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1.CRM的发展历程：客户信息系统(CIS)接触管理销售力量自动化(SFA)客户服务和支持(CSS)呼叫中心2.CRM在我国的发展现状：1)供应商无法提供完全符合企业需求的CRM产品；2)企业自身的管理水平无法与CRM系统的要求所匹配。 3.CRM在我国的发展机遇：CRM的市场容量在日渐扩大CRM的理念逐渐被越来越多的企业所接受企业的管理水平不断进步CRM产品的多样化 4.CRM的定义：CRM是将以客户为中心的理念集成在软件上，是现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，以信息技术为手段，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及通过对企业流程的全面管理来降低企业的成本，从而提高客户的忠诚度，最终提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 5.CRM的五大要素：客户、策略、人员、流程和技术6.CRM的内在含义包括：客户、关系和管理。 1）客户：是个体的客户和组织的客户的统称 2）关系：指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。企业与客户的关系特征有关系的时间性/脆弱性/双重性 3）管理：是利用系统整合企业资源和业务流程，实现客户和企业间的连接，达到客户需求，从而利用客户可提升销售利润。其特征是主动性/区别化/技术性 7.客户服务以长期满足客户的需求为目标，从客户递上订单到收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系的机制。 CRM与传统客服的区别：客户的主动性不同(传统客服被动；CRM主动) 认知的态度不同(CRM提倡客户多发现抱怨问题) 所处的位置不同(传统客服纯粹的成本中心，配合咨询；CRM行销和客服合为一体) CRM与现代客服的联系：客户服务是客户关系管理系统的重要组成部分(CRM市场、营销、服务) 客户关系管理离不开卓越的客户服务 服务创新是提高客户关系管理水平的重要手段8.企业资源管理计划(ERP)是在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可提供地区、跨部门甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。 ERP的主要发展阶段：管理信息系统阶段；物料需求计划阶段；闭环MRP阶段；MRP阶段；ERP阶段CRM与ERP的关系：ERP主要围绕内部资源，控制成本，使内部流程更加高效；CRM围绕外部资源，提升销售和利润，更加快速地适应市场和客户的变化，更加关注有价值的细分客户。客户关系管理是ERP的延伸 关注对象不同(CRM偏重于外向型问题；ERP偏重于内部问题) 管理理念不同 应用系统的设计不同(CRM相对较灵活；ERP相对固定)9.CRM的特点：CRM是一种管理理念 CRM是一种技术手段 CRM是一种商业策略 CRM是一种企业文化 CRM是一种经营哲学 10.CRM的分类：(1)按目标客户规模分类：企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM；(2)按应用集成度分来：CRM专项应用 CRM整合应用 CRM集成应用；(3)按功能分类：操作型CRM 分析型CRM 协作型CRM 11.CRM的构成(知识体系)：CRM理论(基础) CEM技术 CRM软件 12.CRM的核心思想：全面提高客户满意度 努力增加客户忠诚度 开拓新客户，保持老客户 鉴别把握核心客户 13.一个企业实施客户关系管理的意义(利益)：提高工作效率 降低运营成本 提升核心竞争能力 增加企业利润 14.客户细分的概念：指企业在明确的战略、业务规模和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式。 客户细分的理论依据：顾客需求的满足会呈现差异；有限资源的基础上进行有效的市场竞争。 15.客户细分的目的：客户需求角度(提供有针对性的符合客户需求的产品和服务) 客户价值的方面 企业的资源和能力的角度 16.客户细分的依据：外在属性 内在属性 消费行为 17.客户细分的方式：1)根据客户的价值进行分类(客户金字塔分类法)：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户；2)RFM分类法：根据客户的消费行为进行细分的方式； (3)因素组合分类法： 按客户忠诚度与信用等级相结合进行分类：类客户的信用等级和忠诚度都较低；类客户的信用等级较低但是忠诚度较高；类客户的信用等级和忠诚度都很高；类客户的信用等级较高但是忠诚度很低 按客户忠诚度与客户规模相结合进行分类：类客户的规模小忠诚度也低；类客户是规模同样很小但是忠诚度很高的客户；类客户的规模大忠诚度也高；类客户的规模很大但是忠诚度很低将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合进行分类：高(低)信用等级大(小)规模高(低)忠诚度（八种类型的客户） 18.客户价值内涵包括：客户对于企业的价值(从企业角度出发，是企业进行客户细分的重要标准) 企业为客户所提供的价值(从客户角度出发，称为让渡价值或客户识别价值) 19.狭义客户终身价值指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的利润净现值。CLV=n,t=1 Pt/(1+i)t t-客户关系生命周期 Pt-第t年该客户提供的净利润 i-银行贴现率20.广义客户终身价值指在客户关系生命周期里客户为企业带来的直接利润和间接利润的净现值总和。CLV=HV+CV+PV HV-历史价值 CV-当前价值 PV-潜在价值 P5121.客户认知价值：(1)4Cs理论：顾客（消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品）成本（消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素）便利（企业提供给消费者的便利弊营销渠道更重要）沟通（沟通取代促销） (2)可感知价值理论：价值就是低廉的价格 价值就是我想从产品中所获取的东西 价值就是我付钱买回的质量 价值就是我的全部付出所能得到的全部顾客感知价值将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。 (3)动态顾客价值理论(不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。) (4)顾客让渡价值理论（顾客让渡价值和顾客满意角度阐述） 顾客让渡价值指顾客总价值与顾客总成本之差。 顾客总价值顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。 顾客总成本指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 P5354(5)顾客价值过程理论(企业提供给顾客超级价值的能力) 22.客户生命周期指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到该客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这一时间段。 23.客户生命周期的阶段划分：考察期是客户关系的探索和试验阶段 形成期是客户关系的快速发展阶段 稳定期是客户关系发展的最高阶段 退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段 24.数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的数据信息，通过处理后预测消费者购买某种产品的概率，并利用这些信息对产品进行准确定位，同时有针对性地制作和传播营销信息，以达到使其去购买产品的目的。 25.营销数据库储存的企业现有顾客和潜在顾客的基本资料包括4方面：顾客的身份和联系方式 顾客的需求及特征，对于企业客户还包括其行业类型及其主管部门方面的决策信息 顾客对公司营销计划的反应 顾客与你的竞争对手的交易情况 26.数据库营销的优势：市场定位准确 低成本，高效率 有效地实现重复购买 获得更多的长期忠实客户 营销战略具有隐蔽性 27.数据库营销的过程(6个)：采集数据 存储数据 处理数据 分析数据 使用数据 完善数据 28.CRM与数据库营销：数据库营销是CRM的基础 CRM拓展了数据库营销的应用空间 数据库营销为CRM的创新提供了可能 29.网络数据库营销是一种交互式的营销处理方法，通过独特的可记载营销媒体和营销渠道，将企业目标和潜在客户的信息存储在计算机数据库中，是企业更快捷、把握、满足客户和市场需求。 30.网络数据库营销的功能：动态更新功能 顾客参与功能 31.整合营销是一种从整体上考虑营销传播的新方式，将与所有产品或服务有关的信息来源加以管理的过程，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为，且维持品牌忠诚。 整合营销的关键在于真正忠实客户的行为反应，与客户建立来年更好的双向沟通。 32.整合营销的特征：整合营销过程的起始都是客户 整合营销的目的在于建立统一的品牌形象 整合营销的基础是整合与客户的接触过程 整合营销的核心是建立品牌忠诚 33.现代整合营销的优势：整合各种营销要素以建立稳定关系 通过协同效应来获得差异性 34.CRM与整合营销：1)基于CRM的整合营销(客户数据库和客户细分的利用、市场、销售、服务系统的协同运作等CRM常用的工具和手段为整合营销提供营销策略制定的依据和方向，以提高整合营销实施的效率和最终效果；2)CRM下的整合营销策略 35.评估新客户对新客户的资格进行初步地审查，有称评估新客户资格，就是企业根据自己所开发的业务或商品的各方面特征，对型客户实行进一步全面地衡量和评价，从而选择出最具有购买可能的新客户。 36.评估新客户的具体内容：1)需求度：要评估及审查新客户购买的可能性 分析并引导其购买需求；2)需求量；3)购买力：须确定新客户购买力的情况 要认清新客户愿意付出多少进行购买；4)决策权；5)信誉度37.客户保持概念：是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。38.客户保持的意义:直接增加企业的利润；节省开发客户所需的成本；客户之间的口碑相传促进产品销售；老客户无需经常使用价格优惠 39.影响客户保持的因素分析：1)客户自身对客户保持的影响：文化因素 社会因素 个人因素 心理因素；2)客户满意对客户保持的影响；3)客户生命周期对客户保持的影响 40.客户保持管理策略：注重产品质量；保证优质服务；提升品牌形象；保持价格优惠；加大感情投资；建立客户数据库 41.客户保持效果的评价指标：客户重复购买率 客户需求满足率 客户对产品或品牌的关注程度 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受能力 42.客户流失指本企业的客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。 43.客户流失的分类(2种)：当客户主动选择转移到另外一个企业，使用他们的产品或服务主动流失的客户；由于而已欠款等原因被强企业解除合同的客户被动流失客户。 44.客户流失的衡量：以客户为基础 以企业竞争力为基础 45.主动客户流失的原因及对策：1)自然流失(建连锁店、快捷途径)；2)竞争流失（企业采取：进攻策略 防御策略 撤退策略）；3)过失流失（有效手段防止：实施全面质量营销 提高市场反应速度a.善于倾听客户的意见和建议b.正确处理客户投诉，提高解决客户投诉问题的效率 预测分析未来 雇员客户化） 46.被动客户流失的原因及对策：1)非恶意性被动流失 2)报复性被动流失 3)恶意被动流失 47.核心客户指那些具有能够为企业带巨额收入或利润的重要客户。 48.核心客户所含要素：与本企业事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力 有大订单且是具有战略性意义的项目客户 对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户 有较强的技术吸收和创新能力 有较强的市场发展实力 49.核心客户的特征：核心客户购买频繁或单次购买数量多 核心客户管理工作复杂 核心客户与企业建立长期关系的意愿较强 50.核心客户管理的目的：是为了集中企业的资源优势，从战略上重视核心客户，深入掌握，熟悉客户的需求和发展的需求，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的核心客户，为核心客户提供优秀的产品或服务，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 51.通过核心客户管理，企业可保持的竞争优势：产品优势 成本优势 客户优势 .52.