具备一定的职业观念。以“饭店”为生（一）具有良好的职业道德饭店管理者的职业道德包括必须遵循的行为规范和道德准则。良好的职业道德的培养是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，坚定信念，养成良好的职业习惯，最终达到行业的要求。1.职业认识职业认识就是饭店管理者按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的重要性、特殊性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。2.职业感情职业感情是指饭店管理者在对职业有所认识的基础上，从工作中寻找乐趣，培养自己对于饭店职业的感情，并以此职业为自豪。3.职业意志职业意志即要求饭店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好饭店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念。4.职业信念职业信念要求饭店管理者乐于从事饭店管理工作，并以此为生，为之自豪，把饭店管理工作当作自己一生的事业努力做好，而不仅仅是当作自己谋生的途径。5.行为习惯饭店管理者还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯，成为一个称职合格的饭店管理者。上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，重点强调的是饭店管理者应努力全面提高自己的职业道德。（二）掂掂自己“几斤几两”饭店管理者要善于分析自己在饭店管理中有哪些优势和不足，只有对自我有清楚的认识后，才能在工作中创造出成绩。【案例】小张在某饭店洗衣房上班，他很不满意自己的工作，忿忿不平地对朋友说：“我的经理一点也不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不干。”“你把洗衣业务弄清楚了吗？各岗位操作流程你懂吗？去污渍的窍门搞通了吗？”他的朋友反问道。“还没有”，小张说。“君子报仇十年不晚，你不如用饭店的洗衣房做免费学习的地方，什么东西都学会了之后，再一走了之，不是既有收获又出气吗？”朋友提出了建议。小张认为有道理，于是便默记偷学，不断钻研业务，每天上班比别人早，下班比别人迟。一年之后，朋友问他：“现在你可以准备拍桌子不干了吧？”“可是现在经理对我刮目相看，不断委以重任，我现在已经是洗衣房的红人了！还准备提拔我呢！”“这事我早就料到了！”朋友笑着说：“当初经理不重视你，是因为你的能力不足，又不肯努力学习。后来你痛下苦功，能力不断提高，经理当然会对你刮目相看了。”【点评】上级是否重视下属，问题不在于上级的眼光，而在于下属自己的工作态度。只有当下属的付出大于所得，让上级真正看到自己有能力，上级才会给下属更多的机会为他创造更多的利益。也就是说，作为下属首先要能够掂量出自己有“几斤几两”。1.个人主义要不得同在一家饭店工作，有的人只关注与自己相关的事，只追求个人的利益，不能容忍他人的过错，却为自己的缺点找出各种辩解的理由。有的人狂妄自大，以自我为中心，认为自己就是核心、就是主导、就是灵魂，根本不知道自己到底有“几斤几两”。这都是个人主义的表现，这些思想对自己的成长，对饭店的工作都是有害的，是万万要不得的。2.加强自我反省自我反省，也叫自我检查。 自我反省的作用反省是成功的加速器，其作用不可忽视： 可以去除心中的杂念； 可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断； 也可以提醒自己改正过失。饭店管理者只有全面地反省，才能真正认识自己，只有真正认识了自己并付出了相应的行动，才能不断完善自己。因此，每日反省是不可或缺的。 自我反省的内容“反省自己”应该成为饭店管理者工作的一个重要组成部分，只要不断检查自己行为中的不足，及时反思自己失误的原因，就一定能不断完善自我。对饭店管理者而言，“反省自己”的内容包括以下几个方面： 当工作陷入困境，埋怨他人不配合时，反观自身我为别人做了什么； 当沟通遇到障碍，信息受到阻塞时，反观自身是否主动打破沉默； 饭店要求员工遵循饭店的各项规章制度，首先反观自身是否率先遵守。3.宽以待人“严于律人，宽以待己”的做法虽说是出于人的本性，但是用在与人相处的关系学上却是极其有害的。同在一起工作，“严于律己，宽以待人”才是正确建立人与人之间良好关系的基础。4.从“我”做起饭店管理者应该有“我能为别人做些什么”的主动服务意识，不能像孩子一样，被桌角碰疼了就怪桌角，而应该从客观角度分析问题，从主观方面找原因，如果没有做好，首先要从“我”做起。（三）是“骡子”是“马”1.是“骡子”是“马”俗话说：是“骡子”是“马”？拉出来遛遛。也就是说，一个人的能力大小光靠嘴巴说是不行的，只要通过实践检验才知道。产品有产品的品牌，企业有企业的品牌，每个人也在用自我的言行塑造自身的品牌。例如，说某某人很敬业、某某人能力很强、某某人擅长某一方面等，这些都是个人的品牌。