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博学睿智，安全文化！XXXX银行总控中心建设项目方案建议书第一版保密等级绝 密文档名称XXXX银行总控中心建设项目方案建议书V1.0文档编号Safeagle-CCRA-FW-002-2010发布组织睿安咨询发布日期2010年5月04日 版 本 号1.0XXXX银行总控中心建设项目方案建议书V1.0说明说明内容：IBM专有信息声明本方案建议书属商业机密文件，书中的所有信息均为IBM机密信息，仅供XXXX银行总行科技部总控中心建设项目组使用。务请妥善保管并且仅在与项目有关人员范围内使用，未经IBM公司明确作出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子、机械、复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。尽管IBM已经尽力使本文档内容的完整性和有效性，但仍可能有技术方面不够准确的地方或印刷错误。若需求有所变化，IBM将对有关内容进行相对应的调整，并在本建议书的未来版本中体现。IBM是国际商业机器公司的注册商标。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，可能是其他公司的商标或服务的标志。关于本文档文档信息文档名称XXXX银行总控中心建设项目方案建议书V1.0作者IBM全球服务中国有限公司说明 文件名称 XXXX银行总控中心建设项目方案建议书V1.doc修订历史 (REVISION HISTORY)RevSectionTypeDateAuthorRemarks2005/3/23IBM新文档内容范围本文档是IBM为XXXX银行总行科技部所提供的总控中心建设项目所提供的方案建议书。具体实施内容和范围请参照服务工作说明书。适用的对象本文档仅适用于XXXX银行总行科技部总控中心建设项目组及XXXX银行的决策者、评估者。iv博学睿智，安全文化！IBM机密iii目录1综述- 3 -1.1前言- 3 -1.2方案建议书内容说明- 4 -1.3我们对XX银行总控中心需求的理解- 4 -1.3.1XX银行面临的挑战- 4 -1.3.2XX银行总控中心的建设目标- 5 -1.4IBM解决方案介绍- 6 -1.4.1方案设计原则- 6 -1.4.2方案设计理论模型- 8 -1.4.3方案总体架构- 11 -1.4.4分步实施建议- 13 -1.5IBM解决方案优势- 14 -2IBM总控中心设计实施方法论介绍- 15 -2.1ESMDD系统管理方法论- 16 -2.1.1系统管理项目实施中存在的问题- 16 -2.1.2ESMDD系统管理方法论描述- 17 -2.1.3ESMDD系统管理方法论解决的IT挑战和问题- 24 -2.2EMMD事件管理方法论- 25 -2.2.1概述- 25 -2.2.2OM介绍- 26 -2.2.3OM组件- 27 -2.2.4项目实施方法论- 28 -2.2.5比较OM项目实施方法与传统项目实施方法- 30 -2.3DDEMD系统监控方法论- 31 -3系统监控平台方案建议- 32 -4IT服务管理平台方案建议- 32 -4.1对XX银行IT服务管理平台的理解- 32 -4.2基于Remedy的快速实施解决方案(Accelerator)- 33 -4.2.1方案介绍- 33 -4.2.2实施内容- 33 -4.2.3实施步骤- 36 -4.3方案优点- 37 -5XXXX总控中心产品和服务建议总述- 39 -5.1总控中心管理平台物理架构- 39 -5.2总控中心产品总述- 39 -5.3IBM服务总述- 40 -6项目管理和工程实施计划- 43 -6.1项目管理方法- 43 -6.2项目组织和实施策略- 45 -6.3项目风险管理- 47 -6.3.1IBM风险管理组成- 47 -6.3.2风险所在及其对策- 48 -6.4IBM项目质量控制- 51 -6.5工程实施计划表- 52 -6.5.1IT服务管理平台实施计划- 54 -6.5.2事件管理平台实施计划- 54 -6.6IBM项目组织架构- 54 -7IBM售后技术支持服务介绍- 55 -7.1IBM售后维护和技术支持组织体系- 55 -7.2售后技术支持内容- 56 -7.3维护期内的响应时间- 57 -7.4客户责任- 57 -8为什么选择IBM- 58 -8.1全球最大的服务提供商- 58 -8.2IBM全球服务部- 59 -8.3IBM大中国区全球服务部- 59 -8.4IBM的系统集成实施经验- 60 -9附件- 60 -9.1附件一、IBM成功案例- 60 -9.1.1金融行业- 60 -9.1.2其他行业- 74 -博学睿智，安全文化！1 综述1.1 前言非常感谢XX银行的邀请，使我们有幸为贵行总控中心建设项目提供方案。