公共关系与危机管理 大纲 王生升主讲.doc

王生升老师危机管理系列课程 预警 预防 响应 重建公共关系与危机管理 管理者必备的公关素养和关键技能主讲：王生升 课程背景：现代社会，危机四伏！在竞争日趋激烈的商业市场，似乎每天都有惊心动魄的危机上演，质量事故、营销风险、财务危机、企业家信誉危机危机的发生，是媒体不可或缺的作料，负面新闻往往是媒体的头版内容和重点关注对象。对企业来说，负面新闻一旦充斥媒体，轻则产品滞销，重则经营瘫痪。企业面临信任危机时四面楚歌，消费者用脚投票，合作者弃你远去，形象一落千丈。这些年我们所见到的三鹿奶粉事件、丰田召回门、BP漏油事件等无不是这方面的典型。媒体报道肆无忌惮，意见领袖裹挟公众民意，迅即形成强大舆论和批判立场，公关危机下的企业如坐在火山口上一般，坐视不管将被危机无情吞噬，作为管理者，必须拿起公关利器有所作为！王生升老师经典课程公共关系与危机管理，关注公关危机下的企业自救，快速提升管理者公关素养，让学员了解当今媒体的运作规律，掌握危机公关的有效策略；学会针对性地面对记者采访，并有效引导舆论，维护企业的公关形象；最终使学员在突发事件状态下，能展开快速的危机公关工作。培训目标：1.转变危机管理思维，树立良好的危机公关意识；2.提升企业管理者在突发事件状态下的公关危机处置能力；3. 认识和学习当今媒体的运作规律，掌握跟媒体打交道的有效策略。培训时间：半天或1天。培训对象：企业管理层。课 程 大 纲一、 公关素养启蒙和提升1、 公关：纠缠不清的定义2、 “扒粪运动”与现代公关的三种态度a) 巴纳姆时期：“公众受愚弄”b) 艾维李时期：“公众应该被告知”c) 伯奈斯时期：“投公众所好”3、 公共关系在中国a) 案例讨论：一个大国的奥运公关b) 案例讨论：退休后的名流们为什么总闲不住4、 公共关系的主体组织及其机构、人员a) 竞争性营利组织b) 竞争性非营利组织c) 独占性非营利组织d) 独占性营利组织5、 企业不同发展阶段的公关侧重点 案例讨论：王石登山和企业家形象6、 企业公共关系的对象a) 员工关系b) 消费者关系c) 媒介关系d) 政府关系e) 投资者关系f) 社区关系7、 公共关系的传播与媒介 案例讨论：奥运会和几万个媒体记者的关系8、 企业的PR形象与全员公关唤醒9、 公关价值和企业CSR二、 危机管理意识和原则1、 透视现代社会危机丛林2、 危机定理：海恩法则和墨菲定律3、 危机管理思想：100-1=04、 企业危机来自哪些层面？产品质量、安全事故、市场营销、人力危机、财务危机、企业家危机等5、企业典型危机事件透析1） 铁本戴国芳的悲剧、爱多秦池飞龙们的没落；2） 中国移动为何一再为公众所诟病三、 公关危机的几个关键问题1、 危机公关要义2、 危机公关小组3、 新闻发言人4、 危机手册5、 网络关系维护6、 媒体管理7、 危机公关原则：第一时间、真诚面对、勇于担当、系统支持案例讨论：a) 惠普笔记本电脑问题VS霸王致癌风波 b) 丰田在召回VS BP漏油事件c) 波音公司危机观VS富士胶卷走私门d) 创维黄宏生被拒事件VS蒙牛伊利“诽谤门”e) 3Q大战为何牵动公众神经四、媒体沟通策略和路径1、媒体真面目a) 媒体环境的变化b) 新闻本质：人咬狗才是新闻c) 互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者案例讨论：一个馒头引发的血案2、如何跟记者打交道a) 记者是一种什么“动物”？b) 经营企业，需要营造透明的玻璃屋c) 危机期间，跟媒体合作案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策 英特尔“浮点”事件5亿美元的代价案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私风波d) 你对媒体的“潜规则”了解多少？