向西点军校学管理.doc

向西點軍校學管理 【career就業情報雜誌、國軍屆退官兵就業服務中心青年日報94年11月28日第6版、青年日報94年12月5日第6版】 軍隊裡的世界，與軍隊外的世界是截然不同的。軍隊裡強調組織價值永遠大於個人，社會的主流價值則推崇個人主義；軍隊裡要求服從與紀律，社會的主流價值則欣賞叛逆精神；軍隊裡上下從屬分明，社會的主流價值則鼓勵挑戰權威。這兩者之間，好像沒有可以對話的地方，難道軍中會有什麼特色，值得師法借鏡嗎？可能有人會質疑：拿軍校那一套理論來鍛造個人競爭力，會不會有些不合時宜？但我們都得認清一個事實：企業的目的在於營利，商業遊戲規則的本質就是嚴酷競爭，無論現代企業多麼標榜自由與人性化管理，不可諱言，還是有濃厚的叢林特質。倘若我們同意商場如戰場這句話，或許就可以進一步討論，為什麼西點之魂可以讓人在職場上克敵制勝。一、一流企業要的是鐵血戰將 號稱將軍搖籃的西點軍校自創校以來，不僅培育許多軍事、政治奇才，如麥克阿瑟將軍、鮑威爾將軍等；許多企業界成功的管理者，如可口可樂、杜邦、通用汽車的總裁都出自西點軍校，因此說西點軍校是另一所哈佛商學院似乎並不為過。西點軍校深信，領導者是可以被訓練出來的。有人說西點軍校是一座魔鬼訓練工廠，透過一整套極為嚴酷的訓練，培養出堅毅卓絕、品格超群的領袖人物。雖然軍隊與社會仍是兩個世界，絕少公司真正厲行徹底的軍事化教育，但我們觀察檯面上表現出色的公司，不難發現軍事精神其實隨處可見。諸如典型軍事管理的鴻海精密公司、高度績效導向的花旗銀行、講究紀律的長榮集團、團隊精神至上的統一企業、專業訓練密集嚴格的HP公司等，或許他們並未採用不近人情的斯巴達教育，但在他們的文化氛圍、培訓制度或工作模式中，隱然已經透露出：他們想要的人，就是能夠縱橫職場的鐵血戰將，不少企業也自有一套讓人知難而退的機制，以去蕪存菁。若你不想成為誤入叢林的小白兔，也不希望在殘酷的職場上輕易陣亡，那麼，或許可以西點軍校精神為師，操練個人競爭力。為培育全能的領導人，西點軍校強調的面向相當廣，例如榮譽、熱情、紀律、誠實、犧牲等，其中三大核心課程：服從與紀律、專注細節、團隊至上，可作為職場上進可攻、退可守的致勝兵法。二、西點精神 （一）學會服從 1. 學不會服從，就學不會管理：中央大學人力資源管理所所長表示，年輕人之所以會被企業貼上草莓族標籤的原因之一，就是主觀意識太強，對工作的意見太多。在什麼都還沒學會之前，就先斤斤計較，質疑工作要求。 在西點軍校，要學習的第一項功課就是服從，他們認為學不會服從，也就學不會管理。眾所周知，西點只招收可造之才，不但高中成績必須名列前茅，身體健康，體格標準，還必須獲得重量級賢達人士的推薦，通過重重考核才得以躋身窄門。正因為都是精英，所以更應該學習謙卑，一個過於意氣風發、志得意滿的學員，進步空間是相當小的，甚至可能變成剛愎自用之輩，而唯一途徑就是學會服從。2. 服從不只是唯命是從：西點軍校的服從精神，不僅是單純的聽話或唯命是從，真正的服從是：當任務指令下達時，成員必須暫時放棄個人的利益和想法，同時也要審時度勢，在可能的資源內尋找解決方案，為組織爭取最大的利益。在此前提下，服從的功課有兩個重點：一個是自制，另一個則是解決問題，這是每一位管理者都必須具備的能力。需要大家一起作決策時，每一位學員都應該知無不言、言無不盡，一旦上司決定事情之後，就要絕對服從，這也是許多企業（如長榮集團）要求的基本條件。企業能否成功，繫於組織裡的個人能否服從決策，其實就長期來看，若組織能夠發展，附屬於組織的個人也能夠利益均霑，當初的吃虧終究會回饋到自己身上。反之，企業內的成員若無法服從工作指示，必會形成內耗，影響工作運轉。年輕人與其膠著在公司能為我做什麼的個人意識中，不如換個角度思考我能為公司做什麼，反而能得到更多。3. 