导游服务规程.doc

第三章 导游服务规程【教学目标】知识点：1、地陪服务程序与标准2、全陪服务程序与标准3、领队服务程序与标准4、景区景点导游服务程序；5、散客导游服务程序技能点：1、地方陪同导游员导游服务程序与服务质量标准2、全程陪同导游员导游服务程序与服务质量标准3、国际领队导游服务程序与服务质量标准学习目标：1、熟悉团队导游服务的规定程序；2、熟悉散客导游服务的规定程序；3、理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧【教学重点】地陪服务程序 全陪服务程序 散客导游服务程序【教学难点】 地陪服务的实际操作 全陪服务的实际操作 散客服务【教学方法】 本章是本课程的重点和难点。对于没有导游经验的学生，要想学好本章内容，可以通过如下三种方法。其一，通过具体生动的录相和课件，让学生掌握导游服务规程。其二，通过设计一些情景模拟，如旅游车上沿途介绍风光、景点实地介绍、地陪接站送站情景的模拟。其三，带领学生在饭店、景区、旅游车等现场进行实践教学。【教学要点】导 入导游服务地陪服务 全陪服务领队服务景区景点导游服务散客导游服务第一节 地陪服务程序与标准一、 服务准备（一）熟悉接待计划1、计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式2、客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名3、旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4、了解该旅游团成员是否带小孩、孩是否收费以及收费标准5、全程旅游路线、入出境地点6、所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。7、掌握交通票据情况8、特殊要求和禁忌（二）落实接待事宜1、落实旅行车辆2、掌握联系电话3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李的安排情况5、熟悉参观点 （三）物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。 （四）语言和知识准备1、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。2、接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。3、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。4、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 （五）形象准备1、导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2、衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。3、导游员上团时，必须佩戴导游证。 （六）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉 二、 迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点2、与旅游车司机联络3、提前到达接站地点4、再次核准实旅游团抵达的准确时间5、与行李员联络 6、持接站牌或导游旗迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务1、主动认找旅游团2、集中清点行李3、集合登车（三）赴饭店途中服务1、致欢迎2、调整时间3、首次沿途导游（四）宣布集合时间、地点三、 入店服务（一） 协助办理住店手续（二） 介绍饭店设施（三） 带领旅游团用好第一餐（四） 宣布当日或次日的活动安排（五） 照顾行李进房（六） 安排好叫早服务四、 核对、商定日程服务（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时1、地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。2、如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。3、如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。（二）旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目1、及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用3、对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明（三）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时1、一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同2、如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 五、 参观游览服务（一）出发前的服务1、准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。2、落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。3、督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。4、出发前，提前10分钟到达集合地点。5、集合登车、清点实到人数。（二）途中导游1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛（三）景点导游、讲解1、交待游览注意事项2、游览中的导游讲解3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失 （四）参观活动（五）返程中的工作1、回顾当天活动2、沿途风光介绍3、调节气氛4、宣布次日活动日程六、 其他服务（一） 社交活动1、 宴请2、 品尝风味3、 会见4、 舞会5、 文娱活动（二） 购物服务（三） 餐饮服务七、 送站服务（一）送行前的服务1、核实交通票据2、商定集合、出发时间 3、商定出行李时间4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店办理与旅游者的结账手续6、请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表7、与全陪按规定办理好结账手续 （二）离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续 3、集合登车（三）送行服务1、总结回顾2、致欢送辞3、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车4、办理离站手续（四）与司机结帐八、 后续工作（一） 处理遗留问题（二） 结帐（三） 总结工作第二节 全陪导游服务程序与标准一、服务准备 （一）熟悉并研究旅游接待计划1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍2、如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。3、了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。