3、积极应对媒体，化解危机1）不要引发媒体的兴奋a) 企业陷入法律纠纷（三珠口服液）b) 与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）c) 民族歧视（丰田霸道广告事件）d) 产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC）e) 腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）f) 企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）2）构建企业良好的传播和沟通机制a) 成为危机的信息源和事件的定义者b) 议题设置中的“引导术”：产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程4、借力媒体，转为为机1） 媒介事件常规战术2） 策划媒介事件要领3） 媒介造势三步曲5、企业危机防火墙：新闻发言人机制的建立1）新闻发言人职业认知a）新闻发言人设立的必要性b) 新闻发言人的工作范围c) 哪些人可以出任新闻发言人？d) 新闻发言人的道德规范和行为准则课堂分组讨论：1你所在单位遇到过负面新闻吗？处置策略和效果？ 2你个人接受过媒体采访吗？你对媒体采访的报道结果满意吗？为什么？2）站在镜头下发言人必须牢记的6条“军规”a) 你是个“推销员”b) 你是第一个发出声音的人c) 为记者提供“全套服务”d）做媒体的引路人e）忘掉那些陈词滥调f）不要让传播谎言的媒体为所欲为3）日常新闻发布a) 发言人必备的工作年历b) 新闻发布传播战略选择c) 如何组织新闻发布会课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点。4）、新闻发言人如何接受媒体采访a) 采访前的准备工作b) 不可接受采访的3种情况c) 电视采访ABCd) 纸媒采访ABCe) 网络媒体直播ABCf) 电话采访ABCg) 采访说错话的补救措施g) 媒体报道有误后的解决路径课堂讨论：就K食品厂产品致癌事件，接受媒体采访。5) 发言人的腔调和礼仪呈现1核心信息准备和设计2宝贵的“三简“原则案例：给你一分钟，怎么说中国3增强语言魅力的几项秘笈4处理敏感问题的3个技巧5发言人：请释放你的魅力6手势、眼睛的呈现艺术7发言人着装的“十要”和“十不要”8发言人的必修礼仪五、课堂巩固和案例演练1） 危机公关要点有哪些？2） 和媒体打交道的一些注意事项。3） 案例演练和点评培训中，将涉及部分知名企业典型案例：如BP漏油事件、三鹿奶粉事件、可口可乐针头事件、蒙牛投毒事件、3Q大战、富士康13跳、双汇瘦肉精事件、强生泰诺事件、创维黄宏生被拘事件、爱多危机、英特尔浮点事件等。备注：课程大纲只是本次培训涉及的大概内容，实际授课按企业类型、行业和时间长短酌情增减。主讲老师：王生升资深公共关系专家、中国应急管理研究院首席顾问、广州仟智咨询有限公司总经理、北京大学特邀教授、上海交通大学EMBA导师、国家药监总局媒体沟通特邀教授、上海地铁突发事件与媒体应对讲师、一汽马自达危机公关培训讲师、中国移动危机公关高级讲师、广深珠高速公路危机管理特聘教授、上海宝钢危机公关课程高级讲师、国家电网应急管理培训特邀专家 王生升老师长期致力于危机公关、危机管理、媒体事件、公众沟通和突发事件应急管理的研究和实践，吸收国际危机公关理念，并突破传统理论和认识的不足，形成了最符合本土智慧的危机公关理论和应对策略，帮助中国企业和政府认识危机、化解危机。