紀律是唯一的上帝：在戰場上，紀律是唯一的上帝。所謂沒有規矩，不成方圓，西點軍校的紀律要求看似不近人情，其實是為了保障戰士在戰場上的生命，因為在實戰中，馬虎執行任務的結果，可能是全軍覆沒，因此學員必須學會把紀律當作一條不可碰觸的高壓線。在企業中也是一樣，有許多看來重複而且瑣碎的規定，皆有其意義，特別是牽涉安全或人命的行業（如航空、醫療），恪遵標準作業程序（SOP）是一種工作美德，如上機前的檢查、施打藥劑前的三讀五對，都是不可任意跳過的程序，目的是養成良好的工作習慣，避免發生錯誤。4. 勇於負責，絕無藉口：在職場生活中，找藉口比面對現實來得容易，上班遲到可以怪交通混亂，任務未達成可以說是大環境不配合只要有心推託，何患沒有藉口？ 在西點軍校，發生任何失誤，是完全沒有任何藉口的。聽來似乎缺乏人情味，卻可激發人的潛力，與其挖空心思想理由或抱怨工作困難，不如趕緊找方法解決問題。（二）專注細節 1. 魔鬼就在細節中：西點軍校的學員被要求記住所有的細節資料，範圍從每日行事曆到蓄水池的容量等，如果長官問話時無法確切答出，就可能遭受處分。這種訓練是為了讓學員保持警覺心，並注意任何可能發生問題的微小細節，而且也讓學員了解：完美是可以學習的。2. 君令如山，臣無戲言：鴻海精密董事長深信魔鬼就在細節中，他隨時都會查問幹部手邊工作的細節，若幹部無法回答，很有可能會遭受責罵，甚至被罰站。這種嚴格作法難免招致非議，但就事實面來看，此舉提升了工作品質，鴻海的幹部都非常注意工作進度，遇到狀況時，主管會親自監督，也因此，下屬必須對手頭的案子了然於胸。鴻海以分層負責制度出名，每個工作環節皆有表單紀錄，負責人與進度一清二楚，下屬絕對不能以好像、大概、可能等模糊說法來敷衍主管。在鴻海，不但君令如山，也是臣無戲言，承諾必須如期履行。這也是鴻海無論景氣興衰，皆能成長30的祕訣，聽起來好像不難，卻得要有鋼鐵紀律支撐才可能。日前某知名金控公司因交易員疏忽，產生80億元錯帳的大烏龍，蒙受慘重的金錢與商譽損失，該員也因此失去工作。重視細節對個人職涯的影響可見一斑。3. 服裝儀容不馬虎：西點軍校的細節管理甚至包含服裝儀容等細微末節。皮鞋、釦環是否擦亮，襯衫是否熨貼並紮整齊等，都是學員必須戰兢注意的細節。有些企業的特質是要面對客戶，員工代表公司的形象，因此也會特別講究服儀。花旗銀行的理財顧問永遠給人優雅、講究質感的印象；國泰人壽的壽險顧問必須打扮端莊與進退合宜的應對；長榮航空更是嚴格規定員工（含內勤）不可穿著牛仔褲或涼鞋上班。久而久之，這種與顧客面對面接觸呈現的印象，便成為公司形象的一環。（三）團隊至上1. 組織價值永遠凌駕個人之上：除了獨立經營小店、自由工作者等少數職業，比較不需要與人共事合作之外，絕大多數的工作都需經歷團隊合作。善打組織戰的公司，通常也能獲致較好的成果。2. 拒絕獨行俠：有人說，優秀的人比較難搞，美其名是特立獨行，說得難聽就是不受教、不合群。某些企業主因為惜才，可能對此睜一隻眼、閉一隻眼，然而處在精英雲集的西點軍校，絕不鼓勵獨行俠的行徑。西點軍校總是能想出各種花樣讓學員明白，單憑個人之力是無法達成任務。每位新生都必須經歷巴克納野戰營的洗禮，學員在這個野戰演習中，學會分工合作、相互支援、排除障礙。或者，先設定一個假想敵（例如高年級的學長），再激勵團隊共同勝過這個敵人。同樣的手法也常見於企業，美國甲骨文公司執行長埃里森在過去20年來，就不斷為公司團隊設立假想敵，超越一個之後，再擬定下一個更強的對手，使團隊能力步步提升。3. 一人失誤，全隊連坐：西點軍校的連坐制度，讓團隊相互提攜，養成彼此幫忙的習慣。或許有人覺得連坐法有失公平，但戰場上個人的疏失極有可能讓團隊付出慘重代價，而事實上，這個制度的確讓成員更團結，沒有人會置身事外。