能力不是谁给的，而是自己在实践中体现出来的，一个人的品牌也体现了他自身的价值。2.不要只为薪酬工作 薪水只是工作的目的之一，一定要认识到比薪水更为重要的东西每一项工作都包含着许多个人成长的机会。如果只为薪水而工作，看起来目的明确，但是往往容易被眼前的利益蒙蔽了心智，看不清未来的发展道路。所以，薪水只是一个人工作的目的之一，一定要认识到还有比薪水更重要的东西。 对一个立志成功的人来说对一个立志成功的人而言，必须为将来的创业积累经验、提高技能、储备人脉、丰富知识。也就是说，工作所能带给他的，要远比工资带给他的更多。如果一个人将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含着使个人成长的机会。工作是在为薪水而打工，但并不仅仅是为了薪水而工作。 对一个想要成就一番事业的人来说对一个想要成就一番事业的人来说，老板支付给他的只是薪水，他会在工作中赋予工作以更多的价值，让工作回报给自己更多的东西。也就是说他会将老板当作第一顾客，因为老板不仅给他提供了一个工作平台，一个发挥自己能力的机会，并且出资将他的服务买下。 对于一个打工者来说对于一个打工者来说，既要善待老板，将老板当作第一顾客，同时，在工作中也要努力经营自己。不管是为老板打工，还是为自己打工，都要想到自己所收获的不仅是薪水，还有宝贵的经验、良好的训练，以及技能的提高、自我认识的加深等很多东西，这些东西与有限的金钱比较起来，其价值不知要高出多少倍。如果一个人全心全意地努力工作，就会发现自己的工作能力会逐步提高，同时，薪水也会在不知不觉中涨升。因为，一个人工作努力会为老板创造业绩，老板就会因为这个人的工作态度和工作成绩而奖励他不管这种奖励是提高薪水还是提升职务。3.热爱每一份工作中国有句古话叫“三百六十行，行行出状元”，任何一份工作，对于每一个人来说都是一次迈向成功的机遇。只有热爱并尊重自己工作的人才能在工作中树立自己的品牌，才可能有机会获得成功。4.不要只做上级吩咐的事美国钢铁大王卡内基曾说过，有两种人注定一事无成。一种是除非别人命令他去做事，否则决不会主动做事的人；另一种是即使别人命令他去做事，也做不好事的人。只有那些不需要别人催促，就会主动去做该做的事，并且坚持做好每一件事的人才会成功，因为这些人总是要求自己要多努力一点，多付出一点，而且付出的要比别人期望的还要多。所谓主动，就是没有人要求你、命令你、强迫你要做什么，而你已经自觉并且出色地完成了每一件事。真正会主动做事的人，会比别人付出更多的智慧、热情、责任心、想象力和创造力，能够清楚地知道自己的职责，预知自己该做什么，而不是被动地等着上级的吩咐。5.上级在或不在，都一样工作仅仅只会做某件事情还是不够的，还要主动去做、自愿去做。自动自发，不仅仅是一个口号，更是一份责任心，一种人生态度。无论上级在与不在，都要能认真工作，对自己的每一项工作倾注最大的热情，认真对待，力求做到百分百完美，这样，无论上级什么时候来检查，自己交上去的都是一份完美的答卷。对“饭店”忠诚“一身正气，虚怀若谷，勤奋务实，开拓创新” 。这十六个字是新形势下，社会发展对饭店管理者的一种要求。蒙牛集团董事长牛根生提出“小胜凭智，大胜靠德”，力求在管理中做到“以德服人”，而非“以权服人”，这种理念值得每一位饭店管理者借鉴。尤其是在大力倡导“人本化”管理模式下，饭店管理者更要具备良好的道德品质，因此，对“饭店”忠诚，显得尤为重要。（一）具有饭店职业观念饭店职业观念是指饭店管理者在其职业活动过程中形成的职业观和价值观，是饭店管理者进行职业活动的总的指导思想。1.组织纪律的观念 因为宾客构成的多样性和复杂性由于宾客构成的多样性和复杂性，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，以保证饭店的正常运转。 因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求自然也各不相同，必须要有严格的组织纪律观念，这是做好饭店服务工作的保证。 因为饭店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作因为饭店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作，就必须要有严格的组织纪律来进行约束。因此，饭店管理者要有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工手册，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。一丝不苟、认真严谨地按所从事的岗位规范要求履行各项职责。2.团结协作的观念团结协作、顾全大局就是要求饭店同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、积极合作，提高饭店的整体管理水平。3.集体主义的观念饭店职业道德的核心为集体主义，集体主义原则要求强调集体利益高于一切，个人利益必须服从集体利益。