我们将通过采用业界先进的实施方法和工具，设计并提供经过大量实践验证的、高性能的企业级的总控中心解决方案。XX银行总行运行中心目前已经拥有初步的监控方法和简单的监控工具，也建立起一些日常工作管理流程。但总体来说，目前总行电脑中心的IT 服务管理还是属于传统的IT 系统管理模式。管理和维护手段还是比较落后，自动化程度不高，人员在IT服务意识上还不能适应新形势的要求，缺乏规范、安全、高效的运行管理和维护平台。XX银行充分认识到建立现代化的企业总控中心（Enterprise Command Center）的必要性和重要性，依靠先进的监控技术和规范的管理流程，为XX银行各种业务系统的稳定运行提供保障。IBM在本建议书中为总控中心建设项目所提供的方案的意义在于，它将采用先进有效的技术手段和管理手段来保障业务系统的正常及高效运行，因此总控中心的管理结构的设计、规划、实施和运行都需要专门的经验及技术专长。基于长期以来对数以百计数据中心的系统运行、管理经验和建设技术，以及多年来被许多客户证实的服务能力，IBM公司对银行的数据中心系统运行管理具备广泛的经验和先进的技术，并拥有大批的技术专家和丰富的大型项目管理经验。我们将利用IBM在数据中心系统运行管理方面的经验、已建立的先进的业务流程、大型项目管理的原则和知识等，以最大程度减少项目实施过程中的风险，以协助XX银行建设完整的系统监控和管理平台，并实施遵循国际规范的运行维护管理流程，顺利按期达成XX银行预定项目目标。IBM公司自1988年开始在世界范围内进行总控中心方案的设计与实施， 在全世界有着大量的客户及成功案例，已经成功设计并实施了上千个大型的企业总控中心。同时，IBM公司凭着对IT行业的深入了解和丰富经验，现已将总控中心方案发展成为现代数据中心系统监控和运行管理的最有力手段。 随着集成技术的不断发展，目前IBM企业总控中心的方案不但能够提供从数据中心故障和性能管理，业务系统管理到各类企业级系统和网络管理等专业技术服务；同时IBM在长期的项目开发实施中还总结出了一系列有效的最佳实践，形成了极具价值的智力资产，这些资产将为今后类似项目的实施提供的丰富的素材和重复使用的资料，如针对流程管理并融合了大量宝贵实践经验的IBM Accelerator快速实施解决方案。通常IBM在实施项目的同时不仅提供各类技术方案和服务，同时在推广和实施总控中心解决方案的同时，为了使其客户能有效地运作总控中心，IBM将自身的企业IT管理的思路贯穿其中，并结合ITIL等业界最佳实践，分析客户IT部门的运行模式，帮助客户提供如何逐步完善总控中心并发展成为“世界级企业总控中心”的思路和建议。1.2 方案建议书内容说明本方案建议书的编写结构如下：第一章对IBM所提供的整体方案进行介绍；第二章就IBM在总控中心事件管理和流程管理等领域的理论、方法和经验进行详细介绍；第三章对总控中心的事件管理平台和IT组件管理系统方案进行详细描述；第四章对总控中心的IT服务管理平台方案进行详细描述；第五章总结了本期项目中IBM建议的解决方案所包含的产品和服务；第六章中介绍了IBM在项目管理方面的思路和质量控制方法、以及项目的总体实施计划；第七章介绍了IBM的维护支持服务；第八章介绍了IBM的优势；附件一中列举了IBM在国内的成功案例。1.3 我们对XX银行总控中心需求的理解1.3.1 XX银行面临的挑战随着XX银行数据集中工作的逐步完成，分行的交易和数据处理基本都集中到总行电脑中心。目前，总行电脑中心从仅支持省内分行的业务发展到支持了全行33 个分行合计54 个业务系统的处理，支持逻辑网点数约700 多个，客户数从原来的540 万个增加到890 万个，每天处理交易笔数从原来的20 万笔增加到45 万笔。随着深圳分行数据集中，客户数将增加到1000 万个，每天处理交易笔数将超过50 万笔。作为全行信息系统运营中心，总行电脑中心的运营压力日渐增大，运营风险也日益增高。如何通过行之有效的管理手段，使用先进的管理工具，建立并完善总行电脑中心运行支持平台和服务平台，更好支持业务发展和创新，成为当前迫切需要解决的问题。总结XX银行面临的挑战如下： 环境集中后，运行管理困难 操作维护效率低 业务支持无法满足1.3.2 XX银行总控中心的建设目标 总体目标 针对总控中心建设项目需求书的要求，根据IBM与总行科技部的沟通和对项目需求的理解，建设总控中心的总体目标是：围绕“管理、业务、服务”的三个层面进行建设，建立一种以流程为导向，以业务为中心、注重服务意识的管理模式，实现银行业务与IT技术的高度整合。 这包括了三个主要目标： 提高安全生产水平，保障系统稳定、安全、高效运行 将运维管理流程、事件管理建立起来，促进工作的规范化，提高运行维护的管理水平和质量 使信息系统的建设顺应业务发展策略的要求，实现信息技术和业务的高度整合，实现业务和服务水平管理 为达到这一目标，需要建立统一高效的IT服务管理平台、事件管理平台以及底层的IT组件管理系统。