鴻海公司就採行這種作法，不管隸屬研發或生產團隊，只要牽涉到的專案有問題，必須連帶負責；因此任何環節出現瑕疵，全員都會戒慎看待，無人敢推諉卸責。4. 把榮譽當成勳章：太過強調個人績效，甚至煽動內部競爭的公司，固然可能塑造出少數個人英雄，但更有可能讓組織氣氛充滿敵視、懷疑。西點軍校最強調的特質就是榮譽，所謂榮譽不僅是個人操守，更象徵一種為團體犧牲自我的精神。不一定非要人人成為指揮者不可，扮演好的協同者也很重要。一個都是指揮官的軍隊，絕對無法打仗的。職場上也是如此，無論執行任何專案，不該因為自己的角色是輔助的綠葉，就看輕手邊的工作，或是出於嫉妒而扯隊友的後腿。5. 收斂鋒芒，學習謙卑：仔細審視西點軍校的訓練，會發現一個共通特色：就是要讓學員更為謙卑，特別是對經驗與能力不夠豐富的年輕人而言，驕傲無論在戰場或職場，都是一件可怕的事，西點軍校的訓練就是要強迫學員收斂鋒芒、放空自己，才能接納新的觀念。職場中不能盡如人意的事情多不勝數，或許長官或同事不如自己預期的優秀或好相處，或許任務困難、資源有限且時間窘迫，當然我們可以選擇消極抵抗或拂袖而去，不過長遠來看，卻對人生毫無幫助。商場如戰場，職場亦然，唯一的出路就是前進。何不打開心胸，把上司當作長官、同事當作袍澤，以革命精神全力以赴，打一場漂亮的仗！三、職場的西點鐵則 （一）絕對服從：在管理別人之前，你必須先學會服從。（二）不找藉口：只有弱者才覺得委屈。（三）專注細節：無瑕的細節，才能成就大事。（四）以長官為師：把長官當作敵人是最愚蠢的事。（五）榮譽至上：沒有榮譽感，就無法形塑品牌價值。（六）為人服務：細膩的服務，比折扣更有競爭力。（七）不做獨行俠：學會和別人合作。（八）團隊至上：沒有團隊，就沒有個人的成功。（九）自強者勝：超越自己，成為自己的上司。（十）勇於冒險：成功者管理風險，失敗者害怕冒險。（十一）烈火熱情：熱愛你的工作。（十二）勇者無懼：把恐懼當作人生的導師，理性才是真勇敢。（十三）學無止盡：隨時找機會讓自己成長。（十四）全力以赴：在人生的戰場上唯一的出路就是前進。（十五）盡職盡責：盡責做事，最大的受益者就是自己。（十六）不怕失敗：不認輸，就有希望獲得勝利。（十七）永不放棄：不要為自己畫下禁止穿越線。（十八）敬業精神：千萬別鄙視自己的工作。（十九）成就感：千萬不要只為薪水工作，要為看不見的勳章工作。（二十）將心比心：把公司當作自己的，當你像老闆一樣思考，就可能成為老闆。（二十一）自動自發：把執行任務當享受。（二十二）付諸行動：計畫沒有被執行，永遠只是計畫。（參考資料：賴瑞杜尼嵩（2005）。西點鐵則成功管理者必讀的22條軍規。臺北：智言館。） 四、成功的人找方法，失敗的人找藉口 如果我們不把沒有藉口這句口號無限上綱，推到抹滅個人價值的極端，而是客觀的將它視為一種面對工作的態度遇事不推諉，遭遇困難不逃避，這便是受企業主青睞的漂亮競爭力。鴻海公司董事長郭台銘著名的郭語錄中有句話：成功的人找方法，失敗的人找藉口。抱持這種想法的企業家其實很多，只是礙於人性管理等形象緊箍咒，而不像郭董事長這般把話講明。企業中強調的沒有藉口，與其說是只許成功，不許失敗的嚴酷決絕，不如說是要求自己全力以赴，並且勇敢面對失敗，承擔責任的態度。 花旗理財中心理財規劃部副總裁指出在花旗，即使你失敗了，還是有可能成為英雄。即使成績可能不如預期，但只要在執行任務時已經盡了全力，而且換成其他人可能也無法做得更好，那麼你依然能夠得到掌聲。事實上，在每件工作上全力以赴的人，通常贏得最後勝利的機率也較大。所以，別讓藉口成為限制你潛能的絆腳石，從今天起，對自己說：No excuse！責任感、紀律、榮譽與執行力 打造縱橫商場的鐵血部隊 【career就業情報雜誌、國軍屆退官兵就業服務中心青年日報94年12月27日第6版】 2003年6月，一位在知名飲品大廠可口可樂工作長達12年的員工，因為在運貨途中喝了一罐百事可樂，而被可口可樂解雇，理由是他違反了不得敗壞可口可樂聲譽的規定。