员工要能够识大体、顾大局，正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系。4.敬业爱岗的观念饭店管理者要热爱自己的本职工作，“干一行、爱一行”，认真履行自己的岗位职责。把饭店工作作为事业的追求，而不是把它作为谋生的途径。要以从事饭店事业为荣、以做好本职工作为乐，在工作中找到快乐的人生。5.诚信经营的观念诚信经营是饭店正确处理好饭店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。 真诚公道 饭店服务，要真实诚恳，信守诺言，不弄虚作假，不欺骗宾客； 饭店服务，要维护宾客和饭店的利益，做到公平合理，买卖公道。 信誉第一诚信经营是商业道德之基础，是重要的饭店职业道德规范，也是饭店生存的生命。饭店要把信用和声誉放在第一位，在服务工作中努力做到“诚”和“信”。只有这样才能树立饭店良好的声誉和形象。（二）忠于职守做一名管理者很容易，但是要做一名成功的饭店管理者，如果没有高尚的道德情操是万万不行的。品德决定为人，一个人品德的高低体现出其自身素质与价值的高低，决定了其人性的优劣。一个品质低下、道德败坏的人是不可以，也不可能成为一名成功的饭店职业经理人的。1.忠于职守的人是一个经常思考自身价值的人正确的价值观是人生前进的导航标，饭店管理者是饭店经营管理中的船舵，船儿只有在船舵朝着既定的目标航行时，才不会迷失方向。饭店管理者要经常思考自己在饭店中的价值，力求做好每件事，力求做好每一天的工作，这才是对饭店、对事业最大的忠诚。2.忠于职守的人是一个敢于承担责任的人忠于职守的人遇到问题敢于承担责任，不推诿、不搪塞。在从事饭店经营管理工作中可能会遇到各种困难和挫折，这些并不可怕，可怕的是作为一名饭店管理者在遇到困难、挫折时不敢承担责任，不敢迎接挑战、战胜困难，而是畏首畏尾，试图找出各种理由推三阻四，推卸责任，那么，终有一天，他将会因为逃避责任而背叛企业。3.忠于职守的人是一个正人君子在饭店中有这样一些人：善于投机取巧、察言观色、迎合上级，揣摩上级的意图，想方设法讨好上级，对比自己表现出色或是自己“看不顺眼”的人，想方设法诋毁、排挤他，其心思根本没有放在做好工作上，这样的人是存在于饭店中的“小人”。真正忠诚于饭店、忠诚于岗位的人，是敢于说实话、做实事的人，是尽职尽责、团结友爱的人，是踏踏实实做好每一件事，认认真真完成每一项工作的人，这些人才是饭店中的“正人君子”。（三）职场上你是哪种人在任何一家饭店里，一般都会存在这样四种员工，即“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”。从饭店管理者的角度出发，饭店需要的是“勤牛”、“快马”，不需要“懒猪”，更不喜欢“坏狗”。1.勤奋、实干、甘于奉献的“勤牛” “勤牛”型员工的特点“勤牛”型员工在工作中能吃苦、耐劳、勤奋、务实，往往是甘于奉献，付出得多，要求得少，无怨无悔地工作。 “勤牛”型员工对饭店的作用“勤牛”型员工是饭店生存的基础，占饭店员工的大多数，他们可能在短时间内获得的利益较少，但最终会得到饭店的尊敬和回报。2.忠诚、能干、高效的“快马” “快马”型员工的特点“快马”型员工在工作中表现突出，能力强、效率高、速度快，并且敢想、敢做，勇于开拓创新，并且对饭店高度忠诚，积极奉献。 “快马”型员工对饭店的作用“快马”型员工是饭店发展的主流，虽然这样的人数不多，但却是推动饭店发展的精英。3.好吃懒做的“懒猪” “懒猪”型员工的特点“猪”型员工往往不思进取，不学无术，没有远见，容易满足，小富即安，在工作中能少干一点，就少干一点，只想多得到，不想多付出，给一点就做一点。 “懒猪”型员工对饭店的作用“懒猪”型员工在工作中可能会得到一时的轻松、快乐，但是最终的结局只可能是在竞争中被淘汰。4.聪明、不肯实干、经常捣乱的“坏狗” “坏狗”型员工的特点这类员工头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强，总是说得比做得多，往往说起来好听，做起来空空，并且抱怨多、牢骚多、议论多，是非多，对饭店的忠诚度也很低，很容易对周围的人产生消极的影响。 “坏狗”型员工对饭店的作用“坏狗”型员工在工作中可能会有短暂的成功和晋升，但不会有什么太大的成就。这些人从本质上说是饭店的破坏者，饭店发展中应该注意防范这类人。精于此道（一）思路决定出路思考：你是用屁股走路，用脚走路，还是用头走路？ 用屁股走路的是孩子，还处于嗷嗷待哺的孩童阶段； 用脚走路的是无数的平常人，没有突出的地方，不会取得特别的成绩； 而要想成为一名成功的饭店管理者要学会用头走路。当然，用头走路不是头朝下走路，而是要学会用大脑去思考，用大脑的思维决定自己的行为。（二）习惯决定行为人的习惯是在不知不觉中养成的，是某种行为、思想、态度在脑海深处逐步成型的一个漫长的过程。习惯具有很强的惯性，很难根除，一旦形成，就具有使运作自动化的作用。习惯总是在潜意识里告诉一个人，这件事这样做，那件事那样做。在习惯的作用下，哪怕是做出了不好的事，也会觉得是理所当然的。特别是在面对突发事件时，习惯的惯性作用就表现得更为明显。