税务机构如何通过文化管理提高服务效能-孙淑霞-20110915.doc

税收机构如何通过文化管理提高服务效能北京智汇蓝图管理咨询公司 高级咨询顾问 周璇税收是政府取得财政收入的主要来源，是一个国家赖以生存的经济基础。税务机关作为政府的职能部门承担着“为国聚财”的重任，同时也肩负着为纳税人提供服务的使命，其服务效能和水平直接影响着纳税人的满意度。中国的税收起源于公元前594年的“初税亩”；1994年经过税制改革，税务作为一个独立的执法主体应运而生；新世纪，党中央顺应历史趋势，适时地提出了建设效能型和服务型税收机构的理念。尽管目前税收机构已经形成了一整套的管理体制，但是其中仍有许多方面存在不足之处。税收机构设置不合理。传统的税务机构分为纵向结构和横向结构，纵向结构是按行政区划设立的层级制结构，每一级政府下设一级税务机构；横向结构分设国税和地税两个部门。这种体系纵向结构层次过多，横向结构中国税和地税机关的基本职能、工作流程和方法大体一致，只是税种有所差别。国税和地税配备了两套各自独立的机构和人员，机构和人员的重复设置在一定程度增加了税收管理的成本。另外，国税和地税分开办公、各自为政，同一纳税人由于受双重领导，往往会感到无所适从，这样不仅加重了纳税人的负担，也不利于进行依法治税。思想认识不到位。由于受世俗文化和传统文化的影响，长期以来税务人员在征税过程中难免存在优越感，对执法和服务的关系认识不到位，常把执法与服务对立起来。这种思想认识使纳税人员过度关注执法和管理，而忽视了对纳税人的服务职能。业务素质提升不到位。国家的税收法律、法规繁杂众多，要把这些法律政策熟记于心不是一件容易的事。一部分税收人员因为忙于日常的税收工作挤不出时间对相关政策进行学习，一部分税收人员则由于过惯了衣食无忧、舒服自在的生活而放松了学习，再加上国家新税法的不断出台，更增加了税收工作人员熟练掌握相关法律法规的难度，在处理相关业务时，由于要对不熟练的业务进行相关资料的查找，工作效率会因此而降低，从而影响了纳税人对服务效率的要求。内部制度建设不到位。内部制度上的缺陷主要表现在税务机关在执法程序上还不够公开和透明；执法责任制和过错制实施取得了一定成果，但仍存在一些不到位之处；日常税收征管存在一定的漏洞；用人方面激励、竞争机制不够完善；缺乏全方位、多层次的监督制约机制等等。品牌形象提升不到位。目前，税务机构的征税服务环境和税务人员的服务态度有了明显的提升，但是服务永无止境，它们还有进一步改善的余地；为了保证纳税质量而设计的复杂纳税程序在科技化和信息化的推动下也有简化的空间；为使纳税人充分了解相关法律规定和纳税情况，税收宣传的力度和形式也需优化；税务人员无意中对纳税人员权利的侵犯也有可能避免，这些都有助于税务机构品牌形象的提升。2008年，胡锦涛总书记提出“建设服务型政府”的概念；2009年3月，国家总局发布了关于国家税务总局关于加强税务文化建设的指导意见，明确指出了税务文化建设工作的重要性、必要性和紧迫性。因此，科学、系统、扎实地推进税务文化管理，通过文化管理提高税务机关的服务效能，已经到了刻不容缓的地步。从经济学家熊彼特提出税务文化以后，税务与文化管理便开始进行对接，文化管理为税务机构注入了活力，在管理中显示出强大的生命力，无数中外税务机构的实践证明将文化管理应用于税务工作能有效地消除税务机构中存在的痼疾。智汇蓝图管理咨询公司从文化管理的视角出发，针对目前税务机构服务效能低下的问题提出了自己的解决方案。建立扁平化的税务机构。针对目前税务机构的弊端，单一的垂直管理的税务机构以其高效性和服务性显示出优越之处。