云台山实习案例分析.doc

案例1：4月15日上午，云台山庄候车点。四位游客准备上车，三位从前门上车，最后一位因为离车相对较远，快步赶到车子后门，正要准备上车时，车门关闭。游客险些夹在车门之中，幸亏游客迅速远离后门，所以并未造成事故发生。但司机并未发现该游客，已经驶离候车点。该游客被迫做下一班车，游客也并未因此事进行投诉。分析：本例向我们指出了一个问题：司机在启动车辆和停车时不注意车外情况，差点造成重大事故。近几年,由于公交车上下车而引起的事故屡见不鲜，这是给我们的警醒，我们要引以为戒。对于本例中主要问题集中在上下车安全方面。这点应该在景区大巴车司机操作规范中体现，并得到重视，不仅在硬件设施上进行升级，更重要的是让司机养成良好的操作习惯，防患于未然。这些基本可以完全照搬公交车的操作规范，可以向郑州这类型的大城市的公交车学习。主要学习内容包括以下几点：第一，硬件设施过硬，尤其是车厢内的摄像头，在司机几个盲点安装摄像头，帮助司机了解车周围情况。第二，车辆操作规范。无论车辆的行驶速度多慢，一定要停稳之后再开车门，在确保门周围无游客时再关闭车门。确保车门关闭后，再确定车辆周围无游客时，再行驶车辆，车辆加速一定要缓慢，防止游客因为没坐稳扶好而出现事故。这一过程必须反复强调，不能有丝毫差错。（5月中旬，一次车辆行驶时，后门没有关闭，直至游客提醒，司机才意识到没有关车门。）第三，安全意识提高。通过教育、开会等方式提高司机的安全教育。利用一些和景区大巴关系紧密的案件来提高司机的安全意识。案例2：4月23日下午4时30分左右，山门后候车点，长时间无车、无调度。一位农家宾馆工作人员，在热情的和游客攀谈，介绍着云台山，目的是希望游客能够住宿他们家中。此时，一辆从山上开下来的送游客出去的车辆停下。当车上游客下完时，这些游客准备上车，司机却以我们要下班了，拒绝游客上车。此时，游客已经等的不耐烦了，低声说：“这里的服务真差。”随后，调度赶到，将已经驶离的车辆拦下，让其将游客送往景区内。分析：此案例向我们表明两个问题：第一是调度擅自离岗，第二是讲解员和司机的服务意识不强。擅自离岗在工作中肯定是不可以的，尤其是岗位只有自己一个人的时候，如有必要离开岗位必须有人替岗。云台山员工的服务在全国景区行业中可以说是名列前茅，但是它的服务仍有很大的提升空间。在旅游行业中，可以说酒店的服务是最好的，所以我认为景区的服务可以从酒店中学习，尤其是云台山要进行转型，服务必须有所提升，至少目前的服务还达不到休闲类景区服务的标准。若要提升服务，必须加强员工的服务意识，因为服务包括标准化服务和人性化服务，标准化服务是通过训练掌握的服务流程，然而人性化服务就需要员工的服务意识作支撑，通过掌握一定的技巧（也就是标准化服务的技巧），在适当的场合表达出来。此案例中，讲解员必须给游客认真解释，并帮助游客解决问题，这点景区员工作的仍有些差距。所以我认为，景区应当加强景区员工服务意识的培养，尤其是直接参与服务的人员，这点应该向酒店看齐，并且领先于同类行业。案例3：某日，上午9时左右，某观光大巴司机在黑石岭候车点等人时，下车将自己杯子里已喝过的茶叶倒在黑石岭候车点马路上。此外，百家岩大厅中的旅游商品处，吸烟和吃味道很大的泡面。6月22日，夏日炎炎，有司机百家岩候车时，在大巴车上赤膊，严重损坏景区形象。分析：本例主要说明一个问题，那就是员工的素质问题，员工是不允许做有损景区形象的事的。在马路上直接倒茶叶向游客树立一个很不好的形象，会让游客认为员工不爱护景区环境，同时也加大景区保洁人员的工作。其次，景区是禁烟，但是却在百家岩大厅这个场合公然吸烟，这将景区的禁烟置于何地，并且公共场合吃有异味的食品这应该严重杜绝的，大厅是景区给游客的第一印象区，有异味食品会给游客留下不好的第一印象，必须杜绝。之所以出现这类型的问题，一是景区的条例执行力度不够，其次就是景区员工素质不够，不能站在游客角度思考问题。我建议在对景区的条例一定要更加详细，其次就是提高员工个人素质，使员工尽量站在游客角度思考问题。案例4：百家岩餐厅，套餐餐盘使用时，一直有水珠，好像是刚从水里拿出来，并且里面还有一些吃米时黏在里面的米面和米粒。在吃饭时，拿着蝇拍子到处打蝇子，在盛饭的地方抠手指甲等不合适行为。分析：本例表明景区餐饮服务员工整体服务不达标。餐饮服务应该是景区服务的精髓部分所在，但是该例却向我们展示了景区餐饮服务的严重问题。餐具干净是餐饮的最基本要求，是餐饮服务的底线所在，无论任何提供餐饮的地方，餐具都是必须干净整洁的。其次，员工这些不文明行为都必须杜绝掉，可以从酒店引进关于餐饮管理的专业人才来管理餐饮，因为餐饮不仅是技术型服务，而且还是艺术性服务，是景区提供服务的核心，无论景区其他评价度如何，只要餐饮评价差，景区整体评价就会不会高。案例5：5月8日，上午8:50分，某车司机在进入山门候车点时，并未走进候车点，而是开往另一条路，当司机发现时，紧急刹车，并倒回车辆重新进入。车内游客除晃了一下外，并未受到伤害。分析：本例说明该司机在行驶过程中听歌，导致精神放松，才导致类似事件的发生。它给我们一个警示：对待司机这种高集中的岗位，我们必须强调他们工作时候的集中，不能有丝毫松懈。为了能够让司机开车时集中精神，我们在每周例会时要坚决强调这一点。其次就是禁止在行驶中从事无关工作的事，如听歌、和讲解员聊天等。第三点就是召开班前会。第四我们一定建议司机不能带着情绪进入岗位。车辆安全在景区安全中占据很大部分，所以我们一定不能够放松对车辆安全的管理。案例6：4月21日，下午2点左右，百家岩停车场大型车辆入口。景区内副局长视察工作，工作人员向局长提出车辆减速带位置摆放不合理，大型车辆的后轮在停车取卡时，正好将后轮放在减速带后，以至于车辆再次启动时，车辆很难启动，而且车内游客感觉到来回摆动。该局长在此处观察一段时间，也发现同样的问题。同意该员工的意见，并在“五一”动员大会上予以表彰奖励。分析：本例说明云台山对待员工建设性意见的态度，对待员工的建设性意见予以表彰奖励，鼓励所有员工为景区建设献计献策。从这方面我们不仅可以得到关于景区的问题所在，提高景区服务，而且员工为景区的建设动脑动手时，增加员工对云台山的向心力和凝聚力，使员工切实的把云台山当做自己的家。案例7：“五一”动员大会分析：1、 奖。奖的所有人信服口服，照章办事，利用小道消息和先表扬等形式，让所有人员了解为什么要奖励这个人，做到奖励给他，别人都信服口服。2、 罚。充分认识到该罚的人的错误，照章办事，该罚谁，怎么处罚，其中不能有人情存在。让所有员工明白自己犯错就要受到处分，同样别人犯错也会受到相应的处分。3、 教育。晓以利弊，让员工充分明白自己的错误，