企业总控中心的建设是一个复杂，长期的项目，总体目标的实现将按照“统筹规划，分步实施”的原则有计划、分步骤地满足XX银行总控中心的要求。 本项目具体目标 在本项目范围内需要实施的是第一阶段目标。 在第一阶段，总控中心的建设主要以IT服务管理平台和事件管理平台的建设为重点，配合对主要生产主机、核心网络和核心业务的监控管理，初步实现系统、网络、应用、安全等基本信息的采集、汇总、展现、通知，实现集中监控和操作。 1、优化服务流程，完善管理制度，提高整体服务质量 在第一阶段，IT服务管理平台的建设重点是放在优化服务管理流程上。根据XX银行的实际情况，参考国际先进的管理经验，制定并优化问题管理和变更管理的流程，进行人员角色和职责的优化设计和调整，遵循ITIL的最佳实践，建立优质高效的服务保障体系。继续进行经验库的建设，实现知识、经验的共享，提高解决问题的效率和质量。 在IT服务管理平台上实现： 问题受理、处理流程的规范化 问题受理、处理的自动化 支持经验、知识的共享化 员工工作数量和质量的定量化，并具有可统计性 提供各类统计、分析信息和报表，提供决策依据 2、统一管理，集中监控，提高整体运行质量 统一管理，使得管理者对整个总行电脑中心运作情况一目了然，技术人员能够更快的响应问题，更快捷地解决问题，提高管理效率和管理质量，提高客户满意度。 通过强化核心网络、主要生产系统、数据库和部分核心应用的运行状况管理，对总行电脑中心生产系统的运行状态、性能、配置、设备管理、故障预警、分析和排障，报告汇总进行集中监控和管理，实现运行故障及时准确的预警，将事故解决在萌芽状态，提高故障的应急处理能力，提高业务系统整体运行质量。集中监控生产系统的用户登录信息和操作历史记录，初步建立安全信息管理的机制。1.4 IBM解决方案介绍本节我们重点阐述IBM的XX银行运行监控系统解决方案的设计原则、体系结构以及分步实施的建议。1.4.1 方案设计原则总控中心的建设目标是建立统一高效的IT服务平台、事件管理平台和IT组件管理系统。根据XX银行的需求和我方的经验，在设计这几个平台系统时，应以保障业务连续运行，满足业务的时效性与服务的高效性为最终目标，并遵循以下基本设计原则：统一，集中的监控与管理管理系统对资源的占用原则管理结构适合XX银行的组织模式标准化、自动化的管理流程与管理功能设计管理体系的开放性原则有效性原则可扩展性原则安全性原则 统一，集中的监控与管理系统和网络管理要对组成XX银行电脑中心的信息系统进行综合管理。XX银行电脑中心的信息系统的构成层次从下至上为：物理网络层、系统层、数据库和中间件层及应用层，只有做到对所有资源的统一集中管理，才能全面的管理好系统资源。任何管理上的遗漏，都将成为系统故障出现的隐患。统一集中管理是在统一的管理框架和单一的管理环境下，实现对所有IT资产的集中化管理,并且把对所有资源的管理纳入统一的管理流程及操作界面，简化管理及运行操作。 管理系统对资源的占用原则在实现管理的同时，必然会占用一定的系统和网络资源，如何尽量减少资源的占用，是实现有效的系统管理的重要因素。因此XX银行在IT系统平台的选择上，需要管理平台对资源的占用少，尽量采用单一代理，轻客户端程序，以减少对系统资源的占用。同时管理平台需要具有分布式结构，以减少管理对网络资源的占用。 管理结构适合XX银行的组织模式XX银行的信息系统管理需要基于灵活的企业管理平台，可以完全匹配XX银行实际组织结构和管理分工，并在管理工作调整时适时作为调整。 标准化，自动化的管理流程与管理功能设计系统管理流程的建立并使其标准化、自动化将是提供管理效率与服务水平保障的最有效手段。标准化、自动化的流程保证了系统管理服务的质量，强化了管理流程，减少了人为因素带来的失误与不规范；同时也为管理知识与经验的积累创造了条件。 管理体系的开放性原则管理系统的开放性，是设计XX银行总控中心管理系统的一个原则。管理系统需要符合业界标准，以实现对各种资源的统一管理和与其它管理软件的集成。同时管理系统需要开放开发接口，以方便XX银行扩展管理功能。XX银行总控中心信息系统管理需要基于开放的管理平台，遵循业界标准，并提供管理接口：支持第三方厂商的应用集成，为系统管理的设计提供更高的灵活性开放的API支持用户应用软件的集成，为系统管理的内容扩充提供发展余地 有效性原则IBM在进行IT服务管理平台、事件管理平台和IT组件管理系统设计和实施时，将提供完整有效的技术方案，准确有效地实现总控中心管理平台所要求的功能。 可扩展性原则总控中心管理系统应具有开放性和扩展性，易于扩充和客户化，可以适应生产系统新业务、新技术的要求，适应于总控中心管理平台未来总体目标的实现。 安全性原则管理系统自身的安全性是保证管理工作正常进行的关键因素，因此在设计XX银行总控中心管理平台时，充分考虑了管理系统的安全性，包括：提供管理平台对防火墙的支持提供管理工作的安全审计控制和日志记录提供方便维护的安全通信结构，如信息的加密提供完整的策略和框架，并能适应组织的变化。