這是可口可樂活潑、創意形象下嚴守紀律的一面。這家全球知名的企業要求員工相信：可口可樂是最好的企業，他們的產品是最好的產品。該公司內部更明文規定，若是旗下員工想喝可樂，只能選擇自家品牌；若違反規定，就會像這名老員工一般，立即被公司開除，不管他在可口可樂有多久的資歷。在臺灣，位於新竹與臺南的臺積電晶圓廠，不論何時總是燈火通明。工廠裡高掛各式螢幕，24小時不斷顯示各種生產線上的產出數字、良率百分比，一旦有未達目標的數字出現，相關人員便立即圍聚討論，務必在最短時間內排除問題。就像戰情中心一樣一位記者在參觀臺積電生產線之後，做了這樣的比喻。從美國的可口可樂，到臺灣的臺積電，都以行動揭櫫企業紀律的重要性。臺積電總執行長蔡力行，面對媒體以鐵血形容他的管理風格，直率的說：有各種不同的字眼形容我，鐵血、強勢等，我想沒關係吧！重點是做得好不好。以鋼鐵意志打造鐵血部隊，和以往企業講求人性、彈性的管理方式似乎大相逕庭，但近來國內外卻興起一股向西點軍校學管理的風潮。企業家相信，唯有透過嚴格的訓練與意志的鍛造，才能培養最佳的領導人；而西點軍校強調的責任感、紀律、服從、執行力等精神，更是企業贏戰的關鍵因素。一、責任榮譽至上，失敗絕無藉口 所謂的西點精神，涵蓋守紀、嚴格、服從、忠誠等，總括來說就是責任與榮譽。西點軍校認為，責任心是一個人成功的基礎素質，無論遇到什麼狀況，都不可推諉自己的責任，也絕不容許有任何藉口。舉例來說，西點軍校學生回答長官的問題只能有兩種答案：是，長官！或不是，長官！這種管理方式似乎不近人情，但轉化到企業經營上，卻有鴻海集團足為表率。鴻海集團董事長郭臺銘有句名言：失敗的人找藉口，成功的人找方法。透過分層負責的決策流程，每個人扮演的角色一目了然，甚至連難以具體量化的研發單位，都運用詳細的表單來管理，將權責畫分清楚，不讓你有機會找到藉口。鴻海集團從郭臺銘以降都強調以身作則，下屬犯錯，主管連帶受罰，使員工不敢輕忽、疏漏，自然形成負責任的文化。二、令出必行，老板也要照辦 以航運起家的長榮集團，由於產業特性使然，高度要求紀律。新人員工守則明白規範長榮人必須遵守的分際，以及各自的權限與職責。一個健全的組織必須講求紀律，職權畫分清楚，才能井然有序，而管理規則也是讓員工了解：責任誰都不能自外。長榮對員工的紀律要求，從踏入辦公大樓即開始，牛仔褲和露出腳趾的鞋是穿不進來的。空服員與機長一旦穿上制服就代表公司，無論言語、舉止都要遵守規範，也不允許穿著制服搭乘大眾運輸系統。另外，長榮提供午餐給員工，用餐時間有一定限制，每天下午3點，公司便會播放體操音樂，提醒大家活動筋骨、提提神，雖非強迫性質，但對紀律的要求可見一斑。甚至在沒有刻意要求下，長榮內部自然形成獨特的廁所文化使用洗手檯後，必定以擦手巾將檯面清理乾淨。在長榮南崁大樓，每天早上都可以看到員工自發排隊搭電梯，即便是總裁也不例外。三、貫徹執行，絕不打折 長榮集團講求規律的習慣並非毫無意義，以肩負飛安重任的機長而言，私生活是否規律，攸關飛行安全。即使在其他航空公司具有多年飛行經驗的駕駛員，進入長榮之後也必須重新訓練操作程序。例如駕駛座上有許多按鍵，其他公司未必會要求機長按照順序操作；但是在長榮，一定要照1、2、3的順序去按，絕對不能1、3、2或2、3、1。養成習慣，從細節開始。只要切實遵照標準作業流程，就能避免安全疏失。無論是責任感或紀律，簡而言之就是要貫徹執行力。一位長榮員工離職後，才發現長榮的BM多好用（需要跨部門合作的業務，主事單位會下條子，稱為BM），因為在其他公司，有時連一個小妹都叫不動！四、榮譽感喚起鬥魂 西點軍校另一個核心精神是榮譽感。西點軍校相信，榮譽感能激發一個人無止境的上進心和競爭意識，因此不斷告訴學生：這是一所光榮的學校，成為西點軍校的成員，是你最大的榮耀。