所以说，良好的生活和工作作风有助于培养饭店管理者形成良好的生活和工作习惯。（三）心态决定命运人的生活和工作不仅取决于能力，更取决于心态。心态就是一个人对待一切事物的态度和思维方法。人都有两种心态：消极的心态和积极的心态。 消极的心态消极心态（NMA）的特性都是反面的，是消极、悲观、颓废的，属于不正确的心理态度。 积极的心态积极的心态（PMA）是正确的心态，正确的心态是由“正面”的特征所组成的。例如，信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳与丰富的常识等，都属于正面的。【案例1】有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的客栈里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种树，第二个梦是梦见下雨天，自己戴了顶斗笠还打把雨伞，第三个梦是梦到自己跟心爱的表妹背靠着背躺在床上。这三个梦似乎有些不同寻常，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，爬到高墙上种树不是白种吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都躺在一张床上还背靠背，不是白日做梦、痴心妄想吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天就考试吗，你怎么今天就回乡了？”秀才如此这般说了一番，客栈老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来，大吉大利呀！你想想，墙上种树不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患、冠（官）上加冠（官）吗？跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了。你此次赴京赶考，必中！必中！”秀才一听，觉得更有道理，于是精神振奋地参加考试，果然中了个探花。【点评】同样的一件事情，同样的一个环境，到底是利是弊，取决于个人是以一种怎样的心态去看待它，用不同的心态看待同一个问题，思考问题的角度也是不同的。【案例2】一位老人在高速行驶的火车上，欣赏自己刚买的新鞋，一不小心把刚买的新鞋从窗口掉下了一只，周围的乘客倍感惋惜，不料老人立即把另一只鞋也从窗口扔了下去，这举动更让人大吃一惊。老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我来说已经没有什么用了，如果有谁能捡到这一双鞋子，说不定他还能穿呢！”【点评】得与失就在转念之间，懂得取舍之道的人必将受益匪浅。人要善于放弃，善于用积极的心态从失去中看到潜在的价值，要有一种“拿得起，放得下”的度量，放弃小利益，赢得大收益；放弃小目标，实现大目标，在放弃中发现快乐，在失去中寻找收获。（四）才能决定成就饭店管理者的才能包括思维能力、经营能力、领导能力、决策能力、执行能力、沟通能力等。饭店管理者的观念、思维等习惯影响了他对业务知识、业务技能、社交手腕、特长爱好等的掌握程度。单腿的瘸子永远也跑不过健康的正常人，不良的习惯阻碍了一个人正常的成长与发展。所以，要成为一名成功的饭店管理者不但要博学多识，要具备较高的业务技能和社交手腕，还要有正确的行为和思维习惯，才可能在硝烟弥漫的商海竞争中游刃有余地畅游。【自检1-1】一个成功的人和一个失败的人最大的区别在哪里？_见参考答案11第二讲 饭店服务意识饭店服务的新认识服务是饭店的立业之本，是饭店的竞争之道，是饭店的财富之源。饭店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务过程中，饭店管理者要有“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工提出细化要求，很好地贯彻这一理念。（一）饭店服务服务（Service）是饭店为了满足宾客的需要而与宾客接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。其主要内容如下： SSmile（微笑），Smile for everyone员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 EExcellence（出色），Excellence in everything you do员工应该将每一道服务程序、每一个服务细节都做得很出色。 RReady（准备好），Ready at all time员工应该随时准备好为宾客服务。 VViewing（看待），Viewing every customer as special员工应该将每一位宾客都当成是VIP客人。 IInviting（邀请），Inviting your customer return员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。 