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城南新区“12345”政府热线、市长信箱三季度工作情况汇报一、基本工作情况三季度，城南新区“12345”政府热线共受理工单2505件。其中：求助类1264件、投诉类1217件、咨询类24件。受理市长信箱268件，答复256件。二、主要诉求事项从受理工单的情况来看，主要反映以下几类问题：一是违章建设问题756件，二是公共服务问题567件，三是物业管理问题336件，四是市政建设问题279件，五是环保问题159件，六是公共治安问题123件, 七是劳动社保问题96件，八是工商管理问题57件，九是其它各类问题132件。三、存在主要问题 1、超期现象增加。大部分单位能够按照规定期限办结，但有极个别成员单位答复严重超期，导致群众诉求问题未及时解决，影响工单和信件处理效率。据统计，8月份“12345”工单严重超期14件，其中新河街道10件、工商分局3件、房产分局1件。市长信箱严重超期2件，其中安环办2件。2、拖拉现象严重。自“12345”政府热线和市长信箱运行以来，反馈不及时，拖拉现象一直影响工单和信件的处理效率和质量，极大影响市民的日常生活和生产工作，引起市民对办理情况的不满意，导致我区部分工单和信件办结效率不高。目前较为突出的情况，一是工商分局16262116 、15191791信件未按规定期限反馈意见，导致信件转办滞后。二是安环办89241工单未按规定期限反馈意见，且7天后才告知平台转办意见，导致工单未按期办结，影响了我区平台的按期办结率。3、省工单重视程度不够。近期，省、市政府热线对省级工单比较重视，定期进行督查督办，此类工单涉及问题比较重要、敏感，答复时限较短，一般要求三个工作日作出处理答复意见，但部分单位对此类工单重视不够，不能在第一时间反馈信息，甚至出现无故拖延、应付了事现象，影响工单的处理进程和群众的满意度，导致省、市级热线多次催办，须引起各成员单位高度重视。其中，涉及香苑西园问题工单，新都街道多次答复建议市民走司法程序，通过民事诉讼解决问题，存在不主动、不积极问题，导致市民重复投诉省“12345”热线，引起省、市平台的高度关注，影响了我区平台的工作业绩。四、下一阶段工作重点和建议1、积极运行新系统，做好新旧系统平稳过渡工作。目前，新系统已经试运行，新增三级操作平台，我办将按照市里统一要求，认真学习新系统操作手册，熟悉各环节操作流程，确保规范运行新系统，及时完成工单的签收、处理和答复意见。同时，做好旧系统内工单平稳对接工作。2、严格明确职责，进一步提高办件时效和质量。各街道、各部门要加强协同配合，严格落实首接负责制，不断提高“12345”平台服务整体工作水平，确保承办事项不脱节、不推诿，群众诉求得到实实在在的落实。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，对群众反映强烈的违法建设、物业管理、环境卫生等方面存在的问题，在限时办结率、群
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