只要身為西點軍校一分子，你就應該為西點爭光，贏得榮譽。上述的可口可樂公司，為了讓員工認知個人榮譽感對於企業生存及發展的重要意義，將員工以自己的公司與產品為榮化為一條律令，雖然這種規定未必合宜，但也說明企業對於員工榮譽感的重視。不過，有更多公司以其他方式代替規範，讓員工自發性的激起榮譽心。例如統一星巴克公司針對工作滿6個月的新人舉辦舞動熱情課程，讓他們重新回憶自己進入星巴克的初衷，並藉此凝聚團隊共識。星巴克也極力營造一個融洽、相互尊重的企業文化，讓員工不僅以身為星巴克人為榮，更積極在工作上力求表現，好讓星巴克為他感到榮耀。而每年舉辦的BO（Barista Olympic）、Coffee Master等競賽，則透過嚴格的賽程與權威性的授證，激勵員工的榮譽心，並轉化為對品牌的認同。以星巴克員工視為無上榮耀的Coffee Master為例，贏得這項比賽雖無法因此加薪升遷，且最低時薪也僅82元，但一樣能吸引打工族加入，流動率遠低於其他連鎖速食店，憑恃的就是對星巴克的認同。五、魔鬼訓練，千錘百鍊 有人說，斯巴達教育的艱苦訓練成就斯巴達的強盛，西點軍校的艱苦訓練成就西點軍校的輝煌。但想進入西點軍校接受訓練，必須通過層層考核，從每年1萬人當中脫穎而出，成為最終獲選的1,400人。為什麼如此優秀的人才仍需要嚴苛的魔鬼式訓練？因為他們的素質與習慣，仍需要進行改造，才能達到西點軍校的高標準要求，一如企業必須對新人進行教育訓練，才能真正符合企業所用。（一）人才搖籃以教育訓練著稱：IBM、HP、花旗等外商公司皆以教育訓練制度著稱，甚至被視為業界的人才搖籃。IBM公司指出，人才不見得都是天生，也需要培養磨練。例如IBM要求員工具備自我驅策、團隊協力、勇於負責等九大能力，公司會安排各種課程，訓練新人循序養成這些能力，並且視表現精選前20的潛力新人，指派Mentor（導師），以師徒制個別傳承經驗與企業文化。新人還必須通過HPLP（High Performs Leader Program）、ACT（Accelerate Change Together）等一系列長期訓練與競賽，不僅考驗專業能力，也磨練其意志。（二）玉不琢，不成器：HP公司也指出，HP匯集一群社會上的精英，彼此可以互相砥礪成長，年輕人到HP是抱有期望的，假如不給予磨練，反而會令他失望。以往HP的新人第一年幾乎都在上課，現在步調更快、更苦，必須同時兼顧工作與訓練。這就像是十八銅人陣，有人打到15關出去闖江湖，有人打到17關成為武林高手，但只有真正打完18關的人才可以留下當住持。也因為通過千錘百鍊的考驗，日後這群精英才能為HP建立傲人戰功。六、職場草莓兵，需要西點精神調教 經營一家公司，尤其是創辦一個企業，與一場戰鬥無異。炸彈在四周紛紛爆炸，市場和競爭無一刻不在變化，你的股票價格正在下跌，但即使面對衝突，你還是要保持鎮靜。這是Commerce One執行長馬克霍夫曼（M. Hoffman）說過的一段話，他是西點軍校1969年畢業生。馬克霍夫曼不是西點軍校畢業生在商界頭角崢嶸的唯一個案，可口可樂、通用汽車、杜邦等公司歷任總裁中，西點軍校出身者輩出。現任英特爾副總裁兼中國區總裁簡睿傑、國際電話電報公司（ITT）前任總裁Rand Araskog、美國線上（AOL）前執行長James Kimsey也都是西點軍校的畢業生。這些商業鉅子運用在西點軍校學到的戰略征戰商場，讓世人見識到西點精神的威力。在愈來愈多吃不了苦，受不了壓力的職場新兵進場之際，或許企業需要的，就是強悍的西點精神吧！七、軍隊是先進管理觀念發源地 商場如戰場，今天許多最佳的管理觀念與先進科技均來自戰爭。軍隊往往是先進管理觀念的發源地，如直線與幕僚的綜合建制，矩陣式的機動編組，任務導向的經營理念，乃至於領導溝通、後勤管理等技巧，均廣為企業採用。