CCreating（创造），Creating a warm atmosphere员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 EEye（眼光），Eye contact that shows we care员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。总而言之，在行业竞争十分激烈的今天，饭店必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造饭店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足宾客多层次、多方面、多变化的服务要求。 （二）服务的层次1.核心服务核心服务是饭店为宾客提供的最基本服务项目。例如，餐饮服务、安全服务等。2.配套服务配套服务是结合核心服务为使宾客感到更加完善、更加便捷周全所提供的服务项目。例如，泊车服务、美容美发、健身服务等。3.辅助服务辅助服务是指对客人而言不十分需要的服务程序，因此，要求更简单，更方便，更具有艺术性。例如，客人入住饭店必须经过总台，而这对客人来说并不是十分需要的，所以总台登记应缩短时间。4.延伸服务延伸服务就是在标准的基础上根据客人的需要而提供标准以外的服务项目。使客人得到意外的惊喜。例如，客人询问市政府怎么走，服务员主动帮助联系，并进一步落实到客人要找的那个部门。（三）服务新理念1.服务四方来者都是客，要真诚服务每一位宾客，对客人的关注和热情服务是发自内心的，是持久的，而不是一时的。2.信誉比金钱更重要信誉也是金钱，信誉比金钱更重要，一个饭店的信誉与该饭店在宾客心目中的形象和饭店的经营效益是成正比的。据业内权威人士分析，得罪一位客户就等于失去250位来客。也就是说，由于服务中的一个小小失误，所造成的负面影响往往是非常严重的，这不能不引起管理层的高度重视。因此，作为服务行业的每一项工作，尤其是饭店里某些具体工作的管理者，必须要事无巨细，工作中不得有丝毫差错。不管是重大任务还是接待一般散客，都要保持服务质量的稳定性。3.品不正在于心不良只有诚信才能赢得回头客，进而培育忠诚顾客。4.质量来自于认识认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。所以，质量管理要思想上重视、行动上落实、过程中控制。5.服务无小事“100-1=0” 通俗地表达了“零缺陷”的管理思想，也就是说，突出了饭店业服务中哪怕是“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵。所以，要求饭店业的全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。6.有缺陷的产品就是废品对客服务中，不能以次充好，欺骗客人，更不能提供伪劣商品，只要有缺陷的产品就不能出售给消费者。7.及时补救出了问题并不可怕，只要改正得及时有效，仍会得到客人的谅解，把客人留住。8.真实的瞬间真实的瞬间就是客人在与服务员接触的有效时间内，服务员在每一个环节提供给客人的是一种规范化、个性化、卓越化的服务，即在短短的时间内，能使客人在内心深处引起感动、产生心动。9.真诚服务每一天服务要真诚，是要发自内心的，是油然而生的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。 当饭店提供的服务等于客人对服务的期望时，客人会感到满意； 当饭店提供的服务小于客人对服务的期望时，客人会投诉饭店，会抱怨； 当饭店提供的服务大于客人对服务的期望时，客人在感到满意的时候，也会感到惊喜。10.让客人感动一般的服务不会令客人感动，只有真情的服务才能打动客人的心。让客人感动了，才能让客人难忘此情此景，成为饭店的永久忠诚顾客。哪些服务方式受宾客欢迎【案例1】某些客人喜欢将车停在车道一侧，这样既影响车道的通行顺畅，也不利于安全，保安员应该如何告知宾客将车停到停车场呢？保安甲：“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”保安乙：“对不起，这里是行驶车道，为了您的车辆安全，请将车停到停车场，可以吗？【案例2】总台员工在办理客房登记时，请同行的客人出示证件，但是客人只出示其中一人的身份证件，如何请其他客人也出示证件？服务员甲：“住店客人必须登记，这是饭店（公安局）的规定。”服务员乙：“为了便于您出入房间和在饭店里签单方便，同时也为方便您朋友之间的查询，请您出示一下证件，我们来帮您登记一下。”（一）个性化服务个性化服务即针对不同客人的需求和特点，提供有针对性的服务。 实现标准化、规范化和程序化饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。特别是饭店进入21世纪以后，客人的需求正在发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就感的满足，如果没有个性化服务，那就显得不够了。 