福建省农村信用社文明规范服务手册问答题(细则).doc

一、中国银行业文明服务的宗旨指的是什么？进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展。二、中国银行业协会文明服务管理的最高权力机构是哪个？协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。三、中国银行业协会文明服务管理的执行机构是哪个？协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。四、中国银行业协会文明服务管理的组织实施者是哪个？协会自律工作委员会行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。五、中国银行业文明服务基本原则是什么？（一）依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 （二）诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。 （三）公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 （四）安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 （五）客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 （六）创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。六、中国银行业文明服务应弘扬的职业精神是什么？大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。七、中国银行业文明服务大力倡导的十字行风有哪些？提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。 八、中国银行业应保证营业网点达到何种基本标准？ (一)营业网点环境整洁、明亮; (二)营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点(验)钞机等; (三)在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，书写整齐规范; (四)各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅; (五)营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等； (六)在营业网点配备完备的安全保障设施; (七)营业网点应有明显的对外营业时间标识。 九、中国银行业如何保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作？ (一)营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时(如操作不当)，能及时得到援助服务;(二)电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新; (三)做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务; 第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。十、中国银行业员工的文明服务基本规定有哪些？（一）员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。 （二）员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 （三）员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满,精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。 （四）柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一。 （五）提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。十一、中国银行业如何做好客户的监督服务工作？应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈;认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。 十二、中国银行业如何强化服务创新？中国银行业应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。十三、银行业应如何建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查？(一)配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施;(二)营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改;(三)定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。十四、中国银行业自律的宗旨是什么？保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险,促进银行业健康运行和发展。十五、行业自律的基本原则是什么？依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。 十六、在办理各项授信业务时，银行应该严格遵守哪些规定，自觉维护市场秩序？ （一）认真执行银行信贷登记咨询管理办法（试行），如实将办理信贷业务过程中产生的贷款发放、收回等各种信息数据登记报送到银行信贷登记咨询系统和企业征信基本数据库中，不得向无贷款卡或无效贷款卡的企事业单位发放贷款； （二）严格执行法定的贷款（含贴现）利率，不得超过规定的利率浮动范围发放贷款或办理贴现； （三）不得强迫企业将贷款转作存款； （四）按照贷款通则、商业银行授权、授信管理暂行办法、商业银行实施统一授信制度指引、商业银行内部控制指引等规定开展业务，认真履行尽职调查义务，严格执行贷款审批程序。 十七、办理支付结算业务时，银行机构应做到哪些方面？ （一）备有各类结算方式的一般使用说明，供客户索取； （二）提供自助转账服务（包括网上银行、电话银行、手机银行以及其他银行自助设备等）时，还应提供自助服务的操作方法、注意事项、风险提示、安全保密措施及附加收费标准等资料； （三）银行的各类电子化支付结算业务，应采取必需的安全措施、电子交易记录备份，以及建立必要的第三方认证机制等，以确保客户资金安全和方便客户查询。十八、在开展中间业务时，银行机构如何加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为？ （一）严格执行业务收费标准，不得擅自提高和降低政策规定的收费标准，收费标准要对外进行公示； （二）不得以不正当手段压制其他银行机构的公平竞争； （三）不得以损害商业银行自身利益或银行同业利益获得客户。十九、中国银行业遵守商业道德，遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，不得有哪些行为？ （一）以任何形式贬低、诋毁其他金融机构； （二）窃取同业的商业机密； （三）未经同意披露、使用其他机构的商业机密； （四）利用政府行政资源干预或影响市场竞争； （五）不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序；（六）向其他银行机构的高端客户提供与该客户在本行客户级别不相符的优惠或折让。 二十、银行业在进行广告宣传与信息披露时，如何确保信息的真实性、及时性和完整性？（一）及时、准确、充分地披露年度报告等信息，真实反映利润及资产质量状况； （二）在推出新业务、新产品时，应在产品推广的同时强化信息披露，及时向客户和投资者提示相关风险； （三）不得对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