核心客户的类型：内在价值型核心客户（价值就是产品本身） 外在价值型核心客户（注重产品本身，也注重产品的增值服务、产品的价值等外部因素） 战略价值型核心客户 53.根据客户的当前价值和潜在价值识别核心客户：根据企业需要和管理情景选择合适的指标 将各指标量化，确定打分规则 按打分规则，对每个样本客户的各个指标分别打分，得到所有样本客户在该指标体系下的评价分值 对所得数据进行聚类分析，得客户细分群，为最有价值客户群、价值客户群、潜在客户群、低价值客户群 针对各象限客户群的特点进行分析筛选，识别出核心客户 所以核心客户为最有价值客户群的全部和价值客户群的一部分，最有价值客户群为维持型核心客户，价值客户群的核心客户为开发型核心客户。 54.核心客户的开发：获得核心客户信息 挖掘核心客户需求 了解核心客户的采购流程 与核心客户正面沟通 55.核心客户的保持：提升服务标准 保持个性化核心业务的能力 建立学习型关系 不断进行服务创新 56.核心客户管理应注意的问题：注意成本和收益的平衡 做好销售预测 子系统之间的协调 57.客户满意是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较。 客户满意对企业的意义：购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级；忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；为企业介绍更多的新客户；向企业提出产品和服务建议。提高客户满意的途径：倾听客户的声音 对客户反映的事实负责并且采取行动 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 调和部门之间的商业协助 追踪整个流程 回到起点重新开始 58.客户忠诚客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。态度积极 行为重复59.客户忠诚和客户满意的关系： (1)客户满意与客户忠诚的差异：客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的心理状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，并且是客户的一种心理反应，而不是一种行为，量化和衡量难度较大。客户满意在很大程度上影响客户忠诚，但由于存在时间、地域、购买力和习惯等的限制，满意的客户不一定就能转化为长期的客户。而客户忠诚是客户的长期偏好和选择，客户忠诚所创造的价值包括了一半客户可能带来价值的所有方面，而且较一般客户价值易于估算和控制，构成了企业的核心竞争力，对企业的生存和发展具有重要的战略意义。 (2)客户满意与客户忠诚的联系：客户满意和客户忠诚之间的关系受行业竞争状况的影响。高度竞争行业 低度竞争行业60.影响客户忠诚的因素：客户满意 客户服务 忠诚营销计划 定制化 61.提高客户忠诚度的途径：提高客户的满意度 提高转换成本 留住有核心客户的员工 实施忠诚阶梯计划62.呼叫中心是一个促进企业营销、市场卡托并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。作为企业面向客户的前台，面对的是服务，注重的是管理，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道，它可以提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润。 63.呼叫中心的系统构成：智能网络、具有自动呼叫分配功能的程控交换机、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、人工座席/业务服务系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、数据库与应用服务器、数字录音质检系统、呼叫管理系统。 64.呼叫中心的建设步骤：明确建设目标 确定业务需求及流程 设备选型 建设实施 招募和培训人员 运营管理64.呼叫中心运行的主要应用技术： (1)CTI技术主要集中在话务控制和媒介处理。将通过电话的语音和通过计算机及网络技术获取的数据进行有效地集成和协同，在客户的电话来到时，能够立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上，同时，系统能够根据取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况连接到最合适的服务代表。 (2)CIC技术面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。CIC可以最大限度地提高用户的自主性。 65.CIC的特点：先进灵活的系统结构 卓越的客户服务接入能力 快速简单生成新业务 强大、独立的自动语音资源功能 完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案 66.CIC的应用：网络电话 文字交谈 用户留言 Web同步 高级E-mail服务 外包式客户服务中心 67.客户数据CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能，可以帮助企业完成诸如消费者分析、确定目标市场、进行销售管理、跟踪市场产品销售状况等多项粪污，为企业决策奠定了坚实的基础。 68.企业在实施CRM时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据，因此，数据质量对CRM至关重要，是CRM成功的关键。 69.CRM中客户数据隐私的保护措施：匿名身份信息；具体数据与汇总数据；信息用于市场定位或评估；合并数据源；匿名系统结构 70.客户数据隐私的法律保护：个人对资料数据有知悉权、更正权、公开权、要求赔偿权 个人数据的收集和持有关于个人数据的使用 个人数据的披露和公开 侵权赔偿 德黑森数据保护法 美联邦隐私权法案 欧洲欧洲数据保护公约 台湾电脑处理个人资料保护法 香港个人资料（隐私）条例71.数据仓库是市场竞争激烈的产物，它的目标是达到有效的决策支持。利用数据仓库，企业可对客户行为进行分析与预测，从而制定准确的市场策略，发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现企业利润的提高。 72.数据仓库的内容：按关键技术氛围数据的抽取、存储与管理以及数据的表现(查询、报表、可视化、统计、挖掘)等三个基本方面