灵活地设定管理人员的角色及权限XX银行信息系统管理需要管理平台具有优秀的体系安全管理，以保证XX银行管理的安全。1.4.2 方案设计理论模型IBM在设计XX银行总控中心IT服务管理平台解决方案时参照了ITIL理论模型。 ITIL流程概述开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。目前业内有几种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。ITIL涉及10个服务管理流程和1个服务管理职能，并分成服务支持和服务实施。服务支持服务台事件管理（Incident Management）问题管理（Problem Management）变更管理（Change Management）配置管理（Configuration Management）发布管理（Release Management）服务实施Service Delivery服务水平管理（Service Level Management）可用性管理（Availability Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Services）容量管理（Capacity Management）IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management） 如何实施ITIL与其说ITIL是解决方案，不如说它更象理论。它提出了建立流程体系时IT组织需要考虑的流程的重要方面，它是描述性的，而不是规定性的。它提到了一个组织应该做哪些，好处在哪，但并不详细介绍怎样去做。ITIL的实施因平台和组织而异。这是为什么许多组织对ITIL进行选取、适应和扩展，更加规范，更加与组织自身的软硬件平台相关。许多IT服务供应商使用ITIL作为他们IT管理系统尤其是IT服务管理的标准。但是根据META Group的评估，由于对ITIL缺乏经验，客户自己实施流程管理系统将花费比预期超出55%的投资。因为，ITIL仅仅提供了一个概念化、模块化的优秀框架，但它本身并不非常实际化。它提到了要管理IT基础架构的哪些内容，却未涉及如何去管。然而它展现了在企业中实施流程可以获得的收益和成本的节省。IBM将运用我们的业务、组织和技术知识帮助企业实施ITIL的理念。为了克服这些难题并帮助企业更快地获得对投资的回报，IBM全球服务部IT基础架构资源管理服务（Infrastructure Resource Management，简称IRM）解决方案与业界领先的、提供最佳IRM工具的商业伙伴合作，采用经过验证的方法论为客户提供帮助台系统咨询、建设服务。IBM曾积极参与ITIL相关标准的开发和提高并对ITIL达到当前的成熟水平起了重要作用。除了使用ITIL作为流程定制的标准，IBM拥有超过二十年为全球数以千计的企业设计、规划、实施IT管理流程的经验。作为世界上最大的IT外包服务提供商，IBM知道如何将这些流程付诸实施。在IRM服务解决方案开发过程中，IBM将ITIL的理论精华、我们自己的最佳经验及业界最佳IT管理工具相结合，从而使IRM解决方案可以快速实施、快速生效。 IBM与ITIL的关系IBM 与 ITIL 的开发有着悠久的历史。IBM 一直是并将继续是 ITIL 的开发者、评审者和用户。早在二十世纪八十年代初，IBM 就在一份长达四卷的丛书（信息系统的管理系统）中记录了原始的系统管理概念。这些得到广泛认可的“黄皮书”连同 IBM 提供的培训和专家建议一起成为最初的 ITIL 书籍集的关键资料。自那时起，IBM 在二十世纪八十年代及九十年代初拥有的服务管理实施经验为 ITIL 书籍的现行开发带来了宝贵的见地。 例如，IBM 最近领导并编写新的“应用管理”书籍的项目。而且，IBM 还参加了“服务提供”和“软件资产管理”书籍的开发。 IBM 认为 ITIL 是为 IT 服务管理提供一种结构化方案的重要元素。ITIL 是一个非专有的定义集，其教育和认证通过不同的来源提供。因此，许多 IT 提供商采用它作为其 IT 管理系统元素的基础，特别是 IT 服务管理。 IBM 一直积极地参与 ITIL 文档的开发和改进，并在帮助 ITIL 达到其当前级别的成熟程度中扮演了重要角色。IBM 还积极地参加了相关组织，例如：IT 服务管理论坛 (itSMF )来 促进 ITIL 和高效服务管理的推进。在 IT 服务管理论坛开设分会的大多数国家，IBM 都是一名积极的成员。 IBM认识到ITIL是结构化实现IT服务管理的重要标准，越来越多的企业采用ITIL作为IT管理系统尤其是IT服务管理的基本要素。IBM积极参与ITIL文档的发展和提高，为ITIL达到当前的成熟水平做出重要贡献。在二十世纪八十年代初，IBM在四卷系列丛书A Management System for Information Systems中最早阐述了系统管理的概念，ITIL对这些黄皮书进行了大量的参考。