向个性化转化标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。1.个性化服务的特点 以客人的特殊需求为出发点例如，为住店客人购买另一地的飞机票，安排下一站的住房，联系与业务单位会谈的时间，为客人打印文件，所有这些服务并不是每一个客人都需要的，但对于已经提出这种需求的客人来说，饭店则要有专门人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要调查了解，想方设法给他找到。 以饭店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务例如，举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的体现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房、青年蜜月客房，这些都是把服务个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。 为客人提供细微服务和超值服务这就要训练服务人员对客人需求的观察力、适应性，把服务做在客人需求的前面。例如，有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水，而很快在房间里准备了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务员发现后，马上为他加一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力，发现了问题，而及时采取措施满足了客人的需求。不少饭店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细致入微的服务，被客人大加赞扬，认为中国饭店的服务水准是世界一流的。2.如何做到个性化服务 管理人员应该加强竞争意识，强化服务意识在激烈的市场竞争中，每一家饭店都会有自己的竞争法宝，而目前在饭店设备设施和服务水平都差不多的情况下，个性化服务就成为竞争的主要方面，而这方面也是最难借鉴和模仿的。这在现代企业管理中被称为“核心的竞争优势”，是企业可持续发展的最有效资源，也是企业文化的重要组成部分。所以加大个性化服务的力度，是所有饭店管理人员必须面对的首要问题。 个性化服务在饭店的推广必须要有制度保障任何一项措施的实施都要辅以相应的激励制度来确保它的执行力度。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式。饭店管理者要积极倡导细微服务，鼓励员工在规范化、标准化服务的基础上强化细节服务的意识。鼓励员工关心客人，爱护客人，帮助员工来分析、了解客人心理，培养员工建立良好的职业道德和性格修养，并通过制定各种有效的规章制度，使员工能从高水平的对客服务中感受到尊重，获取利益，从服务工作中实现人生价值，找到工作的乐趣。 做到细微服务，要求服务员要做有心人在服务过程中处处细心观察，做到主动、热情、周到。 服务员应当紧跟客人的感觉走，服务积极主动，通过微小细节，察言观色，及时发现客人的需求； 通过蛛丝马迹，预见客人潜在的需求； 利用服务员与客人接触的关键时刻，揣摩客人心理，做出准确反应，要把一切工作“做在客人开口之前”。如此一来，客人自然会深刻地感受到自己得到了一流的、特别的关照，饭店自然会高朋满座。 完善客人档案今天，越来越多的企业把顾客信息视为维系竞争优势的战略性资源，采用数据库技术来更深入地了解顾客的行为、新兴需求和消费形态，把一个个潜在的不经意的细节转化为财富。饭店更应利用高科技建立客人数据库，存储每位重要客人和常住客人的客史档案。例如，客人的爱好、生活习惯、消费活动、家庭结构、宗教风俗、心理因素、旅游目的、健康状况等信息，并对其进行分析处理，为饭店各部门对客服务提供有力保障，加深客人和饭店之间的感情，提高饭店在社会公众中的知名度和美誉度。随着人们对于个性化服务理解的加深，个性化服务方式也面临着“与时俱进”的问题。饭店管理者要敏锐地把握市场动态，随时掌控消费节奏和发展趋势，在变化莫测的市场中，根据科学的市场定位，做出战略部署和工作规划，进而制订相应的个性化服务计划。在饭店中营造积极的服务氛围，为饭店的发展开创一种新思维，一种必胜之道。（二）细微服务细微服务是对规范化服务的延伸和超越，是个性化服务的精粹，是顾客共同需求以外的、更具人情味的个性需求。正是这种因人而异的形形色色的个性需求的满足，产生了强烈效应。1.细微服务的关键是细节细节是饭店经营制胜的砝码，是饭店服务的魅力所在。 细节出口碑、出真情、出效益正是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对饭店的认可度，从而扩大了饭店的客源市场，促进了饭店的发展。【案例】有一位非常有气质的女士入住酒店，同时，她也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了东方的服务魅力，下次来潍坊，还住东方。”