质量管理.docx

质量管理重点一、多选题1、第三方认证制度（350）2、直方图形判断（280）3、朱兰质量改进程序提出证据、项目认可建立突破的组织、诊断过程治疗过程、保持成果。4、质量改进的特点：质量改进不同于质量控制，是以项目的方式实施的，是普遍适用的，是无止境的，是有成本的，其改进的成果主要来源于关键的少数项目。5、顾客满意度的影响因素：顾客感知质量 ；顾客感知价值；顾客期望。6、质量成本的组成（1）内部故障成本（2）外部故障成本（3）鉴定成本（4）预防成本7、质量对经济性的影响：增加收益和降低成本8、控制图的用途及判断原则：用途：（1）确立统计控制状态。根据描点的位置和分布状况，监视过程状态；（2）监视过程并在过程超出控制界限时提供报警信号。若即发现异常变异，则启动必要的调查和纠正措施；（3）确定过程能力。9、顾客忠诚度的影响因素：（1）吸引力（2）满意度（3）参与度10、常用的调查表有哪些（1）不合格品项目调查表（2）缺陷位置调查表（3）质量分布调查表（4）矩阵调查表11、跨职能团队的内容以及如何评价（219）二、简答题1、因果分析的步骤2、排列图的作用：（1）按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用；（2）找出“关键的少数”，抓住关键问题，识别质量改进的机会。3、标准化的意义和作用：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的重要性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益；（2）为科学管理奠定基础；（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量；（4）保护消费者的利益；（5）促进贸易发展；（6）保证人类安全、健康和保护环境。4、质量改进活动的特点：（1）质量改进不同于质量管理；（2）质量改进是以项目的方式实施的；（3）质量改进是普遍适用的；（4）质量改进是无止境的；（5）质量改进是有成本的；（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。5、质量机能展开（151）6、供应商关系管理控制步骤：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。7、顾客满意度测量（72）8、我国认证制度的总体架构：我国认证制度的总体架构主要有四个层次：（1）第一个层次是授权机构或管理机构；（2）第二个层次是认可机构；（3）第三个层次四从事认证实践的机构和人员，包括认证机构，检查机构，实验室以及从事审核、评审等认证活动人员；（4）第四个层次是企业。9、可靠性管理的内容：（1）可靠性目标的确立；（2）设计过程可靠性管理；（3）制造过程可靠性管理；（4）包装、运输和防护可靠性管理；（5）采购可靠性管理。10、过程能力评级中应注意的问题（1）如果过程不处于受控状态，对CP的计算没有意义。（2）CP值为1.00时，要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处，以防止所产生出的一些单位超出界限。三、论述题1、供应商关系控制步骤（1）创建一个跨职能的团队。这个跨职能的团队包括了顾客、采购部门以及运营部门的人员。其使命是按照由计划团队在计划阶段确立的供应链过程的绩效要求进行持续地管理、测量和评价。跨职能团队首先需要确定质量目标和关键的绩效指标。该团队的活动应该有充分的顾客参与。（2）确定关键的绩效测量指标。绩效测量指标应该在计划阶段就有所考虑。但是，控制团队还需要明确和建立获取和报告这些信息的过程。这一步应当有广泛的供应商参与。（3）确定最起码的绩效标准。除了关键的绩效指标之外，在考虑对供应商进行进一步的战略发展之前，团队要建立起最起码的供应商绩效标准。这些标准将会包括一些财务上的、法律上的和环境方面的考虑；还有一些最起码的可接受的质量指标，如缺陷率、保证情况以及交货期等。（4）减少供应商的基数。团队要去掉那些不能达到最起码绩效标准的供应商，将活动集中到那些符合标准的供应商身上。借助应用最起码绩效标准，控制过程提供了减少供应商基数的另一个机会。（5）评价供应商的绩效。根据实际的供应商绩效，开始对保留下来的供应商的绩效进行持续的评估和评价。这通常会涉及评估供应商的现行质量体系、供应商的产能和过程能力以及所提供商品的适用性。2、质量管理八项原则及关系：内容：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系关系：质量管理八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（领导作用）全体成员（全员参与）去实现这种转变。共同的努力还必须有正确的方法论（过程方法和管理的系统方法）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（持续改进）。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的 ，组织还必须与自己的顾客和供应商是进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。四、计算题1、排列图的计算及画图2、过程能力的指数计算五、判断题1、消费者是企业唯一关注的群体？2、质量控制指的是什么？3、传统采购的主要内容及评价？4、可靠性试验用于哪里？(328)5、中国强制认证的标准(353)？6、缺陷位置7、波多里奇的竞争性和非竞争性8、联合团队9、标准化目的是为了在一定范围内获得最佳秩序。10、六西格玛成败的关键是能否与公司的的战略结合起来六、名词解释（1）过程管理：指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。（2）控制图：控制图是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。控制图又称为管理图。它是用来区分一般原因引起的变异还是特殊原因引起的变异的工具，或者说发现由特殊原因引起的偶然波动的工具。（3）质量成本：质量成本是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。（4）顾客需求：是指顾客在生理上和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。（5）卓越绩效模式：卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。（6）质量管理：质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。（7）顾客关系管理：（8）因果图：因果图又叫石川图、特性要因分析图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图，运用因果图有利于