在随后IBM系统管理实施的经验为ITIL的发展提供了重要观点。IBM积极参与新版ITIL书籍Service Delivery和Service Support内容的审核。最近IBM负责领导与Microsoft合作编写ITIL的新书Application Management，同时IBM参加Planning to Implement Service Management的质量审核工作。截止到2003年底IBM拥有7名EXIN认证的ITIL服务管理培训师。IBM服务管理咨询和设计服务按照IBM系统管理解决方案生命周期进行实施。生命周期引导您经历实施IT服务管理的四个阶段：咨询、设计、实施战略性解决方案、交付服务。IBM系统管理解决方案生命周期提供了基于最佳经验的方法，提供无缝的、端到端系统管理解决方案。该生命周期将方法、知识、数据和分析有效结合。该生命周期完整地体现了ITIL推荐的流程实施方法：流程评估、流程改进、定义分析和设计试运行。IBM的方法论对此模型进一步扩展以确保提供高度集成综合的解决方案，涉及流程、组织和工具多个方面。IBM基础架构和系统管理服务包含整个系统管理生命周期评估，战略和设计，实施和运作。IBM的专家提供专门技术、经过验证的方法论和工具帮助您计划、实施、优化和管理复杂多厂商的IT系统架构。IBM全球服务部结合技能、资产和方法来确保我们在客户服务管理项目中成功地实施ITIL的最佳实践经验。技术：IBM专家在系统和服务管理的许多方面具有丰富的经验。全球化技术的深度和广度意味着我们处于有利的地位来帮助客户实施ITIL。IBM积极地采用ITIL培训课程培训和认证服务人员，并指导他们在客户环境中应用服务管理技能。资产：IBM从全球客户交流和运维全球IT系统中汲取最佳经验和智力资产，可在全球范围内共享ITIL规划、设计和实施的经验。方法论：IBM系统管理咨询和设计服务方法论基于多年解决客户问题的实践经验得出。它提供业界的最佳经验来实施客户项目。这确保项目的快速启动和项目的稳定进行。模块化的IBM方法论可基于不同项目的需求进行配置。1.4.3 方案总体架构下面我们将结合XX银行的目标，从企业信息化建设的总体架构，以及总控中心IT服务管理平台、事件管理平台和IT组件管理系统的整体架构两个层面提出建议。 企业信息化建设的总体架构XX银行信息化建设的长期目标包括了要实现服务水平管理、业务服务管理，实现成本管理（包括成本核算、分析、辅助决策），实现信息管理（例如通过对基础环境运行数据和业务数据的分析，为业务决策提供依据）等。这些目标的实现有赖于长期持续不断的企业信息化建设，以及总体规划的体系架构。IBM的随需而变（On Demand）体系架构为实现上述目标提供了参考性的建设方向，参见下图：上图的随需而变体系架构的一个突出特点就是将企业的各种资源和应用包装为服务，因此整个体系架构是根据面向服务的思想设计的。该体系架构主要由三大部分组成应用服务（上半部分）、基础设施服务（下半部分），以及连接应用服务和基础设施服务的企业服务总线（中间部分）。对于用户来说，他们使用的是各种业务服务（Business Services），关心的是业务服务的服务水平。而科技部门则负责将各种应用服务和基础设施服务组合起来，对外提供业务服务。图中的蓝色线方框（包括了应用服务中的信息管理服务，基础设施服务中的服务水平管理、成本核算服务）对应了XX银行的几个长期目标。此外，XX银行正在进行基础平台整合（包括建立统一标准）的工作，则对应了上图体系架构中的资源虚拟化服务。可以看到，IBM的随需而变体系架构能够很好地支持XX银行实现长期发展目标。对于总控中心建设项目来说，主要集中在基础设施服务的服务水平管理部分（包括IT服务管理平台、事件管理平台和IT组件管理）。下一节将介绍该部分的体系架构。 总控中心管理平台逻辑架构如下图所示，XX银行总控中心管理平台分为以下四个层次：第一层（最底层）为IT组件层。在该层，各种主机系统、网络、存储、应用、安全等资源通过各自的监控系统进行管理，并将经过过滤的事件信息传送到上面的监控层（即事件管理）。对于网络资源，考虑到其作为公用服务（Share Services）的特点，为其配备独立的系统提供网络管理视图。第二层为监控层（即事件管理平台）。在该层，基于定义的规则，将IT组件层提供的事件信息进行分类、选择，以及进行关联，从而实现统一的监控和智能的问题分析。第三层为运作层（即流程管理平台）。在该层，实现事故管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等流程和资产管理等功能，并通过连接下面的监控层，实现从事件到流程的联动，以及实现可用性管理和性能管理。第四层为服务层（或业务层）。在该层，基于下面的流程管理平台和事件管理平台，实现服务水平管理以及成本核算等面向业务的服务功能。在物理上，第四层可以与第三层在一个平台上实现。