就这样，也正是这种“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店留下了一个个忠诚的客人。 细节是镜子细节是镜子，能反映出饭店员工职业素质的高低。 细节是试金石细节是试金石，能检验出饭店对客服务的水准。 细节是砝码细节是砝码，能掂量出饭店的成功与否。目前，饭店业的竞争日趋白热化，要想在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚客户，培育客源市场。2.做好“心到眼到手到”行为的细节 “心到”首先要“心到”，要将心比心，站在顾客的角度，心中想着顾客的需求。 “眼到”其次是“眼到”，从顾客的一举一动中要敏锐地判断并迅捷地发现顾客的特殊需求。 “手到”最后是“手到”，要急顾客之所急，千方百计把顾客之需转化成快速响应，化解顾客之急即是“迅捷的令顾客满意的行动”。【案例】一张贺卡，一束鲜花我们可能都很熟悉情人节、妇女节、母亲节，但是往往忽略了，甚至不知道父亲节，而一向以“严父”形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日问候。在某一年的6月15日，某饭店推出“父亲节”祝福活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲地说：“没想到，没想到，第一次，第一次，谢谢，谢谢！”（三）人性化服务人性化服务也叫情感服务，要求把宾客当作亲人、朋友。也就是说，饭店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，更强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。情感服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地地为宾客着想。（四）超值服务当客人获得的服务超过他潜意识中的服务期望值时，他们会因饭店提供的个性化服务感到意外，感到惊喜。为了向顾客提供超值服务，就必须收集顾客信息，建立顾客信息数据库，使饭店掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务。如果当顾客再次光临某饭店时，服务员把这位顾客带到他喜欢的座位，递给他喜欢的饮料，顾客在惊喜之余一定会对这家饭店的服务非常满意。因此，超值服务是高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。（五）“金钥匙”服务“金钥匙”是服务的最高形式，该服务以倡导高标准的服务理念“先利人、后利己，满意加惊喜”而闻名于世。拥有一把“金钥匙”对饭店而言，并不是仅仅意味着多了一个可以为宾客提供全面尽善尽美服务的员工，而是要树立一个典型，引进一种服务新理念，让所有员工学习并努力去实行。饭店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。1.服务宾客，到我为止“服务宾客，到我为止”的意思是，任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何一位宾客的一切合理需求，不得推诿，不得说“不”。“服务宾客，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要去注意找到解决问题最好的方法，让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重的方法。【案例】有位宾客向饭店的门僮问路, ,而这位门僮又不知道，这时门僮该怎么做? 做法一：你会告诉宾客，你也不知道 ，请他去问大堂副理； 做法二：你会告诉宾客，你不知道，但饭店总台备有交通地图，你可以去索取一份； 做法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大堂副理，请他过来向宾客说明； 做法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客； 做法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张交通地图,送给宾客。【自检2-1】以上案例中哪种做法最优？请分别说明原因。_见参考答案212.一切工作，宾客为先虽然饭店的每一位员工的岗位分工不同，服务内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是“一切工作，宾客为先”的服务理念和“只要宾客有困难，我就要竭尽所能帮助解决；只要宾客有需要，我将随时努力提供一切使宾客满意的服务”的服务精神。【案例】一天，某饭店1026房间住进来一位老人。服务员小张在打扫房间时，发现老人拿着一张地图，神情有些着急地在寻找什么。小张便主动询问老人是否需要帮助。老人说，他平时没有机会来到这里，本想趁此机会去看望一位多年未见的老朋友。