4、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。5、了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。6、掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。7、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。8、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。9、摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。（二）上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：1、必带的证件 2、所需结算单据和费用 3、其它物品（三）知识准备1、有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍2、当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论3、旅游途中活跃气氛的节目的准备4、如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备5、与接待社联系（五）形象准备 二、首站（入境站）接团服务 （一）接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况（二）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团（三）协助地陪尽快找到旅游团（四）致欢迎辞 三、进住饭店服务（一）积极主动协助领队办理旅游团的住店手续（二）分配住房 （三）热情引导旅游者进入房间 （四）协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 （五）如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任四、核对商定日程 （一）根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 （二）日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。五、各站服务 （一）及时向地陪通报旅游团情况（二）监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议（三）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故1、游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。2、提醒旅游者注意人身和财物安全。（四）当好旅游者的购物顾问（五）做好联络工作六、离站服务 （一）确认各项事宜 （二）做好结算工作、保管好票证（三）向地陪和司机道别、致谢 离站服务七、途中服务 （一）做好途中安全保卫和生活服务工作 1、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。2、在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。（二）做好旅途气氛活跃（三）乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配 八、末站（离境站）服务（一）请末站接待社落实好出境或返程交通票据 （二）提醒旅游者带好自己的物品和证件（三）与领队话别，征求意见和建议九、后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。第三节 领队服务程序与标准一、准备工作（一）行前业务准备出境前要核对护照与机票、机票与行程、护照与名单表以及护照内容等。（二）出团必需品准备 二、开好出境前的说明会（一）说明会的内容：致欢迎辞、领队自我介绍、对每位客人提出要求、行程说明、通知集合时间和地点、提醒客人带好相关物品、货币的携带与兑换、卫生检疫、人身安全、财务保管、出入国境时注意事项（二）说明会上应落实的事项：分房、国内段返程机票是否已定或是否交款、机场税包否、是否有单项服务特殊要求、是否有回民素食等。三、办理出境手续出境前应先将出境程序简略介绍给客人，当领队办理有关手续时，可选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起。作为领队要做好出境前的服务工作，包括提前十五分钟到达，托运行李，买好机场税，出示黄皮书以及乘飞机时的服务工作等等。四、办理国外入境手续 办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。五、落实境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）监督旅游计划实施（四）安排就餐（五）安排观光游览（六）指导购物（七）团结工作（八）保管证件和机票六、办理国外离境手续 办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常是先办登机手续，再过边检海关。七、办理回国入境手续 领队须告诉客人遵守中国边检与海关规定，不得携带违禁品、管制品、未经检疫的水果入境。凡在团队名单表的客人，须依次排队到边检审检护照。未上团队名单表的客人，自行凭护照入关。健康声明书视团队人的数量多少，可以每人填一份或者统一填写。八、散团及其他事宜1、散团前应提请客人注意有关事项，包括清点行李物品、注意安全等，了解客人离团后的去向，对返家交通有困难或不清楚的客人，领队应尽可能帮助。2、散团前，领队充分利用时间让客人填写出境旅游团游客问卷表。3、散团后，领队要整理并上交领队日志。4、对带团出游发生的费用，领队要妥善保存有关票据，回国后及时到组团的旅行社财务部门报销。九、后续工作1、请游客填写征求意见表并收回。2、填写领队小结，整理反映材料。3、与有关方面结清账目，归还物品。4、协助旅行社领导处理遗留问题。第四节 景区景点导游服务程序一、服务准备（一）熟悉情况（二）物质准备二、导游服务（一）致欢迎辞主要内容是：欢迎游客的光临，并作自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎游客多加指导。（二）导游讲解讲解中注意景区景点及参观点的概况与环境介绍。同时应随时注意游客的动向与安全。三、迎送服务 欢送辞的主要内容：对游客参观游览中的合作表示感谢，征询意见与建议，欢迎再度光临指导，最后赠送有关纪念品或资料。第五节 散客导游服务程序一、散客旅游服务的类型和特点（一）散客旅游服务的类型1、旅游咨询服务电话咨询服务信函咨询服务人员咨询服务2、单项委托服务指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3、选择性旅游服务指将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。如“半日游”、“一日游”、“购物游”等。（二）散客旅游服务的特点1、批量少2、预定期短3、游客要求多4、行程变化多二、散客导游服务程序（一）接站服务1、认真阅读接待计划2、做好出发前的物质准备3、接站服务4、沿途导游服务5、入住饭店服务6、确认日程安排7、推荐旅游服务项目8、接不到散客时导游的正确做法（二）导游服务1、服务准备2、沿途导游服务3、现场导游服务4、其他服务（三）送站服务1、服务准备2、接送游客3、送客三、散客导游服务应注意的问题导游人员与散客相识后，应尽