087运维服务项目服务模式管理规范.doc

运维服务项目服务模式管理规范 Q/RKAL G09.087-2017运维服务项目服务模式管理规范商密【中】青岛海信网络科技股份有限公司发布项 目签 名日 期产品型号及名称（图册编号）设 计校 对审 核第 张共 张标准化空司通信修配厂制批 准1. 目的为规范运维项目服务管理模式，特制定本规范；本办法规定运维项目不同服务模式下的人员资源配置。2. 适用范围本办法适用于公司运维服务项目服务模式的确定和管理。3. 职责与术语实施服务管理部负责制定制定和修订服务模式管理规范。3.1. 驻场服务3.1.1业务支撑模式：1）适用范围：城交大项目，一般项目建设额度超过3000万元的；交运类一般大项目（项目建设额度超过5000万元的BRT总包项目）安排专职客户经理。2）模式说明：提供业务支撑，如信号值班、信息准确性核查、警卫保障等服务。提供巡检、接收保障、现场限时服务等服务；提供备件、耗材、管理等费用；3）资源配置：配置客户经理和分包商。3.1.2服务提供模式：1）适用范围：设备运行时间较长的项目，或者设备非我司的设备。2）模式说明：只负责巡检和维护；不提供备件和设备维修费。3）资源配置：配置客户经理和分包商。3.1.3设备维护模式：1）适用范围：质保期内，中等规模项目，客户经理一般有其他项目的客户经理兼任，定期去项目进行沟通。2）模式说明：负责设备的正常运行，对具体业务不负责支撑。提供日常设备的巡检、维护。提供备件和维修费用。3）资源配置：配置分包商，不配置客户经理。4）质量监控方式：定期检查、现场回访。3.1.4技术保障模式：1）适用范围：侧重于软件项目。2）模式说明：现场客户经理提供技术支持3）资源配置：配置客户经理，不配置分包商。4）质量监控方式：现场管理。3.2. 远端服务3.2.1技术保障模式：1）适用范围：客户自己组织维护的项目；不再续保项目。2）模式说明：仅提供技术支持，客户自行维护，其他项目客户经理兼管；提供故障件的维修3）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。4）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，确保结果。3.2.2代理商模式：1）适用范围：城交代理商的信号机订单项目；2）模式说明：代理商维护，提供技术支持；提供故障件的维修。3）资源配置：不配置客户经理，不配置分包商。4）质量监控方式：通过现场回访、电话回访，确保结果。4. 工作程序4.1. 项目服务交接前30天，项目所在地大区经理与实施对接，了解项目情况，并在服务交接前与事业部经理确定项目服务模式4.2. 分/子公司服务主管根据服务模式确定是否配备客户经理，如需要客户经理与分/子公司实施服务经理确定人员；4.3. 客户经理进场后根据服务模式确定是否需要配置分包商，如需要配置分包商，发起招标申请。5. 相关记录 无 6. 相关文件无附加说明：本办法由原运维服务事业部起草，实施服务管理部负责解释；本办法于2016年6月1日制定；本办法由实施服务管理部于2017年3月28日修订, 并于2017年4月5日起执行；修 改 履 历标准名：运维服务项目服务模式管理规范分类号：Q/RKAL G09.087-2016修改NO发布日制定修订内容起草/修订部门 备注02016-06-01新规制定徐宝