房务课复习重点Word 文档.doc

1、 贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化，私人化的服务内容，极大方便和满足了酒店贵宾的需求。P1782、 客房绿色管理是指可持续发展和节约型的客房管理模式。P3913、 房务中心是指将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高服务效率，节约成本的一种对客服务模式P1034、 情感激励是运用情感去打动、关怀、信任、体贴下属和同事的一种激励方式。P3515、 国外饭店常采用的服务方式是客房服务中心，这一模式深受外宾喜爱。6、 整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法7、 客房服务中心一般实行24小时值班制8、 酒店客房一般有单人房、双人房、套房三种类型.酒店工作人员一般在电话响起2声之后再接听电话9、 西方人的禁忌为13楼层和星期五，而改用其他数字表示10、 客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。11、 夜床服务中，遇到双人房住一位客人时，应该开靠近浴室的床12、 饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是标准间13、 服务员在提供客房清扫服务时，敲门应通报为Housekeeping14、 客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和饭店的保安人员共同负责15、 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙带在身上，不能随意搁置或者丢弃。16、 客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不对、方法不当等问题，就要对其进行专题培训17、 客房的卫生间一般是背靠背设计18、 “请勿打扰”房到了下午14：00时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，则可以采取相应措施处理。19、 整理好的卫生间的浴帘应拉出1/320、 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的4060，是酒店收入的主要来源。21、 客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部映情况22、 服务员被客人叫进客房时，房门应该完全打开23、 客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收发24、 饭店客房的全面更新改造一般为5年左右进行一次。25、 在旅游旺季，正确的客房清扫顺序为空房、走客房、挂着“请即打扫”牌子的客房、住客房26、 客房的设施设备是为客人提供服务的基础，设如果施设备出故障，服务态度再好也无法弥补。27、 客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。28、 工作之余客房服务员不可以穿着自己的衣服进入客房。29、 清扫一间空房和开一间夜床所需时间大约各为5分钟。30、 清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理。31、 若客人在房间里，服务员清洁客房时不应该过分热情主动和客人交谈，介绍当地特色。32、 当服务员清扫客房时，住客中途回房，服务员应礼貌问候，表示歉意，告之立即打扫完毕，请客人稍作休息，不能立即请客人入房。33、 以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层服务台模式。34、 在清洁空房时，一般只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。35、 客人若不在房中，客人的亲朋好友不可以帮其拿走行李和物品。36、 对人服务过程中，客人的投诉是不能避免的。37、 客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时也应征得客人同意。38、 楼层万能钥匙是不可以借给饭店内部的员工。39、 根据饭店业的现状与发展趋势，饭店客房部的组织机构及岗位设置应适当缩小40、 客房服务员在清扫客房时，应密切注意“请勿打扰”房，如果到了下午14：00，房内的客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。41、 客房服务员在清扫客房时，如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。42、 对于大多数员工来说，其价值取向是物质奖励比精神奖励更为重要、更有意义。43、 客房是客人在酒店逗留时间最长的场所，因此客房内的安全是至关重要的。44、 豪华套房deluxe suite ；客房部rooms division；走客房VD（Vacant Dirty）；LSG(Long Staying Guest)长住客；MUR(Make Up Room)请即打扫；PA公共区域；S/O (Slept Out)外睡房；OCC住客房；洗衣服务laundry servie；over booked超额预订；叫醒服务morning call；请勿打扰DND;维修房OOO;VIP（Very Important People）贵宾45、 遇见醉酒客人的处理方法P15246、 客房部的主要任务P447、 卧室设计与装修的一般原则P2248、 客房卫生间设计与装修的一般原则是P2349、 客房服务员的素质要求P32250、 酒店火灾的预防P29851、 遇见同事或者下属与客