这种机构就是将国税和地税合而为一，在此基础上组建从中央到地方实行垂直管理的单一的税务机构来行使统一的税收征管职能。在省及其以下应将现行税务机构内设的税务稽查局从合并的税务部门中单独划分出来，实现税务的征管与稽查职能的分离，对独立出来的税务稽查局可单独作一个政府行政部门，由国家税务总局实行垂直管辖。进行正确的角色定位。纳税人向政府缴纳税款，其目的就是购买政府的公共产品和服务，换句话说，纳税人就是政府的顾客。政府将征税的权利赋予税收机构，税收机构作为政府的征税代理人，代替政府完成征税大任。既然纳税人是政府的顾客，那么作为政府代理人的税收机构更应该视纳税人为顾客。因此，税务机构的正确角色定位就是坚持“纳税人导向”的原则，奉行“纳税人满意”的宗旨，提供让纳税人满意的公共产品和服务。税务机构只有明确了自己的角色定位，才能转变“官贵民轻”的执政理念，只有实现理念的转变才能从根本上改变自己的行为，从而更好地为纳税人服务。转变税收人员的思想理念。税收机构在明确了自己“为纳税人服务”的角色定位后，就应当切实转变税收人员的思想理念。这要求税收人员在征管工作中要打破管理与被管理的旧观念，树立服务与被服务的新观念。引导和教育全体税务人员树立“为纳税人服务”的全新治税理念，由“管理”转向“服务”，由“对抗”转向“合作”。同时依法治税，正确处理执法和服务的关系，保护纳税人的合法权益，为纳税人提供高效优质服务，减少征税成本。提高税收人员的业务素质。学习能力的欠缺和不足是导致目前税务人员办税效率低下的主要原因。通过在税务机关中鼓励学习、创建学习型的税务组织，让涉税人员能够对相关的税收法律法规熟烂于心，及时跟踪掌握国家对这些规定的最新变更，这样，在处理税收业务时，征税人员便能够得心应手，提高办税效率从而得到纳税人的认可。规范内部制度与流程管理。税务机关应制定严格的内部制度来保证征税过程的公平、公正和透明。在执法程序上，要落实税收执法责任制，推行执法过错责任追究。各级税务机关最高领导人应作为本单位执法的第一责任人，应将执法责任层层分解，明确到每一个税收执法岗位和每一名税收执法人员，对税收人员的违规执法行为严加惩治。在监督制约机制上，要建立包括内部监督、行政监督、司法监督、社会监督和舆论监督在内的多层次、全方位的监督网络，尤其是要鼓励社会公众参与。在服务投诉机制上，税务机关应创造积极的条件，广泛征集纳税人的意见，严肃认真对待纳税人的投诉，开通电话、网络、邮箱等意见征集和投诉渠道，在办公的醒目位置设立意见箱、公开栏，鼓励纳税人和员工建言献策。在用人机制上，采用竞争上岗的方式，将纳税人对税务人员的评价纳入考核机制中，鼓励优秀员工，淘汰不合格员工。提升税务机关的服务品牌形象。税务机关要提高自己的服务品牌形象，良好的征税环境必不可少。办税服务厅是税务文化的一个重要窗口，是税务机关与纳税人直接接触的平台，办税服务厅的环境，既代表了税务机关的形象，也影响着纳税人和员工的满意度。所以，每个办税服务厅都应该窗明几净，大厅内示意图清晰醒目，纳税人办税用品一应俱全，工作人员着装整洁统一，面带微笑，服务周到细致，用真诚和温馨的态度去服务纳税人。其次，税务机关应依法保障纳税人的各种权利。知情权要求税务机关及时向纳税人公布通知税收的立法信息、税收机关的纳税制度、工作程序以及内部运作情况，这样不仅能提高纳税机构运作的透明度，确保税务机关的高效和廉洁，也有利于减少纳税盲区，增强纳税人对税务机关的合作和信任；税务机关还要确保纳税人的税负是明确清晰的，纳税人完税的日