事件管理平台和IT组件管理系统的详细功能设计和说明请参见第三章。IT服务管理平台的详细功能设计和说明请参见第四章。1.4.4 分步实施建议XX银行对总控中心管理平台的建设有着远大而明确的目标，并且清楚地认识到需要遵循“统筹规划、分步实施”的原则进行实施。以下是IBM建议的分步实施建议：我们建议分三个阶段，通过采用业界先进的实施方法，集成一系列监控和流程管理工具逐步搭建包括IT组件管理系统、事件管理平台、IT服务管理平台在内的、完整的总控中心管理平台。第一阶段要解决当前最迫切的需求，即实现对生产系统运行状态的自动检测报警和信息展示功能，完成具有初步技术管理和服务功能的平台建设。建设内容如下：实现包括AS/400主机、网络和1台RS/6000主机等IT组件的监控；建立起事件管理平台，实现统一监控；在总控中心实现统一的IT服务管理平台和事故管理、问题管理（含知识库管理）、变更管理三个ITIL流程；实现初级的服务管理，能够根据事故管理（Incident Management）的数据（如响应时间、解决时间等）衡量事故的处理情况，检查服务指标的满足情况。第二阶段要在前一阶段的工作顺利完成的基础上，完善和扩充第一阶段实施的各平台和子系统的功能，进一步提高科技部服务效率和服务质量。建设内容如下：完善监控工具的配置和扩大监控系统的监控范围；扩充事件管理平台的功能，实现事件的关联处理；扩充IT服务管理平台功能，实施配置管理和发布管理两个ITIL流程；结合事件管理平台的功能，实现可用性管理和性能管理；实施服务水平管理，将服务水平协议与业务需求紧密绑定起来，为业务部门提供承诺的服务水平。第三阶段要进一步提升管理水平，实现业务和信息技术的高度整合。建设内容如下：完善IT组件管理；完善事件管理平台；在IT服务管理平台上实施资产管理；加强服务水平管理，实现TCO或成本核算功能，通过总控中心完成对总行电脑中心信息系统的全面管理、数据保护、成本管理和风险控制，实现良好的投资回报。1.5 IBM解决方案优势IBM所建议的运行监控系统解决方案具有如下优势： 充分借鉴了IBM在金融行业总控中心、系统管理和IT流程管理领域的丰富经验； 完整的解决方案，提供端到端的系统监控及流程管理工具和技术。 在充分理解XX银行总控中心管理平台需求的基础上，IBM采用了业界多家厂商的优秀产品，以保证解决方案的先进性； IBM与XX银行有着长期的良好合作，对XX银行的基础设施和管理环境都非常熟悉，方案设计和实施将更加适合XX银行的需求； IBM在中国有15个分公司及办事处，配备超过二百名经验丰富的工程师；IBM全球服务部门有将近二万的各相关领域技术专家，在本项目中IBM将派出在相关领域有着丰富经验的专业服务队伍，充分调动IBM在全国各地十五个分公司和办事处的相关资源，为XX银行提供及时有效的服务。2 IBM总控中心设计实施方法论介绍盖洛普公司日前开展的调查显示，企业系统管理工具实施失败率高达75-80%。实施前没有适当解决流程和组织问题是导致失败的主要原因。此外，多厂商、多平台网络环境的复杂本质，常使信息技术（IT）基础设施的管理工作异常复杂。一个企业系统管理项目如果要想取得成功，必须考虑三个方面的因素：技术工具、管理流程、人员组织。任何一个因素的偏废都有可能导致项目不能完全成功。只有通过IT工具的设计实施支撑起流程和组织运营，通过流程来驱动组织，才能真正发挥出IT系统的强大能力。因此，在项目实施中，必须考虑以下环节： 预留足够的时间来做项目计划，对需求分析、流程改进、人员角色作出详细设计； 不同部门之间密切合作； 一旦需求确定，实施工作能够快速跟进； 技术工具开发实施阶段需要企业相关人员紧密配合。企业考虑系统管理项目需要从大处着眼，分阶段、有重点的实施，同时应该对技术工具功能、流程运营效率和组织接受能力之间加以权衡。IBM根据全球的系统管理项目实施经验，开发出ESMDD系统管理方法论、EMMD事件管理方法论、DDEMD事件监控方法论，用于指导系统管理项目的实施。下面分别对这三个方法论进行介绍。2.1 ESMDD系统管理方法论2.1.1 系统管理项目实施中存在的问题仅仅十年间，企业开展业务的方式便经历了重大转型。全球化、移植核心业务流程使之更靠近客户、以及缩短客户请求响应时间的压力等等，都致使信息技术的功能和价值发生了重大变化。这种现象导致在短时间内出现了三代IT基础设施模式。首先是从相对静态的主机环境到日益动态的分布式IT环境的转移；然后是客户机/服务器模式占主导地位；而现在则是基于网络的电子商务环境。系统管理解决方案必须同时在客户机/服务器和电子商务基础设施中提供运行完整性。这些环境的复杂性使提供高效的系统管理解决方案更加困难。客户可能已经意识到了影响复杂性的某些因素： 基础设施组件数量激增。客户必须管理各色各样的复杂的服务器。 处理和数据的分配是“固定的”，不再是设计决策问题。 电子商务环境使信息在多个方向流动。