王老师是中国培训界最受推崇的危机公关实战派专家之一，被誉为“中国危机公关第一人”。王老师认为，危机公关的核心是沟通与传播，危机管理的最高境界是危机预防，王生升老师是“危机常态论”的创立者。王生升老师核心课程： 危机公关和媒体应对 危机管理 突发事件与危机管理 网络公关危机 新闻发言人课程对象：企业中高层管理者、基层员工；政府机构；大学MBA/EMBA学员等。王老师近期授课客户：A.企业客户青岛啤酒 日立电梯 佛山移动 蒙牛乳业 中国一汽 菲亚特汽车 中国银行 青岛开源中国建设银行 爱华集团 中海燃供 中国电信 易初莲花 中国人寿 人民保险 平安人寿新华人寿 中华联合保险 一汽马自达 广州地铁 广州机床 广州海运 广汽集团 中奥马口铁 南方电网 广州邮政 广州卷烟二厂 中石油广州分公司 中海船舶 中国烟草 国家电网 西安杨森 强生制药 汕头移动 中银证券 中银保险 中银基金 广深珠高速 上海宝钢 国际航空 国信证券 中国银行 纳爱斯集团 中控科技 广联大软件 普天集团 上汽通用五菱 美国普莱克斯 新明珠陶瓷 深圳巴士集团 红太阳集团 招商证券 中海油集团 浙江天能集团 远光软件 B.政府机构国家发改委 中国证监会 天津信息中心辽宁医疗器械检验所北京药品不良反应检测中心中国地质环境监测院 重庆北部新区社保局山西阳泉台办 长春市地震局 贵州物价局 湖南常德公安局海口120急救中心 安徽省委党校保卫处 北京第一中队人民法院 湖南保监局 吉林市人民政府外事办 广东省司法局 陕西发改委经济运行处 C.其它机构武汉生物制品研究所军事医学院河南理工大学安全技术培训中心北京大学 中山大学贵州大学 中物院激光聚变研究中心中国民航管理干部学院 广西大学公关管理学院贵州中医学院 二炮防疫队石油化工管理干部学院 深圳仙湖植物园 贵州人民武装学 院中国矿业大学吉林油田 深圳西丽果场 中国保险职业学院 广州日报 上海交大EMBA 重庆医科大学媒体采访王生升老师新京报： 霸王致癌事件 /a/20100727/002043.htm第一财经：BP漏油事件/stock/usstock/c/20100622/01408150817.shtml广州日报：企业危机公关/html/2009-04/30/content_553541.htm辽沈晚报：明星危机公关/20090324/n262972118.shtml数字商业周刊：删帖公司利益链/i/2010-0401shtml学员对王老师的评价感谢王老师的精彩授课！讲课形式活跃、生动，具有感染力、说服力。佛山新明珠陶瓷集团总裁助理 齐红生动、轻松，寓教于乐，给学员工作很大的帮助并能解决工作中的实际问题。广联达软件股份有限公司 副总裁、董秘 张奎江课程安排紧凑、案例生动丰满，紧扣企业实际，感觉学有所获，希望能与王老师经常交流！天能集团总裁办主任 吴飞听王老师的讲课：案例丰富，通俗易懂；操作实战，收获颇丰！红太阳集团总裁秘书 朱旨昂王老师讲课风趣生动、素材储备很丰富，给我留下了深刻的印象。远光软件市场部经理 杨健听君一席话，胜读十年书。通过学习，了解了危和机是并存的。危机并不可怕，怕的是不重视，不正视、不努力化解。我想，我在今后的工作中会更有信心！谢谢王生升老师！深圳巴士集团股份有限公司新闻办主任 黄海雯精彩的案例分享，课堂气氛活跃、互动性强。 纳爱斯集团主管 叶红霞听王老师课程感受：生动、博引、熟稔！中控科技集团经理 裘晓景王生升老师关于危机公关的课程，能够通过形象的案例与理论相结合，整个课程融知识、实践、幽默、轻松于一体，感到受益匪浅，同事感到非常愉快。东信和平智能卡股份有限公司 总经理助理 郭丽实用性强，能切合当前的热点话题和热点行业展开讨论；课程互动性强，较易融入其中；具有较好的引导性，善于引导学生思考。上汽通用五菱汽车公关科主管 钱惟锦内容丰富，理