《领队业务》实验指导书.doc

领队业务实验指导书一、课程实验的目的要求：通过领队业务实验课程的教学与实验实验活动，从出境游领队的具体操做入手，通过讲解、示范、模拟的形式，加强学生服务规范性和技能性的训练，提高带团能力和服务水平。掌握出境游领队的基本程序、方法、技巧，熟悉出境旅游过程中的所有环节，为将来的出境游领队的实地工作奠定基础。二、课程实验总学时数： 16学时三、实验项目总数： 4个四、实验开设对象：专业：旅游管理 年级：旅游管理本科 方向：旅行社管理等五、考核与要求： 1、每位学生在实训前做好相关准备，包括书面准备和练习，每位学生均要参加演练。 2、指导教师在分组进行室内模拟演练过程中，对每位学生的表现进行讲评、评分，要求学生演练过程中一律脱稿，不能依靠书面准备材料。 3、实训演练占总成绩的40%，学生在实训前的书面准备工作作为平时成绩，占30%。实验一 出境旅游领队服务技巧的实训 4学时1、实验目的要求：通过示范和演练，要求学生掌握出境旅游领队的接待礼仪和服务技巧。2、实验主要内容：选择主要出境旅游目的地国家或地区进行模拟出境旅游领队的接待礼仪和服务技巧演练。3、实验类别：专业4、实验类型：示范、室内模拟演练 5、实验要求：必做6、主要仪器：主要出境旅游目的地国家或地区的幻灯图片。 7、实验步骤：1）指导教师先讲授和示范出境旅游领队的接待礼仪和服务技巧，分组安排学生课余针对主要出境旅游目的地国家或地区收集资料和准备，包括书面准备和脱稿练习。2）让学生分组演练主要出境旅游目的地国家或地区出境旅游领队的接待礼仪和服务技巧。3）对学生演练进行分析、讲评，纠正演练过程中存在的问题，强调出境旅游领队的接待礼仪和服务技巧的掌握。实验二 出境旅游领队与游客关系处理的训练 4学时1、实验目的要求：让学生通过了解出境旅游游客的权利和义务，心理变化，初步掌握出境旅游团中与游客关系的处理基本要领和技巧，掌握出境游领队的行为之忌和与游客发生冲突的处理原则。2、实验主要内容：模拟演练带团过程中与游客发生冲突的处理。3、实验类别：专业4、实验类型：室内模拟演练5、实验要求：必做6、主要仪器：与游客发生冲突的模拟场景。7、实验步骤：1）指导教师先讲授出境旅游团中领队与游客关系的处理基本要领和技巧，安排学生课余收集针对游客出境旅游过程中的不同心理变化，以及与领队常见的冲突案例资料进行分析、处理。2）让学生分组演练游客出境旅游过程中的不同心理变化，以及与领队常见的冲突的处理，训练学生掌握领队工作禁忌与游客关系处理。3）对学生演练进行分析、讲评，纠正演练过程中存在的问题，强调领队工作禁忌，把握领队与游客关系的处理的技能技巧。实验三出境旅游领队对旅游团若干特殊问题处理的训练 4学时1、实验目的要求：通过案例教学，培养和训练学生处理出境旅游带团过程中遇到若干特殊问题时的能力和方法。2、实验主要内容：模拟演练出境旅游带团过程中遇到若干特殊问题的处理。3、实验类别：专业4、实验类型：模拟演练5、实验要求：必做6、主要仪器：若干特殊问题的模拟场景。7、实验步骤：1）指导教师先讲授领队在出境旅游服务过程中的常见特殊问题事故的预防和处理，再通过模拟现场演练。2）让学生分组演练领队在出境旅游服务过程中的遇到常见特殊问题事故时的处理，包括线路或日程变更、丢失证件或物品、旅游者伤病活死亡等方面的处理。3）对学生演练进行分析、讲评，纠正演练过程中存在的问题，强调领队在出境旅游服务过程中的常见特殊问题事故的预防和处理原则和规范。实验四：出境旅游领队服务程序上的实训 4学时1、实验目的要求：通过课堂讲解和观摩，要求学生通过室内模拟演练，掌握出境旅游领队导游服务程序规范的完整内容。2、实验主要内容： 演练包括出团前的说明会、中国出境于他国（地区）入境、领队在境外带团期间的主要工作、他国（地区）离境及中国入境等服务程序的完整过程。3、实验类别：专业4、实验类型：综合演练5、实验要求：必做6、主要仪器：相关图片幻灯。 7、实验步骤：1）指导教师先讲授和观摩出境旅游领队服务程序和要领，分组安排学生课余针对模拟出境旅游线路收集资料和准备，包括书面准备和脱稿练习。2）让学生分组演练出境旅游领队服务过程，包括出团前的说明会、中国出境于他国（地区）