但只知道老友住在附近，却不知道具体住在哪儿，更不知道老友的具体地址。恰好，小张是本地人，对道路非常熟悉。于是她就把路线详细地告诉了老人，并在地图上详细地注明。老人很高兴，连声道谢。过了一会儿，老人又面露难色。小张心想可能老人觉得一个人去一个人生地不熟的地方找一位多年未见的老友不方便，因此比较犯愁。自己恰好明天休息，何不陪老人一同去一趟呢？小张把自己的想法告诉了老人，老人很高兴。第二天，小张陪老人到达了目的地，几经周折，终于帮他找到了老朋友，让老人了却了心愿。【点评】很多时候，我们要为宾客提供的服务可能并不是我们的服务内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是仅仅提供好饭店常规服务的效果所无法比拟的。饭店发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化。仅仅靠做好常规服务就想使宾客对饭店产生认同感，已经变得非常困难了。（六）恰到好处的服务服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务，但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。例如，餐中服务要把握服务的时机、门童拉车门的服务时机的把握等，均要恰到好处。树立服务意识饭店的服务意识既包括“宾客至上”的对外部宾客的服务意识，又包括“我为他人”的对内部宾客的服务意识。（一）宾客是我们的领导和朋友1898年，贵族饭店时期的代表人物里兹提出“宾客永远不会错”（The guester is never wrong），即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出就是合理的、可能的，饭店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，要相信“宾客永远不会错”。今天，这个理念已经成为许多高星级饭店处理与宾客关系的一项行为准则。服务是饭店的基本职责，充分尊重宾客的权利是饭店的基本态度。饭店不是以产品为中心，而是以宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，相信“宾客永远不会错”。宾客来饭店消费，是信任饭店或是对饭店抱有期望，饭店员工应该尽可能满足他们的合理要求。像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。（二）宾客永远是对的“宾客永远是对的”这一饭店业的经典名言，强调的是饭店应站在宾客的角度，把赢得客源作为考虑一切问题的出发点和归宿。1.客人是饭店效益的源泉客人是饭店发展和生存的推动力，也是饭店服务质量与管理水平的督察官。2.有利于维护客人自尊坚持该观点，即饭店不把宾客当作品头论足的对象，不把宾客当成比高低、争输赢的对象，不把宾客当成教育、改造的对象，更不把宾客当成说理的对象。这样有利于缓解宾主冲突，提高客人的满意度。3.“让”的艺术将“对”留给宾客是一种“让”的艺术，是一种从善意的角度理解和谅解宾客的行为，这要求饭店管理者要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，甚至通过自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。（三）饭店管理者的服务意识饭店管理者的服务意识是双重的。1.要树立为宾客服务的理念要使我们所做的一切都是为了宾客满意，而宾客的满意也就是我们的追求。同时，通过自身的工作和行动时刻向员工灌输这种意识。2.要树立为员工、下属服务的理念饭店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。提供优质服务饭店服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。对宾客来说，服务就是一种经历，饭店服务价值能否实现，关键就在于饭店能否为其创造价值，即能否为其创造愉快的经历。因此，真正优质的服务应该是站在宾客的角度来衡量的能够打动宾客“心”的服务。（一）理解宾客的需求宾客需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店服务要能打动宾客的心，其前提是必须满足客人的共同需求。这就需要饭店必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量小的代价换取自己所需的服务。1.正确认识宾客的共性需求 低成本即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。 有品位即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。 高质量即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心