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CRM平台架构 淘宝网 CRM平台 for ADC 沉思 云广 架构师 2011年 加入淘宝 领域 通信 电商 的 架构 数据 无线 架构变迁 目录 小结 挑战 整体介绍 整体介绍 颜色说明 业务个性化定制部分 我是背景色而已 我是用通用部分 重点展开讲的部分 团队整体介绍 产出 服务领域解决方案 客户数据沉淀 平台支撑业务 数据模型 数据模型 技术技术 产品 产品 平台框架 平台框架 小二小二 工作台 工作台 办公 办公 运营管理 运营管理 渠道渠道 电话 电话 服务服务 中心 中心 交易交易 服务 服务 咨询办理 咨询办理 交易服务 交易服务 AlibabaAlibaba bubu 客户 客户 ISVISV CRMCRM平台 平台 与传统CRM的区别 客户量大 关系复杂 电商的速度 阿里的速度 架构变迁 服务线 2003 2008 主要业务模式 认证 邮件 电话 留言 表单 KPI 靠量 这是一个淘宝小二干活的后台系统 后台后台 业务逻辑 业务逻辑 小二干活需要的助手 小二干活需要的助手 服务线业务 2009 2011 主要业务模式 表单 电话 维权 手工任务 机器人 在线客服 KPI 一次性解决率 关联电话数 与任务量结合 大事记 3淘诞生 服务线业务 2009 2011 电话成本过高 呼损 百万金额35通 客服处理量随成交额增长 年进600客满还是会爆机 苦逼加班 服务线架构服务线架构 传统渠道传统渠道 2011 维权门户 维权门户 前台前台 C Callcenterallcenter 后台后台 远程调用接口 远程调用接口 各个业务强业务逻辑 各个业务强业务逻辑 数据数据 OracleOracle生产库生产库 ObieeObiee报表报表 小二干活需要的助手 小二干活需要的助手 表单 表单 服务线架构服务线架构 在线渠道在线渠道 2011 前台前台 服务服务 后台后台 淘小二机器人 淘小二机器人 在线客服 在线客服 服务中心 服务中心 智能引擎服务 智能引擎服务 在线客服 在线客服 在线客服管理 在线客服管理 知识管理 知识管理 ObieeObiee报表报表 DBDB 服务平台业务 2012 全网KPI 客满不加人 电话成本 开始修生养性 天猫业务需求个性化 业务模式需要找到出路 服务平台业务 2012 新交易服务模型 大漏斗降量 格式化提高效率 买卖成交 买卖成交 申请退款售后申请退款售后 买卖家自由协商买卖家自由协商 申请小二介入申请小二介入 买卖家举证协商买卖家举证协商 小二处理小二处理 服务平台业务 2012 评价 申诉 账号 成本转移 互联网客户的特性 电话转在线客服 漏斗 处理效率 工单平台 2012 工单平台基础模型库 工单平台基础模型库 数据数据 存储存储 BUBU自定义的工单库 自定义的工单库 基础基础 组件组件 工单模型组件工单模型组件TPPTPP 可复用的技术组件 可复用的技术组件 淘宝淘宝 天猫天猫BUBU 服务部署单元 服务部署单元 服务服务 视图视图 小二工作台 小二工作台 BUBU portalportal ECRM ISVECRM ISV 服务平台 2012年底 工单平台 工单平台 数据模型 数据模型 不成熟的业务组件 不成熟的业务组件 BUBU特有的业务逻辑服务 特有的业务逻辑服务 BUBU渠道输出 渠道输出 BU BU p portalortal 小二小二 工作台 工作台 参与者协同参与者协同 工作视图 工作视图 ISV ISV 卖家卖家CRMCRM 卖家工具 卖家工具 服务开放服务开放 io 算法 稳定 没有只做架构的架构师 架构师与普通工程师的区别 抽象的能力 关于解决问题 看问题本质 沟通谈判 方向 人 流程 成长之路 知识 实践 思考总结