客户的外部客户可访问关键任务应用；企业内部的最终用户可根据权限访问公司IT基础设施外的信息及关键任务处理应用。 企业为业务部门提供的IT服务，对外部客户来说是高度可视的。客户必须确保IT部门与企业的业务流程和商业目标保持高度一致性。为了过渡到这些新环境，IT支持部门经历了重重困难，尤以设计和交付系统管理解决方案时遇到的问题最为严重。部分原因如下： 设计、调节、构建和管理解决方案，以实现商业目标 识别问题，并从运行、战术和战略高度来分类问题 根据实践经验进行预测，避免频繁开展重复工作 以流程、组织、工具、数据和架构为坚实基础来构建解决方案 在组织的限制范围内运行为了提供所有这些主要的成功特性，IBM开发了ESMDD系统管理方法论。通过IBM顾问和设计师的帮助，提高为企业客户提供的系统管理解决方案的质量。这种模式基于一系列系统管理分析，如果定制用于解决客户特定的IT支持问题，将为客户交付服务解决方案提供最佳“方法”。此外，这种模式还为客户构建解决方案提供设计和执行架构，使客户了解如何运行解决方案以及解决方案如何为企业创造真正的价值。2.1.2 ESMDD系统管理方法论描述系统管理方法论是IBM通过支持战略为客户提供的重要的新架构。作为一个框架，系统管理方法论能够提高为企业客户提供的系统管理解决方案的质量。总的来说，IBM 系统管理方法论架构聚焦必须得到解决的业务关键的系统管理问题，提供最适用于客户组织的服务交付架构选项。此外，IBM 系统管理方法论还： 为构建解决方案提供设计和执行架构 定义如何运行解决方案 帮助决定如何通过解决方案为客户企业创造可评估的收益。确切的说，系统管理方法论架构可帮客户确定开发并实施成功的系统管理解决方案所需开展的全部工作。它将全球相关客户协作的主要成功因素与IBM跨国企业全球IT运行支持的丰富经验结合在一起，通过面向成功的方法、知识、数据和分析来部署最佳实践解决方案。此外，IBM 系统管理方法论还通过其架构模式提供灵活性、自适应性及可定制性。基于客户的实际情况，它可以解决各种系统管理问题，同时为客户的企业增添优势与价值。IBM 系统管理方法论是一种产业模式，构建了成功的系统管理解决方案，可助客户实现目标并解决问题。最重要的是，它的动态结构使客户能够开发并部署最适宜的解决方案。系统管理方法论内容全面，涵盖解决方案开发和部署中的所有重大活动。系统管理方法论采用阶段式结构，每个阶段都包含相对应的模块。系统管理方法论的阶段以及相关模块的要点总结如下。 系统管理方法论 阶段系统管理方法论分四个阶段：1 计划解决方案2 设计解决方案3 实施解决方案4 运营解决方案第1阶段：制定策略、评估并定义解决方案第1阶段：定义解决方案方法、确定待开发的系统管理解决方案的范围、目标和方向。这个阶段描述服务交付环境的现状，为解决方案的设计、开发和交付活动提供参考。它还（可能是最重要的）提供结构化的决策机制，使客户能够与IBM顾问一起选择最适用于满足客户特定要求的解决方案路径。第1阶段旨在创建构想并定义未来系统管理基础设施的范围。第1阶段的成效是绘制出路线图，定义如何实现未来构想。第1阶段是战略阶段，需要开展咨询和分析工作，并调节IT和系统管理战略，使其与业务要求和高层决策保持一致。第1阶段包括以下模块： 评估 为现在和未来的基础设施评估制订标准。识别最迫切需要改进的流程与技术。 战略根据业务需求和目标来调节系统管理战略。定义未来系统管理基础设施的目标。 解决方案选择确定最适当的解决方案路径，包括需要执行哪些模块以及执行顺序等。绘制活动的路线图，以便从当前位置（评估）发展到理想的未来阶段（战略）。第2阶段：设计解决方案第2阶段：设计解决方案阶段为使用全部模块或部分模块组合的每个解决方案都提供了灵活性。本阶段需要咨询和设计能力。第2阶段包括以下模块： 系统管理架构/流程/组织设计这个模块组合创建流程、组织和技术基础，用于面向高级设计的随后模块。它生成的交付件包括：n 目标可管理环境的定义n 设计“待用”流程n 系统管理支持基础设施的管理结构 概要设计创建集成的系统管理框架设计方案，包括系统管理解决方案的所有组件。将设计方案从理论上的逻辑模型转变成可实施的解决方案。第3阶段：实施解决方案第3阶段：实施解决方案模块构建并部署解决方案。该阶段需要设计与实施的专业技能。第3阶段包括以下模块： 具体设计基于集成架构定义并设计待交付的系统管理服务。制订并最终确定待实施的解决方案。 开发在测试环境中实施设计好的解决方案。它将集成服务并生成部署方案。 部署将部署过渡到生产环境以及经过验证和测试的工具和程序中，包括让操作人员正式承担起各自的服务交付职责。第4阶段：交付服务第4阶段：交付服务，将全新的系统管理解决方案集成到基础设施中，并提供日常的运行、监视、维护和管理服务。此时，只有创建解决方案的成本一目了然。第4阶段的模块开始通过利用新能力并维持其效力来实现投资价值。第4阶段包括以下模块： 运行运行继续通过已实施的解决方案交付系统管理服务。该模块的功能包括：n 管理服务n 维持可用性n 防止并纠正问题 管理交付监视、评估并管理承诺服务的交付工作。将信息反馈回评估模块，以确保持续改进。它包括：n 评估已交付的服务是否实现了预期价值n 识别哪方面的要求发生了变化。 解决方案生成路径为选择解决方案生成路径提供灵活性，以便客户利用本公司的能力来创建解决方案，是系统管理方法论的固有价值。解决方案生成路径，是构成系统管理解决方案的模块按顺序排列（第2阶段至第3阶段）的独特组合。解决方案生成路径代表常用的系统管理解决方案战略。下图解决方案生成路径，显示了定义解决方案方法阶段完成后的发展路径。战略和解决方案选择模块的结果将决定设计解决方案和实施解决方案阶段采用哪些路径。下文阐述解决方案生成路径的高级情况，并举例说明什么时候应该使用哪种解决方案生成路径。1工具驱动的设计操作人员选择了Remedy等技术集，用作交付全新系统管理解决方案的触发器。 全新的工具集将驱动改造现有流程和组织。然而，为确保成功实施工具，客户必须重新设计IT的组织职责和系统管理流程，以便使它们与工具的设计和功能保持一致。2服务特定的设计当需要设计或改进单一服务或流程时（如帮助台或变化管理），应选择服务特定的设计。该路径聚焦流程驱动的设计，以便最大限度地提高系统管理基础设施的收益。流程设计对改造中的具体服务或流程提出了其他要求，如工具选择及组织角色与职责等。3系统管理基础设施设计客户正在部署新的关键任务应用，需要全新的IT基础设施提供支持。如想成功部署，客户必须确保IT支持和系统管理解决方案的集成设计、开发与实施。基础设施设计路径提供具体的方法论来支持集成设计方法。它首先构建流程，然后构建技术、组织和数据，以交付必要的服务来支持新应用。4组织驱动的设计由于合并或企业改造等活动，客户正在经历组织变革。这种方法聚焦帮客户了解组织角色和职责的变化、如何管理技术、以及如何从系统管理和支持组织转变成一个新环境。5选择性外包与企业领导协商后，客户认为IT不再是公司的核心能力部门。选择性外包解决方案生成路径可用于满足部分或全部IT需求。这个路径聚焦外包供应商的选择和谈判，为转变和运行阶段以及外包供应商的管理工作定义并建立了连接点。 如何选择正确路径？遗憾的是，正如许多企业已经发现的一样，企业需要为非最佳解决方案战略付出非常高昂的代价！IBM 系统管理方法论是比较成本和收益的工具。具体而言，第1阶段中的解决方案选择模块是决定最佳执行路径的关键。使用公认的可靠方法，客户可识别出问题，并根据风险、可靠性及未来收益等标准来评估备选路径。评估后整理出的数据、分析结果和知识，将帮客户积极做出明智决策。通过开展下面的分析，客户将获得全面视图： 以前的组织经验：哪个（或哪些）路径的实施取得了成功 外部环境因素和限制，如预算 驱动变革的因素；其重要性；这些因素的作用是在增加还是在消退 实施不同备选行动方案的预期收益 评估及验证备选方案的基本原则 帮助客户的组织解决面临的挑战与问题我们已在上文中阐述了客户在交付高质量IT服务方面面临的挑战。在概括总结了系统管理方法论之后，我们现在来了解一下它如何助客户成功迎接这些挑战。1业务关键性要想满足IT支持要求，保持系统管理战略与关键任务业务流程的一致性至关重要。第1阶段定义解决方案方法便是这个重要步骤的机制。此外，该阶段也就IT和资源的作用在客户公司的组织与业务执行官之间培养了一致观点。满足最终用户期望需要明确定义他们需要的服务并做出交付承诺。第2阶段设计解决方案中的高级设计模块，生成了流程驱动的服务定义以及提供这些服务所需的基础设施功能。2系统管理基础设施组件的集成第2和第3阶段为无缝开发并部署端到端的解决方案提供了方法和工具。使用系统管理基础设施设计原型路径，系统管理解决方案的所有组件（流程、技术、组织和数据）都将被集成到一个统一的设计和实施中。3技术变化的步伐解决方案选择模块与第2和第3阶段中模块的特殊顺序密切相关，并根据客户的独特环境的需要，从灵活性及响应性的角度出发来调节它们。虽然技术和组织可频繁变化，但流程通常不能。服务特定的设计或系统管理基础设施设计路径是流程驱动的解决方案。它们非常灵活，足以确保长期交付客户承诺的服务；它们同时具备足够的自适应能力，可抵御快速技术变化引起的意外波动。鉴于模式采用闭路设计，并提供适当机制来评估性能并检测要求变化，因此，客户将有能力积极适应技术的新发展。4资源限制将组织作为主要的解决方案设计组件，客户将能够了解哪些因素是保证根据组织局限性设计解决方案的驱动力。根据组织局限性来定义角色和职责并选择适当技术，将优化客户的资源利用率。高级设计和具体设计模块包含检查和均衡方法，可根据客户的资源限制定期测试解决方案。这些检查机制能够确保生成可实施、可管理的解决方案，并确保客户能够实现对企业执行官和最终用户的承诺。2.1.3 ESMDD系统管理方法论解决的IT挑战和问题系统管理解决方案的设计和实施人员都面临业务、经济和技术挑战及问题。IBM 系统管理方法论将为客户提供知识和分析工具